Informační systém pro komunikaci občana s úřadem

Konference ISSS Hradec Králové 4. dubna 2005 Informační systém pro komunikaci občana s úřadem

Současnost... Potřebuji vystavit pas a přihlásit psa Cestovní doklady Evidence obyvatelstva Dopravní agendy Občanské průkazy Matrika Interní agendy MU

Pas: žádost; OP; 2x foto Pes: ???? Současnost... AHA, musím přijít minimálně ještě jednou Cestovní doklady Evidence obyvatelstva Dopravní agendy Občanské průkazy Matrika Interní agendy MU

Současnost... Občanév různých životních situacích Komunikují s veřejnou správou prostřednictvím různých útvarů 20’ Matrika Ztráta OP 45’ Evidence obyvatelstva Úmrtí Dopravní agendy Nový pes 30’ 15’ Občanské průkazy Svatba Cestovní doklady 60’ Vystavení pasu Interní agendy MU

Řešení požadavků občanů obecně • Požadavek je pro občana často velmi specifický, nemá s ním obvykle větší zkušenost • Pro jeho zvládnutí je často nutná určitá příprava, dokumentace, atd. • Často je nutné absolvovat více návštěv na více místech úřadu. • Součástí kvalitního řešení proto musí být • zjednodušení řešení požadavků • univerzální kontaktní místo a jednotné informace o občanovi • znalostní podpora občana i úředníka

Koncepce řešení„Služby občanům“

Základ koncepce našeho řešení Požadavky občanů řešíme jako služby • Využíváme existující aplikace z odvětví služeb • Centrální systém pro záznam a správu požadavků Využíváme systémy moderní elektronické společnosti • paralela úřad - banka (elektronické kanály, phone-banking, sms služby, email) • je k dispozici kvalitní ověřování identity – PIN, jednorázové bezpečnostní kódy, biometrie

Základ koncepce řešení Cílem je spokojenost občana • zjednodušení postupů (procesní podpora) • usnadnění komunikace • automatická informovanost o stavu řešení služeb (proaktivní servis-notifikace) Cílem je efektivita práce úřadů • řízení limitů provádění služeb (servisní aplikace) • přehled o všech požadavcích a jejich řešení • hodnocení výkonnosti procesů (analytický DS, reporting)

Procesní přístup • Kompletní procesní model orientovaný na služby • Hlavní procesy (agendy) • služby klientům (životní situace - např. občanský průkaz, svatba). • Nový způsob realizace procesů • obsluha moderními komunikačními kanály • Podpůrné procesy • podpora služeb (např. digitalizace dokumentů, archivace). • Efektivita podpůrných procesů • Řídící procesy • zvyšování kvality poskytovaných služeb (např. monitoring procesů a průběžné zlepšování procesů) • Propojení procesů se strategií úřadu

Univerzální rozhraní Home Page This hypertext Home Page This hypertext links to other documents Komunikační kanály Občanév různých životních situacích Mohou komunikovat s veřejnou správou všemi dostupnými způsoby (kanály) Občanské průkazy Ztráta OP Telefon Evidence obyvatelstva Úmrtí Internet Cestovní doklady Nový pes Dopravní agendy Svatba Fax Matrika Vystavení pasu Pošta Interní agendy MU Info kiosek IS E-mail

Externí informace . . Aplikační vybavení běžného úřadu - dnes Klient Přepážka 2 Přepážka 1 dokumenty Agendy Back office A1 A2 An.

Externí informace . Použití „Servisního modelu“ v našem řešení Klient Kiosek Externí sítě Univerzální přepážka ePortál IVR sms email Int. Workflow SOAP eCRM Call centrum Int. dms DW Agendy Back office A1 A2 An.

Výhody servisního přístupu

Univerzální rozhraní Home Page This hypertext Home Page This hypertext links to other documents Příklad – provedení rezervace návštěvy Potřebuji vystavit pas a přihlásit psa IVR PBX Telefon Matrika Telefonní ústředna Tónová volba Internet Evidence obyvatelstva ŽÚ Dopravní agendy FÚ Fax Občanské průkazy MÚ 1 centrální kalendář Provedení rezervace a záznam o požadavku #0556 Pošta Cestovní agendy Agenda dokladů IS Info kiosek Interní agendy MU Městská policie E-mail

