1 / 31

Case study (3)

Case study (3). Poboljšanje usluge YUBC Internet prov ajder. Profil kompanije. Osnovana je 1989, za osnovnu delatnost ima telekomunikacije. Sektor opštih poslova i tehnički sektor Usluge: registracija domena, Web Hosting, Server Housing, VOIP, Dial-up, ADSL, Bežični pristup internetu.

munin
Download Presentation

Case study (3)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Case study (3) Poboljšanje usluge YUBC Internet provajder

  2. Profil kompanije • Osnovana je 1989, za osnovnu delatnost ima telekomunikacije. • Sektor opštih poslova i tehnički sektor • Usluge: registracija domena, Web Hosting, Server Housing, VOIP, Dial-up, ADSL, Bežični pristup internetu. • Obezbeđena je tehnička podrška 24/7 tokom cele godine.

  3. Bežični (wireless)internet pristup Bežičniinternetostvaruje se kroz vezu između predajnika (provajdera) i prijemnika (korisnika). Da bi korisnik mogao da koristi bežični internet, mora da bude u zoni pokrivenosti signalom. • Opis usluge: • Izlazak na teren radi provere optičke vidljivosti • Dodeljivanje IP adrese • Obezbeđuje svu potrebnu opremu za uspostavljanje bežične konekcije • Postavljanje i podešavanje radio-antene

  4. ITILu sprovođenju Wireless usluge • Mogućnost poboljšanja: • evidencija posmatranih procesa • jasno određivanje uloga i odgovornosti (RACI matrica) • Uvođenje standardnih procedura: • procedura za oblikovanje i označavanje dokumenata • procedura za upravljanje dokumentima

  5. Analiza procesa Upravljanje događajima Alati: • SNIPS • Softveri proizvođača opreme • E-mail obaveštenja

  6. Analiza procesa Upravljanje događajima • Poboljšanja: • Uvesti proceduru za Upravljanje događajima • Definisati RACI matricu

  7. Analiza procesa Upravljanje incidentima Zatečeno stanje: - Proces ima priličnu zrelost i dobro funkcioniše - Ne postoje objedinjeni zapisi o incidentima Poboljšanje: Definisati proceduru za Upravljanje incidentima Kreirati Zapise o incidentima Povezati Zapise o incidentima sa SNIPS alatom RACI matrica.

  8. Analiza procesa Upravljanje incidentima

  9. Analiza procesa Upravljanje incidentima

  10. Analiza procesa Upravljanje problemima Zatečeno stanje: - Proces ima priličnu zrelost i dobro funkcioniše - Ne vodi se struktuirana evidencija problema Poboljšanje: Procedura za Upravljanje problemima Zapis o problemu Baza poznatih grešaka RACI matrica.

  11. Analiza procesa Ispunjenje zahteva • Zatečeno stanje: • Zahtevi – promene koje se naplaćuju • Vodi se evidencija o svakom korisniku • Ne postoji objedinjeni pregled svih zahteva koje je korisnik imao u vezi usluge Poboljšanje: Procedura za Ispunjene zahteva Zapis o zahtevu Evidentiranje incidenata i problema svakog korisnika RACI matrica.

  12. Case study (4) Poboljšanje usluge Telekom Service Desk

  13. Telekom SERVICE DESK • Uvođenje ITIL-a i dobijanja standarda ISO IEC 20000. • Zatečen korisnički servis • Tel, fax, mail, pošta, web aplikacija i specijalna home-made aplikacija za prijavu kvarova i problema

  14. Telekom SERVICE DESK • Nedostaci: • Nedefinisani i komplikovani procesi planiranja, osmišljavanja i održavanja IT usluga • Mogućnost poboljšanja: • Centralizacija sistema • Izveštavanje o svim incidentima i problemima • Praćenje zahteva na svim nivoima • Podaci jedinstveni i centralizovani • Analiza: • Period:10 dana • oko 10 000 IT korisnika • nijedan incident, zahtev nije bio izgubljen • 344 je rešeno na prvom, dok je 107incidenata rešeno na drugom nivou podrške

  15. Telekom SERVICE DESK Opis projekta: • Nabavka HP Open View softver • Punjenje baze podataka – integracijasa Active Directory i Human Resorce bazom podataka • Integracija sa postojećim klijentskim HW i SW • Razviti procese Upravljanje incidentima, Upravljanje problemima, Upravljanje promenama i konfiguracijom.

