Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone

1. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • «Confartigianato Persone» • i suoi Enti • il suo Sviluppo • le sue Potenzialità

2. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • CONFARTIGIANTO PERSONE : • ALCUNE IDEE ALLA BASE • I SERVIZI DI CONFARTIGIANATO PERSONE: ELEMENTI PER UNA REIMPOSTAZIONE • UNO STATO DELL’ARTE DEI SERVIZI OGGI. • ALCUNE INDICAZIONI E CONSIDERAZIONI

3. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • «Confartigianato Persone» è stata ed è costituita da Soggetti del cosiddetto ‘Sociale’ della nostra Organizzazione, ovvero ANAP, INAPA, CAAF e ANCoS. • Identifica, anche se questo non esaurisce il suo compito, una funzione di raccordo fra questi, che non si aggiunge in termini burocratici ma che opera per una continua generazione di Valore Sociale.

4. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Vale la pena soffermarsi sul concetto di «Persona» assunto nella propria identità. • Un concetto molto «Impegnativo». • Infatti, quando la nostra Organizzazione con «Confartigianato Persone» decide di dedicare energie a tutto ciò che riguarda da vicino la Persona, di fatto dichiara: • che ha un’idea definita del concetto di Persona; • che non assume un valore scontato; • che ci occupiamo di come si determinano e si sviluppano le relazioni della Persona;

5. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • che desideriamo il benessere, e soprattutto il ‘bene-essere’; • che ci interessiamo dei processi sociali, culturali, economici e delle architetture istituzionali che determinano le condizioni in cui si trova la gente; • che facciamo servizi, iniziative, attività, prestazioni. • Se questa è la concezione di Persona • che abbiamo, cosa comporta costruire • la nostra azione in base a ciò?

6. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Sviluppare uno sforzo permanente, • uno sforzo per vedere e per comprendere • le persone nella loro integralità. • Noi incontriamo persone, poi i loro bisogni. • Farci attenti al fatto che i bisogni sono storicizzati, • si trasformano, e in questo tempo • stanno cambiando radicalmente, • così come i contesti sociali, economici, • culturali e istituzionali che ci riguardano.

7. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Cosa significa oggi costruire il ben-essere della Persona? • La crisi di ruolo e di risorse del Welfare State. • E’ la stessa cosa fare un patronato, un’associazione di anziani, un centro di assistenza fiscale, un’associazione culturale, in una situazione di Welfare State dominante o in una situazione di crisi, di ‘uscita’ del Welfare State dalla vita delle persone?

8. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Servizi, attività, prestazioni scaturiscono da queste ragioni e da questo senso. “Confartigianato Persone” dovrebbe essere allora: • uno strumento di potenziamento dei Soggetti che la costituiscono, delle loro distinte specificità; • un Valore sociale generale che dà ulteriori finalità, evidenza, a ciò che di specifico fanno i singoli Soggetti;

9. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • l’espressione comune, la ‘cifra’, di INAPA, ANAP, CAAF e ANCoS, riguardo le problematiche e la presenza nel Sociale del nostro tempo • un mediatore di una nuova logica del sociale, una logica relazionale, attraverso la quale sviluppare le connessioni delle persone con i Soggetti di “Confartigianato Persone”, ri-connettere le persone fra di loro, rimodellare dal basso un’architettura istituzionali dei rapporti, rigenerare beni comuni e comunità.

10. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • E’ NECESSARIO, QUINDI CHE I SERVIZI DI “CONFARTIGIANATO PERSONE” • VENGANO REIMPOSTATI • NON • “DALLA PRESTAZIONE ALLA RELAZIONE” • MA • “DALLA RELAZIONE ALLA RELAZIONE”

11. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • C’è stata una evoluzione della visione dell’Associazione rispetto ai “servizi” e in specifico rispetto ai “servizi alla persona. • Ora sembra siamo in una fase di riequilibrio, capace di contemplare e unificare la visione associativa. Questo più in senso generale. • Se si guarda verso il target “servizi alla persona” la crisi dei servizi tradizionali alle imprese ha in parte riorientato o potrebbe riorientare il sistema verso questa area di bisogni legati alla sfera personale dell’imprenditore e della sua famiglia, ma anche verso altre tipologie di utenti, e per esempio:

12. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • trasformazione del tessuto economico e della micro impresa (crisi manifatturiero, impoverimento dei servizi, ricerca servizi innovativi per mercato); • invecchiamento popolazione; • società multietnica; • mercato di servizi alla persona in crescita per crescente disimpegno dello Stato.

13. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • I servizi alla persona non possono essere considerati semplicemente come servizi rivolti ad un diverso target di clienti; sono anche un nuovo modo di fare rappresentanza, confrontandosi e interagendo con soggetti pubblici e privati. • Occorre creare quindi non solo servizi adeguati alle necessità degli imprenditori/pensionati/cittadini, ma elaborare un nostro modello di rappresentanza capace di confrontarsi con i competitors del mercato, le lobby politiche e il mondo del volontariato.

14. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Il successo di questo processo passa da: • presa d’atto da parte delle Associazioni della necessità di un completamento della mission associativa • riconoscere l’alto valore professionale di queste attività (competenza e sensibilità) • reimpostare l’idea di servizio

15. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Gli assi per interconnettere e integrare i servizi e l’impegno di “Confartigianato Persone”: • dalla logica ‘prestazione-relazione-prestazione’ (la prestazione è il valore da consegnare, la relazione un tramite funzionale), alla logica ‘relazione-prestazione-relazione; •  il contesto di vita della persona/utente come criterio-guida per realizzare l’integrazione dei servizi.

16. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • STATO DELL’ARTE DEI SERVIZI. INDICAZIONI E CONSIDERAZIONI • Alcune puntualizzazioni. • C’è una natura diversa dei Soggetti che compongono “Confartigianato Persone”: • a) INAPA e CAAF sono Enti che forniscono servizi; • b) ANAP e ANCoS sono Soggetti associativi. • Considerato il contesto “Convention Servizi” è ovvio che qui l’attenzione maggiore è per i primi due. • Le due relazioni di INAPA e CAAF del pomeriggio di oggi entreranno nel merito specifico, in modo opportunamente analitico, delle attività di ciascuno.

17. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Non siamo in un’epoca di cambiamenti. • Siamo in un cambiamento d’epoca. • Ci sono scenari, c’è un ‘paesaggio’ in transito. • INAPA e CAAF hanno una presenza storica e, in buona parte, servizi maturi; hanno aperto negli ultimi anni servizi nuovi (non storici) in molti territori: badanti, colf, successioni; hanno una presenza territoriale diffusissima (quasi in tutte le Associazioni).

18. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Il CAAF entra in contatto con circa 400.000 persone ogni anno; riguardo ai “730” ha una quota di mercato del 2.4%. • L’INAPA ha 102 Sedi provinciali, 279 Sedi zonali, oltre 1.000 operatori qualificati; attività crescenti a sostegno del reddito, quali indennità di disoccupazione, cassa integrazione e mobilità); in alcuni territori servizi in materia di immigrazione. • Il Patronato INAPA nel sito dice per dichiarare la sua identità: “sviluppare idee e relazioni che pongono al centro la PERSONA”.

19. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Punti di forza e di debolezza • Forza • Radicamento territoriale capillare e ampio delle associazioni e degli Enti di servizio • Debolezza • Bassa integrazione fra servizi di “Confartigianato Persone”.

20. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Esempi tratti da documentazione “Convention Servizi” degli anni scorsi: •  nostri associati che vanno in altri CAAF per il “730” in quanto non raggiunti da contatto; • non associati che vengono presso i nostri CAAF; • fenomeno cosiddetto ‘delle deleghe concomitanti’. • Bassa integrazione fra servizi “Confartigianato Persone” e di “Confartigianato Imprese”.

21. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • METTERE AL CENTRO LA PERSONA • NON E’ UNA TEORIA • MA IL PUNTO DI ARRIVO DI PROCESSI RICOSTITUTIVI • DEI SERVIZI E DELLE LORO FINALITA’. • SI METTE AL CENTRO LA PERSONA • SE SI METTE AL CENTRO LA RELAZIONE, • NON LA PURA PRESTAZIONE • LA PERSONA E’ AL CENTRO • SE L’OUTPUT DEL SERVIZIO E’ LA RELAZIONE, • E NON SE L’OUTPUT DELLA RELAZIONE • E’ LA VENDITA DEL SERVIZIO

22. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • L’INTEGRAZIONE DEI SERVIZI E’ UN PUNTO DI PARTENZA • MA ANCHE UNA CONSEGUENZA: • LA CONSEGUENZA DI RIORGANIZZARE • LE ATTIVITA’ METTENDO AL CENTRO • LA RELAZIONE E NON LA PRESTAZIONE • SE SI METTE AL CENTRO LA RELAZIONE • LA PRESTAZIONE TROVA • LA SUA VERA FUNZIONE, IL SUO SCOPO, IL SUO VALORE

23. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Nella gran parte i servizi di “Confartigianato Persone” e “Confartigianato Imprese” intervengono in tempi ed età diverse della vita di una persona. • Pertanto l’utente è tendenzialmente servito per suoi ‘ruoli’: • quando è ‘imprenditore’, quando è ‘cliente della banca’, quando è ‘un iscritto alla Camera di Commercio, quando è ‘un contribuente’, quando ‘datore di lavoro’; figuriamoci poi se quando va in pensione non va trattato come uno fuori dal giro, da ‘sistemare’ e ‘rassicurare’. • Insomma un ‘portatore di ruoli’. Naturalmente i servizi si fanno ai “ruoli” non al “portatore”.

24. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • La realtà, insomma, dimostra che non è così ‘immediato’ come sembrerebbe assumere la ‘centralità della Persona’ per non solo fare ma soprattutto impostare il servizio. • Per avviare questi percorsi di ricontestualizzazione e rigenerazione dei servizi occorre aumentare gli strumenti integrativi. • La madre di tutti gli strumenti è la competenza. Ma quale competenza? • Dando per scontato che le competenze specialistiche ci siano, o siano comunque di più facile rafforzamento, occorre investire sulle ‘competenze relazionali’.

25. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Da che cosa sono fatte le ‘competenze relazionali’? • Sono fatte da competenze specialistiche integrate con competenze di ‘contesto’ e dalla gestione dei meccanismi di processo che collegano la propria funzione alle altre, che insomma creano le ‘fasi’ attraverso le quali un servizio si trasforma in una relazione. • E’ all’interno della relazione che l’utente scopre e si rassicura di avere un bene in comune con l’Associazione. • Questo ‘bene’ è la relazione. • La relazione è il suo capitale

26. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Uno strumento di integrazione potrebbe anche essere l’adozione, sulla falsariga di “Confartigianato Imprese” • per le Organizzazioni territoriali, del logo “Confartigianato Persone” come brand unico/unificante ogni Soggetto dell’area del Sociale. • Ciò magari potrebbe anche essere attuato anteponendo il logo “Confartigianato Persone” alla denominazione di ciascun Soggetto. • Esempio: • CONFARTIGIANATO PERSONE - INAPA, • CONFARTIGIANATO PERSONE - ANAP, • e così via.

27. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • Competenze caratterizzanti lo sviluppo dell’integrazione dei servizi e le centralità della relazione per avere, poi, la centralità dell’utente • Competenze specialistiche: presenti ma da qualificare ulteriormente; • Competenze relazionali: si tratta di quei ‘saperi’ che consentono all’impiegato di mettere in atto comportamenti che fanno della relazione con l’utente il ‘bene’, il Valore che egli porta via con sé.

28. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • La competenza relazionale rende il servizio un’occasione di ‘potenziamento’ della relazione. • E’ la relazione che genera la fiducia, il rasserenamento, non una pratica impeccabile ma ‘isolata’, de-contestualizzata. • Le competenze relazionali sono gli ‘ingranaggi’ fondamentali dei meccanismi di integrazione dei servizi, oltre che fidelizzazione dell’utente. • ‘Cultura d’insieme’: da rafforzare.

29. Convention Servizi 2013 - Confartigianato Persone • NOI DOBBIAMO COSTRUIRE • PER CIASCUNA PERSONA • CON CUI LAVORIAMO • UNA CONFARTIGIANATO AMICA