Regeringsuppdrag till Länsstyrelserna i Sverige Gemensam telefoni

1. Regeringsuppdrag till Länsstyrelserna i SverigeGemensamtelefoni Lägesrapport teleprojektet 24H7 – Genomförandeorganisationen Stockholm 2007-05-22

2. Aktuella regeringsuppdrag G7 • 24-timmars • IT • EA • Tele • = Styrning och förvaltning av gemensamma koncernfunktioner • Koncentration kärnverksamheter G1- G6

3. År 2010 • All lämplig ärendehantering ska vara automatiserad • Hela inköpsprocessen ska kunna hanteras elektroniskt - e-faktura 1 juli 2008 - myndigheterna tillämpar elektronisk upphandling • Informationshanteringen ska vara effektiv

4. Ledningens direktiv Målet - samordning av länsstyrelsernas telelösningar: 1. Förstärk bilden av Länsstyrelsen Sverige - varumärket 2. Skapa ett gemensamt telefonnummer till alla länsstyrelser - bättre service 3. Underlätta införande av 24-timmarsmyndigheten - tjänsteutveckling och öppethållande 4. Sänk kostnaderna för telefoni - direkta och indirekta 5. Fokus på tillgänglighet och säkerhet - anpassad, bibehållen eller ökad

5. Länsstyrelsernas förslag och rapporter 2005 och 2006 3 förslag 1. Ett gemensamt nationellt telefonnummer 2. Nationell kundtjänst inom körkortsområdet 3. Samordning teleteknik, i samråd med KBM

6. Regeringen 2006 ”I väsentliga delar i praktiken ha omsatt förslagen i det redovisade telefoniuppdraget” 2007 Telefoni – en del av eFörvaltning – fortsätt arbetet med utveckling Ur regleringsbreven, uppdrag till samtliga länsstyrelser,

7. Förslagen  Målbilden X = Hög effekt X = Medeleffekt X Effekt

8. Projektmål A. Implementera gemensamma teletjänster • Ett gemensamt telefonnummer till Länsstyrelsen Sverige • Stödtjänster för verksamheterna - Körkort först ut Utgångspunkter • En plattform, som enkelt kan skalas upp, anpassas etc. • Del av eFörvaltningen • LR-grupp 2 + LR-grupp 7:s områden B. Teleteknisk samordning utreds • I kommande separat uppdrag (i samråd med KBM)

9. Projektdeltagare Niclas Beermann F Anna Berggrund T Lars-Gunnar Carlsson G Mats Domvall GEM Jaana Elo I Anna Elvkull-Saarväli T Håkan Jönsson GEM Anna Qvarfort Kamf Y Catarina Synnerfors D Jan Ternholt BD Gunilla Wärefors X Mats Lundell och Per Högberg, Moment AB samt adjungerade telefonister och körkortsmedarbetare

10. 1. Gemensamt telefonnummer • Ett gemensamt telefonnummer till Länsstyrelsen Sverige • Geografisk styrning till rätt län (inkl. framtida möjligheter) • Kunden kan välja tjänster eller att automatiskt bli kopplad till länets växel • En gemensam bas för teletjänsterna • Nuvarande växelnummer och anknytningsnummer behålls • Alt. kan växelnummer på sikt ersättas • Ansökan till PTS om tilldelning ur Sv. Nummerplan • Kriterier; tjänsteutbud - 24H7 – samhällsnyttiga - icke vinstdrivande org. • Hela länsstyrelsens verksamhet

11. 2. Stödtjänster - med körkort som första område • Talsvar • Kunden möts av enkla tydliga alternativ • Information, blanketter, kundtjänst • Blankettbeställning • Kunden knappar personnummer och väljer blankett • Handläggare kan använda tjänsten via webb-lösning • Kundtjänst • En gemensam bemannad kundtjänst – körkort – i Örebro • Nya områden kan enkelt läggas till, exempel • Exempel; yrkestrafik, bostadsfinansiering, energibidrag

