Valentina Cojocaru, expert Laurenția Filipschi , expert

1. COMUNICAREA EFICIENTA (cadru conceptual) Valentina Cojocaru,expert Laurenția Filipschi, expert

2. MOTTO: "Omul este singura fiinţă creatoare, deoarece este singura fiinţă care a izbutit să-şi folosească gura nu numai pentru a consuma natura, ci şi pentru a comunica idei, depăşind vederea prezentului cu ajutorul vorbirii despre viitor" (Henry Wold).

3. Arhitectura celor “3 CO” Co – Co – Co ! Comunicare Colaborare Coordonare

4. Definirea conceptului “comunicare” • “Comunicarea este trimiterea şi primirea mesajului de la o persoană la alta”. Ston Decoven • “Comunicareaeste procesul împărtăşirii cu o altă persoană sau cu alte persoane a cunoştinţelor, intereselor, atitudinilor, opiniilor, sentimentelor şi ideilor”. Larry A. Samvar, Jack Milts

5. Definirea conceptului“comunicare” “Comunicarea este un proces, de regulă, intenţionat de transfer de informaţie şi înţelesuri între indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente organizaţionale şi organizaţii în întregul lor”. Şerban Iosifescu

6. Comunicarea relaţională • Comunicare intrapersonală • Comunicare interpersonală • Comunicare în grupuri mici • Comunicare publică • Comunicarea în masă

7. Modalităţi de comunicare • Comunicare pe orizontală • Comunicare pe verticală

8. 3 STILURI DE COMUNICARE • Stilul pasiv(„laissez-faire“, permisiv): evită confruntările, conflictele, îşi doreşte ca toată lumea să fie mulţumită, fără a ţine însă cont de drepturile sau dorinţele sale personale. • O astfel de persoană nu face cereri, nu solicită ceva anume, nu se implică în cîştigarea unor drepturi personale sau în apărarea unor opinii. • Această persoană se simte rănită, frustrată, iritată, fără însă a încerca să-şi exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi. • Lasă întreaga libertate de decizie şi acţiune pe seama altora; • Se remarcă prin „roluri“ pasive, prin diferenţă ori minimalizarea fenomenelor semnificative în procesul de activitate; • Stilul pasiv evită problema, ignoră drepturile proprii, lasă pe ceilalţi să aleagă în locul său, vede drepturile celorlalţi ca fiind mai importante.

9. 3 STILURI DE COMUNICARE • Stilul agresiv (autoritaritarist): blamează şi îi acuză pe ceilalţi, încalcă regulile impuse de autorităţi (părinţi, profesori, poliţie) este insensibil la sentimentele celorlalţi, nu-şi respectă colegii, consideră că au întotdeauna dreptate, rezolvă problemele prin violenţă, consideră că cei din jurul său sunt adesea nedrepţi cu el, este sarcastic şi utilizează adesea critica în comunicare, este ostil şi furios; • Se menţine la o anumită distanţă de grup; • Generează tensiuni, agresivitate, stres; • Stilul agresiv atacă problema, îşi susţine drepturile fără a ţine cont de drepturile celorlalţi, aleg activitatea lor şi pe a celorlalţi, consideră că drepturile lor sunt mai importante decât ale celorlalţi.

10. 3 STILURI DE COMUNICARE • Stilul asertiv (democratic): exprimă emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca drepturile celorlalţi, comunică direct, deschis şi onest cîştigînd respectul prietenilor şi colegilor, are capacitatea de a iniţia, menţine şi încheia o conversaţie în mod plăcut, exprimă emoţiile negative fără a se simţi stînjenit sau a-l ataca pe celălalt, are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri, îşi exprimă emoţiile pozitive, face şi acceptă complimente, spune „NU” fără să se simtă vinovat sau jenat, face faţă presiunii grupului şi îşi exprimă deschis opiniile personale, îşi recunoaşte responsabilităţile faţă de ceilalţi; • Conducătorul asertiv prezintă criteriile comune de apreciere, de lăudare, de criticare pe care le respectă în comun cu colegii; • El se comportă, într-un fel, ca un membru al grupului; • Stilul asertiv discută problema, îşi susţine drepturile, au încredere în ei, recunosc şi drepturile lor şi ale celorlalţi.

