JUSTIFICACION

1. PERCEPCION DEL CONSUMIDOR DE ESTRATOS BAJOS SOBRE LOS SERVICIOS FINANCIEROSJosé Miguel Ospina S.Universidad de Los AndesFacultad de Administraciónjoospina@uniandes.edu.co

2. JUSTIFICACION • El desarrollo financiero (Beck et al., 2004) • Aumenta el ingreso de los pobres • Reduce la desigualdad en el ingreso • Reduce la fracción de la población que vive con menos de 2 dólares al día • Crecimiento del crédito reduce las tasas de pobreza (Honohan, 2004) • Exclusión de los servicios financieros incrementa los costos de transacción, lo que produce pérdidas de bienestar en los individuos y de eficiencia en las economías (Manroth y Soto, 2006)

3. MARCO CONCEPTUAL - Barreras • Relación positiva entre ingresos del consumidor y acceso a servicios financieros • Diferencias entre el consumidor de altos ingresos versus el de bajos ingresos • Países desarrollados y no desarrollados • Kempson & Whyley (1998), Leyshon et al. (1998), Noble et al. (2000), Thomas et al. (1990), cheron et al. (1999(

4. Barreras - Sharma & Reddy (2003) • Oferta – Banca • Precios (servicios disponibles a precios altos), información (scoring), diseño inadecuado de productos y servicios (Honohan, 2005) • Regulación financiera inadecuada, altos costos para llegar a los hogares de bajos ingresos, falta de confianza en el sector financiero (crisis 90´s), violencia e inseguridad en algunas regiones del país - (Manroth y Soto, 2006 • Paradigmas errados - Ej.: Codensa • Nuevos formatos (Internet, etc.) • Demanda – Consumidor • Barreras psicológicas • Falta de confianza, sentimientos de intimidación • Experiencias pasadas (propias o de terceros) • Otras barreras • Bajo nivel de ingresos, requisitos difíciles de cumplir, impuesto a las transacciones financieras, ausencia de sucursales en zonas de estratos bajos, costos de mantener una cuenta

5. OBJETIVOS • Determinar las necesidades financieras y la forma como se satisfacen • Sistemas de crédito y de ahorro usados hoy o en el pasado • Motivaciones, barreras, ventajas y desventajas de los sistemas, • Determinar las motivaciones para ahorrar o pedir un en el futuro • Conocer la percepción hacia el sistema financiero formal

6. Características de la muestra • Recolección de datos • Primer semestre de 2009 • Bogotá • Ingresos inferiores a $1.500.000 • Entrevistas en Profundidad • Tamaño de la muestra: 20 • Encuestas • Tamaño de la muestra: 346

7. Características de la muestra (n=346)

8. Características de la muestra

9. Inversión - Formal

10. Inversión - Formal

11. Inversión - Formal

12. Ahorro formal vs. informal • “En la casa, o sea en una alcancía. Por lo que ya decidí no meter plata en los bancos … Por lo que le cuento de la tarjeta que es mas lo que le quitan a uno que lo qué uno guarda. Así tenga un poquito cuando vaya no tiene nada porque todo se lo ha comido la tarjeta. Entonces prefiero echar en una alcancía lo que me sobra y eso lo gasto cuando ya, así cositas que uno necesita” • “Pues en estos momentos la verdad es que yo no ahorraría en ningún banco por lo que le digo. Allá [en los bancos] a mi me ha tocado muy duro, cuando ahorraba me cobraban por cada transacción así fuera 20 mil pesos me cobran como intereses muy altos. Y fuera de eso cuando uno va a consignar, cuando le consignan de una empresa también le cobran por esa consignación que le hacen … Y lo que yo ahorro es muy poquito si yo ahorro en un banco lo que le van a sacar de la tarjeta y las transacciones que uno haga entonces no estoy ahorrando nada. Por eso esa es la opinión que tengo de los bancos. Por el momento no … Si uno por decir algo, si yo abro una cuenta con 30 mil pesos y no la estoy moviendo, cuando vaya a ver ya no tengo nada, porque la tarjeta se come toda la plata. Si yo quiero tener 30 mil pesos si allá me los van a sacar, entonces prefiero ahorrarlos en la casa, y no en los bancos”

