DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

1. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Trìnhbày: LươngTrungHiếu PhóTổngGiámđốc KS Sheraton

2. MỤC TIÊU Kếtthúcchươngtrình, họcviênsẽcókhảnăng: • Hiểubiếtvànhậnthứcnhữngvấnđềquantrọngtrongcôngtácchămsóckháchhànghiệnđại • Thấuhiểukỳvọng, mongđợicủakháchhàng – yếutốquyếtđịnhtớisựlựachọn, cũngnhưsựtrungthànhcủakháchhàng • Vậndụngthànhcôngkỹnănggiaotiếpvàchămsóckháchhàng

3. MỤC TIÊU (tt) Kếtthúckhóahọc, họcviênsẽcókhảnăng: • Ýthứcđượclợiíchcủaviệcchămsóckháchhàngtrongnghềnghiệp • Hiểuđượcbíquyếtgiữchânkháchhàng • Biếtcáchlàmtăngcảmxúcvàtạotìnhcảmchokháchhàng • Duytrìphongcáchphụcvụchuyênnghiệp • Nắmbắtđượctâmlýkháchhàngđểvượt qua nhữngtìnhhuốngkhó

4. NỘI DUNG CHÍNH

5. NỘI DUNG CHÍNH

6. 1. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG(CSKH)

7. Tạisaocầnphải CSKH? "Trongkinhdoanhchỉcó 1 ôngchủduynhấtlàkháchhàng. Họcóthểđuổiviệcbấtkỳaichỉbằngmộthànhđộngđơngiản: muahàngởcôngtykhác.” - Sam Walton -

8. Tạisaocầnphải CSKH? • Đảmbảohiệuquảkinhdoanh: • 5-20% Lợinhuậncủakinhdoanhđếntừkháchhàngmới. • 60-70% lợinhuậncủakinhdoanhđếntừkháchhànghiệntại • Theo báocáokhảosátcủabộphậnphụtráchvấnđềtiêudùngcủaMỹ: DNphảichi tiêugấphơn 6-7 lầnđểtìmkiếmkháchhàngmớithayvìgiữachânmộtkháchhàngcũ. • Quantrọnghơn: KháchhànglàThượngđế • 5-20% Lợinhuậncủakinhdoanhđếntừkháchhàngmới. • 60-70% lợinhuậncủakinhdoanhđếntừkháchhànghiệntại

9. Kháchhànglàai? • Ngườicho ta việclàm • Ngườichocôngtylợinhuận • Ngườimà ta phụthuộcvào • Kháchhàngkhôngphảilàđểtranhcãi • Khôngaithắngkhicãinhauvới KH • Ngườithông tin vềđốithủcạnhtranh

10. Kháchhànglàai? Ngườiquyếtđịnh Ngườithụhưởng Ngườisửdụng

11. Kháchhànglàai? Kháchhàngkhôngnhấtthiếtlàngườimuahàngcủa ta.

12. Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Khách ăn uống Cục thuế Kháchhànglàai? Tiếp tân Mua sắm thực phẩm Thu ngân Phục vụ bàn Bếp

13. Kháiniệm CSKH PhụcvụkháchhàngTHEO CÁCH HỌ MONG MUỐNđượcphụcvụ LàmnhữngviệccầnthiếtđểGIỮkháchhàngbạnđangcó và

14. 2. QuảnLýQuanHệKháchHàngCustomer Relationship Management(CRM)

15. QL.QHKH hay CRM • PhươngphápgiúpcácDoanhNghiệp (DN) tiếpcậnvàgiaotiếpKháchHàng (KH) mộtcáchcóhệthốngvàhiệuquảđểphụcvụ KH tốthơn. • Quảnlýthông tin của KH: tàikhoản, nhucầucácdịchvụkhác • Đolường, đánhgiámốiquanhệ KH rấtquantrọngtrongmụctiêuthựchiệnchiếnlược.  CRM làtậphợpcôngtácquảnlý, chămsócvàxâydựngmốiquanhệgiữa KH và DN.

