Kommunikáció

1. Kommunikáció

2. Melyek azok a kommunikációs gátak, amelyeket érdemes elkerülni, ha egy gondban levő embernek segíteni szeretnénk?

3. Kommunikációs gátak Paracsolás, utasítás, irányítás Eredj innen, mert különben… Sértődés, ellenállás, dühroham Figyelmeztetés, fenyegetés Ha nem fejezed be, szólok a …  ellenszegülés

4. Kommunikációs gátak Prédikálás, megleckéztetés, „kellene”, „jobb lenne, ha” erkölcsi prédikáció ….  „Tiszteld a nálad okosabbakat” Tanácsok, javaslatok vagy megoldások ajánlása  Felsőbbrendűség / alárendeltség érzését keltik

5. Kommunikációs gátak Tanítás, kioktatás, logikus érvelés „Nekem van igazam, Ön pedig téved, és ezt bebizonyítom, ha belepusztulok is.”  Hatástalan, szidásnak tekintik, a tényeket figyelmen kívül hagyja a hallgató Bírálat, kritizálás, helytelenítés, biztatás  Ellenkritikát provokál, önbecsülést aláássa

6. Kommunikációs gátak Dicséret, egyetértés Olyan pozitív értékelés , ami nem egyezik meg a hallgató én-képével,  haragot ébreszt, manipulálásként élheti meg Szidás, megbélyegzés, kifigurázás  Visszaadja a hallgató „Mit játssza itt a főnököt”

7. Kommunikációs gátak Vallatás, kikérdezés, keresztkérdések  Szándékos csapda? információszerzés Gúnyolódás, humorizálás  Megszégyenítés, elutasítás, máshová fordul a problémával

8. Elfogadás • A kommunikációs gátak az elutasítást fejezik ki , azt adja a bajban levő ember értésére, hogy meg kell változnia, vagy jó lenne, ha megváltozna. • Azt is közvetíthetik, hogy gondban lenni elfogadhatatlan. • Hogyan lehet közölni az elfogadást és a másiknak való segíteni vágyást? Mit mondhatunk egy gondban levő embernek?

9. Elfogadás • Ha valaki tud őszinte elfogadást érezni és éreztetni, megvan a képessége arra, hogy eredményes segítő legyen. • A másik elfogadása olyannak, amilyen, fontos tényező egy olyan kapcsolatban, amelyben a másik ember tud fejlődni, eredményesebbé válni, megőrizni lelki egészségét. • Amikor valaki úgy érzi, hogy egy másik ember őszintén elfogadja őt olyannak, amilyen, akkor felszabadul, „el tud mozdulni”, elkezd változni, gondolkodni a változtatáson

10. Elfogadás • Elfogadni egy másik embert olyannak, amilyen ez valójában a szeretet egyik megnyilvánulása, érezni, hogy elfogadnak bennünket, ez azt jelenti, hogy érezzük: szeretnek minket. • A konstruktív beszélgetésnek „terápiás kommunikációnak” - egészséges hatása van az emberekre.

11. Elfogadás • Jobban érzik magukat a partnerek, könnyebben beszélnek, jobban ki tudják fejezni az érzéseiket, táplálják az önbecsülés tudatát, csökkentik a fenyegetés vagy a félelem érzetét

12. Passzív hallgatás • Bátorítja a beszélőt arra, hogy folytassa a megkezdett beszédet • Nem tudhatja, hogy a partner figyel-e, megérti-e • Elfogadást jelent, de közben arra is gondolhat a beszélő , hogy a hallgatás közben a partner értékeli őket

13. Megerősítő reagálások • „értem” típusú reagálások • A csendnél jobban jelzik, hogy a partner figyel, éber • Némi empátiát is kifejez • Valamennyire elősegíti, hogy a beszélő folytassa, közvetít némi elfogadást

14. „Ajtónyitó”, segítő kérdések, beszélgetésindítók • Hatásosan igazolja a beszélő számára, hogy a partner meg akarja hallgatni és időt szán erre • Segít ha a beszélő megakad a probléma elmondásában • Túl sűrűn használva unalmassá válnak, mesterkélt benyomást keltenek • „Ez érdekes, akarod tovább folytatni?”, „Beszélni szeretnél velem valamiről?”

