Komunikácia s verejnosťou

1. Komunikácia s verejnosťou Komunikácia vo verejnej správe 22.3.2012 Loreta.Schwarczova@uniag.sk

2. Obsah: • Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Komunikácia s občanmi (marketingová komunikácia vo verejnej správe) Loreta.Schwarczova@uniag.sk

3. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Vychádza z princípov marketingového riadenia = vzťahy a komunikácia v rámci podniku • Vychádza z „vedenia firmy“: • Vnútorná - (útvary, zamestnanci) • Vonkajšia - (kľúčové segmenty verejnosti) = väzba na verejnú správu Loreta.Schwarczova@uniag.sk

4. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková identita • Podniková kultúra • Image podniku Loreta.Schwarczova@uniag.sk

5. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková identita: • Význam identity podniku pre komunikáciu a riadenie • Spôsob tvorby identity podniku Loreta.Schwarczova@uniag.sk

6. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková identita: • Corporate identity (CI) – podniková komunikácia vo vnútri podniku v smere zhora – nadol, a zároveň smerom von • Cieľ – vyjadriť svoju „odlišnosť, jedinečnosť“ Loreta.Schwarczova@uniag.sk

7. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková identita - význam: • Komplexnosť a systémovosť jej vytvárania • Prezentácia podnikovej originality, jedinečnosti • Stabilné dlhodobé pôsobenie dovnútra a smerom von Loreta.Schwarczova@uniag.sk

8. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková identita - význam: • Zdôraznenie kľúčovej úlohy zákazníkov • Referenčný rámec všetkých vyjadrení a aktivít podniku • Integrita a stotožnenie sa zamestnancov s podnikom, prestíž a atraktivita pre nových záujemcov • Jednotný vizuálny štýl Loreta.Schwarczova@uniag.sk

9. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková identita: • Vyjadrenie pomocou symbolov = identifikácie (Logo), stability (udržiavanie hodnôt) a kontroly (dodržiavanie hodnôt) Loreta.Schwarczova@uniag.sk

10. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková identita: Tri hlavné kategórie podnikových symbolov: • Slovné symboly • Jednanie (správanie sa) • Materiálne symboly – vychádza z jednotného vizuálneho štýlu Loreta.Schwarczova@uniag.sk

11. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková identita: • Jednotný vizuálny štýl = najviditeľnejšie a najnápadnejšie vyjadrenie podnikovej identity (logo firmy, firemné farby, firemná architektúra stavieb, vlajka, odevy, hlavičkové papiere...atď.) • Design manuál = záruka jednotného vizuálneho štýlu Loreta.Schwarczova@uniag.sk

12. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková identita – príklady Design manuálu: Loreta.Schwarczova@uniag.sk

13. Loreta.Schwarczova@uniag.sk

14. Loreta.Schwarczova@uniag.sk

15. Loreta.Schwarczova@uniag.sk

16. Loreta.Schwarczova@uniag.sk

17. Loreta.Schwarczova@uniag.sk

18. Príklady jednotného vizuálneho štýlu mesta (obce, regiónu): Loreta.Schwarczova@uniag.sk

19. Loreta.Schwarczova@uniag.sk

20. Loreta.Schwarczova@uniag.sk

21. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe Podniková identita - CI: • Viac než tvary a farby • Musí vychádzať z celkového poslania podniku = prečo a kvôli čomu vznikla a funguje • Poslanie podniku = vyjadrenie dôvodov vzniku a existencie Loreta.Schwarczova@uniag.sk

22. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe Vymedzenie poslania podniku: • Dôležitá je výstižnosť, jednoduchosť a zrozumiteľnosť obsahu • Malo by byť spracované v písomnej forme • Mal by byť ním oboznámený každý zamestnanec a obchodný partner • Malo by sa premietnuť do grafickej podoby jeho jednotného vizuálneho štýlu Loreta.Schwarczova@uniag.sk

23. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe Jasne sformulované poslanie podniku: • Základom podnikovej vízie = jasná, motivujúca výzva, ktorá zjednocuje úsilie a činnosť všetkých zamestnancov • Písomná forma – dostupná kľúčovým skupinám verejnosti, najmä vlastným zamestnancom Loreta.Schwarczova@uniag.sk

24. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe Dôvody zmien CI: • Nový obsah komunikácie so zákazníkmi • Nová cieľová skupina • Nutnosť odlíšiť sa od konkurencie • Snaha vytvoriť úplne novú značku • Zvýšenie hodnoty značky pre predajom podniku Loreta.Schwarczova@uniag.sk

25. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe Hlavné prínosy silnej CI: • Zamestnanci sa cítia byť súčasťou podniku • Zvyšuje dôveryhodnosť podniku u vonkajších cieľových skupín – najmä u kľúčových partnerov (zákazníci) Loreta.Schwarczova@uniag.sk

26. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Podniková kultúra: = Corporateculture – CC • Vychádza z konkrétnej vnútornej (internej) situácie, komunikácie a vzťahov medzi zamestnancami Loreta.Schwarczova@uniag.sk

27. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe Vzťah medzi CI a CC: CI: • Určujúce charakteristiky • Reprezentuje princípy podniku, podstatu a fungovanie • Vytvára sa dlhodobou perspektívou (z viacročných skúseností a tradícii podniku, zo systému hodnôt, zásad a spôsobov komunikácie) Loreta.Schwarczova@uniag.sk

28. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe Vzťah medzi CI a CC: CC: • Súhrn toho, ako sa charakteristiky a zásady CI reálne premietajú do fungovania a správania sa podniku (vo vnútri, i navonok) • Súhrn toho, nakoľko sa vedeniu podniku podarilo získať zamestnancov pre svoje zámery, ciele a presadiť tým CI Loreta.Schwarczova@uniag.sk

29. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe • Image podniku: • Predstava, obraz o určitom objekte • Ako každá subjektívna predstava = nemusí byť nutne pravdivý • V marketingu = v súvislosti s firmami (podnikmi), alebo s produktom (značkou) Loreta.Schwarczova@uniag.sk

30. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe Image podniku: CC – čo a ako robí? CI – ako vyzerá? Image podniku Podniková komunikácia – čo sa hovorí? Loreta.Schwarczova@uniag.sk

31. Image podniku: • Dynamika • Inovatívnosť • Prístup k zákazníkom • Obchodná úspešnosť • Ambicióznosť • ekologická ohľ. • Prístup k verejnosti • Známosť podniku • Serióznosť • Profesionalita • Výkonnosť • Úspešnosť • Solventnosť • Dôveryhodnosť • Tradícia Loreta.Schwarczova@uniag.sk

32. 1) Podniková komunikácia – základ komunikácie vo verejnej správe Image produktu: Úroveň produktu – kvalita, design, obal... Image výrobcu (podniku) Spôsob distribúcie Propagácia cena Image produktu (značky) Loreta.Schwarczova@uniag.sk

33. Image produktu: • Spoľahlivosť • Kvalita • Atraktívnosť • Cenová primeranosť • Užitočnosť • Priateľskosť • progresívnosť Loreta.Schwarczova@uniag.sk

34. Image: • Predstava, ktorú si vytvorí o podniku každý jednotlivec: • Na základe osobných skúseností • Na základe informácií získaných od iných osôb, alebo z médií Loreta.Schwarczova@uniag.sk

35. Image nevzniká len vlastnou osobnou skúsenosťou: • Vplyv informácií • Výsledky medzinárodného projektu „Komunikujúce mesto“ : „čím viac dokážu úrady s občanmi komunikovať a poskytnúť im dostatok informácií o svojich zámeroch a rozhodnutiach, tým sú občania s ich činnosťou spokojnejší, a tým viac ich v ich činnosti podporujú“ • Zistenia o význame komunikácie v podnikoch = všeobecnejšiu platnosť

36. 2. Komunikácia s občanmi - Marketingová komunikácia vo verejnej správe • Špecifiká marketingovej komunikácie vo verejnej správe (zákazník = občan) • Nástroje marketingovej komunikácie vo verejnej správe Loreta.Schwarczova@uniag.sk

