Total Quality Management (TQM) การบริหารคุณภาพโดยรวม

Total Quality Management (TQM)การบริหารคุณภาพโดยรวม

TQM = Total Quality Management • T = Total หมายถึง ทุกคน ทุกระดับ ทุกงาน ทุกเวลา • Q = Quality หมายถึง คุณภาพของงานหรือการบริการ • M = Management หมายถึง การบริหารหรือวิธีการจัดการ ซึ่งก็คือ การบริหารคุณภาพโดยรวม หรือการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร นั่นเอง

TQM = Total Quality Management หมายถึง : การบริหารหรือวิธีการจัดการที่จะให้ได้มาซึ่งงานหรือบริการที่มีคุณภาพ ด้วยการร่วมมือร่วมใจกันของทุกคน ทุกระดับ(เป็นการบริหารที่ไม่มีวิธีการที่เป็นสูตรสำเร็จ) ตอบสนองต่อ ความต้องการของ ลูกค้าที่ดีกว่า จัดระบบบริหาร ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

การดำเนินโครงการ TQM เปรียบเสมือนกับการสร้างบ้านคุณภาพ บ้านที่แข็งแรงย่อมต้องมีเสาที่มาค้ำยันตัวบ้านไว้ ซึ่งคือกิจกรรมต่าง ๆ ในโครงการนั่นเอง TQM ก็เปรียบเสมือนกับเสาของบ้าน ยิ่งมีเสาที่แข็งแรงมาค้ำยันตัวบ้านไว้มากเท่าไร บ้านก็ยิ่งแข็งแรงมากขึ้นเท่านั้น

เป้าหมายหน่วยงาน คุณภาพ (QUALITY) 5 ส คิว ที (QT) ข้อ เสนอ แนะ (SS) คิว ซี (QC) I S O อื่น ๆ การฝึกอบรมให้ความรู้เกี่ยวกับหลักการและกิจกรรมต่าง ๆ ของ TQMเพื่อนำไปปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง

กิจกรรมของโครงการ TQM • กิจกรรม 5 ส • เป็นกิจกรรมที่เน้นในเรื่องการจัดเก็บเอกสาร วัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้เกิดความปลอดภัย • คุณภาพและประสิทธิภาพในการทำงาน และที่สำคัญคือทำให้เกิดการสร้างลักษณะนิสัยที่ดี • ความสามัคคี และความมีวินัยในการทำงาน • พื้นฐานที่จะทำให้บรรลุผลในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ(PMQA)

ความหมายของ 5 ส 5 สคือ เทคนิคหรือวิธีการจัดหรือปรับปรุงสถานที่ทำงาน หรือสภาพการทำงานให้เกิดความสะดวก ความเป็นระเบียบเรียบร้อย สะอาด เพื่อเอื้ออำนวยให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน เพิ่มความปลอดภัยและคุณภาพของงานสูงขึ้น

กิจกรรมของโครงการ TQM • กิจกรรมทีมคุณภาพ (QT) • เป็นกิจกรรมที่เน้นในเรื่องการแก้ปัญหา การปรับปรุงงานและการพัฒนางานใน • ระดับของผู้บังคับบัญชา ปัญหาที่นำมาดำเนินการฯ จะเป็นปัญหาใหญ่ ๆ ในระดับของผู้บริหาร • การแก้ปัญหาของทีมจะเป็นการแก้ปัญหาแบบเป็นวิทยาศาสตร์ คือมีเหตุมีผล • มีการเก็บข้อมูลตัวเลข กราฟ สถิติต่างๆเพื่อเปรียบเทียบก่อน/หลังการแก้ปัญหา

ขั้นตอนการดำเนินกิจกรรม TQM อบรม TQM. WORKSHOP จัดตั้งทีม / คัดเลือกปัญหาขึ้นมาปรับปรุงโดยดำเนินการในลักษณะของโครงการเล็กๆ จดทะเบียนดำเนินโครงการฯ ดำเนินโครงการฯ ติดตามผลการดำเนินโครงการฯ เป็นระยะ ๆโดยการประชุมเชิงปฏิบัติการQT.Clinic