12. Exempel ”Välkommen till Länsstyrelsen !” ”Om Du har en körkortsfråga, tryck 1 För övriga frågor, kopplas Du nu till Din Länsstyrelse” Stöd för röststyrning Län 1 Län 21

13. Exempel TRYCK 1: ”Länsstyrelsens Körkortstjänst” Du får nu fyra val: Om Din fråga gäller - körkortstillstånd, tryck 1 - handledarskap, tryck 2 - blanketter, tryck 3 - övriga frågor, tryck 4 eller vänta Tidsstyrd Val 4”Körkortstjänsten, Lars-Gunnar” ”Hej, jo det är så här, jag har ett körkort från USA, hur länge får jag köra med det i Sverige ? Får jag köra lätt lastbil ? Hur gör jag för att få ett nytt svenskt körkort och vad kostar det?”

14. Kundtjänst Körkort - 1 UppdragAtt svara på generella frågor om körkort Nöjd kund • Höjd servicenivå • information och blanketter dygnet om • förbättrad tillgänglighet • Enhetlig kundservice För länsstyrelserna • Färre samtal till växlarna • Färre förfrågningar till verksamheterna • Enklare blanketthantering • Kostnadseffektiv, utbyggbar lösning Omfattar • Samtliga länsstyrelser

15. Kundtjänst Körkort – 2 Regeringen • En viktig del i 24-timmarsmyndigheten / eFörvaltning • 21 myndigheter samverkar • Samarbete med Vägverket Länsledningarna • Ökad kundorientering, ett av flera steg • Förstärka bilden av ”Länsstyrelsen Sverige” • Effektivisering genom samverkan • Arbeta i kontrollerade steg • Överlevnad Medarbetare - Bygger på länens samlade kompetens - Skapar förutsättningar för utveckling av länens kompetens - Avlastning Vägverket- Förtätat samarbete

16. Kundtjänst Körkort - 3 Grundförutsättningar 1. Rikslösning - omfattar alla län 2. Körkortstjänsten placeras hos Länsstyrelsen Örebro • Utför en gemensam tjänst för samtliga länsstyrelser • Ansvarar för och leder det operativa arbetet • Styrs av service- och kvalitetsmål • Kontrakteras inkl. ekonomiska regleringar 3. Målstyrning och uppföljning: 1. Mål 2. Kundreaktioner 3. Statistik 4. NKI (på sikt) 4. Förändringar och anpassningar successivt

17. Kundtjänsten Körkort – 4 Stöd • Gemensam telepolicy • Kunskapsunderlag FAQ • Teknikstöd för samtalshanteringen • Telefonkatalog körkortshandläggare • Statistik:operativ ledning och planering • Gemensam förvaltningsorganisation Vägverket • Verksamhetens samband, FAQ, teknik etc. • Samarbete om Blankettjänsten diskuteras Utbyggnad • Såväl flera län som flera sakområden POLIS KK-kat.

18. Gemensamt Kunskapsunderlag – FAQ för Körkort • Ett gemensamt underlag finns – version 1.0 daterad • Remitterat till samtliga län och Vägverket • Tillämpning • Körkortsportalen • eKörkort • Gemensam körkortstjänst telefoni • Vägverket • Förvaltningsorganisation skall bildas • Anna Qvarfort Kamf i Västernorrlands län samordnar

19. Leveransläge  1. Workshop berörd personal Genomförd med körkorts personal samtliga län.  2. Teknikstöd – avrop Leveransavtal klart Telia CallGuide 3. Gemensamt telefonnummer PTS-ansökan behandlas 4. Policyunderlag Förslaget =>Adm.chef =>G7 => LR Information och utbildning länen  5. Kunskapsdatabas och FAQ Klart - gemensamt underlag för kundtjänst tele, e-körkort och Körkorts- portalen 6. Blankettbeställningsfunktion Vägverket genomför förstudie 7. Avtals- och organisationsaspekter PM klart under maj 2007  8. Marknadsföringsplan Klar  9. Lokalisering av körkortstjänsten Beslutadpå LR-nivå 10. Utbildnings- informationsplan Klar maj 2007 11. Checklista/plan till länen Under arbete – klar maj 2007