11. Comunicarea include: • Arta de a vorbi; • Arta de a scrie; • Arta de a tăcea; • Arta de a asculta; • Arta de a acţiona.

12. Activităţi verbale Există 4 tipuri de activitate verbală: ASCULTAREA – 45 % VORBIREA – 30 % SCRISUL – 9 % CITITUL – 16 %

13. ASCULTAREA – 45 % • PASIVĂ: persoana vorbeşte, dar nu ştie dacă este ascultată. • ACTIVĂ(eficientă):persoana este încurajată să vorbească.

14. ASCULTAREA – 45 % „Cel mai bun vorbitor este un bun ascultător” Larry King.

15. 10 sfaturipentru o ascultare eficientă • Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti. • Uşurează situaţia vorbitorului – ajută‑l să se simtă liber să vorbească. • Arată vorbitorului că vrei să‑l asculţi – privirea şi comportamentul să denote interesul; nu citi notiţele, corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva; ascultă pentru a înţelege, nu pentru a te opune. • Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mîzgăli, nu bate „darabana” cu degetele, nu umbla cu hîrtii. • Pune‑te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din punctul lui de vedere. • Fii răbdător – acordă destul timp, încearcă să nu întrerupi, evită să pleci în timp ce altul vorbeşte. • Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greşite. • Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca atotcunoscător – această poziţie îi face pe oameni mai defensivi, tăcuţi sau furioşi. • Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe vorbitor, îi arată că îl asculţi, că poţi şi vrei să‑l ajuţi să‑şi dezvolte / încheie demonstraţia. • Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat, deoarece celelalte depind de acesta.

16. Vorbirea/limbajul – 30 % Limbajul nu este doar vorbirea. Analizînd fenomenul comunicării trebuie să evidenţiem cele şase componente/elemente ale sale, toate necesare pentru a exista o comunicare reală: emiţătorul, receptorul, mesajul, canalul de transmitere, codul şifeedback-ul(conexiunea inversă).

17. Elementele sistemului funcţional al comunicării depline • Emiţătorul(sursa) • Mesajul(codarea) • Canalele de transmitere/comunicare • Receptorul(destinatarul) • Decodarea/discifrarea (interpretarea/contextul) • Feedback-ul/conexiunea inversă

18. Elementele sistemului funcţional al comunicării depline

19. Elementele sistemului funcţional al comunicării depline

20. Foloseşte-ţi toate simţurile! Pentru a comunica eficient, foloseşte-ţi toate simţurile! • Vizual; • Kinestezic (tactil); • Auditiv; • Gustativ; • Olfactiv.

21. Nivelede comunicare Moduri de comunicare • Comunicare verbală – 7% • Comunicare nonverbală – 55% • Comunicare paraverbală – 38% • Metacomunicarea • Comunicare orală • Comunicare verbală • Metacomunicarea • Comunicare scrisă

22. Comunicarea verbală – 7 % • este cea mai evidentă formă de comunicare şi cel mai uşor de identificat. Aceasta presupune existenţa unui limbaj, a unor coduri verbale ce ajută la transmiterea şi descifrarea mesajului. • Comunicarea verbală este de două tipuri: scrisă şi orală. • Un rol important în acest caz îl are limba în care se comunică şi care asigură fluiditatea procesului. De asemenea, esenţiale sunt înţelesurile pe care le poartă fiecare cuvînt sau construcţie verbală. • Un alt aspect important al comunicării verbale îl reprezintă comunicarea scrisă care, la rîndul ei, dă seamă de particularităţile culturale menţionate anterior. În acest caz, formulele de adresare şi clişeele folosite sunt mult mai evidente – în special în cazul scrisorilor profesionale – cum ar fi scrisoarea de intenţie în vederea obţinerii unui slujbe sau a continuării educaţiei, al scrisorilor de felicitare sau de condoleanţe etc. • În comunicarea verbală exprimată oral apar aspecte care nuanţează mesajul verbalizat şi care, la nivelul interpretării, îi pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton, intonaţie, frecvenţă şi volum.

