Les questions de recherche:

Le recours aux médias sociaux: quels changements dans la gestion d’une situation de crise consécutive à une catastrophe? Prof. Catherine Zwetkoff, Spiral ULg p1

Les questions de recherche: -Les pratiques en matière de Nouveaux Médias Sociaux (NMS) dans le contexte de la gestion/communication de crise, et du processus rumoral?; -Les processus sociaux à l’oeuvre? -La portée des changements induits par les NMS? -Les pistes à explorer...

La Démarche méthodologique:- Démarche qualitative pour «découvrir les significations que les acteurs donnent à leurs conduites et à celles des autres» (Connelly, 1998);- Stratégie de recherche: une étude de cas, la fusillade de Liège du 13 décembre 2011; - Collecte des données qualitatives par entretiens semi-directifs, focus group;- Exploitation des données documentaires;- Exploitation de la littérature scientifique.

Une brève présentation du cas d’étude:- L’évènement déclencheur : une «première» à Liège;- Le contexte; - Une catastrophe «ouverte»;- Processus rumoral très actif;

1. Signification(s) de la généralisation de l’utilisation des NMS - Un concept fuyant, recouvrant des pratiques diverses mais spécifiques - Applications web permettant de communiquer différents contenus; - Spécificité des NMS: Conjonction de 3 dimensions : - Support technologique- Interactions sociales (réseaux sociaux)- Info créée par les utilisateurs (le «prosumer»)

- Portée de l’innovation technologique : - éclatement des limites spatiales- Modèle de communication en réseau (V/centralisé)- Immédiateté de la transmission de l’information- Succès et critiques- Diversité des dispositifs- Facebook , Twitter : facteurs explicatifs du choix du dispositif? - Les NMS en plus des autres vecteurs de communication

2. Processus sociaux sous-tendant les pratiques:- Production d’une connaissance située: - Connaissance fondamentalement “opportuniste” et improvisée (construite par l’acteur exploitant ses ressources, sa situation)- Connaissance socialement et culturellement située- Modèle de la connaissance située: rôle des artefacts comme outils d’organisation/réorganisation de la cognition- Connaissance distribuée: - Connaissance produite ou acquise au terme de dynamiques de coordination des acteurs- Coordination via la mega-collaboration

3. Quelques processus sociaux posant question...- NMS et gouvernance:- Visibilité et nouvelles conditions du volontariat;- Circularité du processus entre la gestion participative de la crise et la gouvernance délibérative? - Rôle médiatisant de la méga-collaboration? - Dimension sociale et participative d’Internet: exemple de l’explosion de Boston- NMS : innovation technologique et innovation sociale?- Un processus de communication nouveau, en plus...- Le modèle de la méga-collaboration

3. Quelques processus sociaux posant question...- Méga-collaboration, innovation technologique et sociale:- Momentum de cette évolution, interaction entre 3 phénomènes:--> Crowdsourcing spontané--> Diffusion par médias traditionnels--> Extension des limites de la communauté morale : «situational awareness»- Spécificité de la méga-collaboration/collaboration- Changement d’échelle spatiale- Immédiateté

3. Quelques processus sociaux posant question...- Bénéfices et coûts de la méga-collaboration:- Bénéfices individuels et collectifs- Coûts --> Risque de chaos--> Conditions/ressources nouvelles à définir

- Faciliter le partage d’un objectif commun; - Faciliter l’adhésion à des règles d’interaction communes; - Développer un modèle d’intégration des informations venant de différentes sources;- Organiser le modèle de méga-collaboration entre les différentes catégories d’acteurs (interfaces);- Evaluation de la fiabilité des données collectées et transmises par les citoyens...

3. Quelques processus sociaux posant question...- Les NMS et le processus rumoral- Mise en avant des rumeurs comme facteur de dysfonctionnement du système en crise;- Ambiguité du terme rumeur (produit et processus d’élaboration du processus);- Les conditions d’émergence/propagation de la rumeur: deux conceptions--> conception «homéostatique»--> conception «processus délibératif», de mise en commun (méga-collaboration?)

3. Quelques processus sociaux posant question...- Le processus rumoral : une dynamique cadrée par ses outils- La puissance des NMS dans la propagation des rumeurs, deux facteurs: - Rumeur et Internet: notions de partage, de participation- Crédibilité de la source dans le processus rumoral et correlativement perte de confiance/source officielle (coorientation)- Les fonctions de la rumeur: - Fonction sociale--> Processus de comparaison/groupe--> Cohésion sociale- Fonction individuelle: --> Cognitive--> Résilience individuelle

3. Quelques processus sociaux posant question...- La gestion de la rumeur...pourquoi et comment?- La rumeur altère le cadre de référence de celui qui la transmet: --> Son système de valeurs;--> Une des causes explicatives des réactions du public (par exemple la «panique»)--> Une variable contextuelle de la communication institutionnalisée- Eradication des rumeurs = mission impossible: --> Rumeur enracinée dans l’histoire du groupe--> Du social «en train de se faire»- Une autre approche = reconnaître un processus de délibération collective d’où de nouveaux enjeux: --> Monitoring des rumeurs existantes (information/préoccupations du groupe)--> Prendre en compte les évènements marquants pour anticiper les rumeurs potentiellement à venir en cas de crise

3.Conclusion- Développement (généralisation) du modèle de la méga-collaboration grâce aux NMS;- Enjeu: construire l’adhésion des contributeurs à : - Un objectif explicite fondé sur une définition partagée du problème- Des règles structurant les interactions entre contributeurs- Moyens organisationnels nouveaux;- Une piste à explorer: le concept des «Living Lab» (LL);

Les objectifs des LL- Co-création et partage des connaissances- Appropriation de l’innovation (technologique, sociale) par intégration des utilisateurs dans le développement de l’innovation.- Pertinence du concept des LL- Prise en compte des NMS dans la planification d’urgence: une pratique innovante mais...- Intégrer les utilisateurs potentiels dans ce programme = passer d’une approche top down à une approche bottom up pour faciliter l’appropriation de l’innovation technologique et sociale dans le sens d’une méga-collaboration... - Découvrir de nouveaux usages

Merci pour votre attention! Illustrations: <a href="http://www.photo-libre.fr">Photos Libres</a>

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