L es recours disponibles dans le réseau de la santé et des services sociaux

1. Les recours disponibles dans le réseau de la santé et des services sociaux

2. Introduction1. Vos droits en tant qu’usagers et le processus de plainte 2. Différents recours possibles3.Ressources disponibles4. Trucs et conseils5. Obstacles et facilitateurs6. Conclusion

3. 1. Vos droits en tant qu’usagers ●Droit d’être informé sur l’existence des services et des ressources disponibles● Droit de recevoir des services adéquats ● Droit de choisir le professionnel ou l'établissement qui dispensera les services● Droit d'être informé sur son état de santé, sur les options possibles, les risques et les conséquences avant de consentir aux soins● Droit de donner ou de refuser son consentement● Droit de participer à toute décision affectant son état de santé ou de bien-être (ex : participer au plan d'intervention, au plan de services individualisés et à la révision de tels plans)

4. 1. Vos droits en tant qu’usagers (suite) ● Droit d'être accompagné et assisté en vue d'obtenir des informations ou d'entreprendre une démarche relativement à un service dispensé● Droit d'être représenté dans le cas d'une personne mineure ou d'une personne majeure inapte● Droit d'accès à son dossier et droit à la confidentialité de celui-ci● Droit d'exercer un recours dans le cas de faute professionnelle ou autre● Droit de porter plainte dans le cadre du régime de plainte

5. 1.1 Le droit de porter plainte Vous pouvez formuler une plainte concernant les soins et les services offerts par : ● Un Centre de santé et services sociaux (CSSS), qui regroupe habituellement une mission de centre hospitalier (CH), de centre local de services communautaires (CLSC) et de centre d'hébergement de soins de longue durée (CHSLD)● Un Centre hospitalier universitaire (CHU)● Un Centre de réadaptation (CR)● Un Centre jeunesse (CJ)● Un organisme communautaire reconnu et financé par une Agence SSS● Une entreprise de services ambulanciers● Une famille ou résidence d'accueil rattachée à un établissement public● Une ressource intermédiaire● Une Agence de la santé et des services sociaux● Une résidence privée certifiée pour personnes âgées

6. 1.1 Le droit de porter plainte L’article 73 de la Loi sur la santé et les services sociaux prévoit que nul ne peut exercer ou tenter d’exercer des représailles, de quelque nature que ce soit, à l’égard de toute personne qui formule ou souhaite formuler une plainte.

7. 1.2 Pourquoi porter plainte ? Le régime d'examen des plaintes existe dans un esprit d'amélioration de la qualité des services. Il permet au réseau de la santé et des services sociaux de rester vigilant face aux besoins qu'expriment les usagers, ainsi que de veiller au respect de leurs droits. Porter plainte ou énoncer une insatisfaction permet de déceler des problèmes et d'apporter des correctifs. Les plaintes sont prises au sérieux.

8. 1.3 Porter plainte permet de… ● De faire connaître les raisons de votre insatisfaction● D’améliorer les services● De corriger une situation● De faire respecter vos droits

9. 1.4 Qui peut porter plainte? ● Usager : La personne qui a reçu, reçoit, aurait dû recevoir ou requiert les services.● Représentant légal : Titulaire de l'autorité parentale, curateur, tuteur, mandataire, conjoint ou proche parent d'une personne majeure inapte.● Héritier ou représentant légal d'un usager décédé.● Mandataire: personne autorisée par mandat ou démontrant un intérêt pour l’usager.

10. 1.5 Motifs de plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux ● Problèmes affectant l'accessibilité et la continuité des services● Délai d'attente (rendez-vous, services, etc.)● Arrêt, insuffisance ou refus de service● Transfert d'unité, d'établissement, de région, etc.● Continuité(congé prématuré, manque de suivi, insuffisance de services)● Absence de services ou de programmes● Accessibilité linguistique

11. 1.5 Motifs de plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux (suite) ● Problèmes reliés à la qualité des soins et des servicesdispensés● Problèmes concernant les relations interpersonnelles avec des travailleurs/travailleuses du réseau de la santé et des services sociaux dans le cadre de leur fonction● Problèmes affectant les ressources matérielles et l'environnement● Problèmes concernant des aspects financiers

12. 2. Différents recours possiblesA. En parlerB. Comité des usagersC. Commissaire aux plaintes et à la qualité des services D. Protecteur du citoyenE. Ordres professionnels

13. A. Première chose à faire: En parler Lorsque vous vivez une situation problématique, avant d’entreprendre des démarches de plainte, il vaut mieux commencer par discuter du problème avec les personnes concernées et leurs supérieurs au besoin : ● Intervenant(e) ●Chef de service●coordonnateur●Direction générale de l’établissement●Conseil d’administration de l’établissement

14. B. Comité des usagers La Loi sur les services de santé et les services sociaux définit les fonctions du comité des usagers comme suit :● Renseigner les usagers sur leurs droits et obligations.● Promouvoir l’amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction à l’égard des services reçus.●Accompagner ou assister, sur demande, tout usager dans une démarche pour faire reconnaître ses droits en vertu de la Loi de santé et des services sociaux ou de la Loi sur le Protecteur des usagers.● S’assurer du bon fonctionnement des comités de résidents dans les centres d’hébergement.Tous les établissements ont l’obligation de constituer un comité des usagers et vous pouvez en faire parti.