37. 1. Špecifiká marketingovej komunikácie vo verejnej správe (VS): • Zákazník = občan, jeho potreby (problémy) • Úloha miestnej VS = vyhovieť potrebám občana - rýchlo a príjemne vyriešiť záležitosť, s ktorou sa občan obracia na úrad • Cieľ: vzájomná obojstranná spokojnosť Loreta.Schwarczova@uniag.sk

38. 2. Nástroje marketingovej komunikácie vo verejnej správe: • Marketingová komunikácia vo VS: • vychádza z marketingového prístupu (výroba produktu a náležité predstavenie zákazníkom) • Marketing = založený na komunikácii • Marketingová komunikácia v užšom slova zmysle - propagácia Loreta.Schwarczova@uniag.sk

39. 2. Nástroje marketingovej komunikácie vo verejnej správe: Propagácia = sa opiera o 4 hlavné nástroje: • Reklama • Podpora predaja • PublicRelations • Osobný predaj Loreta.Schwarczova@uniag.sk

40. Reklama: • Platená forma extenzívnej a neosobnej prezentácie ponuky pomocou komunikačných prostriedkov • Propaguje konkrétny produkt (dlhodobú predstavu = image) • Prostredníctvom hromadných komunikačných prostriedkov = široký okruh verejnosti Loreta.Schwarczova@uniag.sk

41. Reklama – verejná správa: • Aktivity organizované úradom (propagované v tlači, v rozhlase, v televízii)

42. Podpora predaja: • Krátkodobé podnety pre zvýšenie nákupu, alebo predaja produktu • Podpora predaja – verejná správa: účasť na veľtrhoch cestovného ruchu, nehnuteľností, podnikateľov a investorov Loreta.Schwarczova@uniag.sk

43. PublicRelations: • Vytváranie a rozvíjanie dobrých vzťahov s verejnosťou prostredníctvom aktívnej publicity • Najdôležitejším nástrojom marketingovej komunikácie pre VS (napr. existencia radničných novín) Loreta.Schwarczova@uniag.sk

44. Osobný predaj (direct marketing): • Priama osobná komunikácia s jedným, alebo viacerými zákazníkmi • Formy – letáky, volebné hlasovacie lístky doručované priamo do domácností Loreta.Schwarczova@uniag.sk

45. Ďalšie nástroje: • Internet = prezentácia mesta • Sponzoring = samostatná oblasť PR – vlastné aktivity mesta (oslavy, výročia založenia obce, otvorenie nových objektov..) neboli financované rozpočtu (alternatívne zdroje - granty, nadácie, miestni podnikatelia) Loreta.Schwarczova@uniag.sk

46. Marketing vo verejnej správe: • Základný produkt • Jadro produktu • Vlastný produkt • Rozšírený produkt • Ceny a distribúcia • Propagácia Spolupráca a komunikácia v rozvoji mesta

47. Základný produkt VS: • Určité konkrétne územie (obec, mesto, kraj), jeho podmienky a predpoklady, aktivity, ktoré sa na území realizujú (historické pamiatky, liečebné pramene, pozemky pre investorov...) Loreta.Schwarczova@uniag.sk

48. Jadro produktu: • Vlastnosti (hodnoty a výhody), ktoré produkt poskytuje (čistota, bezpečnosť, história, kultúra ...atď.) • Hodnoty = ktoré od produktu očakávajú obyvatelia, investori, návštetvníci Loreta.Schwarczova@uniag.sk

49. Vlastný produkt: • Vychádza z ponuky podmienok – služieb – ktoré je schopné územie poskytnúť • Jeho kvalitu – vyjadrujú ukazovatele prírodných podmienok, vybavenosti, technických sietí, životného prostredia...atď. Loreta.Schwarczova@uniag.sk

50. Rozšírený produkt: • Rôzne druhy výhod, záruk, ktoré poskytuje verejná správa investorom, ktorých považuje za strategicky významných (územie) (napr. daňové zvýhodnenie) Loreta.Schwarczova@uniag.sk