Os 3 Mundos da TI

1. Os 3 Mundos da TI Prof. Andrew McAfee – Harvard University helio@dep.ufscar.br Prof. Adm. Hélio Lemes Costa Jr. M. Eng.

2. Introdução Há três categorias de Tecnologia da Informação. Cada uma delas traz recursos distintos para a organização – e exige uma intervenção muito específica da gerência.

3. Introdução • Na era da informação, o melhor dos tempos é também o pior dos tempos. O hardware fica cada vez mais rápido, barato e portátil. • Novas tecnologias como mashups, blogs, wikis e sistemas de análise empresarial centralizam as atenções. • E o gasto de empresas em TI voltou a subir depois do colapso sofrido em 2001.

4. Introdução • Na era da informação, o melhor dos tempos é também o pior dos tempos. O hardware fica cada vez mais rápido, barato e portátil. • Novas tecnologias como mashups, blogs, wikis e sistemas de análise empresarial centralizam as atenções. • E o gasto de empresas em TI voltou a subir depois do colapso sofrido em 2001.

5. Introdução • Na era da informação, o melhor dos tempos é também o pior dos tempos. O hardware fica cada vez mais rápido, barato e portátil. • Novas tecnologias como mashups, blogs, wikis e sistemas de análise empresarial centralizam as atenções. • E o gasto de empresas em TI voltou a subir depois do colapso sofrido em 2001.

6. Introdução • Na era da informação, o melhor dos tempos é também o pior dos tempos. O hardware fica cada vez mais rápido, barato e portátil. • Novas tecnologias como mashups, blogs, wikis e sistemas de análise empresarial centralizam as atenções. • E o gasto de empresas em TI voltou a subir depois do colapso sofrido em 2001.

7. Introdução • Na era da informação, o melhor dos tempos é também o pior dos tempos. O hardware fica cada vez mais rápido, barato e portátil. • Novas tecnologias como mashups, blogs, wikis e sistemas de análise empresarial centralizam as atenções. • E o gasto de empresas em TI voltou a subir depois do colapso sofrido em 2001.

8. Introdução • Na era da informação, o melhor dos tempos é também o pior dos tempos. O hardware fica cada vez mais rápido, barato e portátil. • Novas tecnologias como mashups, blogs, wikis e sistemas de análise empresarial centralizam as atenções. • E o gasto de empresas em TI voltou a subir depois do colapso sofrido em 2001.

9. Introdução • Na era da informação, o melhor dos tempos é também o pior dos tempos. O hardware fica cada vez mais rápido, barato e portátil. • Novas tecnologias como mashups, blogs, wikis e sistemas de análise empresarial centralizam as atenções. • E o gasto de empresas em TI voltou a subir depois do colapso sofrido em 2001.

10. Introdução • Na era da informação, o melhor dos tempos é também o pior dos tempos. O hardware fica cada vez mais rápido, barato e portátil. • Novas tecnologias como mashups, blogs, wikis e sistemas de análise empresarial centralizam as atenções. • E o gasto de empresas em TI voltou a subir depois do colapso sofrido em 2001.

11. Introdução • Mas, à medida que cresce, a influência da TI ameaça atropelar gerentes sem especialização na área. • Hoje, um dos grandes problemas para a empresa é lidar com a fartura de tecnologias no mercado.

12. Introdução • A maioria dos profissionais sente-se despreparada para transitar nesse cenário em constante mudança e, por isso, envolve-se cada vez menos com a TI. • Esse afastamento é exacerbado pelo fato de que projetos empresariais de TI muitas vezes geram resultados aquém do esperado – quando não naufragam fragorosamente.

13. Introdução • Alguns dizem: “Para que se incomodar? A TI não tem cunho estratégico, não tem relevância competitiva. Deveríamos minimizar o gasto com tecnologia”. • Outros afirmam: “Ainda que a TI seja relevante, não cabe a nós cuidar disso. As empresas estão se tornando virtuais, o software hoje pode ser alugado. Por que ter uma TI à moda antiga?”

14. Introdução • Mas o gerente que se distancia da TI está abdicando de uma responsabilidade fundamental. Tendo estudado a área por 12 anos, creio que o executivo tem três papeis a exercer na gestão da TI: • ajudar a selecionar tecnologias; • promover a adoção e; • garantir a exploração de seu potencial.

15. Introdução • Ninguém precisa, no entanto, fazer isso tudo toda vez que adquire uma nova tecnologia. Cada tipo de TI produz uma mudança distinta na organização ao ser implantada – logo, o gerente deve adaptar seu papel à tecnologia escolhida.