13. Inversión - INFORMAL

14. Crédito - Formal

15. Fácil forma de pago • “Cuando no teníamos el computador pues era difícil y tremendo para los trabajos de la niña y del niño también. Cuando me enteré del crédito fue increíble, hicimos los papeles, fuimos allá, y al otro día nos aprobaron el crédito. Lo que más me gusta de Codensa y del crédito es que llega todo ahí y no tengo que estar corriendo a pagar acá y acá porque llega todo incluido ahí, lo de la luz y lo del computador.”

16. Crédito - Formal

18. Inversión – Crédito - FUTURO

19. Inversión – Crédito - FUTURO • “En un tiempo si ahorré para comprar el lotecito de la casa. La única forma que yo ahorre … Ya tengo mi casita gracias al Señor … Cada quincena ahorraba 50 mil pesos … Si tenía una cuenta de ahorro y cuando me resultó la casita la saqué y compré el lote y empecé a construir poco a poco. De ahí para acá ya no porque a media que iba consiguiendo le iba metiendo a la casita” • “Pues ahorita en la casa …. Para las niñas, para mí, igual ellas van a estar en un lugar propio, no les están diciendo que no griten. Porque cuando uno tiene niños es incómodo porque le dicen a uno no tiren la puerta o, uno trata de evitar pero es que son niños uno a veces no puede atajarlos. Pero me gustaría por eso y porque sería rico tener algo propio. O sea hasta ahorita que estoy sola les compro una cosita y me siento bien cuando la compro, entonces la meta mía ahorita es la casa, pues vamos a ver”

20. Percepciones – Sistema financiero (n=346)(1: Completamente en desacuerdo … 5: Completamente de acuerdo)

21. PERCEPCIONES • “En los recibos de Codensa apareció la información de que era fácil adquirir los electrodomésticos. Fuimos con ella a averiguar y si efectivamente. Solamente nos exigían los papeles, fotocopia de la cédula, sin cuota inicial, sin fiador y fue rápido. En tres días efectivamente obtuvimos la lavadora. Ya no sufro tanto de la espalda porque yo sufría muchísimo de la espalda con la refregada.” • “Yo vine una y varias veces a buscar lo que más anhelaba, decía obtenga su crédito fácil y rápido. Ustedes saben que es fácil y rápido y con tan solo con tres documentos?, sin fiadores. Me arrimé a uno de los puntos a Alkosto, llegué, pregunté, me dijeron si señora. Gracias a Codensa Hogar hoy en día estoy feliz, por qué feliz?, porque obtuve lo que yo mas anhelaba, mi lavadora. Hoy en día soy feliz.” • “Saqué un crédito en Codensa porque me pareció muy fácil ya que en varias ocasiones estuve buscando en otros lados y no lo pude conseguir, me pedían muchos fiadores, cuota inicial y yo no tenía en ese momento la plata para darla. Necesitábamos una nevera en la casa porque no teníamos donde guardar las cosas de refrigeración. Con tres documentos me entregaron una nevera. Cuando llegó la nevera mi mujer saltó de la dicha”

22. PERCEPCIONES • “No porque es una casa que él llevaba pagando como 12 años creo que duró pagando. Y ya había pagado el triple de lo que costó la casa porque ya había dado como 30 millones y la casa estaba avaluada como en 12 millones no más. El alcanzo a dar los 30 millones hasta que se vio alcanzado entonces ya no pudo seguirla pagando” • “Pues yo conozco así por ejemplo como los bancos y todas esas vainas pero a eso si no me arriesgo … Porque me cobran, yo tuve una amiga, la empleada que trabajó en la Casa 11, ella sacó un préstamo para echar la plancha en la casa de ella y eso le cobran a uno más del doble de lo que le prestan … Si, si le digo más de la mitad de lo que le prestan a uno, porque a ella le prestaron 2 millones, le resultó pagando 5 millones … Ahí si que me vuelven loca” • Entrevistador: ¿Y alguna vez ha sacado un préstamo en un banco? “No, a yo me da miedo, yo me da miedo porque me rematan mi rancho y después a donde me voy a dormir, ¿a la calle?”

