170 likes | 320 Views
Acceptability and QoS. vs. Jani Nieminen, Otto Parantainen, Olli Rahikka, Marko Rosberg, Maria Tulensalo. Palveluiden valinta. Valitsimme kaksi erilaista verkkopankkia Osuuspankki ( www.op.fi ) S-Pankki ( www.s-pankki.fi ) Näitä kahta pääsi käyttämään testitunnuksilla
E N D
Acceptability and QoS vs. Jani Nieminen, Otto Parantainen, Olli Rahikka, Marko Rosberg, Maria Tulensalo
Palveluiden valinta • Valitsimme kaksi erilaista verkkopankkia • Osuuspankki (www.op.fi) • S-Pankki (www.s-pankki.fi) • Näitä kahta pääsi käyttämään testitunnuksilla • Lisäksi osalla ryhmän jäsenistä kokemusta valituista palveluista • Ennakkoasenteet melko neutraaleja
Käyttäjäryhmän valinta • Pankkien asiakkaat, joilla on pääsy Internetiin ja tarvittavat tunnukset • Ikä 15+ • ”Normaalit” aistit
Käyttäjäryhmän tarpeet Perustarpeet • Laskujen maksaminen • Tilin saldotiedot • Palkan, tukien, eläkkeen ja tilisiirtojen vastaanottaminen • Tilisiirrot • Verkkomaksut (esim. verkkokaupat) Lisäpalvelut • Sijoituspalvelut • Sähköinen tunnistautuminen
Nielsenin malli + + + + + + + + - + - + + + + + - + - + + + - + - +
Käyttäjämäärän kasvu Hyödyt yksittäiselle käyttäjälle • Lisää palautetta • Laskut ja tilisiirrot liikkuvat nopeammin pankin sisällä • Vertaistuki Kaksisuuntaisuus • Kun lisää käyttäjiä, laadun määrän voisi kuvitella nousevan • Tuotekehitys halpenee • Palvelun tuottamisen kustannus/asiakas halpenee
Heuristiikat • Käytä yksinkertaista ja luonnollista vuoropuhelua • Puhu käyttäjien kieltä • Älä rasita käyttäjien muistikuormaa • Ole yhdenmukainen • Anna palautetta • Osoita selkeä poistumistapa • Mahdollista oikopolut • Anna selkeät virheilmoitukset • Ehkäise virhetilanteet • Anna apua tarvittaessa
Laadun arviointi 1/4 Osuuspankki: + polku tulee näkyville (pääsee helposti takaisin): 3,6,7 + kuitenkin aina samanlainen pohja: 1,3,4 + virheilmoitukset selkeät (esim. laskun maksu): 8 + laskun maksussa kysymysmerkki-apu hyvä: 10
Laadun arviointi 2/4 - vetovalikko ongelmallinen: välillä valitaan tilejä, välillä jotain muuta: 1,4 - ohjeet ei aina esillä: 10 - haku ei toimi/ei anna 1. parasta tulosta: 1,7 - englannin kielisillä sivuilla hajonneita linkkejä: 9 - engl. verkkopankki vain tekstipohjainen: 4
Laadun arviointi 3/4 - avaimen syöttö kesken käytön: 1 - etusivu huono: 7 - "helpompi avata tili kuin maksaa lasku": oikea ja vasen palkki toisinpäin: 7 - viestejä ei voi poistaa ennen kuin ne on lukenut: 7 - fontin koolle ei löytynyt nappia/linkkiä: 1 ±pikavalikko todella vaikea huomata oikeasta reunasta, muuten hyvä: 7 ±paljon toimintoja, jos vain löytää oikean: 7
Laadun arviointi 4/4 • Uusi OP-versio (marraskuun lopusta alkaen) + Parannukset • Selkeämpi ylävalikko • Vasemmassa reunassa sivupalkit • Vetopikavalikko selkeämpi ja paremmassa paikassa • Mainoksia karsittu • Uusi värimalli (harmaa-oranssi) • Yleisilme miellyttävämpi • Muutos huonompaan • Omat tilit ja omat kortit eivät näy samanaikaisesti etusivulla
Jatkuvan seurannan suunnittelu • Haastattelut • Kyselyt • Kanon kysely
Kanon kysely • Järjestelmällinen tapa ryhmitellä asiakkaan tarpeita • Kysymykset 2-puolisia: • Vastaajan tunne kun tuotteella tai palvelulla on jokin tietty ominaisuus • Vastaajan tunne kun tuotteella tai palvelulla ei ole jotain tiettyä ominaisuutta • Vastausasteikot: • Pidän paljon, Pidän, EVVK, En pidä, En todellakaan pidä
Matriisi tarpeiden kategoriointiin Presence