16. Introdução • É vital, porém, que o executivo deixe de enxergar um projeto de TI como a mera instalação de uma tecnologia e passe a encará-lo como um período de ajuste organizacional que cabe a ele, executivo, administrar.

17. Um modelo eficaz de TI • Quem já examinou a frustração de empresas com a TI é da tese de que projetos de tecnologia são, cada vez mais, desafios administrativos, e não técnicos.

18. Um modelo eficaz de TI • Isso ocorre, em parte, porque o executivo costuma agir sem um modelo abrangente daquilo que a TI representa para a empresa, de seu impacto na organização e do que os gerentes devem fazer para garantir que iniciativas na área funcionem.

19. Um modelo eficaz de TI • Contudo, mesmo os modelos mais avançados sobre o impacto da TI consistem apenas de afirmações isoladas sobre determinadas tecnologias, como • “o CRM permite que a empresa se aproxime do cliente” ou • “o SCM permite a redução de estoques”.

20. Um modelo eficaz de TI • Por que o cliente passará a confessar seus desejos mais íntimos ao sistema de gestão do relacionamento com clientes? • Por que o fornecedor passará a entregar na hora certa quando a empresa instalar o sistema de gestão da cadeia de suprimento?

21. Um modelo eficaz de TI • Economistas e especialistas em história empresarial concordam que a TI é a última de uma série de tecnologias de uso geral (GPTs, de general purpose technologies) - inovações tão importantes que causam saltos no ritmo normal de progresso de uma economia.

22. As três categorias de TI • Entre executivos, muito se fala da revolução que o computador causou na empresa. Mas, como mostra o modelo de TI que descrevi, isso é simplificar demais as coisas. A TI desencadeia vários tipos de revolução nas organizações porque as tecnologias caem em três categorias distintas.

23. A TI de Função - FIT • Inclui tecnologias que tornam mais eficiente a execução de tarefas isoladas. Processadores de texto e planilhas são o exemplo mais comum dessa categoria. Engenheiros projetistas, contadores, médicos, artistas gráficos e uma série de outros especialistas usam FITs o tempo todo.

24. A TI de Função - FIT • Cinco anos atrás, a Ducati anunciou que, em 2003, passaria a disputar o GP de motociclismo. Em novembro de 2001 seus engenheiros deram início ao projeto para criar uma motocicleta adequada. Começaram usando software de simulação para construir e testar motores virtuais.

25. A TI de Função - FIT • Com as simulações, a equipe percebeu que um motor de dois cilindros não teria potência suficiente para vencer provas. Logo, decidiu criar o primeiro motor de quatro cilindros da marca. A fase de criação foi concluída em agosto de 2002.

26. A TI de Função - FIT • Dois meses depois, a moto equipada como o novo motor estava nas pistas de testes. O projeto foi concluído em janeiro de 2003. A montadora italiana participou do Moto GP em 2003 e superou a maioria dos rivais: ficou em segundo lugar no ranking de fabricantes que concorrem no circuito e seus pilotos terminaram a temporada em quarto e sexto lugar.

27. A TI de Função - FIT • A experiência da Ducati com FIT demonstra as vantagens dessa categoria: • Maior capacidade de experimentação. Os engenheiros da fábrica construíram milhares de motores e motocicletas e compararam seu desempenho sem tocar em uma lâmina de aço sequer.

28. A TI de Função - FIT • Maior precisão. Tamanha era a confiança dos projetistas no software que se os resultados dos testes não batessem com a simulação a primeira reação da equipe era duvidar dos testes.

30. A TI de Rede - NIT • Permite a comunicação entre as pessoas. Tecnologias de rede incluem e-mail, mensagens de texto, blogs e groupware como o Lotus Notes. A NIT permite que as pessoas interajam, mas não define como. Dá aos usuários liberdade para experimentar, em vez de dizer o que devem fazer. Ao contrário da TI de função, a TI de rede vem com complementos, mas permite que o usuário os implemente e modifique com o tempo

31. A TI de Rede - NIT • Em 2005, o banco de investimentos Dresdner Kleinwort Wasserstein adotou três categorias de rede: software de mensagens de texto, blogs de funcionários e um wiki interno – um website cujo conteúdo poderia ser alterado pelo pessoal sem necessidade de autorização ou conhecimentos de HTML.

32. A TI de Rede - NIT • O pessoal do DKW gera dados, consulta opiniões e obtém respostas de corretores e analistas da empresa no mundo todo graças ao software de mensagens de texto. Vários gerentes possuem blogs de outros. Certos diretores do DKW vêem o wiki como um jeito de lidar com o excesso de e-mails e incentivam a equipe divulgar agendas, listas de tarefas e situação de projetos no site, em vez de soltar tais informações por e-mail.

