Accueillir le Public et répondre à ses Attentes

1. Accueillir le Public et répondre à ses Attentes SNP – congrès de Dijon mai 2004

2. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité La notion de qualité de service une notion au cœur du système client/fournisseur la qualité de l’accueil : un concept non universel les composantes de la qualité d’accueil les conditions indispensables à la mise en œuvre d’une démarche qualité

3. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité Les points névralgiques de l’accueil dans une patinoire Le téléphone La caisse Le contrôle La banque à patins Le tour de piste L’infirmerie Le bar-restaurant La piste

4. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité La typologie possible des attentes clients Attentes informatives Attentes sécuritaires Attentes techniques • Animer la qualité : le cœur du sujet • Mesurer son niveau de qualité • Former pour une meilleure qualité • Manager la qualité au quotidien

5. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité La notion de qualité de service La qualité de service au cœur du système client/fournisseur : Toute organisation qui œuvre au service de ses clients doit : - faire venir, créer du trafic - fidéliser sa clientèle active

6. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité Le trafic augmente par la communication, volontaire ou involontaire (« bouche à oreille ») La fidélisation procède d’un double principe : Un principe incontournable qui fait sanction : c’est le produit ou le service principal de base vendu ou rendu Un principe additionnel, secondaire et cependant indispensable. Il permet de se démarquer et de rester crédible. Il départage les acteurs du marché : c’est la qualité de l’accueil, les conseils et services « additionnels » auxquels le client ne s’attend pas naturellement mais auxquels il sera sensible et qui provoqueront l’adhésion ici plutôt qu’ailleurs.

7. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 2. La qualité de l’accueil n’est pas un concept universel : « à tous les maux, il n’existe aucune recette unique… » La notion de qualité d’accueil des clients n’est pas simple, contrairement à ce que l’on pourrait penser : chaque secteur d’activité, chaque frange de population va installer ses codes, comme des « standards » du bon accueil. Ainsi, La qualité attendue de l’accueil doit être mise en relation avec les attentes spécifiques de la clientèle cible ADAPTATION : les standards de qualité que l’on aura installés ne sont en aucun cas figés. Ils doivent évoluer au regard de l’évolution des publics et de l’évolution concurrentielle MESURE : le meilleur moyen de vérifier son niveau de qualité ou de jauger la mise en place d’une politique qualité reste l’enquête client. Elle prendra diverses formes : enquête par sondage, borne écoute client, réunions clients

8. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité Cependant, on peut identifier des incontournables, et des formes optionnelles de développement de la qualité. Le respect des incontournables vous permet d’assurer la survie dans votre secteur. La détection des formes optionnelles permet de postuler au leadership. 3. Les composantes de la qualité d’accueil : D’un point de vue général, on peut qualifier le niveau de qualité d’accueil au travers d’un triptyque. Expression corporelle / gestuelle Accueil Du public Expression orale / compétences techniques Tenue / identification

9. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité - l’expression corporelle : c’est la prestation physique que l’on donne à voir au client. Elle présente des incontournables : le sourire, la réactivité. Des formes optionnelles vont la renforcer dans certains cas : l’extraversion par exemple. - l’expression orale : elle figure la capacité à donner de l’information sous une forme intelligible. Connaître son produit, ses services, répondre aux interrogations et aux objections, avoir les compétences techniques nécessaires à son poste. La tenue : c’est permettre au client de reconnaître rapidement ses interlocuteurs. On peut différencier une composante uniforme (reconnaître, identifier) et une composante de personnalisation (proximité du contact). Selon le poste occupé, l’un ou l’autre des ces 3 points pourra être renforcé, tout en garantissant les incontournables de chacun.

10. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 4. Les conditions indispensables à la mise en œuvre d’une démarche qualité La garantie des 3 pôles du triptyque qualité implique un recours simultané à La formation initiale et continue des équipes L’exigence managériale : la qualité s’anime, s’entretient. Elle ne peut perdurer de facto et ne doit être considérée qu’au travers de stratégies mesurées et débriefées régulièrement par le staff. Ainsi, on peut comprendre qu’il est inconcevable de prétendre pouvoir garantir définitivement et de manière indéfectible un niveau de qualité attendu sans y revenir régulièrement car : Les clients peuvent évoluer dans leurs attentes, leurs aspirations, leurs styles de vie La concurrence est active, y compris en matière de loisirs L’implication et l’efficacité des hommes est soumise à des variations impactant vivement le niveau de qualité

11. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité B. Les points névralgiques de l’accueil dans une patinoire 1. Le téléphone : l’accueil téléphonique préfigure le premier contact avec l’établissement pour un nouveau client. « Les premières impressions sont souvent déterminantes … » Les incontournables : citer l’établissement + bonjour + se présenter + formule de politesse le répondant doit avoir toutes capacités à renseigner le client ou à le mettre en relation avec le personnel compétent Pour des cas spécifiques, il doit systématiquement proposer de rappeler son correspondant pour lui donner l’information qu’il attend

12. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité Les améliorations techniques permettant des gains d’efficacité ou de productivité : - installation d’un autocommutateur adapté - mise en place d’un répondeur avec message informatif professionnel - mise en place d’un message de patience - création d’un n° vert ou infoline L’accueil téléphonique n’est pas une opération bénigne. Il doit obligatoirement donner lieu à formation préalable. L’aiguillage des communications doit être étudié afin d’optimiser la réponse. Le décroché doit être rapide et primer sur l’accueil physique.

13. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 2. La caisse - c’est le lieu d’une transaction vous liant au client. Il est symbolique et ne doit pas être sous-estimé. Le client doit se sentir bien dès la caisse : la caissière est une hôtesse d’accueil. - Si le client est en confiance dès la caisse, il posera plus facilement les questions informatives à cet instant, limitant la nécessité de le renseigner ultérieurement. - La rapidité d’encaissement est un avantage majeur : elle fait appel à des nécessités techniques et pratiques (caisse rapide, moyens de paiement variés) - le sourire + bonjour est un incontournable de l’accueil client. La caissière doit également maîtriser toute l’information générale du site, avoir le sens du service (c’est à elle que le client va s’adresser en premier le plus souvent).

14. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 3. le point contrôle - il apporte a priori peu à la qualité d’accueil car faisant référence à une opération machinale - l’astuce consiste à faire des opérations machinales des manifestations objectives de l’effort de qualité. Le contrôleur doit être un acteur fort de l’information, notamment pour pallier au manque de temps de la caissière dans des périodes d’affluence. - il doit savoir souhaiter la bienvenue, orienter. En ce sens, on travaillera son sens du contact - maintenir la tâche à un niveau basique ne semble pas pénalisant. En revanche, une mauvaise prestation peut pénaliser la qualité d’accueil dès l’entrée, il faut donc exercer une vigilance active. - la fluidité et la limitation de l’attente sont des facteurs positifs : le contrôleur peut être en cela un organisateur important.

15. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 4. la banque de location patins - cette étape doit être rendue ludique pour le client, elle est un instrument « facile » de satisfaction à condition de limiter l’attente - le conseil au choix des patins implique un minimum de connaissances techniques : ne pas les sous-estimer - la tâche consiste ensuite à mettre à l’aise le client, en expliquant bien le fonctionnement de l’établissement 5.Le tour de piste - ce lieu confronte de nombreux besoins, tant sécuritaires qu’informatifs : adapter les messages aux publics rencontrés - le personnel y mettra en jeux des compétences génériques d’accueil, assorties d’une exigence diplomatique - saisir l’opportunité de la prévention pour faire passer les grands messages sécuritaires

16. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 6. L’infirmerie - est le lieu de l’expression des valeurs sécuritaires liées à l’activité : ne pas la cantonner à son rôle technique. La présence d’une infirmerie se communique, le lieu doit être revendiqué et valorisé comme un élément structurant de traitement des risques. - l’accueil à l’infirmerie répond d’une double logique technique et psychologique qui implique de la formation incontournable. - Les techniciens habilités à y intervenir peuvent être identifiés et valorisés comme tels afin de renforcer la valeur de sécurité. Ils auront la charge de rassurer par leurs connaissances techniques et d’être pragmatiques dans leurs prises de décisions. - Les moyens de secours doivent évidemment être adaptés aux besoins potentiels

17. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 7. Le bar-restaurant - est un lieu de vie complémentaire au service de base - fait appel à des compétences spécifiques que l’on pourra sous-traiter, en en contrôlant l’offre afin de garantir la cohérence d’ensemble - la sous-traitance pose le problème de l’amalgame entre les stratégies propres à l’établissement et celles du sous-traitant. L’idéal est d’encadrer le recrutement de ce dernier afin d’organiser, voire règlementer les normes d’accueil du public dans cet espace - la concrétisation d’une cohérence idéale consiste à proposer des « packages » de services associant la pratique du patin et les produits de restauration

18. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 8. L’animation de la piste - c’est le cœur du produit : elle ne doit laisser la place à aucune imperfection - la formation du personnel est fondamentale : l’expression orale au micro ne peut s’improviser - on veillera à l’adaptation de la programmation musicale au public visé afin de donner le ton à la journée ou à la soirée : on pourra mettre en œuvre un véritable marketing musical - l’ambiance de piste pourra être gérée de la même façon : matériel pédagogique, ambiance lumineuse, décors… - l’animateur de piste doit être communiquant ou ne pas être. Il est le relais de l’information remontante auprès des différents services.

19. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité C. La typologie possible des attentes clients 1. Les attentes informatives : - les horaires et informations générales : la signalétique doit répondre en local à cette attente. Les informations doivent être connues des agents. A distance, ces informations seront données majoritairement par téléphone. On pourra également travailler la communication externe pour renforcer l’information du public. - les conseils : le personnel doit savoir conseiller en vue du choix d’un type de patin ou inciter au port des gants, connaître l’offre d’enseignement et le fonctionnement des clubs. - l’orientation dans le bâtiment On pourra répondre à ces attentes par la signalétique ou par le renseignement direct. Pour améliorer la productivité des équipes, un travail poussé sur la signalétique est souhaitable. La communication externe est également un moyen de développer l’information (radio, PQR, bulletins locaux,…)

20. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 2. Les attentes sécuritaires : - les valeurs sécuritaires prennent une place grandissante dans l’évaluation d’une prestation pour le grand public. La sécurité participe de l’appréciation qualitative du service rendu, parfois inconsciemment. - les efforts de sécurité ou leur absence segmenteront les publics, l’insécurité tendant forcément à restreindre le panel de clients. - Les lieux où s’exercera l’effort de sécurisation sont très nombreux, selon diverses modalités : parking, tour de piste, lieux de vie, moyens de secours. Pour que la valeur de sécurité soit ressentie comme avantage qualitatif lié à l’accueil, la formation des agents devra dépasser la seule contrainte sécuritaire. L’agent de sécurité devient à l’idéal également un agent d’accueil, avec une mission particulière de sécurité. Le public ne fait pas toujours la différence entre les personnels.

21. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 3. Les attentes techniques : - la qualité du plan de glace représente le service de base de l’établissement. Il conditionne donc l’appréciation de la qualité, au-delà de tout autre atout secondaire. Il s’affirme donc comme une condition nécessaire mais pas suffisante à la qualité d’accueil du public. En revanche, s’il est de mauvaise qualité, le handicap est insurmontable. - il en va quasiment de même pour la qualité des patins de location, et de leur affûtage, qui peuvent faire partie du service de base. - la qualité des animations, de l’ambiance musicale et visuelle sont ensuite importantes. L’innovation technique en la matière provoquera indéniablement un avantage, tout comme le souci de maintenance des installations, éléments structurants de l’image générale de l’établissement. Le confort et l’ergonomie des lieux favoriseront le bien-être des clients.

22. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité D. Animer la qualité : La qualité ne s’installe pas de fait, elle s’anime, c’est incontestable. Pour cela, et fort des éléments soulevés précédemment, il appartiendra au chef d’établissement d’écrire une politique d’image retraçant les stratégies à mettre en œuvre pour parvenir à la cible souhaitée. Ce projet guidera les démarches d’évaluation, de formation et de management. 1. Prendre la mesure du niveau de qualité : - face à l’exigence souhaitée, mettre en place un audit image avec des techniques adaptées aux moyens disponibles : sondage, check-up image créé en interne. L’audit intègrera une évaluation de toutes les composantes de la qualité d’accueil, de la prestation individuelle de la caissière jusqu’à la maintenance du bâtiment. - organiser des réunions clients : très pertinent en matière de remontée d’information et très fidélisant pour les participants

23. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 2. Former : - présenter la politique d’image au personnel - réaliser une formation initiale en interne ou en externe par profil de poste - réaliser des sessions de formation continue qui pourront plus facilement être dispensées en interne afin de pérenniser les méthodes et acquis - à l’idéal, faire former un ou plusieurs spécialistes de la qualité d’accueil au sein de l’équipe. Leur proposer d’être le relais qualité et d’encadrer des formations.

24. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité 3. Manager : - adapter son système de management aux objectifs de qualité fixés pour l’établissement - adjonction d’indicateurs de performances spécifiques à chaque métier dans l’évaluation des compétences - débriefing régulier des indicateurs « image » en individuel et en collectif - provoquer l’émulation au travers du projet image de l’établissement - crédibiliser les stratégies en donnant des moyens techniques additionnels aux exigences comportementales - adopter un management participatif plutôt que directif afin d’asseoir les stratégies sur le long terme

25. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité E. Conclusion : - la constance de qualité d’accueil, comme instrument de fidélisation de la clientèle, représente un avantage concurrentiel certain - la politique d’image d’un établissement est un instrument de développement global, tant au niveau des ressources humaines que des infrastructures - la connaissance et l’adaptation aux attentes des publics permettent non seulement de mieux répondre à la demande, mais aussi souvent de limiter les conflits et/ou les difficultés d’exploitation

26. SOMMAIRE La qualité de Service Les points névralgiques de l’accueil La typologie Possible des attentes Animer la qualité uniforme sourire badge Prête à rendre service Bien dans son travail