品質機能展開 Quality Function Deployment

1. 品質機能展開Quality Function Deployment

2. QFD的起源與運用 QFD的商業戰略 QFD的體系與顧客 QFD的四個階段展開 目標陳述 獲取顧客意見 實現顧客要求的方式 相關矩陣 技術評估與困難分析 關係矩陣 絕對數計算 相對數計算 案例說明 目錄

5. QFD的起源 • 在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開發一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統。日本政府與幾家大學的教授簽訂了合同以創造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個步驟適合於客戶的具體要求。這樣我們現今稱之為品質機能展開的理論便產生了。

6. QFD的用處 • 使用新的QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統使公司將客戶們的願望偏好通過工程和製造的工藝得以實現。根據注目於客戶的要求，在企業組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標，即如何地使他的或她的工作來滿足客戶們的要求。

7. QFD的想法 • QFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，然後用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過可能的渠道實現這些需求。QFD是一個組合的組織者。它保證每個在其組合下工作的人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。同樣QFD給予企業組織中的每一成員一張路標圖顯示從設計到傳送相互關聯的每一步來完成客戶的要求。

8. QFD 產 品 滿 足 顧 客 要 求 了 解 顧 客 要 求 策劃成產品

9. QFD的定義 • 品質機能展開(Quality Function Deployment)簡稱QFD，是由供應商組織內各功能部門參與，依據顧客之需求設計產品或服務之系統 • 定義：將顧客之需求轉換為產品開發過程中之各個階段之技術需求(technical requirements)。

10. QFD的開始 • 第一步驟是組成一個跨部門小組，QFD小組需回答下列三個問題 • 誰是顧客(WHO) • 顧客想要什麼(WHAT) • 顧客的需求如何達成(HOW) • 顧客是指能從產品或服務獲得利益之對象。

11. QFD之緣由 • QFD最早是在1972年由日本三菱重工的神戶造船廠所提提。 • 在QFD中，整個公司組織內之活動是由顧客心 聲所驅動。 • QFD代表公司品質活動之重點由製程品質管制轉換至產品開發的品質管制。

12. 品質屋 • QFD的展開是利用所謂的品質機能屋來做展開。 • 品質機能屋如次頁如附 • 品質屋之最底部為各項技術特性之目標值，這些目標值為QFD活動之主要輸出，它們將構成下一層品質屋之“WHAT”之部份，如次頁所附

13. QFD模式的組成部份 相關矩陣 目標 方式 預期目標 顧 客 競 爭 性 評 怙 要 求 重 要 性 分 值 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數 相對數

14. 1.設計 顧 客 設計要求 要 求 2.細節 顧客要求 零部件要求 3.工序 設計 要求 工序要求 4.生產 • 重要的 • 風險大 • 技術新 零部件要求 生產要求 工序 要求 • 重要的 • 風險大 • 技術新 顧 客 滿意 • 重要的 • 風險大 • 技術新 意 QFD展開過程

15. QFD的好處 • 根據顧客需求所訂定之產品目標不會後續階段被誤解。 • 從市場評估經過規劃到實施的轉換過程中，一些特殊的市場策略或賣點不會遺失或變得模糊。 • 一些重要的生產管制點不會被忽略。 • 由於QFD可以降低目標、市場策略和管制點被誤解之機會，同時可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。

16. QFD系統之主要文件 • 整體顧客需求規劃矩陣 • 此矩陣是將顧客之心聲轉換成代用特性，亦即將市場評、與競爭者比較和市場規劃所獲得之顧客需求轉換為完成品之管制特性。 • 完成品特性之展開矩陣 • 將規劃矩陣之輸出(亦即完成品之管制特性)轉換為主要之零件特性。

17. QFD系統之主要文件 • 製程規劃與品質管制圖 • 訂出主要之產品和製程參數及每一參數之管制點及檢查點。 • 作業指示 • 指示作業人員所必須執行之工作以使得主要之產品和製程參數能夠達成

18. QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 • 規劃矩陣之目的是將顧客需求轉換為重要之產品特性，這些產品特性將在產品設計、發展、製造和生產管制等階段繼續展開。 • QFD實施的八個階段是由美國品管學者Sullivan是所提出

19. QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 • 1.以顧客之用語表達產品之需求 • 此步驟是列出顧客之需求項目，包含主要、次要和第三重要的項目。這些產品需求之情報來自不同之來源：市場研究數據、銷售部門、雜誌和特別的顧客意見調查。此步驟是整個QFD過程中最困難的一步，因為它需要獲得並表達顧客真正需要的項目。

20. QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 • 2.列出完成品之管制特性 • 針對每一項顧客之需求，列出與其有關之產品管制特性。這些產品管制特最好以可量測之用語來表示，因為這些管制特性需要加以管制並與目標值比較。

21. QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 • 3.發展顧客需求和完成品控制特性間之關係矩陣 • 根據關連之程度，以不同之符號表達顧客需求和完成品管制特性間之關係。利用不同之符號表示可以很快地指出完成品管制特性是否已完全涵蓋顧客的需求或期望。如果顧客需求和管制特性間沒有任何符號，或者關係矩陣中大部份為關係很弱的符號，則代表目前之產品設計將無法滿顧客之需求。關係矩陣也可以指出產品設計上之衝突。

22. QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 • 4.進行市場評估 • 此步驟包含顧客對需求項目做一重要性評比及競爭評估。重要性評比可使業者了解改進項目之優先次序。競爭評估數據可讓業者了解顧客對其產品之看法和滿足顧客需求之競爭能力。簡單來說，競爭評估數據可指出業者之產品的弱點和長處。這些評估資訊來自調查、媒體上之情報、市場部門之回饋、銷售和服務部門所提供之資料。競爭評估數據要包含自己本身之產品和競爭者之產品資料。

23. QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 • 5.進行完成品管制特性之競爭評估並將其結果與市場評估結果做比較 • 利用自己廠內進行之測試和評估，進行完成品管制特性之競爭評估。此步驟所用到之數據包含自己廠內之產品和競爭者之產品情報，這些數據最好是以可量測之用語表示。完成品管制特性之競爭評估結果要與市場評估之結果比較，以發現其中之不一致性。如果出現不致之情形，則表示該特性之內部評估有問題，或者是該特性無法滿足顧客之需求。

24. QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 • 6.決定產品之賣點 • 產品賣點是根據下列幾點來決定 • 滿足顧客需求之重要程度 • 公司過去之成本 • 7.針對每一完成品管制特性決定目標值，這些目標需為可量測之數值。

25. QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 • 8.選擇需要繼續展開之管制特性 • 根據重要性、賣點、競爭評估和達成目標值之困難度，決定需要繼續展開之管制特性；需要展開的項目有：與達成顧客需求有強烈關係之特性、競爭力較差之特性、賣點較強之特性。

26. 完成品特性之展開矩陣 • 在展開矩陣中，我們由完成品之管制特性更深入地研究次系統和零件。 • 在展開過程中，顧客需求和完成品之管制特性必須更詳細地列出。 • 在此階段中我們必找出影響完成品特性之零件特性，並以矩陣分析產品特性和零件特性間之關係。 • 在分析過程中所找到之主要零件特性必須在生產規劃和管制系統中繼續展開。

27. 製程規劃與品質管制圖 • 製程規劃和品質管制圖代表由發展階段進入生產階段。製程規劃圖發展主要之零件管制特性和生產這些零件之製程間的關矩陣。如果某一零件管制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數被視為一管制點。此管制點將用來建立品質管制計劃之數據和策略。主要之製程參數則被視為檢查點，並成為作業指示和製程管制策略之基礎。品質管制計劃圖包含製程流程之圖示和管制方法(何種管制圖)、抽樣頻率、樣本大小及每一管制點之檢查方法(例如使用何種量測儀器和量測方法)。在此計畫圖所使用到之情報也將用來發展作業指示。

28. 作業指示 • 作業指示是定義實際製程需求、檢查點和品質管制計畫中之管制點的作業方法。 • 作業指示表會依製程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。

29. QFD的模式 • QFD是一種幫助研究小組決策的方法。在使用該方法時，各研究小組先擬訂一個QFD模式，由以下幾個部份組成 • 1.一份目標聲明：描述目標、問題，或研究小組努力的目標。 • 2.要求：由顧客確定的產品、工廠或服務的系列特徵。

30. 3.重要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，表明它們的相對重要性。3.重要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，表明它們的相對重要性。 • 4.一個相互聯系矩陣；表明方式間的關係。 • 5.方式：或實現顧客要求的方法 • 6.預期目標：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個預定價值的指示器。

31. QFD的模式 • 7.一個關係矩陣：是一個明確產品或服務特性(顧客要求)與實現這一要求的方法(方式)間的關係程序的系統手段。 • 8.顧客競爭性評估：跟研究小組的產品或服務進行比較，對競爭性的產品或服務特性作出評價。 • 9.技術競爭性評估或多少：公司採用各種方式的工程技術規格以及競爭對手的技術規格。 • 10.可能性因素：表明公司輕而易舉實現每種方式的價值

32. QFD的模式 • 11.絕對數：對每種方式或關係矩陣中的縱列推算出的價值額。 • 12.相對數：根據絕對數對各種方式進行排列，第一種方式得最高數，第二種方式其次，依此類推。 • 其組成如次頁所附

33. 相關矩陣 QFD模式的組成部份 目標 方式 預期目標 顧 客 競 爭 性 評 怙 要 求 重 要 性 分 值 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數 相對數

34. 1.設計 顧 客 設計要求 要 求 2.細節 顧客要求 零部件要求 3.工序 設計 要求 工序要求 4.生產 • 重要的 • 風險大 • 技術新 零部件要求 生產要求 工序 要求 • 重要的 • 風險大 • 技術新 顧 客 滿意 • 重要的 • 風險大 • 技術新 意 QFD展開過程