23. Comunicarea verbală – 7 % • Astfel, tonul pe care îl folosim atunci cînd comunicăm ceva este, în general, adecvat conţinutului mesajului. • Dacă este vorba de un fapt banal, tonul va fi neutru; dacă este implicat un fapt important, tonul va fi grav; dacă se transmite o veste bună, tonul va fi voios, plin de bucurie. • Tonul este întotdeauna însoţit de frecvenţa cu care se succed cuvintele – şi care corespunde stării de spirit a vorbitorului – sau de volumul vocii. De exemplu, la o ceremonie sau la o comemorare, tonul va fi grav, vocea va fi scăzută, iar cuvintele vor fi spuse rar; la o petrecere, totul va fi la polul opus: ton vesel, frecvenţă mărită a cuvintelor, volumul vocii ridicat. • Toate aceste aspecte afectează eficienţa comunicării; o pot spori sau diminua, în funcţie de context şi de adecvarea la conţinutul mesajului transmis. 

24. Comunicarea verbală – 7 % Reţineţi! Talentul de a comunica implică mult mai mult decît a şti să vorbeşti bine!

25. “Lăsaţi copiiisă vorbească!" Ne exprimăm, ne facem cunoscuţi prin limbaj.Aşadar, copiii sînt la vîrsta cînd pot acumula multe informaţii, deci vor să afle multe lucruri şi să comunice. Aproape degeaba îi stîrnim cu un subiect foarte interesant dacă ei nu reuşesc să-şi spună părerea. Efectul vorbelor trece! A-i opri pe copii să vorbească este ca în poezia: "În zadar sînt 5 budinci Pisicel, să nu le atingi Şi cîrnaţi sînt tot vreo 5 Pisicel, să nu-i atingi!".

26. Maxima lui G. Eliot “Binecuvîntat este cel care, atunci cînd nu are nimic de spus, se abţine să demonstreze acest lucru prin vorbe”.

27. Comunicarea verbală Ştiaţi că: • Oamenii comunică tot timpul de 100. 000 de ani încoace. • Fiecare om vorbeşte, în medie, o oră pe zi, adică 2,5 ani din viaţa lui. • Dacă s-ar înregistra toate cuvintele rostite de un om în cursul vieţii lui, s-ar obţine 1 000 de volume a cîte 400 de pagini fiecare.

28. Comunicarea nonverbală – 55 % • Comunicarea nonverbală o însoţeşte pe cea verbală şi apare ca un element de întărire a acesteia. • Cel mai des întîlnite forme de comunicare nonverbală sunt: mimica (expresia facială), gestica, postura, atitudinea, vestimentaţia, comunicarea cu ajutorul distanţelor (proxemica), comunicarea cu timpul. • Acestea confirmă sau infirmă mesajul verbal, în funcţie de manifestările lor.

29. Comunicarea nonverbală • Mimicaeste cea mai evidentă formă de comunicare nonverbală şi cel mai uşor de observat. • Privirea (deschisă sau evitantă), • zîmbetul sau • grimasele,„umbrele” care apar pe figura cuiva atunci cînd comunică – toate dau seama de autenticitatea/inautentcitatea mesajului transmis, de gradul său de importanţă, de atenţia pe care o acordă vorbitorul interlocutorilor săi. • Mimica este adesea involuntară şi numai în cazurile în care se doreşte sublinierea mesajului verbal este conştient controlată.

30. Comunicarea nonverbală • Gestica este a doua formă de comunicarenonverbală ca importanţă şi aceasta datorită gradului său relativ de receptare. • Majoritatea persoanelor, atunci cînd doresc să sublinieze ceva, au o gestică adecvată. • Cel mai des întîlnită este mişcarea mîinilor, dar alături de aceasta sunt: bătutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea ritmică a părului etc.

