E-ASSURANCE 2009 Comment créer une relation client gagnante … et pérenne

1. E-ASSURANCE 2009 • Comment créer une relation client • gagnante … et pérenne Conférence du 22 octobre 2009– Argus de l’assurance

2. Présentation @MI2R • Création janvier 2008 • Activité : • Edition de logiciels (comparaison, back office et front office) • Création et exploitation de sites Internet (BtoB ou BtoC) • Conseil • Courtage et conception de produits d’assurance ou bancaires • 100% Indépendante ( un actionnaire unique) • 7 collaborateurs • Un responsable Marketing , un responsable informatique, un responsable des partenariats, deux développeurs PHP / MYSQL , un graphiste sénior, un commercial • Deux sites en exploitation: • Depuis Septembre 2009 : www.misterassur.com (comparateur d’assurance) • Depuis juillet 2009 : www.placedesleads.com (place de marché en contact qualifié banque et assurance)

3. Comment créer une relation client gagnante … et Pérenne • De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

4. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Objectifs de la vente de produits d’assurance sur Internet • Capter des prospects qui ne se seraient pas rendus chez vous spontanément pour : • Leur permettre de souscrire un produit en ligne • Les mettre en relation avec une plate-forme téléphonique • Leur proposer un rendez-vous avec un conseiller • … • Conquérir de nouveaux clients sur des cibles définies directement en ligne • Jeunes actifs • Actifs sur Internet • Fidéliser les clients en leur offrant un accès permanent à leurs informations et de nouveaux services Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 4

5. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Objectifs de la vente de produits d’assurance sur Internet • Deux principes majeurs guident le développement de l’offre sur Internet • Mieux vendre ses produits • Diminuer les coûts d’acquisition et de traitement • Soulager le réseau sur des produits standardisés et lui permettre de se consacrer sur des produits plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée • Développer une offre multi-canal, tout en veillant à éviter un effet de cannibalisation entre les différents réseaux • Mieux servir ses clients • Offrir de nouveaux services permettant de se différencier et d’augmenter la satisfaction client • Une accessibilité 7j/7 24H/24 Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 5

6. Comment capter les flux • De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs • Mais aussi … • Participez aux Forum et newsgroups spécialisés en assurance • Proposez des Flux RSS • Publiez des articles sur les sites de diffusion de nouvelles • Utilisez les commentaires • Faites des communiqués de presse • Proposez une newsletter • Organisez des jeux concours • Diffusez un livre blanc ou un guide gratuit sur l’assurance • Ecrivez pour d'autres sites • Référencement naturel • Référencement payant • Affiliation • e-publicité • Partenariat • e-mailing • Achat de leads • Parrainage • Présence sur Comparateur • Marketing viral Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 6

7. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) Cartographie du flux entant Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 7

8. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) Comment traiter efficacement le flux Internet • Avoir des outils efficaces • Web et téléphonique : formulaire fluide, Tarif en ligne, Call Center • CRM : consulter, modifier, rechercher, envoi mails automatiques, pilotage et suivi de l’activité des conseillers (tableaux de bord, suivi, relance ), statistiques, … • Aide à la vente, e-learning : argumentaire, gestion des objections, benchmarking, • Mettre en place un système de filtrage élaboré • Outil de scorring (priorité donnée au dossiers, choix du type de relance, …) • Segmentation selon la valeur, selon les besoins de la clientèle • Processus de traitement différent par segment, par type de flux (Flux interne, Flux externe, flux comparateurs, souscriptions en lignes, ou faites par un cabinet de courtage • Calibrer les flux en fonction des capacités de traitement • Etre réactif • Passé les 48H on divise par 3 le taux de transformation • Devancer la concurrence (un internaute a reçu en moyenne 3 devis) Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 8

9. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Process de traitement via un call center Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 9

10. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Best Practice : traitement du flux via un call center • Mettre en place des cellules spécialisées en INTERNE • Call center spécialisé par produits (superviseur, conseiller, …) • Ecole interne de formation : • produits , Technique de vente à distance • Orienter le flux au bon endroit (téléphone, agence, courtier, …) • Respecter le choix du prospect (pour ça lui poser la question !) • Avoir un Interfaçage poussé avec les différents services / partenaires • Suivre, informer et animer régulièrement • CRM et outils de suivi communs • Intégration complète au SI des partenaires ou filiales Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 10

11. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) CRM et fidélisation • Le CRM est un outil incontournable pour élaborer une stratégie de fidélisation efficiente. • Fluidification et adaptation des processus de l'entreprise • Exploiter efficacement sa base clients , Identifier les clients a fort potentiel • Via Profiling de la base client afin d'identifier les critères qui caractérisent les meilleurs cibles, les profils types des souscripteurs • Via une Qualification (lors d'un appel ou d'une visite) • Via des outils de suivi efficaces • Via la centralisation de tous les clients dans la même base • Avoir une base client et non une base produit • Exploitation des fichiers de clients et prospects « dormants » Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 11

12. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) CRM et fidélisation • Mise en place d’un logiciel de couplage téléphonie-informatique • Automatisation des emails sortants , appel sortant, … • Relancer aux moments clés de l'avancement d'une affaire • Relancer aux moments clés de la vie d’un contrat (échéance, nouvel achat, …) • Avoir un historique complet des échanges avec le client pour savoir immédiatement ce qui a déjà été effectué, les courriers envoyés… Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 12

13. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) La reconquête des clients inactifs • Avant de parler de reconquête de clients inactifs, parlons déjà de conquête des prospects inactifs ! Que faire des dossiers incomplets ? Demande coordonnées ou adresse mail en début de formulaire Que faire des dossiers sans cotations ? Les vendre ?, se mettre d’accord avec un autre organisme, une filiale capable de les traiter (ex: malus, résilier compagnie, …) Que faire des dossiers sans MER ? Relancer régulièrement le prospect en lui rappelant les offres (email, téléphone, …) Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 13

14. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) La reconquête des clients inactifs • Faire une planification du comportement client • L'analyse du comportement des clients permet d'optimiser la chaîne de fidélisation • Faire des tests permettant de savoir quand un client est le plus susceptible de souscrire à une offre et quand il devient moins sensible en testant différentes cibles (dates, produits, zone géographique, …) • Mettre en place une démarche qualité. • Enquêtes de satisfaction (automatique ou ponctuelle) • Propositions d’axes stratégiques de fidélisation : Valeur des jeunes, Fidélisation autour de la solidarité, autour d’une proximité affective, par la consommation socialement responsable Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 14

15. De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) La reconquête des clients inactifs • Mise en place de chaînes de fidélisation en créant une série de tâches qui seront planifiées automatiquement (emailing, phoning, SMSing, mailing, message vocaux, …) • soit en tenant compte d'une date (échéance, renouvellement, …)  • soit d'un évènement (achat, sinistre, …)  • soit les deux • Exemple de chaine de fidélisation qui alterne les canaux de communication et les messages (commerciaux / non commerciaux) : • J (souscription en ligne ou non) : email de remerciement. • J + 1 : courrier avec les CG, une offre promo sur un autre produit. • J + 7 : envoi d'un email pour proposer un produit complémentaire offre limitée • J + 15 : relance téléphonique par un commercial. • J + 30 : envoi de la newsletter (information gratuite et promotion autres services) • J + X : offre d’un produit plus haut de gamme par courrier. • J + Y : proposition d'un produit complémentaire par phoning. • J + Z : proposition de renouvellement d'achat vers la nouvelle version par email. Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 15

16. Comment créer une relation client gagnante … et Pérenne • De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

17. e) • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants Pourquoi investir dans la fidélisation? • Acquérir de nouveaux clients coûte six fois plus cher que de conserver les existants • Une entreprise a 15 % de chances de vendre son produit à un nouveau client et 50 % à un ancien • Un client mécontent parlera à huit ou dix personnes de son expérience • Si l'entreprise règle rapidement le litige, 77 % des clients mécontents feront encore affaire avec celle-ci • Un accroissement du taux de fidélisation de 5 % des clients existants permettrait à une société d'augmenter sa rentabilité de 25 à 100 %... Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 17

18. e) • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants Qu’est ce que le marketing de fidélisation • Le marketing de la Fidélisation nécessite l’étude des trois éléments suivants : • Le client : • Attentes, Besoins, Motivations • Processus de décision, perception des offres • et (bien sur) de satisfaction • Le moyen de vente (site internet ou réseau) • Efficacité, pratiques et démarches commerciales, interfaces avec les clients, souplesse … • La concurrence : • positionnement, image, caractéristiques de l'offre (plus produits perçus), pratiques commerciales, … Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 18

19. e) • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants Qu’est ce que le marketing de fidélisation • La segmentation selon la valeur • L’assureur peut déterminer les ressources qu’il est prêt à consacrer pour maintenir la fidélité du client • La segmentation selon les besoins va permettre ensuite de définir un programme de fidélisation personnalisée (offre privilégiée par exemple) • La mise au point d'un modèle prévisionnel de défection, à l'aide de l'analyse de données clients, doit permettre d'identifier les clients vulnérables. • Définir la notion de fidélité • Quelle est la définition de la fidélité client pour l‘assureur ? • Comment l‘assureur va-t-il mesurer cette fidélité ? • Les clients de l‘assureur sont-ils fidèles ? • Combien l‘assureur gardent-t-il et perd-il de clients ? • Qui sont les bons clients (fidèles et rentables) ? Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 19

