ERP Systeme

1. ERP Systeme Thomas Sauter

2. ERP - Definition Der Begriff Enterprise Resource Planning (ERP, auf deutsch in etwa „Planung [des Einsatzes/der Verwendung] der Unternehmensressourcen“) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, die in einem Unternehmen vorhandenen Ressourcen (wie zum Beispiel Kapital, Betriebsmittel oder Personal) möglichst effizient für den betrieblichen Ablauf einzuplanen. Der ERP-Prozess wird in Unternehmen heute häufig durch Software-ERP-Systeme unterstützt.

3. Typische Funktionsbereiche einer ERP-Software • Materialwirtschaft (Beschaffung, Lagerhaltung, Disposition, Bewertung), • Produktion, • Finanz- und Rechnungswesen, • Controlling, • Personalwirtschaft, • Forschung und Entwicklung, • Verkauf und Marketing, • Stammdatenverwaltung.

4. Einführung einer ERP-Software • Die Einführung einer ERP-Software ist bei mittelständischen und größeren Unternehmen ein komplexes Projekt und lässt sich grob in zwei Phasen unterteilen. • Sondierung • Umsetzungsphase • Nichtfreie ERP-Software • Der weltweiten ERP Marktes ist zwischen den Anbietern SAP (R/3, mySAP), Oracle (E-Business Suite), PeopleSoft J.D. Edwards (von Oracle gekauft), Sage (Deutschland Office Line und Classic Line), und Microsoft (Axapta und Navision) größten Teils aufgeteilt. • Freie ERP-Software • Es gibt auch freie Software für ERP, lizenzgebührenfreien Open SourceLizenzen. Freie ERP-Software wird von ERP-Anbietern angeboten, die auf Basis dieser Software kostenpflichtige Dienstleistungen erbringen.

5. Unternehmenssoftware Unternehmenssoftware ist ein aus dem englischen übernommener, insbesondere für Marketingzwecke verwendeter Begriff (Business Software) mit wechselnder, unscharfer Bedeutung. Allgemein ist Unternehmenssoftware jede Art von Anwendungssoftware, die in Unternehmen oder anderen Organisationen im Einsatz ist. Teilweise wird verallgemeinernd Unternehmenssoftware für betriebswirtschaftliche Unternehmenssoftware gesagt. Das Gegenteil von Unternehmenssoftware ist Software für den Privatbereich. Eine scharfe Trennung ist nicht möglich, weil z.B. die großen Büroanwendungen wie Textverarbeitung, Tabellenkalkulation und Datenbanken sowohl privat als auch geschäftlich genutzt werden.

6. Arten von Unternehmenssoftware • Betriebswirtschaftliche Anwendungen • Materialwirtschaft • Personalwirtschaft • Finanz- und Betriebswirtschaft • Absatzwirtschaft • Produktionsplanung und -steuerung • Logistik und Supply Chain Management • Enterprise-Resource-Planning

7. Arten von Unternehmenssoftware • Technische Anwendungen • CAFM - Rechnergestützte Infrastrukturverwaltung • CAD - Rechnergestützte Konstruktion • CAP - Rechnergestützte Arbeitsplanung • CAM - Rechnergestützte Fertigung • CAQ - Rechnergestützte Qualitätssicherung • Informations- und Managementsysteme • Übergreifende Unterstützung der betrieblichen Abläufe

8. Workflow-Management • Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt: • die Qualität der Prozesse soll verbessert werden, • die Prozesse sollen vereinheitlicht werden, • eine schnellere und zuverlässigere Bearbeitung von Kundenaufträgen soll erreicht werden, • die Transport- und Liegezeiten sollen verkürzt werden (Verbesserung von Durchlaufzeiten), • die Bearbeitungszeiten und damit die Kosten sollen reduziert werden,

9. Workflow-Management • Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt: • die Informationsverfügbarkeit soll erhöht, • Medienbrüche sollen vermieden werden und • die Flexibilität der Prozesse soll erhöht werden. • Kontrollierter Fluss von Daten und Dokumenten innerhalb der Unternehmen -> Verringerung von Durchlaufzeiten • Reduktion der Kosten durch Zeit- und Ressourcen-Optimierung • Erhöhung der Transparenz der Prozesse (Statusermittlung, Dokumentation von Entscheidungen) • Verbesserung der Datenqualität von Stammdaten

10. Enterprise Application Integration Enterprise Application Integration (EAI), auch Unternehmensanwendungsintegration (UAI), ist ein Konzept zur unternehmensweiten Integration der Geschäftsfunktionen entlang der Wertschöpfungskette, die über verschiedene Applikationen auf unterschiedlichen Plattformen verteilt sind, und die im Sinne der Daten- und Geschäftsprozessintegration verbunden werden können.

