ADMINISTRACIÓN: UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS 11va Edición

1. Don Hellriegel Susan E. Jackson John W. Slocum, Jr. ADMINISTRACIÓN: UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS 11va Edición Capítulo 16: Comunicación Efectiva Traducido y Adaptado Estuardo Aldana / Karen Pacheco Universidad Galileo, Guatemala Preparado por Argie Butler Texas A&M University

2. Objetivos de Aprendizaje • Explicar el proceso de comunicación 2. Identificar las barreras de la comunicación • Enunciar maneras de eliminar las barreras • para mejorar su comunicación 4. Explicar dos cuestiones relativas a la ética en la comunicación Capítulo 16: PowerPoint 16.1

3. Proceso de Comunicación • La Comunicación es la transferencia, intercambio y entendimiento de información de una persona a otra por medio de símbolos con significado • La Comunicación puede ser formal o informal, y puede adoptar muchas formas Capítulo 16: PowerPoint 16.2

4. El Proceso de Comunicación: Al Instante “Las personas menospreciaron nuestra idea durante más de un año. Yo creí que se debía a que no la estábamos explicando bien o a que estábamos totalmente equivocados. Me di cuenta que teníamos que comunicar mejor nuestra idea, conectando los puntos con mayor claridad. Lo hicimos encontrando una metáfora que explicaba lo que hace nuestra empresa.” Gibu Thomas, Presidente de Sharpcast Capítulo 16: PowerPoint 16.3

5. Proceso de Comunicación El receptor propor- ciona respuestas verbales y no verbales al emisor El emisor tiene una idea El emisor codifica una idea a un mensaje El mensaje viaja por uno o varios canales El receptor percibe el mensaje y lo decodifica La respuesta del emisor a la retroalimentación puede enviar retroalimentación adicional al receptor Capítulo 16: PowerPoint 16.4 (Adaptado de Figura 16.1)

6. Emisor (codificador) • Emisor: Es la fuente de información y el iniciador del proceso de comunicación • Codificación: Proceso de traducir los pensamientos o los sentimientos a un medio (escrito, visual u oral) que transmita el significado que se pretende Capítulo 16: PowerPoint 16.5

7. Emisor (codificador) Principios relacionados para Incrementar la Exactitud de la Codificación Simplicidad Organización Relevancia Enfoque Repetición Capítulo 16: PowerPoint 16.6

8. Receptor (Decodificador) • Receptor: Persona que recibe y decodifica (interpreta) el mensaje del emisor • Decodificar: Traducir el mensaje de forma que tenga sentido para el receptor • Requerimiento básico para el receptor: Tener la habilidad de escuchar Capítulo 16: PowerPoint 16.7

9. Diferencia en la Comunicación entre Hombres y Mujeres Basado en sus experiencias, Esta de acuerdo,En desacuerdo,oIndecisocon cada una de las afirmaciones siguientes: • Es menos probable que los hombres pidan información o direcciones en una situación pública que revele su falta de conocimiento • En la toma de decisiones, es más probable que las mujeres resten importancia a su certidumbre y que los hombres lo hagan a sus dudas. • Las mujeres tienden a disculparse a pesar de que no hayan hecho nada malo. Los hombres tienden a evitar las disculpas, como señal de debilidad o concesión • Las mujeres tienden a aceptar la culpa como medio para aliviar situaciones incómodas. Los hombres tienden a ignorar la culpa y a achacársela a otro Capítulo 16: PowerPoint 16.8 (Adaptado de Tabla 16.1)

10. Comunicación: Diferencia entre Hombres y Mujeres Basado en sus experiencias, Esta de acuerdo, En desacuerdo, o Indeciso con cada una de las afirmaciones siguientes • Las mujeres tienden a atemperar las críticas con atenuantes positivos. Los hombres tienden a utilizar críticas directas • Las mujeres tienden a salpicar sus conversaciones, dando las gracias de forma innecesaria y fuera de lugar. Los hombres evitan dar las gracias en absoluto por considerar que son señal de debilidad • Los hombres suelen usurpar ideas planteadas por las mujeres y decir que son de ellos. Las mujeres tienden a permitir, sin protestar, que este proceso ocurra. • Las mujeres hablan con un volumen de voz más bajo para propiciar la persuasión y la aprobación. Los hombres hablan con un volumen más fuerte para atraer la atención y conservar el control Capítulo 16: PowerPoint 16.9 (Adaptado de Tabla 16.1)

