1 / 22

Viszlát „hagyományos” marketing!

CRM: fejlesztés avagy fejlődés?! Dr. Szabó Kristóf - igazgató Raiffeisen Bank Zrt. Budapest – 200 6. november. Ügyfélkezelés átalakulása : a kommunikáció forradalma ?!?. Viszlát „hagyományos” marketing!

petra
Download Presentation

Viszlát „hagyományos” marketing!

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CRM: fejlesztés avagy fejlődés?! Dr. Szabó Kristóf - igazgatóRaiffeisen Bank Zrt.Budapest – 2006. november

  2. Ügyfélkezelés átalakulása: a kommunikáció forradalma?!? • Viszlát „hagyományos” marketing! • webmegjelenésével együtt az offline médiumok egyeduralma megszűnik: on- és offline médiumok viszonyát kezelni szükséges. • XX.század vége: új (marketing)kommunikációs eszközök jelennek meg: honlap, banner, szpozorálás, co-branding, vírus-marketing, stb. • Áttörés a (pénzintézetek) kommunikációban • hagyományos kommunikáció: brand • modern kommunikáció: brand& termék • e-világ kommunikációja: brand& termék& csatorna • Személyes, egyedi kiszolgálás “visszatérése” az információ az felhasználó igényei szerint vezérelt módon jeleníthetõ meg

  3. Tézis I. • A bankokban az értékesítési módozatok fióki illetve alternatív értékesítésként való elkülönült kezelése napjainkban már nem értelmezhető.

  4. Fiók Fiók GSM banking GSM banking Internetbanking Internetbanking Call Center Call Center 2000* 2002* 2004 2006 2008 2000* 2002* 2004 Ügyfélszokások alakulása Tranzakciók megoszlása a csatornák között Forrás: GKI Csatorna használat → funcionális optimalizáció!

  5. Hatékony tőkeallokáció?!

  6. Magyarország népesség eloszlása Városi és falusi népesség aránya

  7. ...és amire ezért figyelnünk kell 45% Alacsony szinvonalú szolgáltatás 1. Ügyfél megszerzése 2. Ügyfél megtartása 3.Ügyfélkapcsolat erősítése 23% Személyes figyelem hiánya 15% Jobb termékskála Ügyfél fókusz 13% Ár Termék fókusz Egyéb 5% Forrás: Competing with Superior Service, Deloitte & Touche Minőségi kiszolgálás … de hol?

  8. Tézis II. • A multi-opcionális ügyfélkiszolgálás átalakítja a • pénzintézetek értékesítését: az ügyfelek az egyszerű pénzügyi termékeket egyértelműen szolgáltatásokként kezelik.

  9. Honlap Internet banking Direct e-mail Campaign Management Direct mail WAP banking Call Center Marketingeszközök ügyfélközpontúsága • Értékesítési csatornák kereszt-integrációja, adatbányászati alapok: • Megszemélyesített kiszolgálás • Összehangolt személyre szóló marketingakciók Személyes kapcsolat Megszemélyesített honlap E-mail/e-news letter Telesales/Call Center Akvizíció Direct mail Retail POS promotion Direct response advertising Marketing event Publikus web lap PR Ügyféligények és szállított értékek -> Marketing kapcsolat mélysége ->

  10. CRM bevezetés alapjai - akadályai • szegmentált ügyfélkiszolgálásra felkészülés - ügyféladatbázis, ügyfélszegmentációk, termékprofilok • költséghatékonyság értelmezése, eredményesség mérése • technológiai ismeretek megszerzése,alapozó fejlesztések • Operatív CRM • Analítikus CRM • szervezeti információáramlás javulása, új felelősségek bevezetése • kvázi médiaügynökségi szerep felvállalása

  11. Email GSM IVR Call Center FAX Internet GSM FAX Internet IVR CALL CENTER PORTÁL, CSATORNA KEZELŐ RENDSZER Keresőgép. egyeztetés Profilok Tartalom (INFO) ADAT INTEGRÁTOR Transakciók NYILVÁNTARTÓ RENDSZEREK NYILVÁNTARTÓ RENDSZEREK ADATBÁZISOK ADATBÁZISOK SOA ….

  12. Információ szervezési variációk Megszemélyesített kiszolgálás “Push” technológiák “Pull” technológiák Aktív riasztások küldése (e-mail, SMS) Szabbály vezérelt (marketing) üzenet küldés Egyéni információk „Menü” választás

  13. Tartalom vezérelt információ • Új technológiák adta lehetõségek megjelennek a banki értékesítés területén is megjelennek: a kommunikáció az olvasó/felhasználó igényei szerint vezérelt módon jeleníthetõ meg: • személy, • ügyfélcsoport, • földrajzi elhelyezkedés, • idõ, dátum, • … bármely egyéb, elõre tetszõlegesen definiált paraméterek alapján.

  14. Első lépés: feltárás • Térképezük fel, mit csinálunk már ma? • DM • Internet: megszemélyesítet honlap • Mobil szolgáltatások: SMS kampányok • Call Center: Telesales tevékenységek

  15. Honlap • Megszemélyesített szolgáltatás • Csoport/szegmens függő marketing kommunikáció • ~ 70.000 aktív felhasználó • Személyes üzenetküldés az ügyfelek irányába (postaláda) • Havi látogatások száma ~ 700.000

  16. GSM • Push személyes információs szolgáltatások (Mobil Banking) - ~30.000 felhasználó • Szegmentált SMS kampányok (keresztértékesítés) • Behajtási üzenetek küldése • Havi ~ 500.000 üzenet

  17. Call Center • Ok/cél: ügyfélakvizíció és keresztértékesítés hatékony támogatása • Módszertan: személyre szabott kiszolgálások (üzletágak szerint) • üzletágak által meghatározott célcsoportok megkeresése • Megvásárolt ügyféladatbázisok • Termékérdeklődés felkeltése (hideg, vagy DM követő) • Tárgyalási időpontok egyeztetése (fióki) • Együttműködés a mobilbankár hálózattal • Hívásszám: ~ 3.000.000 db/év

  18. A CRM szervezeti kérdései • A XXI. század “Hamlet”-i kérdése: • A CRM: business driven, IT based • - vagy IT driven, business based? Kulcsfontosságú feladatok: értékesítési csatornák szerepének definiálása kontrolling újabb dimenziójának kialakítása (csatonára és ügyfélre bontott jövedelmezőség, ügyfél hovatartozás tisztázása) CRM funkciók szervezeti illeszkedésésének meghatározása: feladatok definiálása, érdekkonfliktusok kezelése megfelelő IT támogatás

  19. … és vajon az ügyfél elfogadja az ajánlatot?

  20. Köszönöm a figyelmüket! kristofszabo@raiffeisen.hu

More Related