Journée 2 Le management des services

1. Journée 2Le management des services Alain LE TUTOUR Directeur ALLIAGE CONSEIL Mars 2014

2. Rappel du cursus ESSEC - BIOGARAN • Journée 1 Les enjeux du marketing et des services • Journée 2 Le management des services • Journées 3 Innovation et perspectives dans la nouvelle économie

3. Objectifs de ce séminairemanagement des services • 1- rappel de la démarche marketing • 2- la compréhension des attentes clients base des services ( SONCAS) • 3- les différents services , diagnostic • 4- articulation avec le management (autorité) • 5- la relation client , les fondamentaux • 6- profil personnel et relation client

4. Partie 1 Rappel de la démarche marketing

5. 4 Intégrer des changements Où en suis-je ? Stratégie concurrentielle Marketing mix 3 Construire ou ajuster son offre 5 Vendre 2 Comprendre Demande, Offre Influences Piloter la démarche tactique 1 Connaître Où dois-je aller ?

6. 4 Intégrer des changements Entreprise Marketing Stratégique (choisir/orienter) 3 Construire ou ajuster son offre 5 Vendre 2 Comprendre Marketing étude (savoir/ interpréter) Marketing opérationnel (vendre) 1 Connaître Marché

7. 4 Intégrer des changements Entreprise Marketing Stratégique (choisir/orienter) Interne 3 Construire ou ajuster son offre 5 Vendre 2 Comprendre Marketing étude (savoir/ interpréter) Marketing opérationnel (vendre) 1 Connaître Externe Marché

8. Diagnostic: Où en suis-je ? Où dois aller ? Compréhension du marché

9. Pourquoi les services ? La loi Hôpital, Patients ,Santé, Territoires ( HPST) Évolution incrémentale ou de rupture ?

10. Hopital,patients,santé,territoires Une loi a la croisée de nombreuses attentes • - modernisation des établissements de santé • - amélioration de l’accès aux soins • - prévention de la santé publique • -organisation territoriale du système de santé « la pharmacie d’officine ,un acteur incontournable du système de soins »

11. Définition managériale des services • Le service a pour objectif de créer un avantage compétitif en répondant au besoin du marché par des offres nouvelles et attitudes nouvelles • Innover a pour finalité de créer des nouveaux produits et services • Optimiser son système de relation client • Adopter des modèles nouveaux ( technologies, groupement )

12. Changement de paradigme • L’officine s’inscrit dans un territoire de loi et de santé Système personnalisé Adapté au « marché » Aux divers besoins des clients Dans le parcours des soins santé Système normatif et standard Dans la flière Du malade…. …..Au client

13. Changement de paradigme Prescription Médicale Territoire t Territoire santé pharmacie Pharmacie La pharmacie au centre du territoire santé :conseil , écoute , accompagnement

14. Tous concernés : Pas uniquement pour les entreprises ou les officines L’innovation service au centre de notre économie 70% du PIB et 80% des emplois

15. L’innovation et les services :un enjeux politique • Rapport Louis Gallois du 05/11/12 • 2 axes : • Productivité hors couts:( Recherche , financement , services , innovation, pole de compétitivité) • Productivité par les couts : ( salaires ,charges, flexibilité, processus ,l’ investissement productif )

16. Bilan de l’innovation service dans les entreprises françaises • Innovation par taille d’entreprise 3 millions de PME en France dont 96 % de TPE !!!

17. Le sourire de PORTERune réalité planétaireles 2 pôles du positionnement Niveau de R.O. +I ROI + ROI + Niveau ROI moyen marché Stratégie différentiation INNOVATION SERVICES Par l’avantage concurrentiel Recherche de la meilleure différenciation Innovation produit et services Positionnement de proximité Stratégie couts INNOVATION LES COUTS standardisation ou l’assemblage Recherche du meilleur cout Innovation sur les procédés Positionnement sur le volume ROI - ornière

18. La démarche innovation services 3 2 Rôle du dirigeant 1 Rôle de l’équipe , approche collective Rôle du marketing et du bilan interne

19. 1- Bilan du secteur d’activité Prise de recul

20. Bilan de l’attractivité du secteur Évolution du CA des officines de 2004 à 2011 Évolution de la marge brute des officines de 1995 à 2011 Due à amélioration des conditions d’achat (groupement) Et a gestion rigoureuse des charges de l’officine Problème de valorisation

21. Stratégie de valorisation

22. Nombre de pharmacies 22800 22511 22186 21962 21535

23. Créations , défaillances, cessations Décrochage en 2012

24. Répartition du CA 1,8% 5% 87,2%

25. Répartition ventes 17% 7% 76%

26. Les groupements TOTAL 2012: 14500 officines Soit 66% 3500 1400 1825 2000 2000

27. Conclusions • Secteur en banalisation de l’offre • Secteur en concentration • CA et marge a reconstituer • Menaces de nouvelles approches et modèles • Opportunités : nouvelles perspectives , nouveaux services , nouvelles approches et comportement • Nouveau métier :+ de valorisation potentiel Donc…..

