La calidad como calificador de pedido

1. La calidad como calificador de pedido Control de Calidad

2. Competencia • Calificador de pedido: • Requisito imprescindible en un determinado mercado. • Ganador de pedido: • Característica que distingue los productos de la organización de la competencia.

3. Reacción en cadena. Deming Si se mejora la calidad Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallas, retrasos y desperdicios, con lo que se utiliza mejor el tiempo-máquina, la mano de obra, los espacios y los materiales Mejora la productividad Se es más competitivo, gracias a la mejor calidad y menor precio Se permanece en el negocio

4. Objetivo del CTC • Ofrecer productos y servicios a los niveles más económicos, que sean compatibles con la plena satisfacción del cliente, es decir, desarrollar la competitividad.

5. La calidad: responsabilidad de la dirección Entre el 80 y el 95% de los problemas y deficiencias en una organización se deben al sistema (métodos de trabajo, materiales, maquinaria, diseños, formas de organización, capacitación, relaciones personales, etc.), y la dirección de la organización es responsable del mismo.

6. La calidad: responsabilidad de la dirección Identificar el tipo de mejoras que incrementan la productividad y disponer de una metodología adecuada para trabajar en los aspectos prioritarios. Ejemplos de “grandes” problemas: criterios de compras, disputas entre directivos, temor en los empleados, métodos de trabajo, diseño de los procedimientos, actitud y atención al cliente.

7. ¿Qué es un defecto? • En sentido técnico es el incumplimiento de alguna especificación (no conformidad). • En sentido popular es alguna característica que lo hace insatisfactorio para el fin a que se destina.

8. La calidad no es una prioridad Los errores y defectos (no conformidades) los detecta el Cliente C L I E N T E Diseño Diseño Diseño Diseño Provisión de Insumos Producción Producción Producción Entrega Entrega Provisión de Insumos Provisión de Insumos Provisión de Insumos

9. Inspección del Producto Terminado Los errores y defectos (no conformidades) se detectan ANTES de llegar al Cliente C L I E N T E Provisión de Insumos Producción Diseño Provisión de Insumos Producción Producción Entrega Entrega Diseño Provisión de Insumos Provisión de Insumos Diseño Diseño

10. FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF MANY YEARS

11. C L I E N T E Producción Entrega Diseño Provisión de Insumos Calidad en los Procesos de Producción“Aseguramiento de la Calidad” Orientado a la detección de los errores y defectos durante el proceso de producción

12. Mejorar el sistema de producción • Entender y mejorar los procesos que producen las fallas y los defectos: en lugar de preguntarse por qué salió mal un producto, cuestionarse por qué salen mal los productos. • Es necesario saber si un problema se debe a causas comunes de variación (el sistema) o a alguna causa especial de variación.

13. C L I E N T E Producción Provisión de Insumos Entrega Diseño Calidad en los InsumosInspección de Recepción y Certificación de Proveedores Orientado a la detección de los errores y defectos en los insumos que se incorporan al proceso de producción

14. La nueva labor de compras y ventas • Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio únicamente: El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra (Deming).

15. C L I E N T E Producción Diseño Provisión de Insumos Entrega Calidad desde el diseñoDiseños para la “manufactura” Los productos se diseñan de manera de minimizar la probabilidad de fallas y errores (prevención).

16. Calidad

18. Costos de la Calidad

19. ¿Qué es el CTC? • Ante todo un compromiso con el futuro; el presente, bueno o malo, ya está dado, por lo que si en la perspectiva de la organización y de sus directivos no hay futuro, entonces no tiene cabida el CTC.

20. ¿Qué es una Norma? Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado.

21. Estructura actual de las Normas ISO sobre Calidad • Fundamentos y vocabulario: ISO 9000:2005 • Requisitos: ISO 9001:2008 • Directrices para la mejora del desempeño: ISO 9004:2009

22. Algunas definiciones Sistema de Gestión de la Calidad Conjunto de elementos mutuamente relacionados entre sí y establecidos para dirigir y controlar una organización, en todo lo relativo a la calidad

23. Sistema de Gestión de la Calidad • Anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. • Además, puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

24. Algunas definiciones Gestión de la Calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad ISO 9001:2008

25. 8 Principios para la Gestión de la Calidad • Foco en el cliente • Liderazgo • Involucramiento del personal • Enfoque de procesos • Visión sistémica de la gestión • Mejoramiento continuo • Toma de decisiones basada en hechos y datos • Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

26. 1. Foco en el Cliente 1. Foco en el Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas. Beneficios clave: • Aumento de los ingresos y de la participación de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades • Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente • Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad y el crecimiento en los negocios

27. 2. Liderazgo 2. Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Beneficios clave: • El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización. • Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. • La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá

28. 3. Involucramiento del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total involucramiento posibilitará que sus habilidades sean aplicadas en beneficio de la organización Beneficios clave: • Un personal motivado y comprometido dentro de la organización • Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización • Un personal valorado por su trabajo • Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua

29. 4. Enfoque basado en “procesos” Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso Beneficios clave: • Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos • Resultados mejorados, coherentes y predecibles • Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas

30. ProcesoISO 9001:2008, 0.2 • ¿Qué es? • Una actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, • ¿Con qué objetivo? • Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

31. 4. Modelo de Enfoque basado en los Procesos Mejora Continua del Sitema de Gestión de la Calidad C L I E N T E C L I E N T E Responsabilidad de la Dirección R e q u er i m i e n t o s SATISFACCIÓN Medición Análisis y Mejora Gestión de recursos entrada Realización del Producto o Servicio salida Producto/ Servicio Valor agregado -------- Información

32. 4. Enfoque basado en “procesos” • Enfatiza la importancia de: • La comprensión y el cumplimiento de los requisitos, • La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, • La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, • La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas. ISO 9001: 2008, 0.2

33. Requisitos del productoISO 9001: 2008, 7.2.1 • Requisitos especificados por el cliente. • Requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto. • Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto. • Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

34. 5. Enfoque sistémico de la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización. Beneficios clave: • Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados. • La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales • Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización

35. 6. Mejoramiento continuo La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

36. 4 1 3 2 Ciclo de Deming- PHVA (PDCA) PLANEAR Determinar los cambios deseables y los objetivos. Determinar métodos de alcanzar las metas. ACTUAR Estudiar los resultados. ¿Qué aprendimos? ¿Cómo podemos mejorar? HACER Dar educación y capacitación Llevar a cabo el cambio determinado. VERIFICAR Observar los efectos del cambio • Pasos agregados por Ishikawa

37. Acción correctivaISO 9001:2008, 8.5.2 • Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), • Determinar las causas de las no conformidades, • Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, • Determinar e implementar las acciones necesarias, • Registrar los resultados de las acciones tomadas, • Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

38. Acción preventivaISO 9001:2008, 8.5.3 • Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, • Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, • Determinar e implementar las acciones necesarias, • Registrar los resultados de las acciones tomadas, • Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

39. 7. Toma de decisiones basada en hechos y datos Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información • Beneficios clave: • Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición • Aumento de la capacidad para validar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a registros objetivos • Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones

40. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores La organización y sus proveedores son interdependientes. Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la posibilidad de ambos de crear valor. • Beneficios clave: • Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente. • Optimización de costos y recursos.