Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets mit User Centred Design

1. Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets mit User CentredDesign UCD in der Praxis Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

2. Agenda • Einleitung • Vorstellung Präsentatoren • Hintergrund Projekt • Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf • Einbindung von UCD-Methoden • Das heutige Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

3. Einleitung Marcel B.F. Uhr • Dr. sc. techn. ETH • Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie • Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation • Usability-Engineer • CEO soultank AG marcel.uhr@soultank.ch SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

4. Einleitung Thomas Maeder • Betriebsökonom / Informatiker • Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group Communications thomas.maeder@swisscom.com SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

5. AusgangslageIntranet Landschaft bei Swisscom 2008 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

6. Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 • Heterogene, historisch gewachsene Intranet Systemlandschaft • 9 Intranets, 2-6 jährig,7 Technologien, 50‘000 Intranet Seiten15’000 Enduser, 600 Intranet Autoren • fehlende Gesamt-informationsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung • keine übergreifend funktionierende Suche • zu viele und z.T. veraltete Informationen • … • = unzufriedene Benutzer SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

7. …und dann gab und gibtes aber auch noch… • Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen • SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen • Wikis • Blogs • Fachapplikationen & Portale • Diverses Tools • … • = ungenügende Integration SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

8. Intranet Zielsetzungen • Aus Sicht Nutzer: • Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet • Aus Sicht Unternehmen: • Beitrag an strategische Ziele • Aus Sicht Technologie: • Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung auf zukunftssichere Technologie SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

9. Einleitung, Vorgehensmodell • Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human-centreddesign processesforinteractivesystems SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

10. Einleitung, Vorgehensmodell SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

11. Agenda • Einleitung • Vorstellung Präsentatoren • Hintergrund Projekt • Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf • Einbindung von UCD-Methoden • Das heutige Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

12. Projektablauf SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

13. Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”? Intranet Projekte sind “speziell” weil … … alle Mitarbeiter sind End User • sehr heterogene Bedürfnisse … ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozesssondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse • alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder … viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden • internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden … End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. E-Mail • ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

14. Projektablauf • Projektsetup: • Konzeption/Information Architecture: Unic AG • Konzeption/UCD: soultank AG • Realisierung: Swisscom IT Services AG • Projektphasen: • Initialisierung • Konzeption, Architektur, Spezifikation • Realisierung • Migration, Schulung, Einführung SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

15. Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1(Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre) 2009 2008 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Initialisierung Konzeption, ArchitekturSpezifikation Realisierung go liveRelease 1 MigrationSchulungEinführung Jan Feb März Apr Mai Juni Jul Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb März Apr Mai Juni Jul Aug Sep Okt Nov Dez SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

16. Projektvorgehen und Projektphasen 1 Konzeption/Spezifikationvon globalen Definitionen, Diensten und Funktionen. (Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.) Jul 08 – Feb 09 Basisdienst Intranet R1 Intranet Bereich 1 Intranet Bereich2 Intranet Bereich 3 3 Globale Definitionen,Dienste, Funktionen Mär 09 – Okt 09 2 Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform. 1 Jul 09 – Okt 09 Ablösung/Migration der bestehenden Intranets R1: GHQ, ITS 3 gemeinsame Intranet Plattform 2 4 Betrieb und Weiter-entwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance. ab Nov 09 4 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

17. End User Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation Usability Reviews Usability Walkthroughs Usability Tests Prototyping Proof of Concepts 2. Information Architecture& Wireframes 1. Requirements Analysis & Req. Engineering Business driven work streamn x Iterationen TechnicalFeasibility 3. Functional SpecificationInteraction Design IT driven work streamn x Iterationen 4. Screen Design/GUI TechnicalArchitecture TechnicalSpecification SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

18. Projektablauf UCD • IST-Analyse  Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und ContextualInquiries  Bedürfnisanalyse • Informationsarchitektur-Entwicklung • Navigationskonzept-Entwicklung  Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen • Design-Entwicklung  Expert Reviews • (Usability-Labortest vor Going-Live) SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

19. Projektablauf UCD • IST-Analyse  Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und ContextualInquiries  Bedürfnisanalyse SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

20. Projektablauf UCD • Informationsarchitektur-Entwicklung Mittels Card Sortings SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

21. Projektablauf UCD • Navigationskonzept-Entwicklung  Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

22. Projektablauf UCD • Design-Entwicklung  Expert Reviews SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

23. Projektablauf UCD • (Usability-Labortest vor Going-Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

24. Projektablauf UCD • Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet • Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate • Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-) SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

25. Agenda • Einleitung • Vorstellung Präsentatoren • Hintergrund Projekt • Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf • Einbindung von UCD-Methoden • Das heutige Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