16. MụctiêutổngthểCRM • Tìmkiếm, thuhút, dànhniềm tin KH mới. • Duytrìcácđốitácđãcó. • Lôikéo KH cũtrởlại. • Giảm chi phítiếpthịvàmởrộngdịchvụ KH.

17. Thông tin của KH sẽđượccậpnhậtvàlưutrữ • Hệthốngquảnlýcơsởdữliệu: phântích, hìnhthànhdanhsách KH tiềmnăngvàlâudài. • Chiếnlượcchămsóc KH hợplý. • Xửlícácvấnđề KH vướngmắc, hiệuquả.

18. Hệthống QLKH đáng tin cậy • Giúp QLKH vànhânviên. • Cảithiệnmốiquanhệgiữanhânviênvà KH.

19. QL QHKH hiệuquảbaogồm • Chiếnlượcđàotạonhânviên. • Điềuchỉnhphươngphápkinhdoanh. • Ápdụnghệthống CNTT phùhợp. • Chiếnlượctiếpthịhuấnluyệnvácácdịchvụkháccungứngchokháchhàng.

20. KH làtrungtâm • Quantâmnhucầu KH nhằmduytrìmốiquanhệlâudàivàđạtđượclợinhuậntốiđatrongkinhdoanh.

21. Lợi ích của việc QL QHKH • Chấtlượngvàhiệuquả. • Giảmgiáthànhtổngthể. • Hỗtrợviệcđưaracácquyếtđịnh. • Khảnăngcủadoanhnghiệpvàtạosựchúýcủa KH. • Tănglợiíchvàpháttriểnkếhoạch, pháttriểnsảnphẩm.

22. Điềukiệnđể CRM thànhcông • Xâydựngtầmnhìn CRM: vịtrí DN; địnhhướngphânđoạn KH; mụctiêuvàgiámsáthoạtđộngchiếnlược. • Sựthốngnhấtnộibộ: lãnhđạovànhânviên. • Khôngnênchạytheotràolưu high tech/low tech.

23. Văn hóa DN và CRM • Thayđổitưduychiếnlược, cáchkinhdoanh, quảnlýnhânsự. • Nhânviên chia sẻthông tin về KH vàđốitác. • Tinhthầncộngtácthốngnhất: CRM tạocơhộichotấtcảmọingười, lợiíchdoanhnghiệptrênlợiíchcánhân.

24. Nguyênnhânthấtbạicủa CRM • Quáchútrọngvàocôngnghệvàchiếnlược, sảnphẩmvàdịchvụ. • Vịtrítrungtâm KH bịbỏquên: cầnphảixâydựngmốiquanhệlâudài, bềnvững. • Quávộivàngtrongtriểnkhai CRM: Khôngchútrọngviệcđàotạonhânviên, KH khôngtiếpcậnđươcthông tin từ DN vànhữngdịchvụtốtnhất. • Kiênnhẫnkhiápdụng: chiếnlượcvàmụctiêudàihạn, lợinhuậncaonhất, tàichánhvà KH trungthành.

25. QL QHKH: tại sao? • Chi phícho 1 kháchhàngmới 6 lầnhơn KH hiệntại. • KH khônghàilòngsẽnóicho 8-10 ngườikhácbiết. • 70% KH than phiềnsẽtrởlạinếuđượcgiảiquyếttốt. • 90% cáccôngtyhiệntạichưatạocôngcụvàcơchếquảnlý QHKH.

26. Mục tiêu của QL QHKH • Sửdụng QL QHKH đểtăngdoanhthu. • Đưathông tin vàodịchvụhoànhảo. • Quytrìnhthốngnhấtrộngkhắp.

27. Xâu dựng cơ sở hạ tầng-QL QHKH • Thamgiacủalãnhđạo, quyếtđịnh ý tưởng QL QHKH, hiểubiếtvề KH. • Thiếtlậpchiếnlược QHKH vàcácmụctiêu. • Xemxétthayđổivănhóacầnthiếtchoyêucầu QL QHKH. • Đánhgiásựsẵnsàng, pháttriểntìnhhuống DN. • Đánhgiásựápdụngthíchhợpcho DN pháttriển. • Cử1 Giámđốctheodõiđềán, nhậnđịnhvàđưaracácmụctiêuthắnglợicụthể.

