4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013

1. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência proporcionam ao Aeroporto a Competência para se adaptar e abarcar os desafios de capacidade e as expectativas dos passageiros que se apresentam num futuro próximo

2. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 ANA – Principais Indicadores em 2012 (a) – Não inclui os montantes relativos a contratos de construção ( IFRIC 12) (b) – Não inclui os montantes relativos a responsabilidades assumidas – REPEX ( IFRIC 12) Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

3. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Estrutura do volume de Negócios em 2012 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

4. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 • Tráfego em 2012 • Em 2012 os dez aeroportos do Grupo ANA registaram: • Um crescimento global • De 1,4% ao nível de passageiros transportados • De 1,2 p.p. em termos da percentagem de ocupação das aeronaves (loadfactor). • Uma evolução negativa • De -1,6% nos movimentos; • De -02% nos lugares oferecidos • Nos próximos slides apresentam-se os principais indicadores de tráfego referentes a 2012 Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

5. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

6. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 O Transporte Aéreo • O desempenho do transporte aéreo é fortemente influenciado por fatores externos, tais como: • O desempenho da economia mundial, o que tem despoletado alterações na estrutura deste setor. • Um contexto mais competitivo para as companhias aéreas com o aumento da quota de mercado das companhias de baixo custo Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

7. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 • Para os gestores aeroportuários esta situação força-os a encontrar fatores diferenciadores e a necessidade de prestar maior atenção ao marketing aeroportuário tornou-se uma realidade inquestionável. • Para além deste aspeto, os gestores aeroportuários sentem necessidade de: • Adotar novos serviços e sistemas de apoio ao desenvolvimento de rotas; • Atribuir incentivos às companhias aéreas; • Estabelecer parcerias com entidades terceiras; • Recorrer a técnicas de marketing vendas cada vez mais sofisticadas • De alargar a sua atenção à necessidade dos passageiros. O Transporte Aéreo Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

8. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 O Transporte Aéreo Da parte dos passageiros verifica-se que estão mais informados e exigentes, procurando serviços de alta qualidade, maior comodidade e segurança. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

9. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 • Os gestores aeroportuários em resposta promovem: • O aumento de áreas comerciais; • A reformulação dos layouts das infraestruturas aeroportuárias, no sentido de potenciar o consumo; • A aposta em marcas de renome; • A comunicação através de novos meios • e, fundamentalmente, • A aposta em serviços diferenciadores que potenciem a experiência aeroportuária dos passageiros. O Transporte Aéreo Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

10. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 • Neste quadro poderemos sintetizar que o passageiro tende a fidelizar-se com um aeroporto se: • Existe um elevado numero de destinos; • Os tempos de processamento de embarque, desembarque e transferência são curtos; • Encontra uma sinalética eficaz para sua orientação; • Encontra serviços eficientes de resposta às suas necessidades; • É confortável • Encontra uma oferta diversificada e de qualidade a preços razoáveis para as suas compras O Transporte Aéreo Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

11. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência É neste quadro de atenção ao passageiro e à captação do seu interesse pela infraestrutura aeroportuária que vou centrar esta minha apresentação a qual se irá focar nos aspetos da FACILITAÇÃO Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

12. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 FACILITAÇÃO O ANEXO 9 da ICAO foi adotado (1950), tendo em vista facilitar os procedimentos de passageiros, bagagem, aeronaves, correio e carga em ambas as extremidades de um voo. Nele estão contidas normas e as práticas recomendadas que determinam que os Estados Membros estabeleçam “benchmarks” para permitir uma rápida chegada e partida de aeronaves, pessoas, carga e outros artigos nos aeroportos internacionais, por forma a assegurar as vantagens associadas à rapidez deste modo de transporte. Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

13. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência A Prática Recomendada 3.36 Tempo total para a realização de todas as formalidades de partida dos passageiros de um voo – 60 Minutos Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

14. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Para um passageiro o importante é conhecer o tempo que demora entre o seu ponto de partida (casa, escritório, etc.) e o ponto de destino (hotel, sala de reuniões, fábrica, etc.) Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

15. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 • Assim, em termos de planeamento e design da infraestrutura, para um gestor de aeroporto, os parâmetros em que pode introduzir aspetos que atraiam o passageiro são os relacionados com o conforto, a boa sinalética de encaminhamento, os serviços de informação e os tempos de embarque e de desembarque. • E aqui, temos a considerar em termos de subsistemas: • No embarque • O tempo para realizar o check-in • O tempo no controlo de segurança • O tempo no controlo de passaporte • O tempo no percurso até à porta de embarque após o controlo • O tempo de processamento da bagagem de porão • O tempo de embarque Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

16. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência • No desembarque • O tempo de desembarque do avião • O tempo no controlo de passaporte • O tempo no percurso até à área da recolha da bagagem • O tempo para a recolha da bagagem de porão • O tempo no controlo aduaneiro Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

17. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 O tempo é, assim o fator determinante para classificar a qualidade de um serviço. No manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indicam-se como Níveis de Serviço (minutos): Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

18. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Em termos de processamento de bagagem de porão o manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indica (minutos): Planeamento e design de excelência No novo aeroporto de Berlim o tempo entre o check-in e a chute mais distante varia entre 4 e 6 minutos Há porém sistemas que apresentam 45 minutos de tempo de processamento Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

19. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Em termos de tempo de embarque e de desembarque na gate o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos): Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

20. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 • O embarque e o desembarque em aeronaves estacionadas em posições remotas tem que ser visto em termos de tempo gasto: • Na busgate para o embarque no autocarro; • No percurso entre o Terminal e a aeronave; • No desembarque do autocarro junto da aeronave; • Na entrada e tomada dos respetivos lugares na aeronave Planeamento e design de excelência • Como elementos a considerar e a ter atenção: • A distância da posição de estacionamento da aeronave em relação ao terminal; • A velocidade e a capacidade dos autocarros Para aeroportos em que se processam transferências, esta situação contribuirá para aumentar o connecting time, podendo fazer perder a ligação ou a ter que tomar um voo com maior intervalo. Neste caso haverá tendência a escolher outro aeroporto Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

21. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Em termos de distância e de tempo para a ligação por comboio entre o Aeroporto e o centro da cidade servida por esse aeroporto o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos): Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

22. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

23. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

24. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Em termos dos Aeroportos ANA em comparação com outros aeroportos as percentagens dos tempos de embarque e desembarque são as seguintes: Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

25. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Em termos da ANA as figuras que se coligiram foram as seguintes: Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

26. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Como exemplo de medida de planeamento e de design, apresento o caso das posições de rastreio que estão a ser objeto de estudo com vista à sua melhoria de desempenho Planeamento e design de excelência Em termos da ANA estão a desenvolver-se medições para suporte ao projeto de configuração das posições de rastreio de passageiros que melhorem a capacidade de processamento em termos de nº de passageiros. Desse estudo apresento aqui alguns resultados: O gráfico seguinte, apresenta os tempos médios nas diferentes fases de “Despir”, Rastreio e “Vestir”, de modo comparativo entre o inverno de 2012 e o verão de 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

27. Processos e Metodologia de recolha • A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas também o número de determinadas ações e ocorrências no processo em si. • Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”) • Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”) • Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”) TROÇO 2 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 TROÇO1 1 FIM PDM INICIO RX • Processos e Metodologia de recolha • A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas também o número de determinadas ações e ocorrências no processo em si. • Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”) • Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”) • Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”) TROÇO 3 Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

28. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

29. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

30. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Rastreio dos Líquidos $ Qualidade do Serviço = LAGs Permitidos >100ml Planeamento e design de excelência Custo das Opções 25 24 23 22 21 Jan.2014 Jan.2016 Desenvolvimento do sistema de rastreio até à abolição das restrições Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

31. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Reformulação das posições de controlo de seguranças Planeamento e design de excelência Reformulação das posições de rastreio de passageiros e bagagem de cabina – Área necessária Este é um exemplo de possível reformulação das posições de controlo de segurança para melhorar a qualidade do serviço Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

32. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Reformulação das posições de controlo de seguranças Planeamento e design de excelência • Exemplo de solução em desenvolvimento pela IATA. • Três canais: • Passageiros conhecidos • Passageiros normais • Passageiros de risco Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

33. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

34. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

35. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

36. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

37. 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

38. pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de comunicação diretos[1] 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas. A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Planeamento e design de excelência Aposta nos canais de comunicação diretos Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

39. pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de comunicação diretos[1] 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas. A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Planeamento e design de excelência Gráfico 9 – Evolução da satisfação do cliente passageiro (0 a 5) no triénio 2010 - 2012. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

40. pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de comunicação diretos[1] 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas. A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Planeamento e design de excelência Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

41. pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de comunicação diretos[1] 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas. A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA Planeamento e design de excelência Resultados obtidos em 2012 no âmbito do ASQ Survey, por aeroporto. Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

42. pico de tráfego em agosto. Aposta nos canais de comunicação diretos[1] 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 [1] Para mais informação sobre o novo site da ANA consultar o capítulo 6. Envolver a Comunidade. Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas. OBRIGADO Macau 24 a 26 de Setembro de 2013