31. Comunicarea nonverbală • Postura se referă la poziţia corpului. • Aceasta apare ca o reflectare a stării noastre psihice la momentul respectiv. • Postura poate spune foarte mult despre noi, atît într‑o situaţie dată, cît şi în general. De exemplu, revenind la cazul interviului, dacă avem o poziţie relaxată, deschisă, ocupînd tot spaţiul în care stăm şi nu utilizînd numai un colţ de scaun, dacă nu stăm ghemuit, cu mîinile strînse la piept şi cu picioarele încrucişate, producem impresia că avem încredere în propria persoană, suntem conştienţi de propriile calităţi şi de propriul statut, dornici să stabilim o comunicare eficientă. • Postura la polul opus denotă nesiguranţă, teamă, dorinţa de a trece nevăzut, de a ocupa cît mai puţin loc posibil. • Postura este relevantă în special în situaţiile profesionale, cînd se desfăşoară negocieri (pentru o poziţie, un contract, o promovare, obţinerea unei sume de bani etc.), deoarece subliniază poziţia interlocutorului.

32. Comunicarea nonverbală • Atitudineaapare ca o continuare a mesajului posturii; denotă, de regulă, gradul de asumare a unei situaţii. • Se poate vorbi despre o atitudine relaxată, gravă, serioasă, închisă, respingătoare, deschisă, ezitantă etc. • Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate decît postura şi caracterizează, în general, poziţiile sociale (sau de grup). • Astfel, s-a constatat că persoanele ce ocupă poziţii importante au o atitudine relaxată, sigură, expansivă şi dominatoare în situaţiile cu care se confruntă. • Atitudinea este un indicator al poziţiei adoptate în faţa unei situaţii – în particular, sau în viaţă – în general.

33. Comunicarea nonverbală • Vestimentaţia este o formă mai subtilă de comunicare nonverbală, a cărei descifrare nu este accesibilă tuturor. • În forma sa cea mai simplă, transpare din felul cum ne îmbrăcăm în anumite ocazii, atunci cînd comunicăm într‑un anumit context. • Astfel, o anumită vestimentaţie este specifică întîlnirilor profesionale şi o alta celor din viaţa personală. • Dacă sunt inversate dimensiunile (sau dacă sunt nediferenţiate), putem deduce uşor importanţa pe care o acordă persoana în cauză celor două contexte de viaţă. • La un nivel mai profund, vestimentaţia poate indica starea de spirit şi personalitatea fiecăruia. • Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toţi atîţia indicatori ai sistemelor personale de valori. • Astfel, spunem despre unele persoane că se îmbracă extravagant, clasic sau sport, iar prin aceasta facem deducţii despre modul de viaţă şi personalitatea lor. • De asemenea, în ceea ce priveşte vestimentaţia, sunt importante rutina, frecvenţa cu care ne schimbăm hainele şi felul cum le purtăm. Prin aceasta ne declarăm, de fapt, stările de spirit şi coordonatele spaţiului nostru de viaţă.

34. Comunicarea nonverbală • Proxemica– sau modul în care comunicăm cu şi în spaţiu – este o altă formă de comunicare nonverbală, care îşi are rădăcinile atît în sistemul cultural în care ne situăm, cît şi în propriul sistem de valori şi de ordonare a lumii. Proxemica este, de fapt, teoria distanţelor. • Psihologul american Edward Hall este cel care a pus în 1996 bazele acestei teorii, identificînd distanţele fizice pe care oamenii le păstrează între ei în anumite situaţii. El a descris patru zone de comunicare: 1. ZC intimă: 0 - 50 cm (pentru îndrăgostiţi şi prieteni apropiaţi); 2. ZC personală: 50 cm – 1,20 m (pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii); 3. ZC socială: 2 – 3 m (pentru discuţii formale şi afaceri sau reuniuni); 4. ZC publică: 5 - 10 m sau mai mult (pentru Pentru prezentări în auditoriu sau pe teren şi pentru discuţii).