15. Aktív hallgatás • Azt érezteti a beszélővel, hogy gondolatait és érzéseit tiszteletben tartják • Elősegíti a beszélgetése folytatását • Feloldja a feszültséget • Megkönnyíti a mélyen rejlő problémák felszínre hozását • Tűnhet gépiesnek, hamisnak, manipulatívnak, trükknek tűnhet

16. Aktív hallgatás • Az aktív hallgatás célja a problémamegoldás megkönnyítése • Őszintén kell fogadni a beszélő érzéseit akkor is, ha eltérnek attól, amit a hallgató szerint a beszélőnek éreznie kellene • Tudni kell azt, hogy az érzések gyakran csak átmenetiek, csak az adott pillanatban léteznek, amitől könnyen el lehet jutni a következőhöz, az érzések szertefoszlanak, megenyhülnek

17. Aktív hallgatás • Segíteni akarni kell, ehhez pedig időre van szükség • Együtt kell érezni DE!! A hallgatónak meg kell őrizni az identitását • A beszélő érzései nem válhatnak a hallgató sajátjává !!! • A beszélő nem tudja mindig azzal kezdeni, hogy a tényleges gondjukról beszéljenek, el kell tudni választani a kezdeti, felszínen levő problémát a valóditól

18. Aktív hallgatás • Tiszteletben kell tartani azt, hogy amit a beszélő mond az bizalmas és titkos • Segít a beszélőnek tisztázni az érzéseit, segíti a „hangosan gondolkodást”, „kibeszélést” • A beszélőnek hagyja meg a probléma megoldásának felelősségét • Ha meghallgatunk valakit, az hajlandóbb lesz odafigyelni a véleményünkre

19. Aktív hallgatás Eredmény: • Megelégedettség • Önbecsülés • Jó kapcsolat • Törődés • Tisztelet

20. „dekódolás” • Néha a kódolt közlések egyértelműek és világosak : „Éhes vagyok” • A világos közlések ritkák, az emberek legtöbb üzenetüket egyéni módon kódolják. • Az üzenet tartalma kapcsolatban van az érzéssel, de maga az érzés nincs világosan kifejezve. : „Mikor eszünk?”, „Hány óra van?” Rossz reakció: „Nézd meg az órádat”

21. „dekódolás” • Dekódolás – ellenőrizzük a dekódolás helyességét – visszajelzést kapunk „El kell ma mennem tornaórára?” „Nem szereted a tornaórát” „Nem erről van szó” „Nem akarsz elmenni, mert más dolgod lenne.” „Rengeteg tanulnivalóm van, ez az extra tornaóra most nem hiányzik.”

22. Mit ne mondjunk: (Kommunikációs gátak ) • „Nem mondanak az orvosok semmit” • „ Az orvosok majd eldöntik mikor mit mondjanak. A maga dolga türelmesen várni.”  • 1. Parancsolás, utasítás, irányítás: Az ilyen üzenetek azt közlik a társaddal, hogy az ő érzései, igényei, problémái nem fontosak, annak kell megfelelni amit a te érzel vagy elvársz. Esetleg félelmet kelt. • „ Ha állandóan panaszkodik nem is fognak. Jobban teszi, ha csendben vár. Az örökös panaszkodással zavarja a többi beteget is.„ • 2. Figyelmeztetés, fenyegetés: Nagyon hasonló az előbbihez azzal a különbséggel, hogy itt az ellenszegülés következményeivel is számolni kell. Félénkké, meghunyászkodóvá teszi a másikat. Ráadásul a fenyegetések ellenérzéseket is szülnek.