15. B. Comité des usagers Téléphonez à votre établissement pour demander le numéro du comité des usagers.

16. C. Commissaire aux plaintes et à la qualité des services Le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est une personne indépendante désignée par le conseil d’administration d’un établissement pour voir au respect de vos droits, à titre d’usager, et au traitement de vos plaintes.

17. C.Commissaireaux plaintes et à la qualité des services (suite) L’usager ou son représentant peut déposer une plainte auprès du Commissaire local à l’égard des services qu’il reçoit, qu’il aurait dû recevoir, qu’il a reçu ou qu’il requiert d’un établissement, d’une ressource non institutionnelle sous la responsabilité de l’établissement ou de tout autre organisme auquel l’établissement a recours pour compléter son offre de service.

18. C.Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (suite) ● Les personnes témoins ou qui ont connaissance que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés peut aviser verbalement ou par écrit le commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui a le pouvoir d’intervenir● Le commissaire peut intervenir de sa propre initiative. Ce pouvoir d’intervention permet au commissaire d’agir lorsque les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés et qu’aucune plainte n’a été déposée

19. C.Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (suite) Toute plainte est recevable, à moins qu’elle ne concerne aucunement les services assurés par l’établissement, qu’elle soit faite de mauvaise foi, de façon anonyme ou qu’elle soit blessante ou superficielle.

20. C.Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (suite) Les 3 étapes du traitement d’une plainte Étape 1. L’admissibilité de la plainteLe Commissaire local doit confirmer par écrit à l’usager ou à son représentant la réception de la plainte, dans les cinq jours suivant la date de réception de la plainte écrite ou verbale. Étape 2. L’examen de la plainteLe Commissaire local dispose de 45 jours pour l’examiner et vous communiquer ses conclusions. Il peut convoquer toute personne à une rencontre. Il peut également demander qu’on lui fournisse tout renseignement qu’il juge utile à l’examen de la plainte.Étape 3. La conclusionAprès l’examen de la plainte, le Commissaire local fait connaître aux personnes concernées ses conclusions et ses recommandations et s’assure de leur application.

21. C.Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (suite et fin) En cas de désaccord avec les conclusions ou les recommandations du Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services ou si le délai de 45 jours n’est pas respecté, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen pour un nouvel examen de la plainte. Dans la lettre de réponse, le commissaire donne les coordonnées du Protecteur du citoyen, et vous avez 2 ans pour faire appel.

22. D. Protecteur du citoyen MissionLe Protecteur du citoyen prévient et corrige les erreurs ou les injustices commises à l’égard de toute personne ou groupe de personnes en relation avec un ministère, un organisme du gouvernement du Québec ou une instance du réseau de la santé et des services sociaux. Recours de 2e instance dans le réseau de la santé et des services sociaux.Recours de 1re instance pour tous les autres services publics.

23. D. Protecteur du citoyen (suite) Dans l'examen d'une plainte, le Protecteur du citoyen écoute toutes les parties concernées. Lorsqu’il constate qu’il y a effectivement erreur ou injustice, il transmet ses recommandations aux autorités concernées afin qu'elles remédient à la situation le plus rapidement possible. Bien que le Protecteur du citoyen ne dispose d’aucun pouvoir de contrainte, plus de 95 % de ses recommandations sont acceptées.

24. D. Protecteur du citoyen (suite) ● Vous disposez de deux ans pour porter plainte en 2e recours auprès du Protecteur du citoyen. Protecteur du citoyena/s Madame Raymonde Saint-GermainProtectrice du citoyen1080 Côte du Beaver Hall10ème étage, bureau 1000Montréal, QuébecH2Z 1S8Téléphone : 514-873-2032 ou 1-800-463-5070Télécopieur : 1-866-902-7130ATS : 1-866-410-0901Site Internet : www.protecteurducitoyen.qc.ca

25. E. Ordres professionnels MissionLa mission principale d’un ordre est de protéger le public, soit toutes les personnes qui utilisent des services professionnels dans les différentes sphères d’activités réglementées.44 ordres professionnels au Québec dont : ● Audioprothésistes● Ergothérapeutes● Infirmières et infirmiers, Infirmières et infirmiers auxiliaires● Médecins● Orthophonistes et audiologistes● Pharmaciens● Physiothérapeutes● Psychoéducateurs et psychoéducatrices● Psychologues● Travailleurs sociaux et des thérapeutes conjugaux et familiaux

26. E. Ordres professionnels Rôles et responsabilités 1. Contrôler la compétence et l’intégrité de ses membres.2. Surveiller l’exercice de la profession par des inspections professionnelles.3. Réglementer l'exercice.4. Gérer le processus disciplinaire.

