LAATU- JA YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄT Versio 1.2 2008 Laadun käsitteitä ja määritelmiä

1. LAATU- JA YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄTVersio 1.22008Laadun käsitteitä ja määritelmiä

2. Laadun määritelmiä (1) 1) Laatu on yhtä kuin se, että kuinka hyvin tuotteen luontaiset ominaisuudet täyttävät asiakkaan odotukset. “Luontainen”, päinvastoin kuin “annettu”, tarkoittaa jossakin olemassa olevaa, erityisesti pysyvää ominaisuutta (SFS-ISO 9000, v. 2000). Termiin “laatu” voidaan liittää adjektiivejä, kuten huono, hyvä tai erinomainen. 2) “Laatu on laitteen kyky toimia suunnitellulla tavalla käyttökohteessaan.”

3. Laadun määritelmiä (2) 3) Laatu on tarkoituksenmukaisuutta. Laatu on terveen järjen järjestelmällistä käyttöä (riittävä laatutaso, ei yli- eikä alilaatua). Laatu = kyvykkyys = kilpailukyky. Laatu on asiakkaan odotusten täyttämistä ja niiden ylittämistä.  “Ilahduta asiakkaasi!“ - Vältä kuitenkin ylilaatua.

4. Laatu -käsitteen kehittyminen Joskus: Tavara- ja palvelutuotanto ajateltiin lähes erillisiksi toiminnoiksi. • Nykyään palvelukokonaisuus: • Asiakas vertaa tavarasta ja palvelusta saamiaan kokemuksia odotuksiinsa ja vaatimuksiinsa. • Asiakkaan kokema laadun taso. • Asiakastyytyväisyyden mittaus. Laadun käsitteen kehittyminen tavara- ja palvelutuotannossa.  Asiakkaan odotusten mukainen tavara ja palvelu eli tuote.

5. Laadullisia näkökulmia • Tavarat ja palvelut tuotetaan siten, että mitattavissa tai arvioitavissa olevat asiakasvaatimukset täyttyvät. • Tavarat ja palvelut sopivat hyvin käyttötarkoitukseensa (asiakastarpeet). • Laatukustannusten eli huonon laadun kustannusten karsinta. Tehdään vain oikeita asioita ja 1. kerralla oikein (tuhlauksen ja haaskauksen poisto).

6. Laadun käsite ja nykyisyys Laadun käsite sisältää nykyisin mm. seuraavia ajatuksia, jotka sisältyvät laadukkaaseen liiketoimintaan: • Asiakaslähtöisyys. • Asiakastyytyväisyys. • Toiminnan laatu ja tuotelaatu ovat edellytys yrityksen kannattavuudelle. • Johtaminen (TQM), laatu ei synny itsestään. • Ympäristön ja yhteiskunnan parempi huomioiminen. • Integraatio, kaikkien toimittajien täytyy olla laadukkaita. • Jatkuva parantaminen, aina löytyy parannettavaa. • Tiedon ja taidon hallinta. • Yksilön osaaminen ja vastuu. • Tiimityö. • Empowerment (”voimaantuminen”), korkea osaamisen taso tuottaa laatua. • Nopeus, aika (kokonaistoimitusaika), virheet ja viat lisäävät toimitusaikaa.  Laatu = Laadukas toiminta ja tuote = Liiketoiminnan erinomaisuus.

7. Tuotteen laatumuuttujat (1) • TUOTEEN SOVELTUVUUS KÄYTTÖTARKOITUKSEENSA: • Tilan tarve • Asennettavuus • Siirrettävyys • Vaihdettavuus • Turvallisuus • TUOTTEEN SUORITUSKYKY: • Normaali suorituskyky • Tuottavuus ja taloudellisuus • Ylimääräinen suorituskyky • TUOTTEEN KÄYTETTÄVYYS: • Käyttövarmuus (toimintavarmuus ja kunnossapidettävyys) • Käytön helppous / vaikeus • Käyttöikä

8. Tuotteen laatumuuttujat (2) • TUOTTEEN ULKONÄKÖ: • Muoto • Väri tai pinta • Viimeistely • (TUOTTEEN HINTA) Tuotteen laatumuuttujat ovat: - Yleensä toisistaan riippumattomia. - Jonkin verran ristiriitaisia. - Painottuvat eri kohderyhmille eri tavoin. - Mittaaminen joko onnistuu tai sitten ei.

9. Tuotteen laatuelementti • Laatu ja asiakastyytyväisyys korreloivat voimakkaasti. • Laadukkaaseen tuotteeseen sisältyy laatuelementti • (~jokin laatuominaisuus).

10. Kano-malli Kano -mallissa asiakastarpeet jaotellaan kolmeen vastaajan tyytyväisyyttä kuvaavaan luokkaan, joiden perusteella saavutetaan erityyppinen laatutaso (1-3). • Kanon-mallin peruskäyrä (s. 11) kuvaa tuotteen minimi laatu- ominaisuuksia, joiden puuttuminen aiheuttaa runsaasti tyytymättömyyttä. Esim. uuden auton on oltava naarmuton, joten naarmut aiheuttavat voimakasta tyytymättömyyttä. • Lineaarinen suora (s. 11) kuvaa tuotteen niitä laatuominaisuuksia, joista asiakas on kertonut ja osaa odottaa niitä, esim. auton vähäinen kulutus. • Ylin houkutteleva laatukäyrä (s. 11) kuvaa niitä tuotteen laatuominaisuuksia, joita asiakas ei osaa odottaa. Niiden ilmaannuttua, asiakastyytyväisyys kasvaa merkittävästi, esim. auton jokin uusi vakiovaruste tai pitkä huoltoväli.