23. PERCEPCIONES • “Pero la retiré porque allá por cada transacción que hacía me cobraban, lo mismo por cada consignación. … Y cuando yo iba a sacar la plata entonces también me cobraban” • “Yo llevo muchísimos años llevando la cuenta, yo la abrí hace como 16 años, 15 años entonces al principio no era como ahora. Ahora le exigen a uno que tiene que obligatoriamente tener tarjeta. Y si uno la utilice o no la utilice ahí le están descontando”

24. PERCEPCIONES • Entrevistador: ¿La retira cada quincena?  “Cada quincena …. Toda la plata, porque los gastos como ve ahí son copados. Sin derecho decir no es que voy a dejar 10 mil pesos allá, ahí si no se puede, por el momento” • “En un tiempo si ahorré para comprar el lotecito de la casa. La única forma que yo ahorre”

25. Bancarización: mayor penetraciónConsumidor: Por obligación o por convicción? • Entrevistador: ¿Y entonces usted retira de una vez todo el sueldo?  “Si yo siempre retiro de una sola … Y yo la guardo en la casa” • “A veces es como mamón, como jarto, porque uno quiere sacar todo el dinero y le toca máximo por dejar 10 mil pesos que le piden en la cuenta” • “Tuve una cuenta y ahí también ahorraba. No volví a hacer eso por lo de las tarjetas que cobran y toda esa cuestión. Antes era con talonario ahora toca tener tarjetas. Entonces eso es unas por otras y lo otro pues guardar la plata y gastársela, abstenerse de cosas no, eso no. Entonces guardémosla [en la casa]” • “En efectivo, a mi no me gustan que me paguen en cheque porque los bancos, uno va allá arriesgando que no le dejen nada”

26. Bancarización: mayor penetraciónConsumidor: Por obligación o por convicción? • “No pues ellos [los bancos] son muy buenos pero si uno se deja colgar siquiera con 10 pesos, espere 1, 2, 3 ,4 5 años, al cabo del tiempo lo llaman, señor acérquese que usted tiene una factura de tanto. Lo que le paso a la hija, una tarjeta de crédito y la canceló y no retiró el paz y salvo y a los 6 años la llamaron que debía un saldo de 250 mil pesos -pero de qué si yo no debo nada- y fue a averiguar y claro, ya le iban a mandar eso disque a jurídica. Entonces son detalles de que los bancos lo abrochan a uno en esa forma …. Pero ahorita me estoy quitando de eso, eso ya hace 1 año que no hago ni un retiro ni un avance, sino pagar esa, lo que estoy debiendo y cancelar esa vaina y retirar el paz y salvo ...”

27. Consumidor responsable • “Digamos, todos los días no se puede comer carne, o no se puede comer pollo. Entonces toca comprar que el huevito que es más barato, buscando la economía … Pues cuando uno tiene deudas en el banco le toca a uno como el cuento, primero pagar las cuotas y ahí si lo que sobra hacerlo alcanzar a como de lugar…” • “Pues si he sacado créditos, pero como electrodomésticos, así como en Codensa. Incluso ahorita en febrero terminé pagando una lavadora que había sacado en 3 años … Me tocó duro a la fuerza, eso es pesado” Entrevistador: ¿En algún momento se atrasó en alguna cuota?  “No. no, no. Tenía que saber cómo me las arreglaba o si no …” • “Pues es que no se ha atrasado tanto [mi papá], han sido días y él llama y pide un plazo. Por ejemplo es que a veces llega la cuota [de la tarjeta de crédito] para pagarla el viernes digamos. Y ellos necesitan es invertir, a veces se va toda la plata pero quedan con el producto, con los tamales ¿si me entiende? La plata queda invertida ahí, entonces él llama y pide plazo hasta el lunes, que cuando vende los tamales ya tiene plata” • Ejemplo: Codensa (Perú)