27. E. Ordres professionnels Toute personne peut exercer un recours contre un professionnel si elle croit que celui-ci :● a fait preuve d’incompétence● négligence ● manque d’intégrité à son égard ou dans le traitement de son dossier● a manqué à ses obligations professionnelles

28. 3. Ressources disponiblesA. OPHQB. CAAP

29. A. Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ) Services de soutien à la personne ● soutenir et guider la personne handicapée et sa famille en vue de favoriser l’accès aux services et programmes;● conseillerla personne handicapée et sa famille afin de déterminer la stratégie pour obtenir l’accès aux services et programmes (élaboration d’un plan d’intervention ou d’un plan de service individualisé);● accompagner la personne handicapée et sa famille dans leurs démarches auprès des organismes dispensateurs de services;● élaborer des stratégies d’action complémentaires à mettre en place en matière d’intervention collective.

30. A. Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ) Besoin d’aide?Service de soutien à la personneTéléphone : 1 800 567-1465 Téléscripteur : 1 800 567-1477Télécopieur : 819 475-8467Courriel : aide@ophq.gouv.qc.ca

31. B. Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) Les CAAP sont des organismes communautaires mandatés par le MSSS pour assister et accompagner, sur demande, les usagersqui désirent porter plainte auprès d'un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, d'une Agence de la santé et des services sociaux et du Protecteur du citoyen en matière de santé et services sociaux.

32. B. Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) Les CAAP peuvent : ● Vousinformer et vous diriger selon vos besoins;● Vous écouter et cerner avec vous l'objet de votre plainte;● Vous informer sur vos droits et la procédure de plainte;● Vous aider à préparer votre dossier et, au besoin, à rédiger votre plainte;● Vous assister et vous accompagner à chaque étape du recours.

33. B. Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) Numéro sans frais unique pour tous les CAAP au Québec: 1-877-767-2227Montréal: 514-861-5998.

34. 4. Trucs et conseils

35. 4. Trucs et conseils ● S’informer● Se monter un dossier● Transiger par écrit●Garder copie de toutes les communications● Se faire accompagner● Suivre le calendrier : 45 jours pour le commissaire local● Copie conforme au Protecteur du citoyen, à l’OPHQ, organisme communautaire

36. 5. Obstacles et facilitateurs

37. Obstacles ● Lourdeur et longueur du processus● Découragement● Culpabilisation ● Démarches rebutantes pour personnes handicapées et les parents qui en ont par-dessus la tête● Craintes de représailles● Manque de ressources

38. Facilitateurs ● Beaucoup de moyens pour s’informer sur vos droits : CAAP, OPHQ comité des usagers, Protecteur du citoyen, milieu associatif.● Formuler une plainte par écrit ou verbalement en personne ou par téléphone. ●Formulaire de plainte accessible sur Internet. ● Plaintes peuvent être formulées par Usager,Représentant légal, titulaire de l’autorité parentale; le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent; une personne autorisée par mandat ou démontrant un intérêt pour l’usager,Héritier ou représentant légal d'un usager décédé. ● Toute personne de votre choix peut vous accompagner ou vous assister à toutes les étapes de vos démarches.●Confidentialité.

39. Facilitateurs ● Témoins peuvent aviser le commissaire local aux plaintes qui peut agir de sa propre initiative sur la base de témoignages. ● Les comités des usagers sont à votre disposition en tout temps et vous pouvez vous y impliquer. ●En cas de désaccord avec le Commissaire local aux plaintes vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen pour un nouvel examen de la plainte.● Protecteur du citoyen: Recours de 1re instance pour tous les services publicsautres que ceux du réseau de la santé et des services sociaux.

40. 6. Conclusion

41. 6. Conclusion Il peut être difficile de faire une plainte, mais lorsque la situation l’exige, nous vous encourageons à le faire parce que les plaintes sont prises au sérieux et cela est important pour changer les choses. Les recours que nous avons présentés sont des démarches individuelles alors que certains problèmes sont fréquents et répandus. Collectivement, nous pouvons agir pour que des problématiques généralisées reçoivent des solutions globales qui profitent à tous. Défendre nos droits permet de se sortir d’une situation d’impuissance et de se réapproprier du pouvoir.

42. Sources et références Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes île de Montréal http://www.caapidm.caOffice des personnes handicapées du Québechttp://www.ophq.gouv.qc.ca/Office des professions du Québec http://www.opq.gouv.qc.ca/accueil/Protecteur du citoyenhttp://www.protecteurducitoyen.qc.ca/Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociauxhttp://www2.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/dynamicSearch/telecharge.php?type=2&file=/P_31_1/P31_1.html

43. Mouvement PHAS Tél : (514) 638-4777Téléc : (514) 254-79835095, 9e Avenue, Bureau 101Montréal (Qc), H1Y 2J3mouvementphas@yahoo.cawww.mouvementphas.orgoctobre 2012