20. eSupporten - Kundtjänst Utförs av Länsstyrelsen Örebro • Samma telefonnummer på sikt • Gemensamt teknikstöd i kundtjänsten • Sammanhållen personalgrupp • Samma FAQ • Olika öppethållandetider

21. För varje enskild Länsstyrelse Som tidigare Ansvar för egen verksamhet; ärenden, personal, daglig ledning, kompetens etc Effekter Avlastning genom • Färre rutinsamtal till handläggare • Automatisk blankettbeställning, även för handläggare • Färre rutinsamtal till telefonist

22. I SAMRÅD MED LÄNSRÅD ADM.CHEF KÖRKORTSANSVARIG INFORMATIONSCHEF Länens egna insatser • Implementera gemensam kund/telepolicy • All personal • Telefonister • Dela kompetensbasen och verka för gemensamma rutiner • Ge stöd till körkortsverksamheten • Ge stöd till telefonisterna • Genomföra kommunikationsinsatser enligt checklista • Körkortsansvarig • Informationschefen • Delta aktivt i marknadsföringen • Se p 3 • Flytta gruppnummer enligt plan • Se p 3.

23. Körkortsportalen Teleservice Kundmöten Lansstyrelsen.se Kanaler Information och tjänster Kundservice via webb o telefoni Supporttjänster Intern service

24. Policy telefoni • Nödvändigt i kundrelationerna, i samband med att gemensamma körkortstjänsten realiseras. • Uppdelad i gemensam policy resp. riktlinjer • Obs kundbegreppet används • Riktlinjerna adresserar 3 grupper (vissa valbara inslag) • Alla medarbetare inkl. chefer • Växeltelefonister • Medarbetare i kundtjänsten • Vissa gemensamma beslut krävs

25. Övergripande mål (v.0.5) Länsstyrelserna har i uppdrag att bedriva sin verksamhet effektivt och rättssäkert • Vi arbetar för nöjda kunder och nöjda medarbetare. • Vi är lyhörda för kundernas önskemål och svarar upp mot föränderliga krav. • Vi verkar systematiskt för ökad användning av befintliga tjänster och att stegvis erbjuda ytterligare tjänster. • Vi utnyttjar vår gemensamma förmåga till förbättringar. • Vi vill uppfattas som en effektiv och samarbetande organisation.

26. Kund Egenskaper Externa Mål o mätning Tillgänglighet Bemötande Kvalitet Effektmål SERVICE Interna Mål o mätning Förmåga Arbetssätt Kompetens Kundorientering Effektmål Ledarskap

27. Kommande G7- och länsrådsmötesfrågor Ställningstaganden • Det gemensamma tel.numret • Den gemensamma telepolicyn m. riktlinjer • Gemensamma öppettider i länens växlar resp. körkortsfunktioner • Öppettider i den nationella körkortstjänsten • Telefonistsvar ”Länsstyrelsen Österbottens län” • Förvaltningsorganisation • Marknadsföringsplan + checklista länet • Avtalad körkortstjänst m. Lst Örebro; servicemål etc. • Stöd till länens information o. utbildning; medarbetare + telefonister • Frågor om omläggning av dagens ”kk-slingor” (LR 2) • Samlad bild över kostnader, finansiering och lönsamhet; 2007-2008

28. Teleprojektet => Samarbetet har startat – 3 besök Telepolicy Uppdrag, avtal och förvaltningsorganisation Avtal teknikstöd m.m. FAQ Marknadsföring o checklista länen <= Lst Örebro Kundtjänstledare rekryterad 4 medarbetare 1 juni, rest. 1 sept Studiebesök + utbildning Teknisk implementering Telia CallGuide => augusti Lokaler och anpassning Utbildning, praktik sept Samarbetet Lst Örebro Planerad start körkortstelefoni den 1 oktober 2007

29. Samarbetet Lst Örebro Planerad start körkortstelefoni den 1 oktober 2007 Att diskutera vidare Gemensamma servicemål Statistik och uppföljning Kundacceptans och successiva anpassningar Samarbetet gemensam förvaltning – kundtjänst