26. Intranet heuteSwisscom Intranet 1.0 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

27. Informationsarchitektur (IA) SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

28. Swisscom Unternehmensstruktur Konzernbereiche Konzerngesellschaften Geschäftsbereiche Supportbereiche * Mitglied der Konzernleitung Swisscom Verwaltungsrat CEO Swisscom* Strategie & Business Development Konzern* Finanzen & Controlling Konzern* Human Resources Konzern* Unternehmens-kommunikation* Swisscom Schweiz Swisscom IT Services* Swisscom Beteiligungen Fastweb Swisscom Privatkunden* Swisscom KMU Kleine und Mittlere Unternehmen* Swisscom Gross-unternehmen* Swisscom Netz& IT* Business Steering Schweiz Human Resources Schweiz Strategie & Innovation Schweiz SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

29. Informationsarchitektur Inhalte für die tägliche Arbeitz.B.: • Sitzungszimmer reservieren • IT Support • Mitarbeiter Telefon Nr. finden Inhalte aus dem Arbeits-umfeld des Mitarbeitersz.B.: Inhalte die Unternehmens-weite Gültigkeit besitzenz.B.: Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant. • Bereichsinfos / News • Produkte / Kundeninformationen • Prozesse / Projekte Ich Bereich / Team • HR Informationen • Unternehmensstruktur • Leitbild, Strategie Unternehmen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

30. Informationsarchitektur3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen MeineInhalte Bereichs-Inhalte CorporateInhalte Ich Bereich Unternehmen Mein Intranet Über Bereich xy Prozesse Produkte &Services Themen Über Unternehmen News &Dialog SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

31. InformationsarchitekturKombination aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen Mein Intranet Über xy Prozesse Produkte &Services ... Themen ÜberSwisscom News & Dialog MeineInhalte Bereich / Team Inhalte CorporateInhalte personalisiert & individualisiert flexibel fix Mein Intranet Über GHQ Themen ÜberSwisscom News & Dialog Mein Intranet Über ITS Prozesse Produkte &Services Markt ÜberSwisscom News & Dialog Themen Mein Intranet Über SCS Prozesse Produkte &Services ... Themen ÜberSwisscom News & Dialog Mein Intranet … … … … ÜberSwisscom News & Dialog SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

32. InformationsarchitekturBeispiel aus Sicht End User MeineInhalte Bereich/Team Inhalte CorporateInhalte User A MeineInhalte Bereich/Team Inhalte CorporateInhalte User B SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

33. Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

34. Mein IntranetPersonalisierung aufgrund von Userprofil User A, Mitarbeiter ITS User B, Mitarbeiter GHQ Personalisierte Quick Links Personalisierte News SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Individuelle Widgets

35. Mein IntranetIndividualisierung mittels Widgets modify Widget add, delete Widget drag & drop Widget expand, collapse, show +/- SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

36. Mitarbeiter & Organisationseinheiten (Abteilungen) finden SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

37. MitarbeiterverzeichnisPersonen finden und Experten entdecken SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

38. „Abteilungsverzeichnis“Kurzportrait für jede Organisationseinheit OE Portrait SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

39. Mitarbeiter, Organisationseinheiten & Informationen vernetzen Kurportrait einer Organisationseinheit Mitarbeiterverzeichnis Mitarbeiterprofil Intranet Seite SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Lorem Lorem

40. Informationen finden SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

41. Alternativer Zugang zu Informationen…eine gute IA/Navigation reicht nicht A-Z Index Sitemap Statistischer Zugang Suche Verwandte Inhalte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

42. Wissen welche Informationen aktualisiert wurden Seitenabonnemente Neu & aktualisiert SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

43. Rating als statistischer Zugang nutzen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

44. Wissen wer welche Informationen verantwortet AutorVerantwortliche OEPublisher SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

45. Dialog & Collaboration SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

46. Integration von MS Office CommunicatorKommunikation vereinfachen und beschleunigen Mein Intranet MS Office Communicator Mitarbeiterprofil Mitarbeiterverzeichnis SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

47. KommentareWissen was andere Mitarbeitende meinen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

48. Swisscom Intranet 1.0 Live Demo SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

49. Agenda • Einleitung • Vorstellung Präsentatoren • Hintergrund Projekt • Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf • Einbindung von UCD-Methoden • Das heutige Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

50. Reflexion • Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? • UCD während dem Projekt war gut • Projektende = Projektstart • Experience Management wurde nach Going-Live vernachlässigt SwissCHI_SwissUPA-Vortrag