Hálózati Operációs Rendszerek ITIL (forrás: Georgiu Achilles - IBM)

1. Hálózati Operációs RendszerekITIL (forrás: Georgiu Achilles - IBM) Dr. Bilicki Vilmos Szegedi Tudományegyetem Informatikai Tanszékcsoport Szoftverfejlesztés Tanszék

2. Hálózati Operációs Rendszerek Tartalom • Bevezető • Szolgáltatás életciklus • Szolgáltatás stratégia • Szolgáltatás tervezés • Szolgáltatás Áttérés • Szolgáltatás Működtetés • Folyamatos Szolgáltatás fejlesztés

3. Hálózati Operációs Rendszerek

4. Hálózati Operációs Rendszerek

5. Hálózati Operációs Rendszerek Információ • Adat vs. Információ • Tudás szintjei • Adat • Információ • Tudás • Bölcsesség

6. Hálózati Operációs Rendszerek Információs Technológia • A szóbeli, írásbeli, képbeli, számbeli információ beszerzése, feldolgozása és tárolása

7. Hálózati Operációs Rendszerek Információ technológia menedzsment • Eszközök, Folyamatok, Emberek

8. Hálózati Operációs Rendszerek IT menedzsment piramis

9. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás?

10. Hálózati Operációs Rendszerek Folyamat • Tevékenységek halmaza amit adot cél érdekében el kell végezni • Bemeneteket kimenetté alakítja • Szerepeket, szerepköröket, eszközöket, tartalmazhat a kimenet megvalósítása érdekében

11. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás • A szolgáltatáshoz szükséges: • Együttműködés • Irányítás

12. Hálózati Operációs Rendszerek Az erőforrások értékre váltása

13. Hálózati Operációs Rendszerek IT szolgáltatás életciklus • ITIL – IT Infrastructure Library • Anglia (CCTA) 1980 • ITIL • Legjobb gyakorlatok • IT szolgáltatás menedzsment • Könyvekbe rendezve • 1990 – 44 • 2000 – 7 • 2007 – 5 • 2011 – 5

14. Hálózati Operációs Rendszerek Miért ITIL • Első volt • Legelterjedtebb • Gyakorlat központú • IT központú • A működtetésre koncentrál • Választ ad a hogyan-ra

15. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás életciklus • Nagy gyakorlati bázisra épít • Lehetővé teszi az üzleti folyamatok integrációját • Eltünteti az üzleti alapon szervezett silókat

16. Hálózati Operációs Rendszerek Miért? • Az üzlet egyre jobban függ az IT-től • Közös nyelv az IT és az üzlet között • A környezet egyre versenyképesebb • A technológia komplexitás növekedik • Az ügyfelek egyre többet követelnek • A költségek kontrollálása egyre fontosabb • Alacsony ügyfél elégedettség • Értéknövelt szolgáltatások

17. Hálózati Operációs Rendszerek A menedzserek legfontosabb kérdései • Hogyan tehetem a szolgáltatás infrastruktúrát stabilabbá? • Hogyan kaphatok jobb információkat a döntéshez? • Hogyan javíthatom a csapat munkáját, belső kommunikációját? • Hogyan tudom a tudást kezelni? • Hogyan tudok konzisztens szolgáltatást biztosítani? • Hogyan tudom csökkenteni a függőséget az egyes csapattagoktól? • Hogyan akadályozom meg a nem engedélyezett változásokat? • Hogyan tud a csapat gyorsabban dolgozni?

18. Hálózati Operációs Rendszerek Korlátok • Gondolkodás: • Változás – személyes támadás • Technológiai megközelítés • Technológiai silók • Napi tűzoltás

19. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás stratégia

20. Hálózati Operációs Rendszerek Elemei • Szolgáltatás stratégia alapok • A négy P • Folyamatok • Pénzügyi menedzsment • Igény menedzsment • Szolgáltatás portfólió menedzsment • Szerepek, felelőségek • Ügyfélmenedzser (BRM) • Termék menedzser (PM) • Forrás menedzser (CSO)

21. Hálózati Operációs Rendszerek Célja • Jobban teljesíteni mint a konkurencia • A vásárló számára kellő érték teremtése • Az üzleti igények mély megértése • A stratégiai célok támogatása • Megkülönböztetés a konkurenciától