28. Các bước tiến hành QL QHKH • Nhậnthức. • Thựchiệnmởrộng. • Cam kếtvàtổngkếtcácthấtbại QHKH.

29. Tháchthứctìmhiểu KH • Nhậnđịnh, tìmhiểu, hiểubiếtgiátrị KH. • Quyếtđịnhcácnguồnlực. • Hoàntấthồsơvàlịchsử KH.

30. Kết Luận • DN sẽphụcvụnhucầu KH tốthơnnếunhuhiểubiếtkĩcàngvềhọ. • Cungcấpsảnphẩmđúngthờiđiểm qua dịchvụnhấtquánsẽgìngiữđược KH tốthơn. • QL QHKH sẽđápứnghoạtđộnchiếnlượcchiếnthuậtcácnhucầu KH. • Mặcchothờigianđịađiểmvàkêntruyềnthông, QL QHKH sẽgiúpchotruyềnthông KH luônthốngnhất.

31. CRM triểnkhaitrênnềntảng "điệntoánđámmây"(cloud computing) • Xuhướngápdụngcủamọiứngdụng. • Hệthốngmáychủcótínhsẵnsàngcao, an toàn, tuyệtđốibảomật. • TựđiềuchỉnhtheonhucầuKH. • Rẻhơnvà an toànhơnđầutưriênghệthốngmáychủhoặcthuêdịchvụbênngoài. • Nhanhvàđơngiản: DN chỉđăngkísửdụngdịchvụ, thanhtoán, sẽcóngayhệthốngứngdụngchoDN. • Khôngcầnđầutưnhânsự, chi phíbảotrì, chỉtậptrungsảnxuấtkinhdoanh.

32. 3. TháchthứctrongKDDu lịch & Kháchsạn • TácđộngcủakhủnghoảngtàichínhCuộckhủnghoảngkinhtếtoàncầuđãlàmảnhhưởngđến “thịtrườnggốc” củathịtrường VN (ChâuÂu). • Trướcđây, khidịchSarsvàcúmgàbùngphát, ngành du lịchChâuÁtrongđócóViệt Nam cũngtrải qua giaiđoạnkhủnghoảng. • ĐợtkhủnghoảnglầnnàylạicótínhtoàncầuvàtácđộngđếnhầuhếtcácChâulục tâmlýngại, khôngmuốnđi du lịchlượngkháchngàycànggiảm.

33. 3. TháchthứctrongKDDu lịch & Kháchsạn • Giácảdịchvụ& giá tour củaViệt Nam vẫncòncaonếu so sánhvớicácnướctrongkhuvực. • GiádịchvụởViệtnamkémcạnhtranh so cácnướclâncận, chấtlượngdịchvụchưahoànthiện. Giáphòngkháchsạn, giávémáy bay, dịchvụănuốngcộngthêmmộtsố chi phíphụkháctăngcao. • Giátour đếnViệt Nam tăngtừ 15 – 30%, tứctănggấpđôigiá tour đếncácnướcTháiLan, Malaysia, Singapore, màmứcđộhấpdẫnvẫncònởtìnhtrạngtiềmẩn”.

34. 3. TháchthứctrongKDDu lịch & Kháchsạn • Cácdoanhnghiệpkinhdoanh du lịchphảiđốimặtvớisựcạnhtranhngàycàng gay gắttronghoàncảnhViệt Nam cònnhiềukhókhănhạnchế, như: hệthốngcơsởhạtầngcònkémpháttriển (thuaxa so vớicácnướctrongkhốiASEAN) • Hệthốnggiaothônglạchậu, chấtlượngthấp, mặcdùđãcósựquantâmcủaĐảngvàNhànướcđầutưchoxâydựngcơsởhạtầng, do vậy, cướcphígiaothôngcòncao. • Hệthốngthông tin viễnthôngchưapháttriểnrộngkhắp, chấtlượngcònhạnchếtrongkhigiádịchvụlạicaohơnnhiều so vớicácnướctrongkhuvực

