Istra živanje satisfakcije korisnika usluga u agenciji Jolly Travel

1. Univerzitet Singidunum Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment Istraživanje satisfakcije korisnika usluga u agenciji Jolly Travel Mentor: Prof. dr Radmila Živković Student:Jelena Galamboš

2. TERMIN SATISFAKCIJA • Termin satisfakcija je latinskog porekla od reči "satis" (dovoljno) i "facere" (da se učini ili da se napravi). "U marketingu se satisfakcija povezuje sa nastojanjem potrošača da ostvare (osete) zadovoljstvo kupovinom i korišćenjem proizvoda i usluga." • Satisfakcija je važan element u procesu odlučivanja potrošača, naročito u ponovnoj kupovini proizvoda i usluga. Događa se u fazi ocene posle kupovine tj. konzumiranju i korišćenju proizvoda i usluge. "Satisfakcija (zadovoljstvo) potrošača je ključ za zadržavanje postojećih i privlačenje novih potrošača - kupaca." • Moglo bi se reći da je satisfakcija potrošača emocionalan odgovor potrošača (osećaj zadovoljstva), koji nastaje poređenjem očekivanja formiranih pre kupovine i viđene (doživljene) performanse proizvoda/usluga. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

3. Satisfakcija potrošača u turističkim agencijama • Osnovni standard kvaliteta turističke usluge je zadovoljan turista, a obezbeđivanjem satisfakcije potrošača se obezbeđuje stabilnost prodaje i profita u dužem roku. Stepen potrošačevog zadovoljstva ili nezadovoljstva obavljenom kupovinom rezultat je značaja koji pridaje tom proizvodu, problemima u vezi izbora među alternativama, spremnosti da uči na osnovu iskustva itd. • Visok kvalitet proizvoda kreira i odražava visok stepen potrošačevog zadovoljstva.

4. Faktori • Faktori koji povećavaju stepen satisfakcije potrošača su: • (1) suština (svrha) proizvoda; • (2) podržana kroz usluge i sisteme; • (3) tehničke performanse proizvoda; • (4)interakcija potrošača sa kompanijom i zaposlenima u njoj, • (5) negovanje emocionalnih elemenata interakcije preduzeće-potrošači. Prema mišljenju mnogih eksperata iz oblasti usluga, na satisfakciju pored kvaliteta paketa usluge, utiču lični faktori, cena, uslužni ambijent i situacioni faktori. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

5. Merenje satisfakcije potrošača • Cilj merenja satisfakcije je da pokaže stepen zadovoljstva potrošača. Cilj merenja satisfakcije je objektiviziranje i kvantifikovanje subjektivnih percepcija potrošača. Metodologija se razlikuje u zavisnosti od toga da li se radi istraživanje na mikro ili makro nivou. • Merenje satisfakcije na mikro nivou rade preduzeća, koja žele da utvrde kako proizvodi/usluge utiču na satisfakciju njihovih potrošača. Merenja se vrše na osnovu rezultata dobijenih istraživanjima која se sprovode obično tehnikama intervjua i u nekim slučajevima putem fokus grupa. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

6. Predmet i cilj istraživanja • Predmet istraživanja je zadovoljstvo potrošača uslugama turističke agencije Jolly Travel • Cilj istraživanja je da se na mikro nivou u agenciji Jolly Travel utvrdi zadovoljstvo potrošača imidžom agencije, ljubaznošću zaposlenih, cenama usluga i promocijom turističkih proizvoda, bilo da se radi o štampanim medijima, internetu ili štampanim brošurama. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

7. Metodologija • UZORAK: • Namerni uzorak potencijalnih potrošača agencije Jolly Travel. Veličina uzorka 256 ispitanika. • TEHNIKA PRIKUPLJANJA PODADAKA • Anketnim strukturisanim nestandardnim upinikom, Face to Face. Upitnik je bio sastavljen od 18 pitanja sa zatvorenim odgovorima. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

