CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO

1. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Montserrat Merino Pastor Secretaria General Dirección General del Catastro. ESPAÑA La Plata, 4, 5, 6 y 7 de diciembre de 2006

2. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD JURAN.- (CLIENTE) LA CALIDAD ES LA ADECUACION AL USO o A LA UTILIDAD GARVIN.- (FILOSOFÍA) LA CALIDAD ES UNA EXCELENCIA INNATA. SOLO SE RECONOCE O DISTINGUE POR LA EXPERIENCIA FEIGENBAUM.- (PRODUCTO) LA CALIDAD ES UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS DEL PRODUCTODE MARKETING INGENIERIA FABRICACION Y MANTENIMIENTO A TRAVÉS DEL CUAL EL PRODUCTO SATISFACE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DEMING.- (PRODUCCION) LA CALIDAD ES UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y FIABILIDAD A BAJO COSTE Y ADECUADO A LAS NECESIDADES DEL MERCADO DEFINICIÓN DE LA CALIDAD CENTRADA EN EL PRODUCTO Y EN LA GESTION DE LA EMPRESA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES EL PROCESO DE IDENTIFICAR, ACEPTAR, SATISFACER, Y SUPERAR CONSTANTEMENTE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE TODOS LOS COLECTIVOS HUMANOS RELACIONADOS CON ELLA ( CLIENTES, EMPLEADOS, DIRECTIVOPROPIETARIOS, PROVEEDORES) CON RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE ESTA PROPORCIONA

3. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO ¿ POR QUE ES NECESARIA LA CALIDAD ? LA EXPLICACION DE DEMING: SI MEJORAMOS LA CALIDAD DE UN PROCESO PRODUCTIVO REDUCIMOS LOS REPROCESOS, ES DECIR LA REPETICIÓN DE LOS PRODUCTOS QUE HAN SALIDO MAL. DE ESTA FORMA SE CONSIGUE REDUCIR EL TIEMPO DEDICADO A REPETIR LOS PRODUCTOS MAL HECHOS Y POR TANTO SE AUMENTAN LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA Y NOS APROXIMAMOS A LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. LO IMPORTANTE ES EVITAR EL ERROR Y MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS

4. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CAMBIO Y MEJORA HAY QUE QUERER Y ESTAR CONVENCIDOS VENCER RESISTENCIAS, LOS MIEDOS, LAS RUTINAS “QUIEN SE CONFORMA Y NO CAMBIA, NO TIENE FUTURO” A. EINSTEIN “LO QUE NO SE DEFINE NO SE PUEDE MEDIR” “LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR” “LO QUE NO SE MEJORA SE DEGRADA SIEMPRE” ( LORD KELVIN ) CONCLUSIÓN: LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR Y SE DETERIORA SIEMPRE

5. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO 1998 2004

6. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PLAN DE CALIDAD PARA LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO La política de calidad de la Secretaría de Estado para la Administración Pública tiene sus raíces en el proceso de modernización administrativa abordado a finales de los años 80, con la inspiración de las recomendaciones de la OCDE Actuaciones: Aprobación del Real Decreto 1259/99 por el que se establecen y regulan las Cartas de Servicios en la Admón. General del Estado Creación de los Premios a las Mejores Prácticas y del Premio a la Calidad en la Administración General del Estado. La evaluación de las candidaturas se realiza con base en el Modelo Europeo de Gestión de Calidad EFQM

7. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO LA GESTÍÓN DIRECTIVA EN EL CATASTRO PARALELA A LA NUEVA CULTURA DIRECTIVA DE LAS ORGANIZACIONES DEL CONTROL A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 1ª ÉPOCA - ACENTO EN.- CONTROL DE LA CALIDAD .- MAS CALIDADigual aMÁS CONTROLES RESULTANTE.-A MAS CALIDAD MAS COSTO 2ª ÉPOCA - ACENTO EN.- LA CONSIDERACION INDIVIDUAL DE LA PERSONA * COMUNICACIÓN * FORMACIÓN * MOTIVACIÓN * INTEGRACIÓN RESULTANTE.-A MAS CALIDAD MENOS COSTO LAS ÉPOCAS :

8. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO LA MEJORA CONTÍNUA DE NUESTRA ACTIVIDAD ES EL PRINCIPAL OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN CATASTRAL TODA MEJORA EXIGE UN CAMBIO PERO TODO CAMBIO PUEDE GENERAR MIEDO

9. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIOSBÁSICOS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD- DGC CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL PROCESO CALIDAD TOTAL Es una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de Gerencia que posibilita y fomenta la mejora continua PILARES DE LA CALIDAD EL BENCHMARKING LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EL MODELO EUROPEO DE EVALUACIÓN EFQM

10. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO LA CALIDAD TOTAL-DGC Concepto Es un sistema de gestión que asume una actitud permanente de mejora de productos y servicios, así como de los procedimientos para ello, orientada a satisfacer las necesidades de los usuarios Herramientas principales Estimula la obtención, recogida y análisis de las opiniones y sugerencias de los clientes externos e internos para mejorar los productos y servicios, así como el funcionamiento de la organización Implica Actitud de adecuar los productos y servicios a las necesidades del cliente lo cual se traduce en la buena imagen de la organización Inspira Todas las actuaciones de la organización Exige Una interrelación entre todos los agentes

11. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PILARES DE LA CALIDAD TOTAL- DGC • Clientes externos • - Personas u organizaciones que adquieren o reciben productos o servicios • - Necesidad de identificación • Clientes internos- Recursos humanos • - Mejora • - Motivación • - Participación • - Reconocimiento • - Importancia de cuidar y escuchar a los clientes internos • Procesos • Mejora continua

12. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DOCUMENTO DE PRESENTACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD DEL CATASTRODiciembre 1997 Principios básicos: -Implicara toda la organización en el nuevo modelo de gestión, para alcanzar los objetivos con la mayor eficiencia. -Mentalizar a todo el personal del Catastro en la necesidad de implantar la Calidad Total para la gestión de los servicio que presta al ciudadano. -Considerar al ciudadano como principal cliente del Catastro, con reconocimiento y fomento activo de la efectividad de sus derechos, y estimar su satisfacción como el principal indicador de la calidad de los servicios que se le prestan. -Establecer la metodología para la elaboración e implantación de Proyectos de Calidad en las diversas Gerencias del Catastro. -Elegir, como sistema de aseguramiento de la calidad, el Modelo Europeo de Evaluación (E.F.Q.M.) -Introducir un sistema de seguimiento permanente de cada uno de los Proyectos de Calidad. -Autoevaluación, en aras de una mejora continua en la prestación de los servicios.

13. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO Actividades desarrolladas desde 1998, que junto con otras de ejecución inmediata, constituyen el Plan de Calidad del Catastro

14. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO LOS CIRCULOS DE CALIDAD- DGC Pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, se reúnen de forma voluntaria y periódica, para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionadas con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección para su posible implantación Características • Participación voluntaria • Formación necesaria • Grupos pequeños • Semejanza de trabajo entre miembros del grupo • Necesidad de un responsable del círculo • Objetivo de contribuir a desarrollar y perfeccionar la Administración • Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo • Méritos colectivos, no exclusivamente individuales • Reuniones cortas y en tiempo de trabajo • Respeto al horario de reuniones • Reconocimiento explicito y formal por parte de la Administración • Apoyo de la alta dirección

15. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PROYECTOS DE CALIDAD Como herramienta para la progresiva implantación de la calidad en las Gerencias. El Documento de Presentación del Plan de Calidad del Catastro, contiene la metodología para la elaboración de los Proyectos de Calidad. Para facilitar a las Gerencias Territoriales la elaboración de sus Proyectos de Calidad y establecer al mismo tiempo un instrumento homogéneo para ello, se elaboró una Ficha-guía para la formulación de cada Proyecto de Calidad con el contenido antes indicado. Se elaboran con carácter voluntario. Se aprueban por la Dirección General.

16. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PROYECTOS DE CALIDAD -Los Proyectos deben ser coherentes con la misión encomendada y, por tanto, deben estar configurados dentro de la línea programática de la Dirección General. -Los Proyectos deben dar respuesta a los puntos débiles manifestados en el diagnóstico elaborado. -Deben entrañar una mejora de la calidad interna y externa, priorizando las actuaciones que puedan ser percibidas directamente por el ciudadano. -Los Proyectos deben ser aceptados y compartidos por el personal de la Gerencia. -Deben ser factibles. -Deben complementar y no interferir el cumplimiento del Plan de Objetivos. -Cuando las Gerencias propongan Proyectos de Calidad que contengan objetivos de interés general, se podrá ejecutar uno de ellos como Proyecto Piloto de Calidad, para su posterior extensión a toda la organización.

17. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PROYECTOS DE CALIDAD

18. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PROYECTOS DE CALIDAD

19. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO Carta de Servicios actual Carta de Servicios electrónica Carta de Servicios interadministrativa

20. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CARTA DE SERVICIOS Compromisos Los compromisos contenidos en la Carta de Servicios indican el nivel de calidad que el Catastro asume en la prestación de los servicios a los ciudadanos. Este grado de calidad comprometido excede del estricto cumplimiento de las obligaciones que en la prestación de estos servicios exigen las normas reguladoras de los mismos. Esencialmente, los compromisos de calidad asumidos por el Catastro se refieren a dos productos y un servicio: - Los productos son las certificaciones catastrales y las declaraciones que los titulares de bienes inmuebles deben realizar ante el Catastro poniendo de manifiesto las alteraciones físicas, jurídicas y económicas que se hayan producido en los inmuebles. -El servicio es el de atención al ciudadano, dentro del cual debe incluirse el servicio de atención telefónica a través de la Línea Directa del Catastro.

21. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CARTA DE SERVICIOS Compromisos COMPROMISOS RELATIVOS A CERTIFICADOS CATASTRALES -Entrega de certificados literales en el 90% de los casos en el mismo momento en el que se solicita por los ciudadanos. -Entrega de los certificados descriptivos y gráficos en el 90% de los casos en un plazo de 15 días. -Evitar a los ciudadanos la necesidad de solicitar certificados catastrales para tramitar la concesión de ayudas y subvenciones públicas, poniendo a disposición de las AA.PP. competentes la información necesaria. COMPROMISOS RELATIVOS A DECLARACIONES CATASTRALES -Asesorar y orientar al ciudadano, a través de la Línea Directa del Catastro. -Reflejar el nuevo titular catastral en el Padrón del Impuesto sobre Bienes Inmuebles del año siguiente. -También se expresará en el indicado Padrón el nuevo titular sin necesidad de declaración cuando se haya formalizado la transmisión en escritura pública o se haya procedido a su inscripción en el Registro de la Propiedad, y haya sido notificada al Catastro por el Notario o Registrador actuante, cumpliéndose los requisitos reglamentarios. COMPROMISOS RELATIVOS A LA ATENCIÓN PERSONAL AL CIUDADANO O MEDIANTE LA LÍNEA DIRECTA DEL CATASTRO -Concertar, a través la Línea Directa del Catastro, cita previa. -Adecuar el horario de atención al público a las necesidades de los ciudadanos en las oficinas. -Reducir el tiempo de espera para la atención personal en la oficinas de información. -Recibir, a través de la Línea Directa 902 37 36 35 las quejas que se refieran a incumplimientos de los compromisos de la calidad.

22. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CARTA DE SERVICIOS Índices e indicadores de la calidad - Encuestas de satisfacción de los ciudadanos - Controles de calidad internos - Indicadores de medida sobre el porcentaje de compromisos cumplidos.

23. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C Miembro del Jurado del “Premio Ciudadanía” a la Calidad en los Servicios Públicos, promovido por el “Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos” _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PARTICIPACIÓN EN INICIATIVAS EXTERNAS Participación en cursos de formación externos

24. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CANDIDATURAS A PREMIOS La Dirección General del Catastro obtiene en 2001 la “Distinción por Mejoras en la Gestión”, en el Ministerio de Hacienda. • Candidaturas de la Gerencia Regional de Andalucía a: • Premio “Ciudadanía”. • -Premio del M.A.P. 2002 • -Distinción por Mejoras en la Gestión del M.H. 2002 Línea Directa del Catastro “Premio Mejores Prácticas de la Administración General del Estado 2003”, MAP.

25. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO La Dirección General del Catastro obtiene en 2006 el “ SELLO MAP EXCELENCIA”, del Ministerio de Administraciones Públicas.

26. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO MEJORAS EN LOS PROCESOS

27. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CLIENTE VIRTUAL DEL CATASTRO

28. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO El Modelo EFQM de EXCELENCIA • Herramienta de gestión y autoevaluación • Características que fundamentan la Gestión de la Calidad • Compromiso de la Dirección • Importancia de las personas • El reconocimiento • El trabajo bien hecho • Trabajar con hechos y datos • Relaciones de asociación • Ética • Orientación a los resultados

29. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO EL MODELO EFQM: OBSERVACIONES Toda organización puede evaluarse con el Modelo Algunos de sus aspectos pueden no ser relevantes para una organización Es necesaria una labor de formación antes de intentar aplicarlo Para entenderlo bien, hay que aplicarlo Es importante que todo el personal sepa lo que se pretende y cada uno aporte su visión y conocimientos La autoevaluación puede ser la base para la planificación a largo plazo

30. DESCRIPCION ESQUEMATICA DEL MODELO “EFQM” DE EXCELENCIA AGENTES FACILITADORES – 500 PUNTOS - ( 50 % ) RESULTADOS – 500 PUNTOS -( 50 % ) LIDERAZGO 100 PUNTOS ( 10 % ) PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % ) PROCESOS 140 PUNTOS ( 14 % ) RESULTADOS EN LAS PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % ) RESULTADOS CLAVE ( 15 % ) POLITICA Y ESTRATEGIA 80 PUNTOS ( 8 % ) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 200 PUNTOS ( 20 % ) ALIANZAS Y RECURSOS 90 PUNTOS ( 9 %) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 60 PUNTOS ( 6 % ) INNOVACION Y APRENDIZAJE

31. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO MODELO IBEROAMERICANO PROCESOS FACILITADORES – 600 PUNTOS - ( 60 % ) RESULTADOS – 400 PUNTOS -( 40 % ) LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION 140 PUNTOS ( 14 % ) POLITICA Y ESTRATEGIA 100 PUNTOS ( 10 % ) CLIENTES 120 PUNTOS ( 12 % ) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 110 PUNTOS ( 11 % ) RESULTADOS GLOBALES 110 PUNTOS ( 11 % ) DESARRROLLO DE LAS PERSONAS 140 PUNTOS ( 14 % ) RESULTADOS DESARROLLO DE LAS PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % ) RECURSOS Y ASOCIADOS 100 PUNTOS ( 10 % ) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 90 PUNTOS ( 9 % ) INNOVACION Y MEJORA CONTINUA

32. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM AGENTES FACILITADORES Lo que la organización hace y cómo lo hace RESULTADOS Lo que la organización logra

33. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DESARROLLO DEL MODELO: AGENTES FACILITADORES Para conseguir que algo se haga, debe ocurrir: Que quieran hacerlo Liderazgo Que se sepa qué/por qué se hace Política y Estrategia Que haya quién lo haga Personas Que tengan los medios Recursos Que sepan cómo hacerlo Procesos

34. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DESARROLLO DEL MODELO: RESULTADOS Para evaluar y saber si se ha conseguido, hay que medir: Resultados en: Los clientes/ciudadanos Clientes Los empleados Personas La sociedad Sociedad La propia organización Clave

35. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIO 1: LIDERAZGO Como los lideres se implican personalmente para desarrollar la misión de la organización y los valores necesarios para alcanzar el éxito. • Actuar como modelos de referencia. • Implicación personal en las tareas de mejora. • Asegurar que se despliega la política y estrategia. • Buscar las satisfacción de clientes y personas de la organización. • Buscar alianzas externas que mejoren los productos y servicios. • Motivar, ayudan y apoyan a las personas. • Ser accesibles y comunicar.

36. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGIA Como desarrolla la organización su misión mediante una estrategia dirigida al cliente y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. • Recoger información sobre los clientes y anticipar sus necesidades y expectativas. • Indicadores de rendimiento. • Analizar otras unidades y organizaciones. • Revisar sistemáticamente los puntos fuertes y débiles de la organización. • Identificar los procesos clave y los responsables de ellos. • Comunicación adecuada. En cascada a todo el personal.

37. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIO 3: PERSONAS Como se realiza la gestión de personal en la organización. • Implicar a las personas. • Recoger información de ellas para mejorar la política y estrategia de la organización. • Formarlas adecuadamente en función de los puestos de trabajo. • Fomentar y apoyar la participación y la responsabilidad de las personas. • Desarrollar políticas y planes de comunicación • Recompensar y reconocer mediante retribución, movilidad, acción social, actividades culturales…etc.

38. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Como planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y recursos internos en apoyo de su política y estrategia. • Identificar los asociados clave y organizar las relaciones con ellos. • Gestionar los recursos económicos y financieros apoyando siempre la política y estrategia. • Gestionar los edificios, equipos y materiales de forma adecuada para satisfacer las necesidades de clientes y personas de la organización. • Identificar las nuevas tecnologías y gestionar las existentes. • Gestionar la información y el conocimiento identificando las necesidades y facilitando el acceso al mismo.

39. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIO 5: Procesos Como diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y satisfacer a sus clientes. • Revisarlos de forma sistemática para mejorarlos. • Buscar siempre la sencillez. • Desarrollar los procesos buscando la satisfacción de los clientes. • Comunicar, publicitar y promocionar los productos. • Hacer seguimientos a los suministros y servicios.

40. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES Que logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. Análisis de la percepción: • Imagen general de la organización / Medidas de percepción. • Calidad de los productos y servicios / Indicadores de rendimientos. • Apoyo y atención a los clientes.

41. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIO 7: RESULTADOS DE PERSONAS Que logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. • Oportunidades de promoción, reconocimiento del esfuerzo, confianza, asunción de responsabilidad. • Motivación, satisfacción, formación…etc.

42. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Que logros está alcanzando la organización en la sociedad a nivel local y nacional. • Impacto en la economía local. • Implicación en la educación. • Apoyo al bienestar. • Preocupación por el medio ambiente. • Conservación patrimonio histórico. • Adaptación a las necesidades de la sociedad.

43. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Que logros está obteniendo la organización en relación con el rendimiento planificado. Resultados indicadores clave. • Cumplimiento del presupuesto. • Cumplimiento de la legislación. • Cumplimiento de objetivos. • Resultado de inspecciones. • Cumplimiento de plazos.

44. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO EL PLAN DE CALIDAD DEL CATASTRO • PRESENTACIÓN • CONTENIDO • Misión, visión y valores • Política para la consecución de la excelencia • Estrategias de la DGC en el marco de la Calidad Total • EVALUACIÓN en el progreso hacia la excelencia • IMPULSO Y CONTROL del PLAN de CALIDAD • Órganos en materia de calidad • Revisión y mejora de la actuación del Catastro • 5) IMPLANTACIÓN, REVISIÓN Y ADAPTACIÓN del sistema de calidad

45. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO POLÍTICA PARA LA CONSECUCIÓN DE LA EXCELENCIA

46. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

47. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

48. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO VALORES COMPARTIDOS

49. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO POSIBLES ERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL • Infravaloración del cliente interno • No limitar el alcance de la CT • Exigir la perfección desde el primer momento • Desarrollar procedimientos muy complejos • No actuar con espíritu constructivo. Mejora continua y hacia adelante

50. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS O C _ CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO LA AUTOEVALUACION Y SU PROCESO DE PLANIFICACION EN EL CATASTRO