22. Hálózati Operációs Rendszerek Alap koncepciók • Verseny, piac • Szolgáltatás elemek • Erőforrások • Képességek • Szolgáltatás értékek • Hasznosság (Mi) • Tartósság (hogyan)

23. Hálózati Operációs Rendszerek A szolgáltatás értéke

24. Hálózati Operációs Rendszerek Alap koncepciók • Szolgáltató típusok: • Type I.: belső, Type II.: shared, Type III.: external • Kritikus siker kritériumok (CSF) • Szolgáltatás orientált könyvelés • Szolgáltatás biztosítási modellek • Menedzselt, Megosztott, Közmű • Szervezet tervezés és fejlesztés

25. Hálózati Operációs Rendszerek Négy P

26. Hálózati Operációs Rendszerek Stratégia generálás • A piac definálása • Az ajánlat definiálása • A startégiai eszközök létrehozása • Felkészülés a végrehajtásra

27. Hálózati Operációs Rendszerek Igény menedzsment • Az üzleti aktivitások mintái (PBA) • Felhasználói profilok • Szolgáltatás csomagok • Szolgáltatás szint csomagok • Alap és támogató szolgáltatások

28. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás portfólió menedzsment

29. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás portfólió

30. Hálózati Operációs Rendszerek Szerepek és felelősségek • Üzleti partner menedzser • Termék menedzser • Erőforrás felelős

31. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás tervezés

32. Hálózati Operációs Rendszerek Érintett területek • Szolgáltatás tervezés koncepció • Négy P • Folyamatok • Szolgáltatás katalógus kezelés • Szolgáltatás szint kezelés • Kapacitás és rendelkezésre állás tervezés • IT szolgáltatás folytonosság kezelés • Információ biztonság kezelés • Beszállító kezelés

33. Hálózati Operációs Rendszerek Célok • Jó minőségű IT szolgáltatások tervezése • A működtetés és a fejlesztés összekötése • Mérési módszertanok és metrikák kidolgozása • A szükséges képességek és kapacitások kialakítása • Kockázatelemzés • Az alábbiak létrehozása és gondozása: • Tervek • Folyamatok • Szabályok • Szabványok • Architektúrák • Keretrendszerek

34. Hálózati Operációs Rendszerek Hollisztikus megközelítés • Konzisztencia, integritás • Vég-vég minőség, funkcionalitás • 5 egyedi aspektus • Szolgáltatás megoldások • Szolgáltatás kezelő eszközök • Technológia és architektúra • Folyamatok • Mérések

35. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás szint kezelés • Az IT szolgáltatást: egyezteti, dokumentálja • Monitorozza, jelenti, áttekinti • Service LevelAgreement (SLA) • OperationalLevelAgreement (OLA) • UnderpinningContract (UC) • Service ImprovementPlan (SIP) • Service QualityPlan (SQP)

36. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás katalógus menedzsment • Naprakész szolgáltatás katalógus

37. Hálózati Operációs Rendszerek Kapacitás menedzsment

38. Hálózati Operációs Rendszerek Rendelkezésre állás menedzsment

39. Hálózati Operációs Rendszerek IT szolgáltatás folytonosság kezelés

40. Hálózati Operációs Rendszerek Biztonság kezelés

41. Hálózati Operációs Rendszerek Beszállító kezelés

42. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás tervezés aktivitások

43. Hálózati Operációs Rendszerek Szerepkörök

44. Hálózati Operációs Rendszerek Szolgáltatás átállás

45. Hálózati Operációs Rendszerek Témák • V modell • A folyamat • Változás menedzsment • Konfiguráció menedzsment • Tudás menedzsment • Átállás tervezés és támogatás • Kibocsájtás és telepítés tervezés • Szolgáltatás validáció és tesztelés • Kiértékelés menedzselés

46. Hálózati Operációs Rendszerek Célok

47. Hálózati Operációs Rendszerek V modell

48. Hálózati Operációs Rendszerek Folyamatok

49. Hálózati Operációs Rendszerek Változás menedzsment

50. Hálózati Operációs Rendszerek A változás kezelés 7 r-je