ServTrack ® December 2012

ServTrack® December 2012

Vad påverkar hur nöjd man är med en kundtjänst? Många gånger kan utgången av ett kundmöte avgöras redan innan kontakten med kund-service! Vad ärendet gäller, hur akut ärendet är samt tidigare erfarenheter är saker som bör kartläggas. Åtgärder kan ofta vidtas proaktivt och utifrån den kunskap som fås genom mätningen. Lite förenklat kan kundens möte med kundservice sammanfattas i tre huvuddelar. Kundens omdöme om samtalet kommer till allra största del att påverkas av tillgänglighet, bemötande och sist men inte minst kompetens. Lite beroende på typ av ärende kommer prioriteringen dem emellan att skilja sig åt. Grundregeln är dock att kompetens är den enskilt viktigaste faktorn att uppfylla! Oavsett vad det beror på kommer kundens känsla och upplevelse av samtalet att vara det som räknas. Företagets image kommer till stor del att påverkas utifrån en kundservice-kontakt. Här blir det viktigt att spegla denna känsla men även att få en bild av hur vår kundservice upplevs jämfört med andra.

Förutsättningar • Vilket ärende gällde din fråga? 2. Agerande - Lösning Kunde Upplands Bro Kommun Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt? Vilken är din uppfattning om Upplands Bro Kommun Kundcenter? Hur väl tycker du att följande påståenden stämmer när det gäller den senaste kontakten? Diagrammet visar ärendena till Kundcenter. Var tredje tillfrågad sökte en person. Två av fem hade frågor eller sökte information. Var tionde samtal rörde en reklamation eller klagomål. Det är en av fyra som säger sig behöva kontakta Upplands Bro Kommun Kundcenter på nytt i ärendet. Så gott som samtliga, 95%, instämmer i att de blev vänligt och trevligt bemötta av personalen på Kundcenter. Fyra av fem upplevde att de snabbt fick svar av en person de kunde prata med respektive att de fick korrekta och bra svar. Något lägre instämmandegrad har ”nöjd med hjälpen/lösningen”. Fr o m nästa mätning redovisas jämförelse med f g mätning Förbättring Ingen klar förändring Försämring

3. Serviceupplevelse - Effekt Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet? Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig? Fyra av fem har en positiv uppfattning om det senaste samtalet till Upplands Bros kommuns Kundcenter. På en skala från 1-5 hamnar det genomsnittliga betyget på 4,2. För ungefär hälften var samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter en positiv upplevelse. Var tredje tycker att det var OK/godtagbart, medan var tionde var missnöjda/upprörda efter att de avslutat samtalet.

Innehållsförteckning Genom att klicka på understruken text i innehållsförteckningen kan du snabbt och enkelt ta dig till de olika avsnitten i presentationen. När du sedan vill tillbaka till innehållsförteckningen klickar du på ikonen längst ner till höger på respektive sida (Obs, fungerar endast i bildspelsläge). Syfte och metod Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån resultatet Bakgrundsuppgifter Resultatredovisning ÄrendeI vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Fråga 1Kunde Upplands Bro Kommuns Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt? Fråga 2Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet? Fråga 3 Vilken är Din uppfattning om Upplands Bro Kommuns Kundcenter? Hur väl tycker Du att följande påståenden stämmer in när det gäller den senaste kontakten? Fråga 4Vad tycker du om Upplands Bro Kommuns Kundcenter om du jämför med andra Kundcenter som du har haft kontakt med? Fråga 5Om du tänker på just denna gång när du kontaktade Upplands Bro kommun, försökte du då först använda någon annan kontaktväg än att just ringa till deras Kundcenter? Fråga 6Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du haft frågor som du vill ha svar på? Fråga 7 Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig? Kontaktuppgifter

Syfte & Metod • Upplands Bro Kommun har givit Mistat AB i uppdrag att löpande genomföra mätningar av hur kommunens kundcenter upplevs av invånarna. Undersökningen skall ge snabba svar när det gäller hur kundtjänstfunktionen skall styras och vidareutvecklas. • Undersökningen har genomförts med hjälp av telefonintervjuer. Urvalet tas fram löpande genom Upplands Bro Kommuns försorg. Totalt har 200 intervjuer genomförts. Den faktiska svarsfrekvensen i denna mätning blev 48%*. • Intervjuerna är gjorda med kunder som ringt till kundtjänsten under december 2012. *Baseras på antalet kunder som blivit tillfrågade om att delta i undersökningen Vad är NKI? När vi i rapporten anger NKI (nöjd kundindex) bygger det på att ett medeltal räknas fram utifrån en omräkning av svarsalternativen enligt följande; Betygsskala 1 – 5 1=0 2=25 3=50 4=75 5=100 Klicka här för att ta dig tillbaka till innehållsförteckningen

Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån resultatet Resultaten i undersökningen redovisas löpande i diagramform med kommentarer kring resultaten. Ibland kan vissa avvikelser uppkomma vilka beror på de avrundningar som sker i de statistikprogram som används. Vid frågor där man tillåts ange fler än ett svarsalternativ summerar procenttalen i kolumnen till mer än 100%. Vid undersökningar genomförda med hjälp av stickprov finns det alltid inbyggda osäkerhetsmarginaler i de erhållna resultaten. Det är viktigt att man alltid kommer ihåg att det är ungefärliga värden som man arbetar med. Storleken på dessa osäkerhetsmarginaler beror bland annat på hur väl man lyckats med sitt urval och storleken på stickprovet. Nedan visas allmänt rekommenderade osäkerhetsmarginaler för procenttal räknade på 100 respektive 200 intervjuer. Det ”sanna” procenttalet ligger med 95% sannolikhet inom intervallet +/- det procenttal som anges i tabellen nedan. Den vikt som skall läggas på dessa osäkerhetsmarginaler beror naturligtvis på hur viktiga ändamålen/besluten som skall fattas är.

Bakgrundsuppgifter

Resultatredovisning

I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun?

I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Kontaktat Kundcenter senaste året …

I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om söka information, beställa tjänst, ställa fråga, reklamera/klaga; Om vad/vilken? * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun? Om Annat; Vad * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

Kunde Upplands Bro Kommun Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt?

Kunde Upplands Bro Kommun Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt? Kontaktat Kundcenter senaste året …

Forts. Om ganska eller mycket dåligt; Varför? * Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?

Vilket är ditt allmänna omdöme det senaste samtalet?

Vilket är ditt allmänna omdöme det senaste samtalet? Kontaktat Kundcenter senaste året …

Vilken är din uppfattning om Upplands Bro Kommuns Kundcenter? Hur väl tycker du att följande påståenden stämmer när det gäller den senaste kontakten?

Vilken är din uppfattning om Upplands Bro Kommuns Kundcenter? Hur väl tycker du att följande påståenden stämmer när det gäller den senaste kontakten? Kontaktat Kundcenter senaste året … *Detta värde är baserat på följdfrågan ”Varför stämmer det inte definitivt, att väntetiden var kort innan du fick svar?”

Forts. Varför stämmer det inte definitivt?

Vad tycker du om Upplands Bro Kommun Kundcenter som du jämför med andra Kundcenter som du har haft kontakt med?

Vad tycker du om Upplands Bro Kommun Kundcenter som du jämför med andra Kundcenter som du har haft kontakt med? Kontaktat Kundcenter senaste året …

Om du tänker på just denna gång när du kontaktade Upplands Bro kommun, försökte du då använda någon annan kontaktväg än att just ringa till deras Kundcenter? Om ja; Hur fungerade det? Annan kontaktväg; Mail, kollade i telefonboken

Forts. Vad var det som inte fungerade riktigt bra? • Har inte fått något resultat, inga svar • Fanns ingen adress på hemsidan • Tog för lång tid att få svar • Datorn fungerade inte • Hittade inte detaljplanen • Det dröjer väldigt lång tid innan man får ett svar • Receptionen visste inte när de olika sammanträdena skulle äga rum • Det stod att man skulle ringa kundtjänst • Tog väldigt lång tid att få svar • Försökte hitta information om ärendet på nätet men hittade inget • Mina inloggningsuppgifter fungerade inte • Man skulle kunna göra en anmälan om en byggansökan på nätet men det fungerade inte • De flesta kommuner har en detaljplan utlagd på nätet men inte Upplands Bro kommun • Man får vänta länge innan man får svar av någon • Det fanns inget nummer • Han fick inte kontakt • Handläggaren hjälper inte till • Hörde inte av sig som väntat och utlovat • Under första samtalet var hon inte så kunnig om när de hade öppet • Specifik fråga • Hittade inte • Stod bara allmänt • Fick ingen lösning på problemet

Om du tänker på just denna gång när du kontaktade Upplands Bro kommun, försökte du då använda någon annan kontaktväg än att just ringa till deras Kundcenter? Om ja; Hur fungerade det? Kontaktat Kundcenter senaste året … Kontaktat Kundcenter senaste året …

Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du har frågor som du ville ha svar på?

Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du har frågor som du ville ha svar på? Kontaktat Kundcenter senaste året …

Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du har frågor som du ville ha svar på?

Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig?

Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig? Kontaktat Kundcenter senaste året …

Kontaktuppgifter Vilka är vi som arbetar med rapporten och hur når Du oss?  Postadress Box 7194 103 88 STOCKHOLM Besöksadress Oxtorgsgatan 4, 9-10 tr.  Telefon 08-611 74 40 Fax 08-678 47 11 E-mail analyser@mistat.se Hemsida www.mistat.se  Kontaktpersoner Anders Örtengren

ServTrack ® December 2012