8. REZULTATI ISTRAŽIVANJA Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

9. Pol ispitanika • Distribucija ispitanika prema polu pokazuje da je u uzorku bilo zastupljeno više žena njih 54.7% u odnosu na 45.3% muškaraca Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

10. Starost ispitanika • U uzorku su najviše zastupljeni ispitanici starosne dobi od 25-30 godina sa 39.5%. Ispitanika od 36-50 godina je 32.8%, od 51-65 godina 15.6%, 66-80 godina 11.3% i preko 80 godina 0.8%. Evidentno je da je preko dve trećine anketiranih potrošača u starosnoj dobi od 20 do 50 godina. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

11. Starosna struktura prema polu • Posmatrajući starosnu strukturu prema polu uočljivo je da su u starosnoj dobi do 50 godina klijenti agencije pretežno žene i to u dobi od 25-30 godina njih je 62.4%, a u dobi od 36-50 godina 56%. Sa porastom starosne dobi povećava se udeo muškaraca. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

12. Kada uđem u agenciju voliim da osetim prijatnu atmosferu koju stvaraju boje, čistoća, prijatna muzika, mirisi i lep doček Polovina ispitanika je zadovoljna atmosferom koja ih dočeka kada dodju u agenciju oko trećine anketiranih 32.4% to očekuje dok je nezadovoljstvo iskazalo 3.1% ispitanika. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

13. Kada uđem u agenciju voliim da osetim prijatnu atmosferu koju stvaraju boje, čistoća, prijatna muzika, mirisi i lep doček prema polu • Zadovoljstvo unutrašnim uređenjem enterijera više su potencirale žene 55.7% dok je taj procenat kod muškaraca 44%. 38.8% muškaraca takvo uredjenje prostora očekuje dok je taj procenat kod žena 27.1%, s obzirom da je 7.8% muškaraca neutralno u odnosu na 2.9% žena možemo zaključiti da je ovaj segment uredjenja agencije značajniji ženskom delu potrošača, i da ga one mnogo više primećuju dok se muškarcima u većem delu to podrazumeva.

14. Kada uđem u agenciju voliim da osetim prijatnu atmosferu koju stvaraju boje, čistoća, prijatna muzika, mirisi i lep doček prema starosti • Kada ove odgovore distribuiramo prema starosti ispitanika vidimo da zadovoljstvo ovim segmentom imidža agencije najviše iskazuje najmladja kategorija ispitanika u starosnoj dobi od 20 do 35 godina 59.4%. Sa rastom starosti ispitanika to zadovoljstvo opada i ono je u kategoriji od 66 do 80 godina 48.3%. Prijatno uredjenje enterijera je dominantno podrazumevana kategorija za ispitanike u starosnoj dobi od 36 do 50 godina 41.7% i starosnoj dobi od 51 do 65 godina 40%.

15. Vrlo je važno da zaposleni budu ljubazni i da se osećam prijatno u komunikaciji sa njima. • Preko polovine ispitanih potrošača 52% zadovoljno je lubaznošću osoba u komunikaciji dok trećina ispitanih to svakako očekuje 33.2%. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

16. Vrlo je važno da zaposleni budu ljubazni i da se osećam prijatno u komunikaciji sa njima prema starosti • Ljubaznost kao model komunikacije ravnomerno je distribuiran u strukturi prema polu i ne pokazuju se značajne razlike. U distribuciji prema starosti te razlike su osetne. u kategoriji od Zadovoljstvo ljubaznošću zaposlenih značajno više iskazuju potrošači starosne dobi do 50 godina, 20 do 35 godina to je 55.4% i od 36 do 50 godina 56%. U starosnoj dobi od 51 do 65 godina samo je dve petine potrošača zadovoljno ljubaznošću osoblja, taj procenat je nešto viši 41.4% u grupaciji od 66 do 80 godina. Ljubaznost kao podrazumevani model komunikacije najviše ističu potrošači od 51 do 65 godina, skoro polovina, 47.5%. nezadovoljstvo ljubaznošću osoblja značajno više apostrofiraju ispitanici od 66 do 80 godina njih 10.3%.