28. Pourquoi les services • Créer de la valeur en répondant aux attentes du marché • Éviter la concurrence • Renforcer sa compétitivité • Recréer de la marge • S’adapter a l’environnement ( P.E.S.T.E.) • Faire évoluer son métier • Renouveler son offre (produits /services) • Evolution technologique ……… • Parce que la loi présente des opportunités s’adapter et assurer LA PERENNITE

29. partie 2:Les attentes clients SONCAS

30. Méthode S.O.N.C.A.S. • S: sécurité ( horaires ,accès, professionnalisation, disponibilité des produits ) • O:orgueil ( être bien dans son officine, moderne, trouver des produits qui me flattent et que je cherche, être reconnu) • N:nouveautés (proposer des produits nouveaux, surprendre) • C:confiance (professionnalisme, conseil) • A:argent ( avoir des prix et des gammes adaptés aux cibles ,faire des opérations promotionnelles ) • S: sympathie (accueil, sourire ,échanges, intérêt , empathie)

31. Animation 1 groupe • Sur les 6 thèmes des attentes clients faites un diagnostic des pratiques actuelles et des propositions d’amélioration de services ou de relation clients

32. Partie 3: les différents services

33. Ne pas confondre • Taux de service • Et offre services Pas au même niveau dans le mix marketing

34. rappel du mix marketing Les 5 P

35. Il y a services …et service Services 1 : mon offre services , ce qui se vend Stratégie basée sur la largeur de l’offre Produits services marchands Location matériel Accompagnement , conseil ( rémunérés) Services 2 : mon attitude par rapport aux clients Relationnel, écoute , conseil, Processus , commande ,livraison , préparation de commande , réactivité , horaires d’ouverture Etc… Comment faire des choix de services ….

36. Services 1: stratégie marketing • Quelles sont mes cibles • Quelles sont leurs attentes • Quel est mon positionnement • Quels produits • Quels services Segmentation et positionnement

37. Segmentation en images Comportementale : le sport Services : hôtels

38. Sport Type Le meilleurprofil des sportifs Sportypesait comment des millions de sportifspratiquent, Sportypevousdévoilece qui les motive, grâce à une segmentation transversale de cette population des sportifs qui permet de dégager 4 secteurs de motivation  L’harmonie – Le sport bienêtre  Le narcissisme – Le sport esthétique  La socialisation – Le sport de réseau  L’escapade – Le sport évasion

39. L’harmonie– Le sport bienêtre • Partisan de la forme et de l’hygiène, ilrechercheavant tout l’harmonie et la détente, afin de mieux supporter le stress de la vie moderne • Il quête le plaisirimmédiat • Il consomme des produitsprincipalementaxéssur la détente, la décharge du stress, les bienfaits pour le corps et la santé.

40. Le narcissisme – Le sport esthétique • L’apparence et les performances individuellespriment, traduisant chez lui la place importante de l’image. • Il valorise la formeesthétique et recherche un corps structural. • La beauté, la minceur, la musculationsontsespréoccupationsconstantes. • Il consomme des produitsliés à l’entretien de la forme et l ‘apparence physique. Alain Le Tutour

41. La socialisation – Le sport de réseau • Il recherche la rencontre avec les autres, ainsiquel’intégrationsociale. • Il aspire à la reconnaissance, à la valorisation, à l’appartenancesociale • Il consomme des produitsreprésentatifsd’unecertaine image, chargésd’unevaleursociale. Alain Le Tutour

42. Le sport évasion • C’est un amateur d’espace, d’émotions et de défoulement. • Il esttrèsmarqué par la quête de liberté, un besoin de bouger et de découvrird’autres horizons • C’est un nomade • Il consomme des produitsaxéssur la découverte de la nature permettant de nouvelles sensations.

43. Segmentation et positionnement "Hôtels" Groupe BARRIERE Deauville

44. positionnement des 3 hôtels Alain Le Tutour

45. Les conditions de la valorisation • La mise en conformité du positionnement HAUT DE GAMME & CONFORT avec les • standards de la profession. • Développer la distinctive image de chaquehôtel : affirmer pour chacunune • image forte, services spécifiqueset concurrentiels. Les 2 grands axes de la valorisation des trois hôtels du pôle Barrière Deauville :

46. Vision clients :services spécifiques L'hôtel du Golf Barrière Le Royal Barrière Le Normandy Barrière Confort Convivialité Qualité de l'environnement et espace Discrétion Golf et activitéssportives Couples et familles Prestige Calme et intimité Couples Bien être et détente Exception Prestige Le cœur de Deauville Tradition et identitérégionale Famille et enfants Animations et activités

47. Positionnementsavantétude:peudifférencié

48. Repositionnement : valorisation des images et des services distinctifs ,renforcement des identités

49. Animation individuelle 2 Et vous quel positionnement ? quelle offres ?

50. Animation 2 :ciblage