  16. Telekom SERVICE DESK • Ciljevi projekta: • poboljšati kvalitet IT usluga • implementirati i optimizovati procese podrške IT usluga • smanjiti dugoročne troškove pružanja usluga • kreirati osnovu za uvođenje kompletnog upravljanja IT uslugama na ITIL osnovama • smanjene posledica pojave incidenata na posao kompanije • upravljanje resursima podrške obezbeđenjeinformacijakojeomogućavajuoptimizacijuprocesapodrške, smanjenjebrojaincidenataiizvšenjeupravljačkogplaniranja

  17. Telekom SERVICE DESK • Faza 1: Isporuka hardvera i softvera • Datum početka: Datum početka projekta • Datum završetka: 60 dana od početka projekta • Faza 2: Service Desk, Upravljanje incindentima i Upravljanje problemima • Datum početka: Datum početka projekta • Datum završetka: Prihvaćena faza 1+ 90 dana • Faza 3: Upravljanje konfiguracijom i Upravljanje promenama • Datum početka: Datum početka projekta • Datum završetka: Prihvaćena faza 1+ 120dana

  18. Telekom SERVICE DESK Korisnički servis je podeljen u dve grupe: • PRVI NIVO prima pozive, popunjava podatke, postavlja prioritet, rešava osnovne zahteve (resetovanje password-a, davanje informacije) • DRUGI NIVO rešava slučajeve udaljenin pristupom i prosleđuje slučajeve koje ne može da reši na radne grupe

  19. Telekom SERVICE DESK

  20. Telekom SERVICE DESK BENEFITI dobijeni uvođenjem Service Desk-a • automatizacijaprocesakoji prate pružanje IT usluge • poboljšao se kvalitetpružanja IT usluge • smanjilo se vremeodzivanaprijavljenusmetnju • smanjilisu se troškovipružanjausluge • kreira se bazaznanja • povećalo se zadovoljstvokorisnika IT usluga

  21. Case study (5) Kontinualno poboljšanje usluge “VELKOM” company

  22. “VELKOM” kompanija • Privatno preduzeće za proizvodnju i pakovanje praškastih i zrnastih proizvoda. • Najvećih proizvođača pudinga, šlagova, začina i drugih dodataka hrani. • Dobitnik nekoliko zlatnih medalja za kvalitet

  23. VELKOM case study • Interni i eskterni uticaj na poboljšanja u organizaciji • Cilj: Isporuka kvalitetne IT usluge, povećanje kapaciteta u skladu sa razvojem kompanije, obuka kadrova u slučaju uvođenja nove usluge. • IT usluge se isporučuju drugim sektorima u preduzeću

  24. VELKOM – Funkcija nabavke • IT usluga postoji • Poboljšanje postojeće aplikacije: procena sigurnosti dobavljača, modul za analizu i izveštavanje • Obezbediti stalan pristup internetu • Očekuje se smanjenje rizika u poslovima nabavke

  25. VELKOM - Proizvodnja • Postojeća IT usluga–aplikacija za ažuriranje stanja zaliha • Poboljšanje: • Uvođenje ERP sistema, modul za proizvodnju • Potrebno angažovanje tima specijalista za uvođenje ERP rešenja.

  26. VELKOM - Prodaja • Poboljšanje postojeće usluge: • primanje narudžbine putem email-a • modul za izveštavanje i analizu • marketing funkcija • Nova usluga: Web prezentacija i online prodavnica • Upravljanja raspoloživošću, sigurnošću informacija i Upravljanja pristupom

  27. VELKOM - Finansije • Postojeća aplikacija podržava dobro finansijsku funkciju • Proširenje aplikacije za generisanje složenih finansijskih izveštaja • Prilagođavanje zakonodavnim promenama • Upravljanjesigurnošćuinformacija

  28. VELKOM – IT sektor • Upravljanje kapacitetom – optimalno korišćenje postojećih hardverskih i softverskih resursa • Upravljanje raspoloživošću • Analiza uticaja otkaza komponenti • Analiza otkaza usluge • IT usluga dostupna 24/7 • Indentifikovanje svake tačke otkaza

  29. VELKOMInstitucionalizacijapromena • Obezbeđuje da su poboljšanja u skladu sa ciljevima, organizacionom strukturom i kulturom. • Proaktivno planiranje i poboljšanjeumesto reaktivnog ispravljanja grešaka. • Postojanje komunikacione strategije i plana.

  30. Zaključak Most of those who have experience with ITIL claim that adoption of ITIL doesn’t have an end point – there is just a starting point and milestones on the path of measuring achieved continuous success!

More Related