17. Volim kada su zaposleni lepo obučeni i kada znam sa kim pričam. • Odevanjem zaposlenih i identifikacijom sagovornika koji predstavlja agenciju zadovoljno je 45.3% potrošača, ovaj segment kao neupitnu kategoriju u domenu poslovanja agencije podrazumeva 35.5% anketiranih.

18. Volim kada su zaposleni lepo obučeni i kada znam sa kim pričam prema starosti • I u ovom segmentu imidža, razlike su uočljive kada se podaci distribuiraju po starosti ispitanih. Zadovoljstvo oblačenjem zaposlenih u agenciji opada sa starosću ispitanika. Ambivalentan odgovor da se takvo oblačenje može prihvatiti najizraženije je u starosnoj grupi od 66 do 80 godina 27.6%, u toj starosnoj dobi potrošača najviše je prisutno i nezadovoljstvo 6.9%. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

19. Kada se predstavljaju aranžmani jako je važno da postoje slike i video materijal. • Zadovoljnih potrošača video prezentacijom aranžmana je 45.3%, kao očekivanu aktivnost takvu prezentaciju apostrofira 35.5% anketiranih

20. Kada se predstavljaju aranžmani jako je važno da postoje slike i video materijal prema starosti. • Zadovoljstvo video prezentacijom aranžmana najizraženije je u grupi od 20 do 35 godina 48.55 a najmanje u dobi od 51 do 65 godina 32.5%, sa ovim procentom u ovoj starosnoj dobi korespondira i odgovor može se prihvatiti za koji se odlučilo 20% potrošača. Ogovor može se prihvatiti značajno je prisutan i u starosnoj dobi 66 do 80 godina, 24.1%.

21. Veoma je važno da zaposleni u potpunosti poznaje program putovanja koji predstavlja. • 48% ispitanika zadovoljno je upoznatošću zaposlenih sa programima putovanja koji predstavljaju, 37.1% potrošača to u svakom slučaju očekuje od zaposlenih u agenciji

22. Veoma je važno da zaposleni u potpunosti poznaje program putovanja koji predstavlja prema starosti • Zadovoljstovo potrošača poznavanjem programa putovanja od strane zaposlenih u agenciji najizraženije je u grupaciji od 36 do 50 godina 51.2%, generacija od 51 do 65 godine taj segment u svakom slučaju očekuje od zaposlenih 45%, dok ispitanici u starosnoj dobi od 66 do 80 godina blago su rezervisani sa 17.2% koji su odgovorili može se prihvatiti Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

23. Veoma sam zainteresovan za ocenu aranžmana od strane drugih potrosača u vidu CUSTOMER WALL-a. • Samo nepuna ćetvrtina 23.4% potrošača je zadovoljna mogućnošću da sazna ocene aranžmana od strane drugih potrošača. U ovom pitanju je i značajan broj ispitanika 27% neutralan, s obzirom da je na ovom pitanju neutralnost vrlo izražena možemo predpostaviti da je eventualno ispitanicima bilo nejasan pojam Customer wall. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

24. Veoma sam zainteresovan za ocenu aranžmana od strane drugih potrošača u vidu CUSTOMER WALL-a. prema polu • Distribucija prema polu pokazuje, da značajno veći broj žena 31.4% u odnosu na 22.4% muškaraqca ovaj vid komunikacije i prezentacije očekuje. Značajno veći broj muškaraca je neutralan 33.6% u odnasu na 21.4% žena. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

25. Veoma sam zainteresovan za ocenu aranžmana od strane drugih potrošača u vidu CUSTOMER WALL-a. prema starosti • Za mišljenje drugih potrošača o aranžmanima najviše je zainteresovana grupacija potrošača od 20 do 35 godina 35.6%. Najmanji broj zainteresovanih za taj vid komunikacije je u starosnoj dobi 66 do 80 godina gde je 65.5% neutralnih ispitanika. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

26. Volim kada se agencije brinu o zadovoljstvu potrosača i rado popunjavam upitnike tog tipa. • Polovina ispitanika je ili veoma zadovoljna 26.2% ili bi očekivala 23.4% da popunjava upitnike o zadovoljstvu potrošača.