23. „Nem mondanak az orvosok semmit” • „Úgy sem értené meg, hogy mit mondanak, felesleges idővesztegetés lenne a tájékoztatás. Majd ők teszik a dolgukat.” • 3. Prédikálás, megleckéztetés: nem bízol az ítélőképességében, jobb ha elfogadja amit mások helyesnek tartanak. • „ A nagyvizit idején tájékoztatnak csak és akkor biztosan meg is teszik, ahogy kell. A főorvos most nincs itt, tudja jól, hogy ő fogja tájékoztatni” • 4. Tanítás, kioktatás, logikus érvelés: A problémával küszködő partner kioktatásra kisebbrendűségi vagy alkalmatlansági érzéssel reagálhatnak. A logikával és tényekkel való érvelés gyakran ébreszt védekező magatartást. Megbántottságot okoz.

24. „Nem mondanak az orvosok semmit” • „ Amikor itt volt az orvos akkor kellett volna kérdeznie, már megint képtelen volt azt a pár kérdést feltenni, most már késő, de ha legközelebb én is itt leszek, majd én felteszem a kérdéseit” • 5. Tanácsok, javaslatok, megoldások ajánlása: Olyan üzenetek, melyekből azt hallják ki , hogy nem képesek saját maguk megoldani problémáikat. • „Ki tudja Ön várni azt, amíg információt kap. Látom mennyire türelmes és amúgy is biztosan mindenben tájékozódott már magától is.” • 6. Dicséret, egyetértés, pozitív értékelés: A negatív értékelés hátrányai közismertek, de ki hallott volna arról, hogy a pozitív értékelés bizonyos esetekben negatív hatásokkal rendelkezhet? Az olyan pozitív értékelés amely nem egyezik meg a személy én- képével, haragot ébreszt benne. • Nem mondhatjuk a következőket sem: • „Ezek az orvosok annyira megbízhatatlanok. Soha nem mondanak semmit.” „ SOHA NEM KÉRDŐJELEZHETJÜK MEG A SZAKÁPOLÓK ÉS A SZAKORVOSOK KOMPETENCIÁJÁT”

25. Helyette: Értő, aktív hallgatás, figyelem • A figyelem és aktív hallgatás a kommunikáció hatékonyságát fokozó tényező Az emberek átlagosan mindössze 25%-át jegyzik meg annak, amit hallanak. Ennek számos oka van: • lehetetlennek tartjuk a hosszas koncentrálást, • az átlagos ember kb 100-120 szót mond percenként, míg gondolkodási sebességünk kb 500 szó/perc, ezért gyakran elkalandozunk más dolgok felé, • nem hangolódunk rá előre a hallgatásra, • a hallgató felfogása annyira különbözhet a beszélő felfogásától, hogy az infó teljesen más és helytelen értelmezést kap.

26. Van két technika, mely segít minket az aktív hallgatásban: összefoglalás és reflektálás. • Összefoglalás: az üzenet tényoldalával foglalkozik és a küldő számára arról ad visszajelzést, hogy a hallgató hogyan értelmezte az infót. Ennek rendszeres időközönként meg kell történnie. Célja a megértés ellenőrzése; a tisztázás lehetőségének felajánlása; jelzés a beszélő számára, hogy hallgatjuk, amit mond; visszajelzést adhatunk a beszélőnek arról, hogy mennyire jól fogalmazta meg az üzenetét (Ha jól értem…; Tehát Ön szerint…). • Reflektálás: a beszélő azon érzelmeire való reflektálás, amelyeket nyíltan kifejezett vagy nem fejezett ki. Elősegíti számunkra a szituáció és az ember megértését és javítja a komm.s folyamatot (Ön úgy érezte, hogy..; Bizonyára megelégedéssel töltötte el….). Amikor reflektál a hallgató, lényegében úgy működik, mint a beszélő érzelmeinek a tükre, de nem kommentál, és nem értékeli ezeket az érzelmeket. Az aktív hallgatást megfelelően alkalmazva, kedvező eredményeket érhetünk el. Ha azt mutatjuk az emberek számára, hogy készek vagyunk meghallgatni őket, ők is sokkal készségesebben fognak meghallgatni minket. Erősíti a nyitottság és a bizalom légkörét. Segíti a partner ellenállásának leépítését azzal, hogy jobban bevonjuk őt a komm.s folyamatba. Ösztönzi a komm.s folyamat folytatását és fejlesztését.

