SERVICIO AL CLIENTE

1. SERVICIO AL CLIENTE

2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO SE PRODUCE EN EL MOMENTO APARECE DONDE ESTÁ EL CLIENTE PUEDE TENER FALLAS IMPLICA UNA INTERACCIÓN HUMANA LAS EXPECTATIVAS REPERCUTEN EN LA SATISFACCIÓN MUCHAS INTERVENCIONES AFECTAN EL SERVICIO NO SE PUEDE REPETIR

3. LO QUE NO ES EL SERVICIO NO ES UN LUJO POR EL CUAL SE DEBE PAGAR MÁS NO ES SERVIDUMBRE NO ES SERVILISMO

4. Factores del Servicio (Evaluación del cliente) • Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores. • Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. • Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas • Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas. • Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.

5. TIPS Y FRASES CLAVES RELACIONADAS CON LOS CLIENTES • “El 68% de los clientes se van por la actitud de indiferencia de un solo empleado". • Eliminar las palabras: "No puedo", "No será" y "No", de su vocabulario. En lugar de ello, enfóquese en lo que "Puede", y "Podría" hacer por los demás. • Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente. Cuesta 16 veces más conseguir un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad del actual.

6. TIPS Y FRASES CLAVES RELACIONADAS CON LOS CLIENTES • Lo que olvidan las personas y empresas, es que nunca un cliente es demasiado pequeño como para que lo atiendan con descortesía.

7. TIPOS DE CLIENTES • CLIENTES INTERNOS Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. • CLIENTES EXTERNOS • Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio.

8. CLIENTES FRECUENTESSon aquellos que tienen una relación diaria, semanal o mensual con la empresa. • CLIENTES ESPORÁDICOS • Son aquellos que ocasionalmente se acercan a la empresa en busca de un producto o servicio

9. EL QUEJOSO: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

10. EL CLIENTE COQUETEADOR • Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. • Regalan chocolatinas, tarjetas, invitan a tomar café.

11. EL AGRESIVO: • Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.

12. LOS FAMILIARES DEL JEFE: • Se recomienda reconocerlos, ser amables, pero no permitirse confianza con ellos

13. EL SABELOTODO: • Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos

14. EL GROSERO: • Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.

15. EL ARROGANTE: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.

16. EL COMUNICATIVO: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.

17. EL PREGUNTÓN: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.

18. EL SIMPÁTICO: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos hay que interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad y cambiarles de tema. También dígales con tacto lo ocupado que está.

19. EL INSEGURO: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.

20. EL MIEDOSO: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.

21. EL TIMIDO: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.

22. EL CALLADO: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.

23. ¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? • Calor Humano: Contacto visual, saludar con deferencia, identificar al cliente con el nombre, demostrar actitud de apoyo, pedir disculpas si se está ocupado, escuchar, no interrumpir, mostrar interés.

24. ¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? • Agilidad: Demostrar respeto por el tiempo, desarrollar el trabajo sin pérdida de tiempo, no charlar sobre aspectos personales, hacer seguimiento a la transacción, sentir empatía por el afán del cliente.

25. ¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? • Información correcta y oportuna: Sondear expectativas, hablar de los beneficios y de las soluciones, encajar el beneficio con la necesidad del cliente, no dudar, si no se tiene la información ayudar a buscarla, no engañar.

26. ¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? • Garantía y cumplimiento: No ofrecer lo que no se pueda cumplir, no tomar del pelo, hablar el mismo idioma del cliente, no ser tan técnico, demostrar la garantía de los beneficios, atender las objeciones sin molestarse y brindando información, cumplir los compromisos.

27. ¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? • Asesoría: Ayudar a ganar al cliente para poder recibir, ponerse en los zapatos del cliente, ser confidencial con la información recibida, facilitar los acuerdos, aconsejar en toda la transacción, estar siempre disponible para posibles consultas.

28. LOS PECADOS DEL SERVICIO ME VALE FRIALDAD

29. SACUDIRSE AL CLIENTE NO, POR POLITICA

30. HACERSE EL DESENTENDIDO “COMPRENSIÓN” DEL CLIENTE

31. NO, NO SE PUEDE AIRE DE SUPERIORIDAD

32. 1. Tratar a los clientes con apatía. • Tratarlos con un “me vale”. • 2. Desairar a los clientes. • Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente. • “Me permite, no ve que estoy ocupado....” • 3. Ser frío con los clientes. • Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente. • “Pase... Apúrese, haga fila.....”

33. 4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. • No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona. • “La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?” • 5. Trabajar como un robot. • Todo igual, no existe creatividad ni carisma. • “Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...” • 6. Ceñirse al reglamento. • Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. • “Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....” • Dar evasivas al cliente. • Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

34. MOMENTO DE LA VERDAD Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

35. QUE ES UN MOMENTO DE VERDAD Instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio

36. CLASES DE MOMENTOS DE VERDAD MOMENTOS NORMALES MOMENTOS AMARGOS Ó CRÍTICOS MOMENTOS ESTELARES

37. CICLO DEL SERVICIO Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto

38. REPRESENTACIÓN GRÁFICA FIN INICIO SUMA DE TODOS LOS MOMENTOS DE VERDAD Momento de Verdad

39. 1 Final Inicio 8 2 Momentos de la verdad 7 3 6 4 5

40. REGLAS PARA ELABORAR UN CICLO DEL SERVICIO • Tomar la posición del cliente • Describirse en primera persona • Describir de manera cronológica los tiempos de cada paso • No confundirlo con un diagrama de flujo • El numero de pasos depende de las actividades que deba realizar el cliente

41. LAS DIEZ CLAVES DE LA CORTESIA • Saludar 2. Pedir y dar 3. Por su nombre 4. Tono de voz. 5. Respetar 6. Cuidar tipos de lenguaje 8. Escuchar y hacerse entender 9. Imagen personal 7. Ceder 10.Sinceridad

42. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

43. V I S I O N Un punto de vista de la dirección futura de la Organización y de la estructura del negocio, un concepto que sirve de guía para lo que se está tratando de hacer y en lo que se quiere convertir la Organización.

44. MISIÓN Es su finalidad específica, que la distingue de otras de su tipo. Es identificar la función que cumple esta organización en la sociedad; siendo por esto la razón de ser de la organización

45. P O L I T I C A Es un plan general de acción que guía a los miembros de una organización en la conducta de su operación. ¿Por qué surge la necesidad de disponer de políticas? La organización o la empresa está constituida por personas.

46. PORTAFOLIO DE SERVICIO

47. Es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de la empresa, en el cual se incluye: • Breve reseña histórica de la empresa • Visión • Misión • Objetivos • Productos y servicios, • Socios, • Proveedores, • Clientes de la empresa • Datos de contacto como correo electrónico, dirección, teleféono, fax etc....

48. LIBRETA DE CALIFICACIONES E INFORME DE TRAZABILIDAD

50. 1. ¿QUÉ ES? INSTRUMENTO A TRAVÉS DEL CUAL LAS EMPRESAS RECOGEN INFORMACIÓN ÚTIL, SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES, ACERCA DE UN PRODUCTO O SERVICIO.