35. QFD的四個階段 • QFD的四個階段是引導產品設計到生產的整個循環過程。這四個階段是1.設計2.細節(也可稱零部件)3.工序4.生產。 • 這四個階段有助於把來自顧客對產品的要求傳送到設計小組以及到生產操作者。 • 每個階段都一個矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。 • 在各個階段，方式是最重要。它需要新技術，或冒大風險才能過渡到下一階段。

36. 設計階段 • 在設計階段，顧客幫助確定對產品或服務的要求。QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。待顧客要求確定後，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實現顧客要求的不同方法，這就是方式。經過進一步估算，有些方式將延用下一階段。

37. 細節(零部件) • 由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。在此對生產的產品或服務所必需的細節和各種組成部份得到了確定。從該階段出現的細節同實現顧客特定的產品要求有最強烈的關係。它們成了過渡至下一階段的方式。

38. 工序 • 在第三階段，擬訂一個矩陣，說明生產產品所要求的工序。從第二階段過渡來的方式成了該階段矩陣中的要求。該階段中出現的工序將最佳地實現顧客對產品的特定要求，至此，工序成了方式，過渡到第四階段。

39. 生產 • 在本階段，對生產產品的生產要求形成了。從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求。這樣決定生產的方法將使公司生產出能滿足顧客要求的高質量產品。

40. QFD四階段的例子 • 假使您的公司生產電動工具，你發現你的建築行業客戶要求你的電鑽功率更大，接受了 • 這條信息後，你把“更大功率”列為第一階段的一項要求。

41. QFD四階段的例子 • 研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實現：用更大功的馬達，不同的馬達技術，或者不同的線圈結構。用以實現“更大功率”要求的任何一種方法都是一種方式。確定相聯系矩陣後，在關係矩陣中計算各個方式的價值。研究小組發現，更大功率的馬達將最能滿足顧客的要求。“更大功率馬達”則轉向第二階段的矩陣，成了要求。

42. QFD四階段的例子 • 在第二階段，研究小組通過創建第二個QFD模式，決定更大功率馬達的重要的細節或零件。通過技術評估以及在關係矩陣中計算的值，研究小組決定任何更大功馬達的設計的最關鍵的組成部份是馬達本身的軸。工程師參與了技術評估，這有助於研究小組認識到保留現有的軸將節省重新設計電鑽的成本。“馬達軸”成了矩陣中的方式，過渡至第三階段。

43. QFD四階段的例子 • 在第三階段，研究小組對使用不同方法改善軸在應付更大功率馬達時產生的高扭矩的能力進行測算。研究小組決定他們通過不同材料以及熱處理工序可以實現這一要求。他們在技術性評估中同工程師們商量作出這樣的結論。“材料”和“熱處理”成了矩陣中的方式。該信息後過渡到第四階段。

44. QFD四階段的例子 • 在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達。可以採兩種不同的生產方案來生產新型馬達組裝品；改進幾套現有設備或購買一台新機器，儘管新機器更昂貴，但研究小組選擇後者，因為新機器最能實現顧客的要求。 • 請參見次頁之圖形。

45. 1.顧客要求轉化為設計規格 顧 客 要 求 更大功率馬達 2.設計規格轉化為單個零部件 更大功率電鑽研 新軸 3.确定生產各零部件的工序 更大 功率 馬達 處理新材料 4.确定生產各零部件的生產要求 重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段 新軸 新機器 熱處 理新 材料 重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段 顧 客 滿意 意 重要的、風險大、或要求新技術的細節過渡至QFD過程的下一階段

46. QFD的一大優勢是，在整個階段，人人都能評價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術部門或生產部。顧客的觀置於各部門的偏愛之上。QFD的一大優勢是，在整個階段，人人都能評價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術部門或生產部。顧客的觀置於各部門的偏愛之上。

47. 顧客的類型 • QFD方法是建立在產品和服務應按照顧客要求進行設計的觀念基礎上，所以顧客是整個過程中最重的環節，顧客有三種類型： • 內部顧客 • 中間顧客 • 外部顧客

48. 顧客的類型 • 內部顧客：指的是企內部的依次接受產品或服務的人員，他們可以是產品生產線上的裝配工或幫顧客使用產品或服務的服務代理人。

49. 顧客的類型 • 中間顧客：某企業的中間顧客通常是批發商或中間商。他購買產品，又批發給零售商。他們有特殊的批發要求，而且了解零售商的需求。公司能否滿批發商的需求將決定他批發業務的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。公司必須在產品設計和生產中考慮他們的需求。

50. 顧客的類型 • 外部顧客：指的是產品或服務的消費者，他們的需求是最重要的。因為產品或服務如果沒有滿足他們期望或要求，他們將不購買該產品或接受該服務。那麼，批發商自然也不搞此類產品的批發。