SOCIAL MEDIA E PA Dal sito web istituzionale alla social PA? Claudio Forghieri Laboratorio Urp degli Urp 2011

1. SOCIAL MEDIA E PA • Dal sito web istituzionale alla social PA? • Claudio Forghieri • Laboratorio Urp degli Urp 2011

2. I TEMI CHE AFFRONTEREMO • Quali social media utilizzare • Con quale scopo e per quali funzioni • Come integrarli con il sito web istituzionale • Come integrarli in una strategia di comunicazione dell’ente

3. VIDEOBOX

4. Il problema che affrontiamo oggi è come valorizzare l’intelligenza che cittadini e amministrazioni possono esprimere sui social media e/o sui siti istituzionali

5. ASCOLTAMI ! Fonte: Rilevazione customer satisfaction canali comunicazione Comune di Modena 2009 e confronto 2003 – campione 1000 cittadini

6. Perché una PA dovrebbe investire sui social media? • Per informare e far conoscere i servizi e i diversi canali • Per promuovere il territorio • Per promuovere eventi locali • Come supporto alla comunicazione delle emergenze • Per interagire con i cittadini e potenziare la capacità di ascolto dell’amministrazione • Per intercettare “public issues” come guasti e disservizi • Perché se si vuole essere ascoltati bisogna parlare nei “luoghi” dove le persone si incontrano Fonte img: http://www.flickr.com/photos/matthamm/2945559128/

7. EQUAZIONE • Una PA va sui social media come una nazione apre le sue ambasciate. • Una casa lontana da casa per dialogare, interagire, reperire utili informazioni grazie all’azione di un ambasciatore

8. DOVE AVVIENE IL SOCIAL ENGAGEMENT ? Il coinvolgimento attivo dei cittadini avviene sempre di più nell’area di attività comunicativa che gravita intorno ai social media Canali di Proprietà siti web portali Advertising Pubblicità Banner, etc Piattaforme Social Blog Partnership Siti di altre amministrazioni “LE AMBASCIATE DELLA PA” Liberamente tratto e tradotto da: http://www.slideshare.net/EdelmanDigital/community-engagement-managing-communities-across-digital-embassies

9. Quali social media? • Giro di tavolo di buone pratiche da segnalare

10. QUALE STRATEGIA PER I SOCIAL MEDIA? LIFESTREAM AS CITY http://www.flickr.com/photos/jessicamullen/4045832166/

11. INTERSECARE IL LIFESTREAM DEI CITTADINI • Ha senso cercare di usare il lifestream dei cittadini per promuovere le informazioni della PA? • Come possiamo immettere le informazioni della PA nel lifestream dei cittadini? • Esiste un lifestream della PA stessa? Fonte: http://www.flickr.com/photos/7855449@N02/2779597959/

12. In questo momento storico, in Italia, il lifestream degli italiani passa prevalentemente da Facebook • Lo dicono i numeri • Qualcuno però suggerisce che sia più semplice dialogare usando Twitter Fonte IMG: http://www.flickr.com/photos/9625996@N02/3479101061/

13. UNA PRESENZA COORDINATA E INTEGRATA • Come si comunicano e si rendono coerenti i canali della PA ? • Creare un “format” grafico e testuale per la presenza sui social media può essere di aiuto • Chi parla per l’amministrazione? • Esempio: COMUNE DI TORINO – SEZ WEB 2.0

14. QUANTO BISOGNA ESSERE ISTITUZIONALI IN UNA PRESENZA SUI SOCIAL MEDIA? • CHE TAGLIO DARE ALLA PROPRIA PRESENZA SUI SOCIAL? • SI PUO’ DIVENTARE “AMICI” DEL COMUNE? • SI PUO’ SPERARE DI “PIACERE” AI CITTADINI?

15. IMPOSTARE LA PRESENZA SU FACEBOOK • I dubbi da chiarire: comunicare l’ufficialità della pagina FB • Logo o non logo?

16. Come si sfrutta la viralità dei social media per i propri obiettivi di comunicazione? Img src: http://www.flickr.com/photos/martinhoward/100597002/

17. IMPOSTARE LA PRESENZA SU FACEBOOK • I dubbi da chiarire • Abilitare i commenti? • Far pubblicare sulla bacheca ai cittadini? • Far commentare i cittadini? • Se sì, con quale frequenza controllare ciò che viene pubblicato? • Cosa fare quando occorre cancellare un commento inadeguato? • Identificare i moderatori con nome e cognome e funzione o usare una terminologia generica (staff, etc.)? • Rimuovere i commenti inadeguati o invitare a farlo i diretti interessati contattandoli con un msg privato di FB? Es di bacheca dove tutti possono pubblicare

18. COME GESTIRE LA PRESENZA ATTIVA SU MOLTEPLICI CANALI?

19. La pagina Facebook come canale diretto dell’URP I cittadini segnalano direttamente i propri problemi, li condividono, ricevono risposta e un eventuale protocollo della segnalazione

20. Protocollo del sistema CRM Protocollo del sistema CRM

21. Quali contenuti per quali canali? • Si puo’ creare community intorno alla pa? • I contenuti da dove vengono? Solo istituzione o anche associazioni, scuole, società? • I contenuti multimediali possono avere un ruolo? Esempio Modena: 34 commenti e 32 “mi piace” per un video sulla città presentato all’expo di Shangai

22. Rappresentare l’azione di governo con i social media • Cosa serve? • la redazione web? • il knowledge manager? • la redazione diffusa? • il corporate SN? • il community manager? • la cultura della rete? • ….parliamone! Fonte: Gigi Cogo

23. Rappresentare l’azione di governo con i social media Chi “governa” il web 2.0 nella PA? Il nuovo responsabile della comunicazione? Fonte: Gigi Cogo

24. LE PAGINE “FIGLIE” DELL’AMMINISTRAZIONE DI UNA CITTA’: QUALE STRATEGIA?

25. video: siti 2.0

26. QUALE STRATEGIA PER I SOCIAL MEDIA? • Giro di tavolo per presentare la propria strategia di uso dei social media e di integrazione con il sito istituzionale LIFESTREAM AS CITY http://www.flickr.com/photos/jessicamullen/4045832166/

27. video: Make or buy?

28. video: social media evolution

29. GRAZIE PER L’ATTENZIONE • Claudio Forghieri • claudio@forghieri.org STOPPING TO THINK Fonte: http://www.flickr.com/photos/envios/93679057/