Univerzální rozhraní Home Page This hypertext Home Page This hypertext links to other documents Zvolte 1.Pro informace 2. Pro žádost o …9.Pro operátora IVR – automatizace řešení pož. Plně automatická služba Potřebuji vystavit pas a přihlásit psa IVR PBX Telefon Matrika Matrika Telefonní ústředna Tónová volba Internet Evidence obyvatelstva ŽÚ Dopravní agendy FÚ Fax Občanské průkazy MÚ links to other documents Pošta Cestovní agendy Agenda dokladů IS Info kiosek Interní agendy MU Městská policie E-mail

Univerzální rozhraní Home Page This hypertext Home Page This hypertext links to other documents Zvolte 1.Pro informace2. Pro žádost o pas …9.Pro operátora IVR – Volba služby (2) Potřebuji vystavit pas a přihlásit psa PBX IVR Telefon Dobrý den, paní Nováková, přejete si pas a .. Matrika Matrika Internet Evidence obyvatelstva ŽÚ Dopravní agendy FÚ Fax Občanské průkazy MÚ links to other documents ID služby – informaceTel.č.->data volajícího Pošta Cestovní agendy Agenda dokladů IS Info kiosek Interní agendy MU Městská policie E-mail

Vliv na „reálné praktické řešení životní situace“

Univerzální rozhraní OP Home Page This hypertext Zpracování požadavku 1 (pas + …) Identifikace služby a občana Matrika Matrika Evidence obyvatelstva ŽÚ Dopravní agendy FÚ Občanské průkazy MÚ Cestovní agendy Agenda dokladů IS Interní agendy MU Městská policie

<#27> <XML> <XML> Univerzální rozhraní Zpracování požadavku 2 Ale za svoz odpadu ještě dlužíte 150kč Mohu to zaplatit společně se psem ? AHA Matrika Matrika Evidence obyvatelstva ŽÚ Ano Dopravní agendy FÚ Občanské průkazy MÚ Kontrola pohledávek a závazků Cestovní agendy Agenda dokladů IS Interní agendy MU Městská policie

<#25> <#27> <XML> <XML> Univerzální rozhraní Zpracování požadavku 3 Prosím o podpis na zbývající doklady Matrika Matrika Evidence obyvatelstva ŽÚ Dopravní agendy FÚ Občanské průkazy MÚ Automatické vyplnění formulářů pro obě agendy z dat systému Cestovní agendy Agenda dokladů IS Interní agendy MU Městská policie Založení požadavku na plat. příkazy za obě agendy + doplatek

<#25> <#27> <XML> <XML> Univerzální rozhraní Zpracování požadavku 4 Prosím SMS.. Kontrola a založení požadavků a vygenerování notifikace Mohu Vám zavolat až bude pas připraven ? Matrika Matrika Evidence obyvatelstva ŽÚ Dopravní agendy FÚ Občanské průkazy MÚ Cestovní agendy Agenda dokladů IS Interní agendy MU Městská policie

Univerzální rozhraní Zpracování požadavku 5 - dokumentace Uložení obrazu do elektronického archivu Matrika Matrika Evidence obyvatelstva ŽÚ Dopravní agendy FÚ Občanské průkazy MÚ Uložení dokumentů do fyzického archivu Cestovní agendy Městská policie Interní agendy MU Agenda dokladů IS

<#27> <#25> <XML <XML> <XML> Univerzální rozhraní Zpracování požadavku6 – Integrace s agendou Odeslání požadavku ke zpracování Matrika Matrika Evidence obyvatelstva ŽÚ Dopravní agendy FÚ Občanské průkazy MÚ PRŮBĚŽNÁ informaceo stavu vyřizování požadavku Cestovní agendy Městská policie Interní agendy MU Agenda dokladů IS

Univerzální rozhraní Zpracování požadavku7 – notifikace a ukončení PBX Matrika Matrika Uzavření řešenípožadavku, převzetí pasu + … Evidence obyvatelstva ŽÚ Dopravní agendy FÚ Občanské průkazy MÚ Oznámení o vyřízení požadavku Cestovní agendy Městská policie Interní agendy MU Agenda dokladů IS

Shrnutí přínosů řešení pro občana i úřad • přístup více médii (kanály) při respektování možností a preferencí občana při využívání moderních technologií • občan má dostupné úplné informace v potřebném čase, má přehled o svých konkrétních podáních - dostává avíza a notifikace událostí • dojde ke snížení počtu příchodů občana na přepážku • pružná organizace univerzálních přepážek umožní najednou vyřídit všechny služby • usnadnění práce úředníků (mají k dispozici úplné informace, znalostní báze, atd.)

Děkuji Vám a přeji Vám mnoho úspěchůve Vaší práciladislav.kolar@siemens.com+420 603459131

Informační systém pro komunikaci občana s úřadem