11. Diferencias al Instante “Las mujeres emplean más adverbios y son más sensibles a los mensajes no verbales que los hombres en las charlas cara a cara. También tienden a hablar de sus experiencias y problemas personales con la intención de crear un acercamiento personal con la otra persona.” Ellen Collins, Gerente Corporativa de Ventas, Rock Resorts Capítulo 16: PowerPoint 16.10

12. Escuchar Prestar atención al mensaje, no sólo oírlo Lineamientos para Escuchar de forma Efectiva En base a calificaciones de A, B, C, D, y F, cómo cree que personas que lo conocen bien lo calificarían respecto a que tan efectivamente escucha? • Recuerde que escuchar no consiste tan sólo en recibir información, sino que la forma en que usted escuche también envía un mensaje de regreso al emisor • ¡Deje de hablar! No se puede escuchar mientras habla • Demuestre que quiere escuchar a la persona que está hablando.. Repita lo que ha dicho para demostrar que ha entendido. • Elimine las distracciones Capítulo 16: PowerPoint 16.11

13. Lineamientos para Escuchar de forma Efectiva • No prejuzgue lo que piensa o siente la otra persona. Primero escuche, y después fórmese sus juicios • Procure ver el punto de vista de la otra persona • Escuche tratando de encontrar el significado total. Esto incluye el contenido de las palabras y también el sentimiento o la actitud que están detrás de ellas • Observe las señales verbales y las no verbales • No caiga en discusiones ni críticas, porque eso coloca a las personas a la defensiva y puede provocar que se ¨cierren como ostras o que se enojen • Antes que ambos se vayan, confirmen lo que se ha dicho Capítulo 16: PowerPoint 16.12

14. Mensaje • Se refiere a los símbolos verbales (escritos o hablados) y a los no verbales que representan la información que el emisor quiere transmitir al receptor • Hay 3 tipos principales de mensajes: No verbales, verbales y escritos • Mensajes No verbales: Expresiones faciales, Contacto visual, movimientos corporales, gestos, y contacto físico (en conjunto se le llama lenguaje corporal) que transmiten un significado Cuando las personas se comunican en persona el 60 por ciento del contenido del mensaje es transmitido por expresiones faciales y otros métodos de comunicación No verbal Capítulo 16: PowerPoint 16.13

15. Ejemplos de Culturas en el Continuo contexto cultural Españoles Griegos Italianos Árabes Ingleses Vietnamitas Estadounidenses Japoneses Escandinavos Coreanos Suizos Chinos Alemanes Alto Contexto Bajo Contexto Capítulo 16: PowerPoint 16.14 (Adaptado de Figura 16.3)

16. 1. 2. 3. Mensaje: Características para un Mensaje Escrito El contenido debe ser meditado de antemano Lo más breve posible Importante Cuidadosamente Organizado: puntos Importantes primero Preparar borradores Pulirlo, si el mensaje Es largo se debe Presentar un resumen Capítulo 16: PowerPoint 16.15

17. Canales • Es la ruta que sigue el mensaje del emisor al receptor • Riqueza de la Información: Es la capacidad del canal para llevar información • No todos los canales tienen la misma riqueza de información Capítulo 16: PowerPoint 16.16

18. Canales: Riqueza de Información Canal de Información Riqueza de Información • Charla cara a cara La mayor • Conversaciones telefónicas Mucha • Cartas/memorandos por escrito (dirigidos a individuo) Moderada • Documentos formales por escrito (boletines, e-mail no personalizado) Poca • Documentos numéricos formales (impresiones, informes del presupuesto) Muy poca Capítulo 16: PowerPoint 16.17 (Adaptado de Figura 16.4)

19. Canales: Tipos • Canales Descendentes: Incluyen todos los medios de la gerencia para enviar mensajes a los empleados • Canales Ascendentes: Son todos los medios que utilizan los empleados para enviar mensajes a gerencia • Canales Horizontales: Son todos los medios que se utilizan para enviar mensajes entre departamentos o a los proveedores y clientes y para recibirlos de ellos • Canales Informales: Representan todos los medios informales que utilizan el emisor y el receptor para comunicarse en forma descendente, ascendente y horizontal • Cadenas de rumores • Redes de grupos de empleados Capítulo 16: PowerPoint 16.18