11. Kano-malli Erittäin tyytyväinen 3) Houkutteleva laatu, tiedostamaton tarve, johtamisella saavutettu suoritus 2) Kerrottu tarve ja odotettu laatu, ilmoitetaan kysyttäessä, kilpailukykyinen suoritus. ”Innotuote” Täysin täyttynyt Tarve ei ole lainkaan täyttynyt Tarpeen täyttymisaste ”Päivittäistavara” 1) Pakollinen laatu, minimi, perustarve, standardisuoritus. Erittäin tyytymätön

12. Pakollinen, odotettu vai houkutteleva?

13. Houkutteleva, odotettu vai pakollinen? • Television kaukosäädin? • Kotitietokoneen CDRW-asema? • Televisioon integroitu digiboxi? • Kännykässä videoyhteys? • Autossa vakiovarusteena navigointijärjestelmä? • Autossa vakiovarusteena törmäyksen varoitinjärjestelmä? • Autossa vakiovarusteena pimeällä ajoa helpottava mittaristo?

14. Laadun ja laatujärjestelmän kehittäminen Tavoitteina ovat asiakastyytyväisyyden lisääminen ja kannattavuuden parantaminen.

15. Laadun mittaus ja asiakkaan kokema laatu: Asiakastyytyväisyyden laki. K. Johnston: ”Jos toimit kaikkien asiakkaiden suhteen samalla tavalla, laatu vaihtelee. Jos haluat tuottaa kaikille asiakkaille samaa laatua, sinun tulee toimia erilailla eri asiakkaiden suhteen”.

16. Palvelutuotanto ja laatu • Palvelutuotantokyvyn hallinta. • Palvelua ei voi varastoida. • palvelua ei yleensä voida palauttaa tai korjata. • Palvelun kuluttajien tarpeet ja tuottajien kyvyk-kyys vaihtelevat. • Kriittisin palvelutuotannon seikka on ammattitaitoinen henkilökunta. • Oikeat ihmiset oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan.  Yrityksen henkilöstöresurssien hallinta.

17. Yleisimmät asiakastyytymättömyyteen johtavat syyt (1): 1) Asiakkaiden odotukset ja johdon käsitys asiakkaiden odotuksista eroavat toisistaan. 2) Johdolla on vaikeuksia muuttaa käsityksiään palvelun laatuspesifikaatioiksi. 3) Palvelu ei täytä laatuspesifikaatioiden vaatimuksia. 4) Markkinointiviestinnän lupaukset ovat epärealistisia. • Asiakkaiden odotukset eivät vastaa kokemuksia (kts. kuva, s.18).  Yrityksen heikko kannattavuus.

18. Yleisimmät asiakastyytymättömyyteen johtaneet syyt (2): Kuluttaja Tuottaja GAP 1 Kuulo- puheet Lupausten pitäminen GAP 3 Palvelu- odotukset Palvelu- kokemukset Palvelun tuottaminen Palvelun määrittely Palvelun johtaminen Tarpeet GAP 5 GAP 4 GAP 2 Edeltävät kokemukset Ulkoinen viestintä Lupausten antaminen Totuuden hetki Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985 Grönroos 2000

19. Palvelun laatukriteerejä SERVQUAL -palvelukriteerit (kts. s. 20): • Ammattimaisuus ja taidot. Tiedot, taidot, järjestelmät ja resurssit ratkaista asiakkaan ongelmia (kyvyt). • Asenteet ja käyttäytyminen. Huomiointi, ystävällisyys, spontaanisuus. • Lähestyttävyys ja joustavuus. Sijainti, aukioloajat, helppous ja joustavuus. • Luotettavuus. Luottamus lupauksiin ja asiakkaan etujen mukaiseen toimintaan. • Palvelun normalisointi. Tilanteen hallinta, jos tapahtuu jotain odottamatonta. • Palvelumaisema. Fyysinen ympäristö tukee myönteistä kokemusta. • Imago ja uskottavuus. Rahalle vastine, palveluntarjoajalla asiakkaan hyväksymät arvot ja suorituskriteerit. SERVQUAL on työkalu palvelun laadun mittaamiseen, jossa mitataan asiakkaiden palveluun liittyviä odotuksia ja heidän saamia kokemuksia. Odotusten ja kokemusten erotuksella voidaan laskea kokonaislaatua kuvaava tulos.

20. SPC SERVQUAL Palveluprosessien laatutarkastelu Vaihe Osto- päätös Paluu työ- paikalle Palvelu1 Palvelu 2 I 7 Imago 1 2,3,4,5,6 II Tekninen laatu (mitä): Lopputulos Toiminnallinen laatu (miten): Prosessi SPC = (Statistical Process Control) Tilastollinen tuotantoprosessin valvonta. SPC on tuotantoprosessin hajonnan syiden selvittämistä, poistamista ja valvontaa. SPC:llä saadaan selville erilaiset trendit ja hajonnan kasvamiset.