กิจกรรมของโครงการ TQM • กิจกรรมคิวซี (QC) • เป็นกิจกรรมที่เน้นในเรื่องของการปรับปรุงงานในระดับผู้ปฏิบัติ โดยการจัดตั้งเป็นทีมขึ้นมาตามลักษณะของงาน เช่น ทีมของงานธุรการ ทีมของงานคดี ทีมสถานแรกรับฯ • ขั้นตอนการดำเนินกิจกรรม QC ดำเนินการเช่นเดียวกับกิจกรรม QT ต่างกันเพียงทีม QT เป็นทีมของผู้บังคับบัญชา ปัญหาที่นำมาดำเนินการ เป็นปัญหาในระดับของหน่วยงาน ส่วนทีม QC เป็นทีมของผู้ปฏิบัติ ปัญหาที่นำมาดำเนินการ เป็นปัญหาหน้างานหรือของฝ่าย

กิจกรรมของโครงการ TQM • กิจกรรมข้อเสนอแนะ (SS) • เป็นกิจกรรมที่เน้นในเรื่องของความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ในการแก้ปัญหาและปรับปรุง • งาน เป็นการปรับปรุงงานในระดับผู้ปฏิบัติ โดยผู้ปฏิบัติงานในแต่ละฝ่ายสามารถเสนอแนะการ • ปรับปรุงงานของฝ่ายอื่นได้

ขั้นตอนการดำเนินกิจกรรมข้อเสนอแนะขั้นตอนการดำเนินกิจกรรมข้อเสนอแนะ ตั้งคณะกรรมการข้อเสนอแนะ ข้อเสนอแนะในลักษณะที่ไม่มีแนวทางแก้ไข เป็นการตำหนิผู้อื่น บัตรสนเท่ห์หรือเป็นการเปลี่ยนโยบาย ฯลฯ ไม่ถือเป็นข้อเสนอแนะ เจ้าหน้าที่เสนอความคิดโดยกรอกแบบฟอร์มตามที่จัดไว้ให้ นำไปใส่กล่องรับข้อเสนอแนะ คณะกรรมการพิจารณาข้อเสนอแนะเพื่อแยกเรื่อง เข้าหลักเกณฑ์ = ให้รางวัล / ไม่เข้าหลักเกณฑ์ = แจ้งกลับ/ขอบคุณ นำข้อเสนอแนะที่เข้าหลักเกณฑ์ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องไปปฏิบัติ ปฏิบัติได้ผล = ให้รางวัลปฏิบัติไม่ได้ผล = แจ้งกลับ/ขอบคุณ

กิจกรรมของโครงการ TQM • กิจกรรม ISO • เป็นกิจกรรมที่เน้นการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เป็นมาตรฐานสากล มีการจัดทำแผนภูมิขั้นตอนการทำงานและคู่มือการปฏิบัติงานหรือคู่มือคุณภาพตามหลักวิชาการ การจัดเก็บและควบคุมเอกสาร มีการตรวจประเมินผลโดยบุคคลภายนอกเพื่อการรักษาคุณภาพ และมีการออกใบรับรองเพื่อประกันคุณภาพ • นิยมจัดทำกันในวงการเอกชน เพื่อประโยชน์ทางธุรกิจ ในวงการราชการเริ่มนิยมนำมาใช้ จากโครงการของสำนักงานมาตรฐานอุตสาหกรรมที่ให้ส่วนราชการคัดเลือกหน่วยงานเข้าร่วมโครงการ หน่วยงานละ 1 กรม

กิจกรรมของโครงการ TQM • กิจกรรมอื่น ๆ • บางหน่วยงานจะมีการดำเนินกิจกรรมอื่น ๆ ด้วย เช่น • JIT (Just In Time) • RE-ENGINEERING • ฯลฯ

การแก้ไขปัญหาและปรับปรุงงานอย่างเป็นระบบการแก้ไขปัญหาและปรับปรุงงานอย่างเป็นระบบ ผมคิดว่า พวกเราช่วยกันแก้ไขได้ ตกลง ค่ะ

ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับปัญหาความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับปัญหา • ปัญหาคืออะไร • การปรับปรุง คืออะไร • ความสัมพันธ์ระหว่างปัญหากับการปรับปรุง + ปรับปรุง 0 มาตรฐาน/ความคาดหวัง - ปัญหา