28. Consumidor responsableBienes de primera necesidad • Monto: entre $100.000 y $500.000 • “Pues yo le vi la ventaja de sacarla, porque yo estaba tan aburrida de lavar en el lavadero. En cambio la ventaja que tengo es que una echa la ropa en jabón por la noche y al otro día la echo en la lavadora y uno va haciendo su oficio y la lavadora va lavando y consume menos agua que lavando a tasadas … Entonces yo me puse a estudiar, yo consulté con la almohada a ver a como me tocaba las cuotas, como para comer, para los servicios, dije a 3 años será, porque qué mas. Y así es como la obtuve y estoy contenta, me toco duro pero lo logré” • “Si una vez, en Fin América también … Que me lo rechazaron por la edad … Eso fue qué, como hace 3 años … Ya había acabado de cumplir los 18, si … un millón, necesitaba un millón … Porque yo iba a montar una distribuidora de huevos”

29. Construir relación de confianza • “No por el momento no. Que si hubo un tiempo que era muy bueno. Davivienda para mí, cuando empecé a ahorrar con Davivienda daba muy buenos intereses y era, no se sacaban tanta plata como ahora” • “[Con el banco] hay desconfianza porque uno no sabe si me van a pedir fiador … El Fondo Nacional del Ahorro confía tanto en uno que uno no necesita fiador. Uno le tiene temor es al fiador porque no todas las personas, de pronto el papá o la mamá le va a decir si le fío, y eso que los hermanos van a decir, no mamá usted que se va a ponerse a fiar ¿si me entiende? O ¿no? uno ahí no hay confianza”

30. Confianza - voz a voz • “Por lo que me han dicho y tengo muchas amistades que han pasado su crédito por medio del Fondo Nacional y no cobran los intereses muy alto como lo cobran los otros bancos … Todos los que han sacado su casita por medio del Fondo me han dicho que les ha ido muy bien. Sobre todo por los intereses que no les cobran tan costoso. No es como en otros bancos que cada día van subiendo los intereses” • “Eso es poquitico, mejor dicho, por ahí unos 100 mil y eso … cada mes”. Entrevistador: Por qué lo hace en la casa, por qué lo guarda ahí?  “¿Para que en otro lado? … Si y que, ¿los bancos no disque le descuentan a uno plata por estarla guardando? “. Entrevistador: ¿Usted si cree? “Si pues eso es lo que dicen, ¿no? Yo como nunca he guardado plata en ningún otro lado”

31. Consumidor – Falta de informaciónEducación • “Si el motivo principal seria para independizarme. Ese sería mi motivo principal, para uno endeudarse con un banco para una cosa, como que no vale la pena. En la tarjeta si …” Entrevistador: ¿En la tarjeta de crédito? “Si es más fácil con la tarjeta, pero uno endeudarse con un banco para comprar alguna cosa” • Entrevistador: ¿Cuáles son los intereses de la tarjeta de crédito?  “Eso está caro porque no mas cada 3 meses le están descontando a uno 37 mil pesos, así la utilice o no la utilice” … Entrevistador: ¿Y usted sabe qué interés le cobran? “Yo como no sé de esas cuentas, ellos son los que manejan eso” • “Pues lo interesante es porque allá en Fondo Nacional del Ahorro tengo personas que trabajan allá, amigos, asesores donde allá le aprueban un crédito como un subsidio y las cuotas quedan fijas a 5, o 10 años fijas. No es como los bancos que con el UVR sube, baja, sube o baja todo sube y como la inflación la cuestión anual. Entonces me parece mejor allá”

32. CONCLUSIONES • INNOVACION • Conocer al consumidor de estratos bajos • Motivaciones • Consumidor responsable • Educación: informaciòn que “entienda el consumidor” • Cuota mensual versus intereses • Definir propuesta de valor única para este consumidor • Segmento objetivo con caracterìsticas especiales • Crear relación de confianza • Principal barrera: Percepciòn de DESCONFIANZA