INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor

1. Comisión Consultiva Subdirección General de Administración de Cartera INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor

2. Agenda • Visión de la SGAC • Logros Alcanzados • Nuevos Retos • Devolución de Pagos en Exceso • Atención del Portafolio Vendido • Cobranza de Despachos Agresiva • Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan • Quejas y Denuncias

3. Visión de la SGAC Ser líderes en la administración de cartera hipotecaria en México, reconocidos internacionalmente por eficiencia, control interno, bajo costo y calidad de servicio, resguardando así los ahorros para el retiro de la clase trabajadora en el país.

4. Logros Alcanzados • Los resultados obtenidos por la SGAC han permitido al Instituto consolidarse como una Institución con finanzas sanas, lo que nos permite: • Otorgar un mayor número de créditos • Retribuir al Fondo rendimientos competitivos en el mercado • Asegurar la viabilidad del Instituto en el largo plazo. • Durante el 2007 hemos trabajado en 5 indicadores: • Caída de Vigente a Vencido • Caída de Órgano Conciliador a Recuperación Especializada • Salidas de Cartera vencida • Viviendas recuperadas para su reasignación a nuevos derechohabientes con necesidad de vivienda • Flujo de Efectivo • En donde los resultados al mes de Septiembre han sido los siguientes

5. Logros Alcanzados Avance Meta 103 % Avance Meta 111 %

6. Logros Alcanzados Avance Meta 102 % Millones de Pesos El Flujo de efectivo recabado derivados de las acciones de cobranza, equivale a otorgar más de 20 mil créditos para vivienda

7. Logros Alcanzados Avance Meta 140 % Avance Meta 50 %

8. Logros Alcanzados • Buena parte de los logros se han alcanzado a través del modelo de cobranza Social, donde destaca: • Más de 300 mil créditos reestructurados en los últimos dos años. • 71% de la cartera reestructurada se mantiene vigente. • Calificación SQ1-, Moodys.

9. Nuevos Retos Con el objetivo de no perder de vista al acreditado y mejorar nuestro servicio, definimos 4 Líneas Estrategias que se trabajaron dentro de los proyectos estratégicos de esta subdirección: Proyecto Estratégico SGAC CALIDAD EN EL SERVICIO ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DEL MODELO DE COBRANZA TERCERIZAR EL PROCESO DE CARTERA (Cuna a Tumba) MEJORAS A LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

10. Nuevos Retos • De igual forma, hemos estado trabajando en las observaciones que hemos recibido de áreas de mejora por parte de nuestro acreditados y órganos colegiados, dando prioridad a los siguientes temas: • Devolución de Pagos en Exceso • Atención del portafolio vendido • Cobranza de despachos agresiva • Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan • A continuación se informa de las acciones implementadas a cada punto.

11. Devolución de Pagos en Exceso • Al 30 de Junio del 2007, se tenían más de 6,000 casos pendientes de atender sobre la devolución de pagos en exceso. • Para dar solución, se implementó un equipo de trabajo para: • Eliminar el rezago. • Eliminar los pagos virtuales. • Definir un nuevo esquema de mesa de atención. • Esto nos permitió cerrar el mes de Octubre con 1,118 casos, de los cuales 916 están pendientes porque no tenemos datos de contacto del acreditado.

12. Atención del Portafolio Vendido • Se establecieron en conjunto con los despachos jurídicos mesas de atención para los acreditados, en donde se han revisado 7,859 créditos, de los cuales: • 2,380 Readquiridos por autoseguro • 5,284 Sustituidos • 195 Mesa de atención en delegaciones • 70 Firmaron producto • 32 Readquiridos por Infonavit • 10 Convenio Judicial • 22 Perfil Social • 14 No definidos • 79 No asistieron

13. Cobranza de despachos agresiva • En el transcurso del año, hemos recibido quejas sobre la atención que otorgan los Despachos de Cobranza a los Acreditados, particularmente en: • • Horario de llamadas. • • Utilización de lenguaje agresivo. • Con el fin de atender esta área de mejora, definimos dos acciones: • Establecimiento de los “Lineamientos de Servicio en materia de Cobranza” • La puesta en marcha del Proyecto de “Evaluación y aseguramiento de Calidad de Proveedores”

14. Cobranza de despachos agresiva • 1: “ Lineamientos de Servicio en Materia de Cobranza” • Los lineamientos establecen las conductas que deben mostrar los trabajadores de Infonavit y los despachos, aplicables en la cobranza y con apego al Código de Ética y al modelo de cobranza social, con la finalidad de realizar una cobranza apegada a la vocación social del instituto. • Los principales puntos dentro de los lineamientos son: • Formas de Contacto • Horario de contacto (6:00 a.m. a 10:00 p.m.) • Lugares adecuados para realizar la cobranza • Identificación del despacho • Uso de lenguaje respetuoso, cordial y sencillo • Estos lineamientos son públicos, se encuentran publicados en el Portal de Infonavit y son parte integral del contrato de prestación de servicio de los proveedores a partir del segundo semestre del 2007. • http://www.infonavit.org.mx/trabajador/carta_cobranza.pdf

15. Cobranza de despachos agresiva • 2: Proyecto de “Evaluación y aseguramiento de Calidad de Proveedores” • El proyecto tiene por objetivo: • Elevar de manera continua la calidad de los servicios que reciben nuestros derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas. • Esta labor se ha realizado bajo 2 estrategias: • Evaluación general a través de “Sembrado de Testigos” • Evaluación general a través de “Encuesta a Acreditados”

16. Cobranza de despachos agresiva Resultados: • Trato al Deudor • Calidad en la Información • Apego a Políticas de Operación

17. Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan • El pasado 4 de julio, la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) e Infonavit suscribieron un convenio de colaboración con el objeto de: • Participar en la estrategia de cobranza socialrealizando estudios socioeconómicos para determinar la capacidad real de pago de los acreditados que enfrentan situaciones críticas como son: • Enfermedad de un integrante de la familia • Jubilación que no alcanza para cubrir los pagos de su crédito • Ruptura familiar

18. Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan • Como resultado de las acciones realizadas se han atendido un total de 4,060 casos, de los cuales se han beneficiado con la condonación y /o ajuste de la deuda a 1,500 familias con un alcance total de 5,876 personas. • De los 4,060 casos atendidos han procedido 1,500 de los cuales: • 904 casos con condonación y ajuste en la capacidad de pago (60%) • 539 casos con ajuste en la capacidad de pago (36%) • 57 casos con condonación total de la deuda (4%)

19. Quejas y Denuncias En caso de existir quejas, dudas o sugerencias, en el Portal de Infonavit contamos con un apartado para que los acreditados expresen lo que se tenga que decir sobre los servicios y atención que reciben en el INFONAVIT, y en el mismo portal se puede revisar el avance que lleva cada caso: http://www.infonavit.org.mx:5054/quejasWeb/quejas.jsp Las Denuncias también se manejan a través del portal, en donde se pueden Manifestar tales hechos. Estas denuncias son atendidas por la Contraloría Interna de Infonavit y en el mismo portal se pueden revisar el avance que lleva cada una: http://www.infonavit.org.mx:5054/denunciasWeb/quejas.jsp

20. Cierre En la Subdirección General de Administración de Cartera estaremos trabajando para mejorar la calidad en la atención a nuestros acreditados.