35. 3. TháchthứctrongKDDu lịch & Kháchsạn • Điệnnướcchưađảmbảođượcnhucầuvàgiáquáđắt. • Hệthốngkháchsạn, nhànghỉ, cáctiệnnghiphụcvụnhucầunghỉngơi, ănuống, vuikhôngcao, sảnphẩmchưađadạngvàkhôngphongphú. • Cácquyđịnhpháplývềquảnlý du lịchchưađầyđủvàcònkhôngítbấtcậpđốivớihoạtđộngkinhdoanh du lịch.

36. 4. Ai làngười CSKH? • TậpđoànkháchsạnlớnRitz-Carlton hay Marriott, đã/đangdùngcácphầnmềmtốitânđểtheodõinhữngdiễnbiếntìnhcảmvàsởthích, thóiquencủaKH. • MọidữliệucủaKH đềuđượcvàchuyểnđếnTẤT CẢ cácbộphận, giúphọchiềukháchởmứctốtnhất. • Ban lãnhđạokháchsạn Ritz-Carlton yêucầuTẤT CẢ nhânviêncủamìnhtrongquátrìnhphụcvụphảiđểý, quantâmtớinhữngđiềukháchthíchvàkhôngthích. VD: khiphụcvụkhách, NV dọnphòngsẽđểýloạithuốcđánhrăngvàbọtcạorâumàkháchưadùng; bộphậnLễtânphảighichúnhữngyêucầuđặcbiệtcủakhách...

37. 4. Chân dung KH xưavà nay

38. Khách du lịchxưavà nay • Trướcđây, khách DL raquyếtđịnhmuavàsửdụng DV dựavàoquảngcáotruyềnmiệng (mouth advertisement) • Trongthờiđạithông tin điệntử, muốnđếnmộtđiểm du lịchnàođó, cáchtiếpcậnnhanhnhất, sinhđộngnhấtcủakhách DL làthông qua mạnginternet • CáccôngtyDL đãchútrọngđầutưvàoviệcquảngbáhìnhảnhcủamình qua mạng internet dướinhiềuhìnhthứcvàthểloạiphongphú.

39. Khách du lịchngày nay • ThốngkêcủaTổchức du lịchthếgiớichothấy: • 78% du kháchMỹ (79 triệungười) sửdụng Internet đểtìmkiếmthông tin vềcácđiểmđến, tour du lịch...; trongsốđó 82% sốngườitìmkiếmthông tin về du lịch qua mạngđãquyếtđịnhđặt tour qua mạng. • TạiPhápcótớihơn 50% sốkhách du lịchlựachọnvàđặt tour quangmạng Internet....

40. Khách du lịchngày nay • Nhiềukháchcóthóiquenkhimuốncùnggiađình hay mộtnhómbạnđi du lịch, xácđịnhđịađiểmthườnglênmạngtìmkiếmthôngtin trêncáctrangđánhgiá, so sánhgiácảcác tour du lịchrồimớiquyếtđịnhđặtchỗ, đặtphòng • Mộtthựctếlànhữngngườidùng Internet ngàycàngnhiềuvàchủyếutạicácthànhphốlớn,phầnđônglànhânviênvănphòng, đâylànhữngvịkháchtiềmnăngcókhảnăng chi trảcaovàrất hay tìmkiếmthông tin từmạng

41. Khách DL ngày nay có xu hướng tin vào các trang đánh giá DV trực tuyến (Online Review Sites) Souce: wuv.de 2009, [onl.]