ธรรมชาติมนุษย์ที่เกี่ยวกับปัญหาและความสำคัญของปัญหาธรรมชาติมนุษย์ที่เกี่ยวกับปัญหาและความสำคัญของปัญหา • มนุษย์ต้องเผชิญกับปัญหาตลอดเวลา • คนที่คิดว่าตนเองไม่มีปัญหา อาจเป็นเพราะ - ไม่เข้าใจความหมาย - ไม่ยอมรับปัญหา - อดทนสูง • ผลดีผลเสียของปัญหา

กระบวนการทำกิจกรรม เพื่อการแก้ไขปัญหาและปรับปรุงงาน • ตั้งกลุ่ม • ค้นหาปัญหา • คัดเลือกปัญหา • วางแผน/กำหนดวิธีแก้ปัญหา • ลงมือแก้ปัญหา • ตรวจสอบผล • ตั้งมาตรฐานการทำงาน • ทำกิจกรรมใหม่ต่อไป

ตั้งกลุ่ม • ชื่อกลุ่ม..........................................(เอกลักษณ์ ศูนย์รวม จำง่าย สื่อความหมายในทางที่ดี) • คำขวัญ..........................................(จูงใจ สะท้อนอุดมการณ์ จำจ่าย สื่อความหมายในทางที่ดี) • จำนวนสมาชิก....................................................…คน(3-10) สมาชิกกลุ่ม สมาชิกกลุ่ม สมาชิกกลุ่ม สมาชิกกลุ่ม หน.กลุ่ม สมาชิกกลุ่ม ผู้ประสานงาน ที่ปรึกษา รอง หน.กลุ่ม เลขนุการกลุ่ม สมาชิกกลุ่ม คุณสมบัติ(เฉลี่ย) • การศึกษา • อายุ....…ปี • ประสบการณ์ทำงาน.....…ปี ประจำหน่วยงาน..........................................(ประเมินขอบเขตกิจกรรม ระบุหน่วยงาน จะทะเบียนกลุ่มเมื่อ....................................(การจัดการและระเบียบ ใช้แบบฟอร์มที่กำหนด

เริ่มทำกิจกรรม • ค้นหาปัญหาขณะนี้เรามีปัญหาอะไรบ้าง • ลักษณะปัญหา • เป็นปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงาน • เป็นปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ส่วนใหญ่ โดยสมาชิกของกลุ่มเอง • เป็นปัญหาที่เกี่ยวข้องหรือเป็นความต้องการของสมาชิกส่วนใหญ่ • เป็นปัญหาที่สมาชิกได้ประโยชน์

เทคนิคการค้นหาปัญหา • มีจิตสำนึกถึงปัญหา • รู้และเข้าใจว่าปัญหา คืออะไร • เชื่อมั่นในตัวเอง • มีความพยายามในการค้นหาปัญหา • ขวนขวายความรู้ • ทะเยอทะยานที่จะปรับปรุงหรือพัฒนา • ใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ • ตั้งคำถามเพื่อค้นหาปัญหา

เทคนิคการค้นหาปัญหา • เปรียบเทียบสิ่งที่เกิดขึ้นกับสิ่งที่คาดหวัง • ใช้หลัก 5w + 1H(What, When, Where,Why, Who, How) • ประชุมระดมสมอง • เฝ้าสังเกต หรือตรวจสอบวิธีการทำงาน • ใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ปัญหาที่สูงขึ้น • สอบถามจากผู้มีประสบการณ์

วิธีเลือกปัญหาที่สำคัญมาแก้ไขวิธีเลือกปัญหาที่สำคัญมาแก้ไข ความเป็นไปได้ ปัจจัยในการพิจารณา ความรุนแรง ความถี่

จัดลำดับความสำคัญของปัญหาจัดลำดับความสำคัญของปัญหา

การแก้ไขปัญหา หลักการแก้ไขปัญหาโดยทั่วไป • ปัญหา • สาเหตุของปัญหา • การตั้งเป้าหมายเพื่อการปฏิบัติในการแก้ไขปัญหา • วิธีการแก้ไขปัญหาและป้องกันปัญหาที่สามารถบรรลุตามเป้าหมาย หลักธรรมะ อริยสัจ 4 • ทุกข • สมุทัย • นิโรธ • มรรค