35. Comunicarea nonverbală • Trebuie spus însă, că aceste distanţe sunt specifice culturii americane; ele diferă de la o cultură la alta, iar respectarea lor reprezintă o condiţie a unei comunicări eficiente. • În RM: 1. ZC intimă: 0 - 35 cm 2. ZC personală: 35 cm – 1,20 m 3. ZC socială: 1,20 m – 2,5 m 4. ZC publică: 3 - 10 m sau mai mult • Conştientizarea acestor zone duce la o mai uşoară comunicare, deoarece astfel sunt stabilite coordonatele între care are loc şi contextele care o definesc.

36. Comunicarea nonverbală • Comunicarea cu timpul este de aceeaşi natură ca şi comunicarea cu/în spaţiu şi ţine mai mult de normele culturale decît de cele personale. • Astfel, în cadrul fiecărei culturi există reguli de management al timpului şi de interpretare a acestuia, ceea ce face posibilă o comunicare eficientă. • Percepţiile asupra timpului diferă de la o cultură la alta, ceea ce duce, adeseori la „crampe de comunicare” între aparţinătorii unor culturi diferite.

37. Comunicarea nonverbală • De exemplu, cultura balcanică şi cea a Europei Occidentale: în partea vestică a continentului, punctualitatea este un aspect esenţial, în timp ce în Europa Orientală accentul nu cade atît pe punctualitate, cît pe dimensiunea existenţială a vieţii. • De asemenea, percepţia timpului diferă şi în funcţie de gen, transformîndu‑se astfel în cutume: este obligatoriu pentru un bărbat să ajungă devreme la o întîlnire şi este „normal” pentru o D-ră/D-nă să întîrzie. • Atunci cînd aceste reguli de percepţie şi de management al timpului sunt transferate în plan personal, semnificaţia lor devine alta: întîrzierea nu mai este o problemă de cultură, ci una de seriozitate; respectarea fixă a orarelor nu mai este un aspect al punctualităţii, ci o lipsă a flexibilităţii în viaţa personală etc.

38. Comunicarea nonverbală:concluzie • Aceste forme de comunicare nonverbală (cu toate aspectele lor) constituie, de fapt, condiţii adiţionale pentru o comunicare eficientă în direcţia înţelegerii şi interpretării mesajului. Integrarea lor în categoria limbajului nonverbal are o natură instrumentală. • Dimensiunea lor este mai complexă şi ele transgresează această formă de comunicare. 

39. Comunicarea nonverbală Ştiaţi că: • S-a constatat că, numai cu mîinile, omul poate face peste 7 000 000 de mişcări diferite. • Diferite popoare au modurile lor de comunicare: • Indienii din America de Nord îşi exprimă dezacordul prin clătinarea pe verticală a palmei ridicate la nivelul feţei; • Arabii, în semn de negare, ridică puţin capul, iar pentru a-şi exprima totalul dezacord, îşi mişcă unghia de la degetul mare al mîinii drepte, ca mai apoi s-o arunce brusc înainte; • Turcii, pentru acelaşi lucru, îşi ridică bărbia şi îşi îngustează ochii şi plescăiesc uşor din limbă; • Malaiezii, în loc de a spune “nu”, îşi lasă, pur şi simplu, ochii în jos; • Bulgariiîşi exprimă dezacordul dînd afirmativ din cap (ceea ce la noi corespunde aprobării).

40. Exerciţiu: Sarcina: • A se alinia, în funcţie de data naşterii, fără a comunica verbal unii cu alţii. • Intervalul de timp pe care îl aveţi la dispoziţie este de 3 min. • Discutaţi rezultatul. Identificaţi împreună cu studenţii formele de comunicare nonverbală utilizate în timpul exerciţiului.