42. Online Review Sites Souce: Brözel, 2010]

43. 5. Hiểumongđợicủa KH • “Nếutôihiểubạncầngì, tôiđãthànhcôngmộtnửa. Nếutôichưahiểugìvềbạnthìtốtnhấttôinêntìmhiểungaytừbâygiờ” • Bấtkỳ DN hoạtđộngtrongngànhkinhdoanhdịchvụcũngđềuhiểurằngviệcnắmbắtđượcnhữngnhucầucủakháchhàngvôcùngquantrọng

44. 5. Hiểumongđợicủa KH • Môitrườngchuyênnghiệp (Professional Environment) • Việctạoấntượngđầutiênvớikháchhàngbằnghìnhảnhcủamộttổchứcchuyênnghiệplàphươngcáchtốtnhấtđểghiđiểmđầutiênvớikháchhàng. • Sựchuyênnghiệpthểhiệnởquymôcủadoanhnghiệp, bộmáytổchức, cơcấuvàquytrìnhhoạtđộng. Đólàphầnchìmcủatảngbằng. • Phầnnổicủanólànhữnggiátrịvănhoádoanhnghiệpmanglạichokháchhàng. Đólàgiátrịthươnghiệu, nhữngthôngđiệpgởitớikháchhàng, trangphụccủanhânviên, cungcáchphụcvụcủanhânviên...

45. 5. Hiểumongđợicủa KH • Khảnăngđápứnglinhhoạtcủadịchvụ (Responsive Service) • DN kinhdoanhdịchvụcầnhiểurõlàđừngđểKH phảiđợilâu, dùngmọigiảiphápcóthểđểphảnứngnhanhnhấtvàhiệuquảnhấtđáplạinhữngyêucầucủaKH • Điềunàyđòihỏingườiquảnlýphảicósựphâncônglaođộnghợplí, tổchứcvàquảnlídâychuyềnhoạtđộngmộtcáchtrơntru. • Khảnăngứngbiếnvàlinhhoạtcủanhânviênphụcvụvàngườiquảnlíảnhhưởngtrựctiếpđếntốcđộphảnứngcủadịchvụ. Nóđòihỏibộmáyvậnhànhphảicókinhnghiệmthựctếvàphốihợpnhómtốt. 

46. 5. Hiểumongđợicủa KH • Nhânviênphụcvụ (Informed Staff) • "Nếukháchhànglàthượngđếthìngồibêncạnhthượngđếlàai? Đóchínhlànhânviênphụcvụ”. • Nhânviênphụcvụlànhữngngườitrựctiếpbánsảnphẩmchokháchhàngvàquyếtđịnhsựthànhbạicủaviệcbánsảnphẩmchokháchhàng. • Nếuđem so sánhthìhọchínhlàquânĐô-mi-nôcuốicùngtrongchuỗiĐô-mi-nô. NếuquânĐô-mi-nôcuốicùngnàykhôngngãcoinhưviệcbánsảnphẩmcủachúng ta đãthấtbại

47. 5. Hiểumongđợicủa KH • Mứctin tưởngcủakếtquả (Dependable Result) • Chấtlượng = Sựthoảmãn = Cảmnhận - Mong đợi. • Mong đợicànglớnthìSựthoảmãncàngnhỏ. • NhữngđiềuKH mong đợibịảnhhưởngtrựctiếptừnhữngmẫuquảngcáo, nhữnglờihứacủachúng ta vềchấtlượngsảnphẩmvàdịchvụ  Hãyđảmbảorằngnhữnggìchúng ta quảngcáovàhứahẹnluônnằmtrongkhảnăngchúng ta cóthểmanglạichoKH.

48. 5. Hiểumongđợicủa KH • Sựthấuhiểuvàcảmthông (Empathy) • RõràngKH làmột "thượngđế" khótínhvàkhóchiều, tuynhiênaicũngcócáilýcủahọ. • Đừngxoimói, bắtbẻ hay chỉtríchvàtỏrakhóchịu. • Nhẹnhàngcảmthông, tìmhiểu, chia sẻvàtìmgiảipháptốtnhấtđểlàmdịuđicáiđầunóngcủanhữngvị "thượngđế" này. • ĐâylàcáchtốtnhấtđểtạoranhữngKH trungthànhnhấtvớichúng ta    

49. 6. Cáccấpđộhàilòngcủa KH Customer RetentionWhy Companies lose Customers

50. Mứcđộthỏamãn KH Cácyếutốcảmgiác Tương tác với doanh nghiệp Thực hiện Quátrìnhvàhỗtrợ SPCốtlõi