20. Retroalimentación • La respuesta del Receptor al mensaje del Emisor Características de una Retroalimentación Efectiva Específica en lugar de general Constructiva en lugar de ser una evaluación Útil Oportuna No debe ser abrumadora Capítulo 16: PowerPoint 16.19

21. Percepción • Es el significado dado al mensaje, ya sea por el emisor o el receptor • Percepción Selectiva:Es el proceso de seleccionar la información de modo que no incluya aquello que la persona quiere o debe evitar • Estereotipos:Son producto de un proceso que lleva a formarse supuestos respecto a las personas en razón de que pertenecen a cierto género, raza, edad u otra categoría Capítulo 16: PowerPoint 16.20

22. Barreras de la Comunicación Efectiva Barreras Organizacionales Especialización de los miembros en las funciones de las tareas Niveles de Autoridad y Estatus Barreras Individuales • Semántica • Emociones Relaciones de Estatus entre los miembros Metas diferentes Capítulo 16: PowerPoint 16.21 (Adaptado de Tabla 16.3)

23. Al Instante “Es necesario ser honesto, abierto y directo y también reconocer que por cada empleado al que le guste lo que usted está haciendo, con seguridad habrá otro al que no le guste, y que es imposible dejar contento a todo el mundo. Usted debe minimizar las diferencias de estatus entre las personas” Bruce Chizen, Presidente, Adobe Capítulo 16: PowerPoint 16.22

24. Niveles de comprensión de un mensaje enviado por el director general 100% Parte del mensaje original Recibido con exactitud 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Distorsión del Mensaje original 10% 0% Alta Gerencia Vice Presidente Supervisor General Líder del Equipo Trabajador De línea Capítulo 16: PowerPoint 16.23 (Adaptado de Figura 16.5)

25. Adoptando la Comunicación Efectiva Y Eliminando Barreras Regule el flujo de información Propicie la retroalimentación Simplifique el lenguaje Frene emociones negativas Utilice señales no verbales Use los medios extraoficiales Escuche Activamente Capítulo 16: PowerPoint 16.24

26. Algunas Sugerencias para vencer Las Barreras Multiculturales • Utilice palabras suaves como quizá o tal vez • Inicie con una afirmación positiva • Sea paciente y educado • Evite modismos • No diga bromas ya que pueden ser mal interpretadas • Haga uso de la comunicación oral antes de la • escrita • Trate de evitar preguntas con respuesta de • “si” o “no” Capítulo 16: PowerPoint 16.25

27. Mejore sus competencias para las comunicaciones personales • Aclare sus ideas antes de comunicarlas • Estudie el verdadero objeto de la comunicación • Analice el marco en el cual ocurrirá la comunicación • Consulte a otros, si fuera conveniente, para planear las comunicaciones • Tenga cuidado con los mensajes no verbales que envía • Aproveche la oportunidad de transmitir algo que sea de utilidad para el receptor • Haga seguimiento a la comunicación Capítulo 16: PowerPoint 16.26

28. Cuestiones éticas en la comunicación • Ética en el uso de las computadoras: Se refiere a la naturaleza y las repercusiones de las tecnologías de la información y ala formulación de políticas para su debido uso • Asuntos de Privacidad respecto a información personal interesan sobremanera a varias empresas o agencias Capítulo 16: PowerPoint 16.27

29. Mandamientos de la ética en el uso de computadoras • No usar la computadora para perjudicar a otros 2. No interferir en el trabajo que otros desempeñen en su computadora 3. No entrometerse en los archivos de otros 4. No utilizar una computadora para robar 5. No utilizar una computadora para rendir falso testimonio Capítulo 16: PowerPoint 16.28 (Adaptado de Tabla 16.4)

30. Mandamientos de la ética en el uso de computadoras • No copiar ni usar software con registro de propiedad que no haya usted comprado 7. No utilizar los recursos de las computadoras de otros sin autorización o el pago correspondiente 8. No apropiarse de la producción intelectual de otros 9. Pensar en las consecuencias sociales de los programas que edite o del sistema que diseñe 10. Utilizar la computadora de modo que muestre consideración y respeto por sus congéneres Capítulo 16: PowerPoint 16.29 (Adaptado de Tabla 16.4)