41. Comunicarea paraverbală – 38 % • Comunicarea paraverbală(paralimbajul) este un nivel mai profund de comunicare şi operează cu aspecte şi forme ale comunicării verbale şi nonverbale discutate anterior (intonaţia, accentul, timbrul vocii, tonul, postura, mimica etc.). • La acest nivel, accentul cade, în principal: • nu pe ceea ce este spus, ci pecum este spus; • nu pe simpla receptare a mesajului şi a formelor de comunicare adiacente, ci pe analiza acestora din urmă şi pe integrarea lor în mesajul propriu‑zis. • Comunicarea paraverbală operează cu nuanţe şi este factorul esenţial în personalizarea comunicării şi în perceperea autentică a mesajului. 

42. Comunicarea paraverbală Ştiaţi că: • Bernard Shaw spunea că există 100 de feluri de a spune “nu” şi 1 000, de a spune “da”. Ştim foarte bine că, după intonaţie, un “da” poate însemna “nu” şi uneori un “nu” se apropie de “da”.

43. Metacomunicarea • Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicării şi, totodată, cel mai profund. • Prin intermediul acesteia se realizează operaţia de control al comunicării dintre parteneri. • Nu este vorba numai de înţelegerea, decodarea mesajului, ci şi de acţiunea asupra lui prin aplicarea raţională şi acceptarea sa, odată cu generarea de feedback. • Reflexie a comunicării, „metacomunicarea stabileşte condiţiile de interpretare a discursului pentru destinatar, impunînd şi obligativitatea reacţiei de răspuns”. • Astfel, metacomunicarea este mai mult decît decodarea şi interpretarea mesajului – implică şi poziţionarea receptorului faţă de conţinutul care i‑a fost transmis.

44. Concluzie:Nivele de comunicare • Nici unul dintre aceste tipuri ale comunicării nu poate da seama de autenticitatea comunicării în absenţa celorlalte; • acestea sunt interdependente şi constituie condiţii esenţiale ale comunicări eficiente. • Ignorarea oricăreia dintre acestea are drept rezultat distorsionarea mesajului, crearea unui răspuns inadecvat şi a unei situaţii dizarmonice. • Din motive practic-instrumentale, pentru simplificarea „ecuaţiei” şi facilitarea înţelegerii comunicării (şi a aspectelor care intervin în aceasta), analiza se opreşte de multe ori la nivelul comunicării verbale şi nonverbale. • Avînd în vedere finalitatea demersului de faţă, am considerat însă oportună evidenţierea tuturor celor patru niveluri, pentru crearea premizelor de înţelegere a comunicării şi importanţei sale în procesul educativ.

45. LUCRUL ÎN ECHIPE Exerciţiu: • Aveţi un fragment cu dialog. Sarcina: • De citit/interpretat fragmentul ales în conformitate cu tonul alocat. Grupa 1: neutru; Grupa 2: trist; Grupa 3: comic; Grupa 4: rugător; Grupa 5: cu accent local. (dramatic, voios,afectat)

46. LUCRUL ÎN ECHIPE Exerciţiu: • La sfîrşit, vom discuta implicaţiile tonurilor folosite asupra conţinutului mesajului şi asupra modului în care a fost distorsionat. • Vom analiza cum a fost afectată eficienţa comunicării.

47. Pentru a evita diferite distorsiuni în comunicare, ţineţi cont de :

48. RECEPTORUL EMIŢĂTORUL • Cui transmite? • Cu ce scop? • Ce transmite? • Cîndtransmite? • Cum? • Unde? • Să fie atent; • Să asculte activ; • Să confirme înţelegerea corectă.

49. Să fie atenţi; • Să evite erorile de emisie-recepţie; • Să verifice dacă mesajul a fost înţeles corect; • Să ia în calcul şi eventualele distorsiuni sau perturbări; • Să fie în deplină concordanţă asupra conotaţiei aceluiaşi cuvînt. AMBII

50. Decalogul comunicării: 1.Nu poţi să nu comunici. • A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de sine. 3. A comunica presupune cunoaşterea nevoilor celuilalt. 4. A comunica presupune a şti să asculţi. 5. A comunica presupune a înţelege mesaje. 6. A comunica presupune a da feed-back-uri. • A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei relaţii. 8. A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele. 9. A comunica presupune a accepta conflictele. 10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor.