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ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Alex Castro – Capacitador. 2013. TEMARIO. Conceptos básicos ¿Qué pasa cuando el cliente se va insatisfecho? Habilidades personales para una excelente comunicación Principios para lograr satisfacer a los clientes A y S durante la venta.

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ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

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Presentation Transcript

  1. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Alex Castro – Capacitador 2013

  2. TEMARIO • Conceptos básicos • ¿Qué pasa cuando el cliente se va insatisfecho? • Habilidades personales para una excelente comunicación • Principios para lograr satisfacer a los clientes • A y S durante la venta. • A y S después de la venta

  3. CONCEPTOS BÁSICOS ¿Cuál es el propósito de toda empresa? Crear y mantener clientes

  4. CONCEPTOS BÁSICOS ¿Quién es un cliente? CLIENTE EXTERNO (Concepto tradicional) CLIENTE INTERNO (Concepto moderno)

  5. CONCEPTOS BÁSICOS ¿Es lo mismo atención y servicio? Atención = Buentrato (Habilidades personales) Servicio = Disposición a servir (Habilidades técnicas) “Son dos caras de la misma moneda”

  6. ¿Cómo responde el cliente cuando sus necesidades no son satisfechas?

  7. INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS • Cuesta 5 y 10 veces más atraer a un nuevo cliente. • Todo cliente no satisfecho comparte su insatisfacción.

  8. INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS • De 20 clientes insatisfechos, 19 no te lo dirán. • 90% de clientes insatisfechos no comprarán nunca más.

  9. INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS • 96% de insatisfechos nunca se quejan acerca del pobre servicio o la mala atención. «pérdida de tiempo»

  10. INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS • 95% de insatisfechos se convertirán en clientes leales si sus objeciones son solucionadas prontamente.

  11. Entonces… ¿Cómo podemos desarrollar una excelente comunicación con nuestros clientes?

  12. EL PROCESO GENERAL

  13. Habilidades personales para una excelente comunicación

  14. HABILIDADES PERSONALES • ¡SONRÍA! ACTITUD POSITIVA

  15. HABILIDADES PERSONALES ¿Estoy tratando a los demás como me gustaría ser tratado? ¿Estoy tratando a mis clientes como a ellos les gustaría ser tratados?

  16. HABILIDADES PERSONALES REGLA BÁSICA PARA CORREGIR A UNA PERSONA «Técnica de la inyección»

  17. HABILIDADES PERSONALES SALUDAR CORTÉSMENTE USAR EL NOMBRE DEL CLIENTE

  18. HABILIDADES PERSONALES • Poner Valor agregado VA Usar frases amigables Ser cortés, amable Saludos con VA

  19. HABILIDADES PERSONALES • Poner ENTUSIASMO

  20. HABILIDADES PERSONALES ENTUSIASMO en el lenguaje corporal • ¿Mantienes tu cabeza erguida y derecha? • ¿Tus brazos se mueven de forma sencilla y natural al caminar? • ¿Mantienes tus músculos relajados y bajo control? • ¿Se te facilita mantener una sonrisa natural e irresistible? • ¿Te es fácil mantener contacto visual con las personas que te están hablando?

  21. PRINCIPIOS PARA LOGRAR SATISFACER A LOS CLIENTES

  22. PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE “EL CLIENTE SIEMPRE ESTÁ EN LO CORRECTO” Las personas son las encargadas de llevar satisfacción al cliente Las mejores empresas siempre cuentan con los mejores empleados en su campo.

  23. PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2. “CUMPLE SIEMPRE TODO LO QUE PROMETAS” Una queja es una oportunidad, es algo positivo

  24. PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 3. LEY DE LA CALIDAD Calidad es lo que el cliente dice que es… …y por lo cual está dispuesto a pagar

  25. ATENCIÓN Y SERVICIO DURANTE LA VENTA AYUDARLO a tomar la decisión de comprar “Los clientes no compran características, ellos compran beneficios” “Los clientes no llegan a comprar productos… Llegan a solucionar sus problemas

  26. ATENCIÓN Y SERVICIO DESPUÉS DE LA VENTA • Dar seguridad al cliente • Otras maneras para generar ventas.

  27. MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

  28. ¡MUCHAS GRACIAS! Sr. Alex Castro Cel. 998226347 Nextel 822*6347 doctormype@hotmail.com

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