Forelesning nr 13: Oversikt over ITIL

1. Forelesning nr 13: Oversikt over ITIL TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2006 Anders Christensen, IDI TDT4285 Planl&drift IT-syst

2. Hva er ITIL? • Et rammeverk for strukturering av IT-driftsorganisasjoner • Basert på erfaringer om best practice • En tankemåte, som du ikke nødvendigvis må implementere slavisk, men som du kan la deg inspirere av. • Offentlig og fritt tilgjengelig. TDT4285 Planl&drift IT-syst

3. Historikken til ITIL ITIL Versjon 1 80-tallet 10+30 bøker ITIL Versjon 2 90-tallet 2+N bøker Engelsk statsforvaltning 2000-tallet Nederland Resten av verden Opphav (alle usanne): Thatcher-direktiv Falklandskrigs-IT-kaos IBM-outsourcing Google: april 2004: ITIL=357k, iso9000=1,94M febr 2005: ITIL=1,13M, iso9000=796k febr 2006: ITIL=4,31M, iso9000=6,12M TDT4285 Planl&drift IT-syst

4. Hvorfor bruke ITIL? Håndtere kompleksitet NEI Enklere JA Proaktivitet Billigere driftskostnader Dokumentasjon Forutsigbarhet Destillat av oppsamlet erfaringer Suboptimalisering Reaktivitet Felles ”stammespråk” Avstemme forventninger TDT4285 Planl&drift IT-syst

5. ITIL er prosessorientert Ledere Personer Mellomledere Roller ITIL Tradisjonelt Ansatte Deloppgaver Prosesser Fagområder Oppgaveorienter, ikke-hierarkisk Top-down, kontroll, arbeidsområder TDT4285 Planl&drift IT-syst

6. ITILs ’10’ hovedprosesser Service Desk Service Level mgmt Financial mgmt for IT-services Incident mgmt Problem mgmt Capacity mgmt ITIL Config. mgmt IT Services Continuity mgmt Change mgmt Availability mgmt Release mgmt TDT4285 Planl&drift IT-syst

7. Hva er ikke ITIL? ITIL er ikke: • ...en ferdig byggetegning, men byggeklosser du selv kan sette sammen etter behov. • ...noe du implementerer i en fei, men et sett med prosesser som du må igangsette, og deretter vedlikeholde og kontinuerlig endre og forbedre. • ...noe du kjøper, men noe du må innarbeide i bevisstheten i driftsstaben din. • ...simpelthen en styringsmekanisme, men en prosessmodell som du organiserer staben etter for at den skal ta tak i problemene på en hensiktsmessig måte. TDT4285 Planl&drift IT-syst

8. Service Desk Service Level mgmt Financial mgmt for IT-services Incident mgmt Problem mgmt ITIL Capacity mgmt Config. mgmt IT Services Continuity mgmt Change mgmt Availability mgmt Release mgmt Kunder og brukere... Bruker Kunde Service Delivery =rødboka Service Support =blåboka TDT4285 Planl&drift IT-syst

9. The Business, Customer or User Service support Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Work-arounds Mgmt tools Incidents Changes Incidents Service desk Releases Config. mgmt Incident mgmt Change mgmt Problem mgmt Release mgmt Service reports Incident statis Audit reports Problem stats Trend analysis Probl reps Problem revs Diag aids Audit reps Change sched CAB minutes Change stats Change revs Audit reps Release sched Release stats Release revs Secure library Testing std Audit reps CMBD reps CMDB stats Policy/std Audit reps CMDB Problems Known errs CIs and relations Incidents Changes Releases Kilde: OGC: BestPrcatice for Service Support TDT4285 Planl&drift IT-syst

10. Business, Customer and Users Service delivery Queries Enquiries Communication Updates Reports Availability mgmt Requirements Targets Achievement Capacity mgmt Service Level mgmt SLA, SLR, OLA Service reports Service catlg. SIP, Exception reps Audit report Avail Plan AMDB Design crit Targets Thresholds Reports Audit reps Capacity plan Capacity DB Targets/thresholds Capacity Reports Schedules Audit reports Financial Plans Types and models Cost and Charges Reports Budgets/Forecasts Audit reports IT Continuity Plans BIA and Risk anls Requirements Def’s Control centers DR contracts Reports Audit reports Financial Mgmt for IT-services Alerts and Exception Changes IT Service Continuity mgmt Mgmt tools Kilde: OCG: Best Practice for Service Delivery TDT4285 Planl&drift IT-syst

11. ITIL og ISO9000 og Best practice Ditt lokale system Lokalt ITIL rammeverk Best practice ISO9000 Globalt Erfaringer Spesifikt Generelt TDT4285 Planl&drift IT-syst

12. Spissformuleringer... (siden vi har sagt så mye pent) Kan man kanskje påstå at ITIL er... • ... et gufs fra 70-tallet? • ... en metode for å få organisasjoner til å virke på tross av medlemmenes manglende kompetanse og koordinering? • ... siste nye mote blant IT-ledere? • ... et paradigme-hull man graver seg ned i? • ... et lokalt men ikke nødvendigvis et globalt maksima? TDT4285 Planl&drift IT-syst