สำรวจสภาพปัญหาก่อนแก้ปัญหาสำรวจสภาพปัญหาก่อนแก้ปัญหา • เพื่อใช้เป็นเครื่องกำหนดเป้าหมายให้เหมาะสม และเป็นข้อมูลพื้นฐานเปรียบเทียบกับข้อมูลหลังแก้ปัญหา • ข้อมูลอาจเก็บในเชิงคุณภาพ หรือเชิงปริมาณ • ข้อมูลที่ดีต้องถูกต้อง สมบูรณ์ แม่นยำ แน่นอน น่าเชื่อถือ ตรงวัตถุประสงค์และมีรายละเอียดของข้อมูล

มีเป้าหมาย เพื่อ เห็นทิศทางของการดำเนินการ เพิ่มสู่ความสำเร็จแรงจูงใจและผลักดัน ประเมินผลการดำเนินการ ลักษณะเป้าหมายที่ดี เกี่ยวข้องและสอดคล้องกับปัญหา เป็นข้อความที่วัดผลได้ ซึ่งอาจเป็นตัวเลข เปอร์เซ็นต์ ฯ ระบุขอบเขตแน่ชัดและกระชับ มีตัวเลขแสดงผล มีระยะเวลากำหนด การกำหนดเป้าหมายในการแก้ไขปัญหา

เทคนิคการวิเคราะห์/ค้นหาสาเหตุของปัญหาเทคนิคการวิเคราะห์/ค้นหาสาเหตุของปัญหา • ใช้เทคนิคการระดมสมอง (Brainstorming) • ใช้เทคนิค 5w + H เพื่อวิเคราะห์ปัญหา • ใช้เทคนิคแผนภูมิก้างปลา

เทคนิคและวิธีการแก้ไขปัญหาเทคนิคและวิธีการแก้ไขปัญหา • เลือกสาเหตุที่เป็นจริงและมีความสัมพันธ์กับปัญหามากที่สุดมาแก้ไข • เลือกวิธีที่จะให้ผลประโยชน์มากที่สุดและเสียทรัพยากรน้อยที่สุด • ความเป็นไปได้ในทางปฏิบัติ • คุ้มค่าการลงทุนหรือไม่ • จำนวนวิธีการแก้ไขปัญหาที่จะเลือกขึ้นกับเป้าหมายที่วางไว้ • การแก้สาเหตุของปัญหาหนึ่งที่อาจส่งผลกระทบไปอีกสาเหตุหนึ่ง • คำนึงถึงผลกระทบทางอ้อมในด้านลบ

วิธีการประเมินผลการแก้ไขปัญหาวิธีการประเมินผลการแก้ไขปัญหา • ประเมินทรัพยากรที่ได้ใช้ในการแก้ไขปัญหา(Input) • ประเมินผลในตัวกระบวนการแก้ไขปัญหา(Process) • ประเมินประสิทธิผลหลังแก้ไขปัญหา(Output)

วิธีการป้องกันปัญหาและปรับปรุงให้ดีขึ้นวิธีการป้องกันปัญหาและปรับปรุงให้ดีขึ้น • ตั้งมาตรการป้องกันปัญหา - เพื่อป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นอีก - ผู้ปฏิบัติต้องปฏิบัติตามมาตรการนี้อย่างต่อเนื่องจริงจัง • ติดตามผลโดยการเก็บข้อมูลเป็นระยะๆ - ดูแนวโน้ม ถ้าเลวลง เกิดจากอะไร - ปรับปรุงให้ดีขึ้น โดยเพิ่มเป้าหมายให้สูงขึ้น

การวินิจฉัย TQM (TQM Diagnosis) วัตถุประสงค์ • ติดตามและประเมินผลนโยบาย • เพื่อวินิจฉัยผลสำเร็จ หรือไม่สำเร็จ • เพื่อให้คำแนะนำ • เพื่อกระตุ้นและเป็นกำลังใจแก่ผู้ปฏิบัติ • เพื่อการให้การศึกษาแก่ Top Management • ให้ผู้บริหารรู้จักความรับผิดชอบในหน้าที่ของตน

ขั้นตอนของTQM Diagnosis 1. วางแผน • แจ้งวัตถุประสงค์ของการ Diagnosis • ทำตารางกำหนดการ Diagnosis • กำหนด Team • ทำรายงาน • ติดตามผล

ขั้นตอนของTQM Diagnosis 2. ลงมือปฏิบัติตามแผนที่กำหนด 3. ตรวจสอบผลการปฏิบัติการDiagnosis 4. ปรับปรุงแก้ไข รักษาไว้เป็นมาตรฐาน