33. A TI de Rede - NIT • Como mostra o caso do DKW, entre as principais vantagens da NIT estão: • Facilitar a colaboração. Tecnologias de redes permitem que os funcionários trabalhem juntos , mas não definem quem devem atuar com quem ou em que projetos alguém deve se envolver. No DKW, as equipes surgiam espontaneamente, a partir da leitura dos blogs. Essas equipes usavam o wiki para cumprir tarefas e se desmembravam ao final, sem precisar de ordens superiores.

34. A TI de Rede - NIT ·Permitir a manifestação de opiniões. As NITs são tecnologias igualitárias que permitem a expressão de opiniões. O pessoal do DWK usa blogs para externar pontos de vista sobre temas diversos como software aberto a flutuações de taxas de juros.

35. A TI de Rede - NIT ·Promover a “emergência”. Emergência, aqui, significa o surgimento de padrões de alto nível ou informações em virtude de interações de baixo nível. Esses padrões são úteis porque permitem que o gerente compare o modo como o trabalho é feito com o modo como deveria ser feito. A emergência também beneficia os usuários. O pessoal do DKW pode, por exemplo, navegar com facilidade por blogs e wikis internos em busca de dados e tendências, ainda que não haja ninguém encarregado de facilitar essa tarefa.

39. A TI Integradora - EIT · É o tipo de aplicativo de TI que a empresa adota para restaurar interações entre grupos de funcionários ou com parceiros comerciais. Aplicativos que definem processos de negócios inteiros, como CRM e SCM, além de tecnologias como as de troca eletrônica de dados, que automatizam comunicação entre empresas, entram nessa categoria.

40. A TI Integradora - EIT · Ao contrário de tecnologias de rede, que se infiltram de baixo para cima, a tecnologia integradora vem de cima para baixo: é adquirida e imposta à organização pela alta gerência. Não há como adotar uma EIT sem criar novas interdependências, novos processos e novos direitos de decisão.

41. A TI Integradora - EIT · Preocupada com a longa espera para retirada de medicamentos em suas lojas, a rede americana de farmácias CVS decidiu, em 2002, reavaliar dois passos do processamento de receitas que haviam sido automatizados.

42. A TI Integradora - EIT · O primeiro deles – um procedimento de segurança para detectar a interação entre substâncias dos medicamentos – era feito uma hora antes do horário marcado para retirada. Em seguida, a farmácia conferia se o remédio era coberto pelo plano de saúde. Embora o processo fosse automatizado, a CVS muitas vezes não conseguia resolver essas duas pendências a tempo de cumprir os horários, o que irritava a clientela.

43. A TI Integradora - EIT · A rede decidiu, então, inverter a ordem dos passos. A mudança não foi percebida pelos farmacêuticos, para quem a verificação de segurança era o passo mais importante e, portanto, deveria vir primeiro. A equipe encarregada do projeto tentou derrubar a resistência, mas logo viu que não teria êxito.

44. A TI Integradora - EIT · Os farmacêuticos foram instruídos, então, a checar a situação do seguro logo que o cliente deixava a receita na farmácia, e não pouco antes da entrega. Isso permitia ao pessoal do atendimento entrar em contato com o cliente para corrigir pequenos problemas, como erros na data de nascimento no cadastro, e alertá-lo de problemas mais sérios, como um seguro vencido.

45. A TI Integradora - EIT · A nova seqüência também levou o pessoal da CVS a incluir a verificação de segurança nos procedimentos de controle de qualidade, em vez de tratá-la como um passo isolado. A reestruturação do processo reduziu a espera de 80% o que aumentou o nível de satisfação do cliente.

46. A TI Integradora - EIT • Como mostra a experiência da CVS, as vantagens da EIT incluem: • Processos reformulados: Como o pessoal da CVS não podia aviar a receita antes de concluir as duas etapas da nova seqüência, o novo processo não era bom apenas na teoria – os funcionários precisavam executar o processo naquela seqüência especifica. A ETI dá ao gerente a confiança de que os subordinados executarão os processos corretamente.

47. A TI Integradora - EIT ·Fluxos de trabalho padronizados: Assim que identifica um processo complementar de operação, a empresa pode implementá-lo de modo amplo e confiável juntamente com a EIT. A CVS adotou o novo processo em 4 mil farmácias nos EUA em menos de um ano.

48. A TI Integradora - EIT ·Atividades e eventos monitorados com eficácia: Uma EIT permite a gerentes obter um retrato fiel e atualizado do que está acontecendo em toda a empresa, praticamente em tempo real. O software da CVS informa aos executivos quantas receitas são aviadas todo dia em cada estabelecimento, o tempo consumido no processo e que tipo de problema os funcionários enfrentam nessa atividade.