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Objetivo general Proporcionar un servicio de atención telefónica nacional y único (lada 01 800 111 46 34) que permita atender requerimientos de información y orientación de la ciudadanía y del personal interno, antes, durante y después de las actividades del operativo censal del II Conteo 2005. • Resolver oportunamente las consultas de la ciudadanía por medio de un centro de apoyo telefónico, para fomentar la participación en la realización del Conteo y promover la confianza en el mismo. • Atender las consultas técnicas del personal en campo, a fin de agilizar y resolver la problemática que se presente durante el operativo censal. Objetivos particulares
Por el carácter nacional del II Conteo 2005. Porque es una solución efectiva y eficiente de las dudas y atención inmediata a los problemas. Porque es necesario contar con una herramienta de apoyo que oriente a la ciudadanía en el conocimiento de la estrategia del Conteo. Porque se fortalece la imagen institucional del INEGI con la atención inmediata y personalizada. ¿Por qué un centro de atención telefónica?
Normas generales del servicio • De cualquier punto del país la llamada relativa al Conteo se canalizará al Centro de Atención Telefónica de Aguascalientes. Incluso las recibidas en las líneas 01 800 que operan en la actualidad en varias de las direcciones regionales y coordinaciones estatales. • El horario del Centro de Atención Telefónica será de 7:00 a 22:00 hrs. • La atención telefónica será indirecta mediante elección de un menú de opciones; y directa con la atención por parte de operadores. • El servicio contará con infraestructura para una respuesta ágil, confiable y oportuna; con espacio físico adecuado, salidas telefónicas, correo electrónico y fax. • Será atendido por operadorescapacitados para dar respuestaa las preguntas más frecuentes que puedan surgir sobre el operativo; y en caso necesario, será atendida por un asesor o por otra instancia del Instituto con la capacidad para dar una solución.
Identificación de la consulta En todos los casos la llamada se recibe con una grabación de bienvenida, la cual describe las tres opciones sobre las cuales puede elegir el usuario, de acuerdo con sus necesidades: “Gracias por comunicarse al Centro de Atención Telefónica INEGI.” (Pausa) “Si necesita información sobre el II Conteo, marque 1.” (Pausa) “Si requiere datos generados por INEGI, marque 2.” (Pausa) “Si Usted espersonal del II Conteo, marque 3.” (Pausa)
Consulta sobre el Conteo De acuerdo con la opción que elija el usuario, el sistema le canaliza a la extensión correspondiente. En los casos 1 y 3, quien responde es el operador asignado para atender llamadas sobre el Conteo, el solicitante recibe el siguiente mensaje: Después de atender el requerimiento de quien llama, el operadoro asesorle agradece su llamado y queda a su disposición para cualquier solicitud posterior. “Buenos días, lo atiende (nombre del operador). ¿En qué puedo servirle?”
Consulta de datos generados por el INEGI ► Si la llamada del usuario corresponde a un requerimiento de información estadística o geográfica (opción 2), el sistema lo canaliza al área de Atención a Usuarios, ubicada en la Biblioteca Emilio Alanís Patiño para su atención.