27. Az aktív hallg. 2 alapszabálya: • Minden ember szereti, ha meghallgatják, mert ettől jól és fontosnak érzi magát. • A legtöbb embert jobban érdekli az, amit ő mond, mint az, amit mások szeretnének a tudomására hozni. Két helyzet van, amikor nagyon fontos az aktív figyelés: • ha nem vagyunk biztosak abban, hogy értjük, amit a másik mondani akar, • amikor beszélgető partnerünk egy fontos, vagy érzelmi töltésű üzenetet küld számunkra

28. Az aktív figyelés fenntartja a kommunikációt, mert beszélgetésre bírunk másokat. Mivel nem kritizáljuk gondolataikat és érzéseiket, kellemesebben érzik magukat, többet árulnak el önmagukról, céljaikról. Segít megoldani azt a problémát is, hogy mit tegyünk, ha nincs semmi mondanivalónk. Ha teljes mértékben csak a beszélgető partnerünkre koncentrálunk, sokkal könnyebben jut eszünkbe olyan téma, amelyről érdemes vele beszélgetni.

29. Azaktív figyelés gyakori hibái: • visszamondás: sok ember, akinek új az aktív figyelés ( hallgatás) gyakran, pusztán átfogalmazva megismétli partnere mondatait • az érzések figyelmen kívül hagyása, vagy lekicsinylése: sokan nem tulajdonítanak kellő jelentőséget azoknak az érzéseknek, melyekről hallanak. Tévesen azt gondolják, hogy azok az érzések, amelyekről nem vesznek tudomást, majd elmúlnak. Ennek éppen az ellenkezője igaz. • ne járjunk túlzottan a másik előtt: mivel gondolataink elkalandozhatnak. Ennél csak az a nagyobb hiba, ha félbeszakítjuk, s el is mondjuk neki, hogy mit akart mondani.

30. Az aktív figyelés lényege, hogy odafigyelni a másikra és átfogalmazva visszajeleni neki azt, amit a szavaiból megértettünk, a mögöttes tartalmat, amit sejtünk.

31. „Már 5 óra van és nem érkezett meg a lányom” Sok dolga van annak a lánynak, hogyan jutna ideje másra.  Majd jön.  Addig olvasson vagy aludjon. Ráfér magára mindkettő.  Attól fél, hogy ma nem látogatja meg a lánya. 

32. „Nem kellek én már senkinek” Dehogyis nem, mindenki szereti magát. Hiszen azt mondta eddig is egyedül élt.Attól tart nincs szüksége senkinek magára.

33. „ Mindjárt itt az ideje a következő injekciónak. Már látom a nővért közeledni , olyan szerencsétlen azzal a tűvel.” Kezdő nővér, nem tehet róla. Nem is fog fájni. Csak egy szúnyogcsípés. Előre fél a fájdalomtól. Nekem is mindig rossz helyre szúrják a tűt.

34. dekódolás „Eltűnt a kabátom.” üzenet: „Segíts megkeresni a kabátom” „Vacak volt a reggeli, és még csak 11 óra” üzenet: „Éhes vagyok, hozz ennivalót” „Jaj, már megint a bátyám” üzenet: „Nem szeretnék a bátyámmalal találkozni.” „Mindig olyan hideg vizet adnak.” üzenet: „Jobban esne a meleg tea.”