Management des Services Services Clientèle

1. OFFICE NATIONAL DE L’ELECTRICITE Conférence Internationale de l’Electrification RuraleJanvier 2008 Management des ServicesServices Clientèle

2. Contexte • Le PERG permet chaque année le raccordement d’environ 350 000 foyers • Des clients caractérisés par l’éloignement et/ou la dispersion • Des consommations peu importantes • Marché commercialement non rentable et dont la gestion représente une difficulté réelle • Une forte pression pour être plus compétitif et plus productif • Un degré d’exigence des clients de plus en plus élevé

3. Contraintes • Qualité de service acceptable • Proximité • Disponibilité • Solution la moins coûteuse • Maîtrise des effectifs • Réduction des investissements en réseau de points de vente. • Réduction des coûts d ’exploitation • Maîtrise de la demande : consommation efficace

4. Rôle du commercial / marketing • Etudier et comprendre les comportements des ruraux • Etre à l’écoute des attentes des populations rurales • Proposer une stratégie Marketing pour atteindre les objectifs PERG • Proposer des actions Marketing et des services plus adaptés à cette catégorie de clients • Assurer un suivi et une évaluation commerciale du PERG

5. Accompagnement du PERG Connaissance de la clientèle • Enquêtes et études de marché • Partenariat avec des acteurs qui interviennent dans le monde rural • Etudes d’impacts Information et sensibilisation • Conception et lancement des actions de proximité pour les clients • Mise à niveau des connaissances des responsables locaux ONE • Formation des agents chargés de la démultiplication • Sensibilisation des installateurs Actions commerciales et marketing • Financement des travaux d’installations intérieures • Encaissement de proximité • Promotion de l ’électrification par PV

6. Principales attentes des clients • La population préfère avoir l ’information directement de l’ONE : • le programme est crédible mais il n’était pas suffisamment connu par la population : 37% abonnés et 32% non abonnés • Préfinancement des travaux d ’installation intérieure et de branchement : • 82% des villageois électrifiés et 85% de non électrifiés sont disposés à s’abonner mais n’avaient pas assez de ressources • souplesse dans les procédures d'abonnement • Plus de souplesse pour le règlement des participations • Plus de souplesse et de proximité pour l’encaissement

7. Taux d ’abonnement en fonction des dates des mises sous tension

8. Principaux objectifs • Atteindre 80% du taux d’abonnement dès la première année en créant l ’engouement à l ’abonnement; • Permettre à la population d ’accéder à toutes les informations fiables sur le PERG; • Répondre aux interrogations de la population ; • Eliminer les réticences • Informer sur les services élaborés par l’ONE

9. CONSISTANCE DE L ’ACTION Intervention d ’une manière systématique dans les villages pour communiquer directement avec les populations . Déroulement 1ère phase 2ème phase Piquetage ou début des travaux Mise en service du village - bases de la convention - processus PERG - préparation de l ’installation - rôle des instelecs - estimation des coûts - conformité du matériel - réception ONE - étapes pour l ’abonnement - abonnements en local - sécurité - Cible : population - instelec ... Lieu : village

10. Allégement des procédures • Simplification des modalités d ’obtention de l’autorisations de branchement; • Souplesse pour le règlement des participations des clients : - règlement intégral au départ - règlement par échéance périodique - règlement du reliquat après paiement de quelques échéances

11. L’une des solutions explorées par l’ONE L’introduction du prépaiement

12. Valeurs des systèmes de prépaiement historiquement, les systèmes de prépaiement étaient perçus comme l’outil de réduction des coûts associés aux mauvais payeurs. …cependant, de nouvelles solutions ont été développées pour élargir le champ d’application et réduire les coûts d’exploitation des Distributeurs. - réduction des pertes non techniques - amélioration de la trésorerie - amélioration de la relation client

13. Valeurs des systèmes de prépaiement • Aujourd’hui : • le client a le contrôle de son budget et de sa consommation • le distributeur contrôle ses coûts • les risques du distributeur et du client sont minimisés

14. Les différentes technologies • Unidirectionnel non adressable (U.N.A) • Cartes à mémoires jetables. • Lecture au niveau du compteur • Encodage des cartes en usine

15. Les différentes technologies • Unidirectionnel adressable (U.A) • Cartes jetables mais personnalisées ou code numérique. • Lecture au niveau du compteur • Ecriture au niveau du point de vente

16. Les différentes technologies Bidirectionnel • Cartes rechargeables à microprocesseur. • Ecriture et lecture au point de vente et au niveau du compteur • Communication dans les deux sens • Remontée d’information Les solutions à carte à puce sont à la pointe des systèmes de prépaiement et offrent la meilleure rentabilité économique.

17. Comparaison des coûts

18. Pourquoi le bidirectionnel ? Permet d’assurer plusieurs fonctionnalités : • Retour d’informations • Suivi commercial des clients (garde le contact) • Maîtrise de la puissance appelée • Détection des fraudes • Assure plus de sécurité du système Souplesse & Efficacité

19. Avantages pour l’ONE • Le prépaiement est la solution pour la gestion commerciale de la clientèle rurale qui se caractérise par une importante dispersion • Avantages pour l’ONE : • réduction des coûts par la suppression de toute la partie relève, facturation distribution des factures et recouvrement • amélioration de la relation avec les clients (plus de litiges pour recouvrement, coupure ou résiliation) • Permet d’assurer un suivi des clients et de garder un contact • Contribue à la maîtrise de la demande par la rationalisation de la consommation

20. Avantages pour le client • Avantages pour le client :  • procéder à l’achat de l’électricité au rythme de ses revenus  • dispenser des contraintes de gestion actuelle : paiement à l’agence, coupure ou résiliation pour non paiement • suivre et contrôler sa consommation  

21. Acceptation du concept • 90% des clients en sont très satisfaits • Pour les 10%, le problème réside dans l'éloignement du point de vente • Avantages déclarés du système : • la liberté de recharger la quantité désirée de kWh :43% • l'achat au rythme des revenus, que permet le système intéresse : 35% • le système est économique : 35%.

22. Réseau de points de vente externes • Pour assurer plus de proximité, un réseau de points de ventes externes a été développé

23. …. Le PVER • Accompagnement pour le développement des activités génératrices de revenus

24. Merci de votre attention