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SRC. Sistema de Relaciones. con el Consumidor. ¿Es cliente de algún banco?. Encuesta nacional urbana de Ipsos APOYO–julio 2011. 1200 entrevistados. ¿Qué espera del banco?. Otras respuestas:. SIN ENTENDIMIENTO NO HAY CONFIANZA. SIN CONFIANZA NO HAY USO.

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Presentation Transcript

  1. SRC Sistema de Relaciones con el Consumidor

  2. ¿Es cliente de algún banco? Encuesta nacional urbana de Ipsos APOYO–julio 2011. 1200 entrevistados.

  3. ¿Qué espera del banco? Otras respuestas:

  4. SINENTENDIMIENTONO HAYCONFIANZA

  5. SINCONFIANZANO HAYUSO

  6. Una crítica permanente al Sistema Financiero es que no es de fácilENTENDIMIENTO

  7. ¿Por qué ponerse de acuerdo ayuda al ENTENDIMIENTO?

  8. El SRC debe propender a generar entendimiento basado en cuatro conceptos esenciales:

  9. Simple Útil Homogéneo Difundido

  10. Finalidad

  11. Contribuir con la expansión del uso de los servicios financieros.

  12. Entendimiento Progresión Confianza Expansión del uso de los servicios financieros Práctica Uso

  13. SRC Percepción + • Estado • Costo • + Resultado Expansión del uso de los servicios financieros Economía + Formalidad + Eficiencia • Consumidor • + Acceso • Riesgo • - Costo

  14. Objetivos

  15. Mejorar la comprensión del consumidor sobre los servicios financieros. • Promover una cultura bancaria transparente. • Facilitar el acceso al ahorro y el crédito. • Emitir lineamientos que incorporen mejores prácticas en las relaciones con el consumidor. • Contribuir a reducir la informalidad a través del uso del Sistema Financiero.

  16. Conformación

  17. El Código de Relaciones con el Consumidor. • Los Principios del SRC. • Los lineamientos emitidos por el Comité de Relaciones con el Consumidor. • Las resoluciones disciplinarias. • Los informes de retroalimentación continua.

  18. Alcance

  19. Comunicación con los clientes. • Comprensión de los contratos. • Adopción de mejores prácticas sobre procesos de atención de consultas, reclamos, venta y cancelación de productos. • Apoyo a la Educación Financiera.

  20. Estructura

  21. Comité de Adherentes - Órgano de Control (15 Bancos) Comité de Relaciones con el Consumidor - Órgano Administrativo, Normativo y Fiscalizador (10 Miembros: 6 Bancos y 4 Independientes) Comisión de Disciplina – Órgano Sancionador (5 Miembros del CRC: 3 Independientes) Dirección de Relaciones con el Consumidor - Órgano Ejecutivo a cargo de : (a) Propuesta de Lineamientos. (b) Revisión de Cumplimiento y Retroalimentación. (c ) Monitoreo de Medios. (d) Administración de Aló Banco. (e) Otros.

  22. Pasemos a la acción…

  23. Acciones • Aprobación de los lineamientos de publicidad masiva entre agremiados. • Implementación obligatoria de la franja de compromiso en publicidad impresa • Supervisión de la directiva publicitaria por – ANDA- CONAR. • Desarrollo de la campaña publicitaria. • Preparación de lineamientos de publicidad no masiva.

  24. Sello de la iniciativa

  25. Sello aplicado TCEA y TREA

  26. Franja de compromiso

  27. Franja de compromiso

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