20. e) • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants Les outils de fidélisation • Comment fidéliser une clientèle qui, par définition, n'a pas besoin de consulter régulièrement le site ou l'assureur lui-même : • Via internet : • Contenu de qualité, FAQ, Fiches produits, conseil, avatar, vidéo explicative • Espace client • Emailing, Newsleter • Espace communautaire, blog, Forum • Programmes de fidélisation • Parrainage • Flux RSS • Widget • Via un service clientèle de qualité • Via des innovations produits : • PAYD, assurance au Km, gel du bonus, Non augmentation des primes, … Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 20

21. e) • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants Les outils de fidélisation Internet : l’espace personnel • L’espace personnel est indispensable pour fidéliser l’internaute : • Espace Devis / souscription • Consulter et Modifier ses devis • Faire de nouveaux devis sans avoir a ressaisir ses infos • Souscrire en ligne • Suivre l’avancement de ses souscriptions en cours • Espace Gestion • Récapitulatif du contrat • Liste des documents manquants • Paiement des cotisations en ligne, autorisation de prélèvement automatique • Avenants • Souscrire à une option • Déclarer un conducteur • Changement d’adresse, Changement de véhicule, Changement d’immatriculation • Ajouter une caravane ou une remorque Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 21

22. e) • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants Les outils de fidélisation Internet : l’espace personnel • Espace Documents • Demande d’attestation de conduite accompagnée • Relevé d’information ? (est ce vraiment pertinent de le mettre en ligne) • Téléchargement des CG de son contrat • Documents types : • Déclaration de sinistre • Constat amiable • Lettre de résiliation • Espace Sinistres • Déclarer un sinistre en ligne • Système de géolocalisation pour • Missionner un expert • Trouver un garage proche de chez soi • Suivre ses sinistres en cours Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 22

23. e) • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants Les outils de fidélisation Internet : L’Emailing • L’Emailing : Les applications de l’e-mail en matière de fidélisation sont multiples : • Maintenir la relation d’engagement • E-mail de confirmation qui rassure l’internaute • Sous exploiter : il mériterait d’être amélioré au niveau graphisme et informations complémentaires • E-mail lors du renouvellement de la prime • E-mail pour proposer un produit ou un service (automatiser l’envoi d’un e-mail commercial en fonction des différentes saisonnalités ou événements) • E-mail pour des enquêtes de satisfaction • E-mail d’alerte programmée : • Date du contrôle technique, 2 à 3 mois avant l’échéance, … • Attention, mesurer la pression marketing (saturation suite à l'envoi d’email) . Bien suivre le taux de désabonnement) Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 23

24. e) • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants Les outils de fidélisation Internet : newsletter, … • Les newsletters • les lettres à vocation marchande • Proposer une offre promotionnelle • Lettres à vocation informative • Assurer une présence récurrente auprès de l’internaute en diffusant des informations qualitatives • Espace communautaire (généraliste ou blog) • Permet de développer le sentiment d’appartenance • La complicité avec l’internaute • Possibilité d’exprimer des commentaires positifs ou négatifs • Création de club client (avantage spécifique) • Programme de fidélisation • Rémunérer la fidélité des internautes • Maximiles, Mouvango, S’miles ou sur mesure fabriqué en interne : Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 24

25. Partie 1: Le marché de l’E-assurance • Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants En conclusion • Pour le client, la proposition de valeur e-Assurance est équivalente à celle des réseaux traditionnels, améliorée par une réactivité et une flexibilité accrues. • Accessibilité 7j/7 et 24h/24 • Flexibilité à chaque étape, avec approche adaptée aux besoins • Accompagnement personnalisé, reposant sur une segmentation fine. • Les tendances à venir du marché de l’e-Assurance sont les suivantes : • La mise en place d’une plus grande réactivité et souplesse sur Internet (blogs, outils de diagnostic client…) ; • Une interaction directe entre le client et le système d’information, via l’espace personnalisé Internet (gestion contrat, sinistre, paiement en ligne…) ; • Une fidélisation interactive et personnalisée en fonction du profil du client (ex : suggestion de produits, de garanties, de services complémentaires adaptés au profil et portefeuille client, programmes fidélité…) Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 25