11. Enterprise Application Integration

12. Anwendungsbereiche EAI findet praktisch in allen Bereichen der Prozessintegration insbesondere im E-Business und in Portalen Anwendung, da es eine Voraussetzung für das notwendige Straight Through Processing ist. Darüber hinaus ersetzt EAI in vielen großen Unternehmen mit komplexen IT-Landschaften klassische Middleware-Produkte und wird zu einem wichtigen IT-Architektur-Element.

13. Kundenbeziehungsmanagement (CRM) • CRM ist eine bereichsübergreifende, IT-unterstützte Geschäftsstrategie, die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen zielt. • Die Ziele des CRM decken sich weitgehend mit den Unternehmenszielen: Mit CRM sollen der Marktanteil des Unternehmens erhöht und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Außerdem soll eine Segmentierung des Kundenstamms erreicht werden. • Durch die zentrale Erfassung der Daten werden Kosten reduziert und mit geringem Aufwand der Service verbessert. Das Kundenpotential kann mit CRM besser ausgeschöpft werden.

14. Akquisition (Kundengewinnung) • Wettbewerb (v. a. Qualität und Preisgestaltung) • direkte (initiierte) Werbung • in Medien (Reklame, Gewinnspiele, Briefe, Flugblätter, Unterstützung von Sportlern, von Sportereignissen pp.) • bei Händlern („Promotion“) • indirekte Werbung • Empfehlungen von Bestandskunden (Mundpropaganda) • positive Berichterstattung in den Medien (z. B. Testberichte)

15. Kundenbindung (Bestandskundenpflege) • Beratung und Hilfe • Erhalt der Zufriedenheit der Kunden • Gewährung von Sonderkonditionen • Fortlaufende Informationen über Waren und Dienstleistungen (Neuigkeiten) in Kundenzeitungen, Anschreiben und geschlossenen Angeboten im Internet • Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z. B. Boni, exklusive Angebote

16. Kundenrückgewinnung • Ehemalige Kunden können gezielt angesprochen werden und erhalten – nach Behebung der Wechselgründe – besondere Betreuung

17. Gespeicherte Daten • Adresse und weitere Kontaktmöglichkeiten • komplette Kundenhistorie (bestellte Produkte, Offerten, Telefonate, Meetings, Briefkontakte, E-Mails) • potentielle Aufträge, Angebote • laufende Aufträge • Kunde privat (Hobbys, Familie, Politik, Militär, Vereine, Ess- und Trinkgewohnheiten) • Kunde finanziell (Einkommen, Vermögen, Schulden, Zahlungsmoral, Bonität, Versicherungen, Erbschaften) • Kunde steuerlich • Kunde gesundheitlich (Arzt-, Krankenhausbesuche, Apotheken, Medikamente, Behandlungen) • Kunde Bildung (Schulen, Ausbildung, Zeugnisse, Abschlüsse) • Hinweise zu weiteren Datenbanken (Kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen, Betreibungen)

18. Nutzen • Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter • Analysen sind einfach möglich • Welche Merkmale hat der einzelne Kunde? • Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde? • Wie loyal ist der Kunde? • Wie ist das Kaufverhalten des Kunden? • Welche Präferenzen hat der Kunde? • Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)? • Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant?

19. Teilgebiete • Kommunikatives CRM • das Telefon: Call-Center (eingehend (inbound)/ausgehend (outbound)), IVR, VRU, Voice-over-IP • das Web: eCommerce, eBusiness • Messaging: E-Mail, Voicemail, SMS • klassisch: (Brief-) Post/Schreiben • Analytisches CRM • Operatives CRM • Kundenbewertung • Kundensegmentierungen • Kampagnenmanagement • Kollaboratives CRM

20. Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung • klare Ziele, Strategien und Konzepte • Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen • nicht nur Ist-Zustand abbilden – Soll-Zustand erarbeiten • Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern – Changemanagement • Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung • Aktive Beteiligung von Außendienst/Vertrieb • zielorientiertes Projektteam (evtl. nur erfahrene Mitarbeiter, Einbeziehung von CRM Experten) • Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme • skalierbare CRM Architektur (v. a. hinsichtlich Performance, Verfügbarkeit, Online/Offline) • Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und Kommunikationstechnologie • Einbindung von Kunden (friendly customers) • Ausreichende Budgetierung

21. Engpässe bei einer CRM-Einführung • zu starke Sicht auf Werkzeuge und Technik: nur über Mitarbeiter und Kunden – also Menschen – kann CRM Erfolg haben • bestehende Systeme dürfen nicht unzureichend integriert werden • fehlende Zustimmung von den Betroffenen gefährdet Projekte • Firmenweite (weltweite) Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein • CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein • Ziel ist nicht der gläserner Kunde (rechtliche Probleme?)