สรุปขั้นตอนการดำเนินโครงการTQMด้วยทีมคุณภาพ(QT)สรุปขั้นตอนการดำเนินโครงการTQMด้วยทีมคุณภาพ(QT) • สำรวจสภาพปัญหา/ข้อมูลก่อนแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง • นำผลการสำรวจไปจัดลำดับความสำคัญและลงกราฟพาเรโต • จัดทำ PDCA • สำรวจสภาพปัญหาหลังทำ • นำผลการสำรวจไปลงกราฟพาเรโต • ทำตารางเปรียบเทียบกราฟพาเรโตก่อนทำและหลังทำ • กำหนดมาตรฐานใหม่

ตัวอย่าง ขั้นตอนการดำเนินโครงการ TQM ด้วยทีมคุณภาพ (QT)

ค้นหาปัญหา/ปรับปรุง • ค่าไฟฟ้าสูง • มีการร้องเรียนในการให้บริการ • ............... • .................. • ....................

จัดลำดับความสำคัญของปัญหา/ปรับปรุงจัดลำดับความสำคัญของปัญหา/ปรับปรุง

ตั้งทีม ชื่อทีม................. คำขวัญ............................... จำนวนสมาชิก................... คน ที่ปรึกษาทีม............. ผู้ประสานงานทีม...................

ชื่อโครงการ : ลดค่าไฟฟ้า ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ • ลดค่าใช้จ่ายของหน่วยงาน • รู้จักการทำงานเป็นทีมและมีการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ

สำรวจสภาพ(ข้อมูล)ก่อนแก้ไขปัญหา/ปรับปรุงสำรวจสภาพ(ข้อมูล)ก่อนแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง ข้อมูล ....ค่าใช้จ่ายกระแสไฟฟ้า........................วันที่ .......1 ม.ค. – 30 เม.ย.50 จำนวนที่ตรวจ .....4 เดือน... ผู้ตรวจ........คุณ............. แหล่งที่มาของข้อมูล ..........สมุดบันทึกค่าใช้จ่ายของการเงิน................. ใบตรวจสอบข้อมูลก่อนแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง

นำเสนอข้อมูล(ก่อนแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง)ด้วยกราฟนำเสนอข้อมูล(ก่อนแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง)ด้วยกราฟ 8,000 * ค่าเฉลี่ย 7,075 บาท * 7,000 * * 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 ม.ค.50 ก.พ.50 มี.ค.50 เม.ย.50

กำหนดเป้าหมาย เป้าหมาย • ลดค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อเดือนลงเหลือไม่เกิน 5,500 บาท/เดือน • ระยะเวลา........ 7 เดือน

กำหนดแผนปฏิบัติการ

วิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา/ปรับปรุงแผนภูมิก้างปลาวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา/ปรับปรุงแผนภูมิก้างปลา วิธีการ บุคลากร เปิดไฟทิ้งไว้เมื่อไปประชุม ใช้เครื่อง ปรับอากาศ ไม่เหมาะสม มีอุปกรณ์ไฟฟ้าหลายอย่างในห้อง ไม่มีการประชาสัมพันธ์ ขาดการเตือน ค่าใช้จ่ายกระแสไฟฟ้าสูง ตั้งอุณหภูมิต่ำ สวิทช์รวม เครื่องปรับอากาศ หลอดไฟสว่างเกินไป สกปรก อุปกรณ์

ตารางปฏิบัติเพื่อแก้ไขปัญหา/ปรับปรุงตารางปฏิบัติเพื่อแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง

สำรวจสภาพ(ข้อมูล)หลังแก้ไขปัญหา/ปรับปรุงสำรวจสภาพ(ข้อมูล)หลังแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง ข้อมูล ....ค่าใช้จ่ายกระแสไฟฟ้า........................วันที่ .......1มิ.ย. 50 – 30 ก.ย. 50 จำนวนที่ตรวจ .....4 เดือน... ผู้ตรวจ........คุณ............. แหล่งที่มาของข้อมูล ..........สมุดบันทึกค่าใช้จ่ายของการเงิน................. ใบตรวจสอบข้อมูลหลังแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง

Total Quality Management (TQM) การบริหารคุณภาพโดยรวม