27. Volim kada se agencije brinu o zadovoljstvu potrosača i rado popunjavam upitnike tog tipa prema polu • U dstribuciji prema polu žene su prijemčivije za popunjavanje upitnika

28. Volim kada se agencije brinu o zadovoljstvu potrosača i rado popunjavam upitnike tog tipa prema starosti • Najzaiteresovanija starosna grupacija za popunjavanje upitnika o zadovoljstvu potrošača je starosne dobi od 20 do 35 godina 31.7%.

29. Mogu da sačekam uslugu samo ako je obezbeđeno prijatno mesto i ako mogu nešto da pročitam ili pogledam • Kada se govori o prijatnom provodjenju vremena dok se eventualno čeka na uslugu u agenciji nešto ispod trećine ispitanika 28.9% je zadovoljno tom mogućnošću dok bi 43% to očekivalo

30. Volim kada pozovem agenciju telefonom, da vrlo brzo dobijem vezu i agenta sa kojim ću razgovarati. • 35.9% potrošača je zadovoljno brzinom dobijanja informacija telefonom kada dobije agenciju, vrlo brzo dobijanje veze očekuje 34% ali relativan odgovor da se taj segment usluge na sadašnjem nivou može prihvatiti istaklo je 19.5% anketiranih. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

31. Volim da pri pozivu telefonom dobijem agenta koji će se predstaviti, ljubazan je i poznaje ponudu agencije, tj. od pomoći je. • Slična distribucija odgovora bez značajnih razlika ukrštnih prema polu i starosti je i na pitanje o tome da agent koji se javi na telefon treba da bude ljubazan i poznaje ponudu agencije. 35.9% potrošača je zadovoljno tim segmentom usluge dok 37.9% to svakako očekuje. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

32. Volim jasnu i preglednu navigaciju na sajtu, i skladno dizajniran sajt. • Kada govorimo o web prezentaciji ponude 33.6% ispitanika je zadovoljno preglednošću navigacije na sajtu dok bi četvrtina 25.4% to svakako očekivala ali je i 23% potrošača neutralno kada se govori o internet prezentaciji.

33. Volim jasnu i preglednu navigaciju na sajtu, i skladno dizajniran sajt prema polu. • Zanimljivo je istaknuti da je preglednu navigaciju na sajtu naglasilo 36.4% žena u odnosu na 30.2% muškaraca koji su se izjasnili kao veoma zadovoljni tim segmentom. Ista tendencija je prisutna i kod očekivanja jer i 27.1% žena očekuje takav vid strukture sajta u odnosu na 23.3% muškaraca.

34. Volim jasnu i preglednu navigaciju na sajtu, i skladno dizajniran sajt prema starosti. • U distribuciji prema starosti očekivano ovaj segment je najznačajniji za najmladju starosnu dob koj se i najviše koristi internetom. Kontigent od 20 do 35 godina je u 43.6% slučajeva zadovoljan preglednošću navigacije na sajtu dok 30.75 to očekuje. Sa porastom broja godina opada i zadovoljstvo i očekivanje tim segmentom. U dobi od 66 do 80 godina nijedan ispitanika nije zadovoljan navigacijom na sajtu što mnogo više ukazuje na to da ispitanici te starosne dobi ne koriste internet nago na objektivnu ocenu sajta.

35. Pretraživanje na sajtu po različitim kriterijumima i kvalitetni rezultat pretrage su veoma važne karakteristike sajta • Pretraživanjem sajta po različitim kriterijumima zadovoljno je 29.3% anketiranih a to bi očekivalo 30.1%. neutralnih je 23.4%.

36. Volim kada su na prvoj strani neophodne i najsvežije informacije, a za detalje postoji logična navigacija • Aktuelnošću informacija na prvoj strani sajta zadovoljno je 33.2% potrošača dok to u svakako očekuje 25.4%. • Distribucija prema starosti kao i kod svih ostalih pitanja vezanih za medij interneta pokazuje da je on pretežno validan kada se posmatra populacija ispod 40 godina. U populaciji preko 50 godina većina ispitanika, u grupaciji 51 do 65 godina dve petine a u grupaciji od 66 do 80 godina dve trećine se opredeljuje za odgovor neutralan sam što više govori o nepristupačnosti i nekorišćenju medija nego o stvarnoj ambivalentnosti prema tom segmentu komunikacije. Satisfakcija potrošača Jolly Travel – Jelena Galambos

37. Zainteresovan sam za postojanje elektronskog kataloga koji poseduje detaljnije informacije o aranžmanu, galeriju, iskustva drugih i jasno definisanu cenu. • Zadovoljstvo elektronskim katalogom prisutno je kod 27.75 potrošača, a to očekuje njih 26.2%. Neutralnih je 25%, što je u skladu sa objašnmjenjem na gornje pitanje kada smo govorili o korišćenju interneta.

38. Veoma mi se sviđa mogućnost razmene mišljenja i iskustva preko interneta sa drugim korisnicima o putovanju, smeštaju i aranžmanu uopšte. • Četvrtina potrošača je zadovoljna mogućnošću razmene informacija preko interneta, 24.6% to očekuje dok je 28.5% neutralnih.

39. Više volim da prelistavam magazine od druge vrste štampe kada tražim informacije o turističkim agencijama • Četvrtina ispitanika je zadovoljna a petina to očekuje kada se govori o prisutnosti informacija i programa u štampanim medijima dnevnim novinama i magazinima. Nešto više od petine ispitanika je neutralno.

40. Više volim da prelistavam magazine od druge vrste štampe kada tražim informacije o turističkim agencijama prema starosti • Za razliku od interneta starija populacija više preferira štampane medije i oglase. Zadovoljstvo prezentacijom u štampanim medijima najviše je iskazano u populaciji od 66 do 80 godina 37.9%, dok u toj starosnoj dobi 31% anketiranih očekuje oglase u štampanim medijima.

41. Volim lepo dizajniran oglas i oglas u boji. • Dizajnom oglasa zadovoljno je 27.7% ispitanika a to u svakom slučaju očekuje 28.5. 8. (grafikon br. 32) Struktuiranje ovog a i narednog pitanja prema polu i starosti pokazuje istu tendenciju kao u pitanju o preferiranju štampanih medija.

42. Važno je da oglas pruži neophodne informacije o najinteresantnijim aranžmanima a ne samo informacije o agenciji. • 28.9% potrošača zadovoljno je informacijama koje oglasi u novinama pružaju o aranžmanima, 35.2% to očekuje dok je 18.4% naglasilo da se to može prihvatiti.

43. Istraživanje pokazuje da je od ukupnog broja ispitanika bio zastupljen veći broj žena u odnosu na broj muškaraca, kao i to da je najveći broj ispitanika bio u starosnoj dobi između 25 i 30 godina, odnosno da je preko dve trećine anketiranih potrošača bilo u starosnoj dobi od 20 do 50 godina. • Preko polovine ispitanika je veoma zadovoljno imidžom agencije, ljubaznošću zaposlenih kao i poznavanjem ponude. Kada je u pitanju prezentacija agencije putem WEB sajta, distribucija prema starosti pokazuje da je ona pretežno validna kada se posmatra populacija ispod 40 godina. Za razliku od interneta starija populacija više preferira štampane medije i oglase.

44. Ovakva istraživanja imaju veoma veliki značaj za agenciju, jer na osnovu dobijenih rezultata dobija povratnu informaciju od svojih korisnika usluga, kao i smernicu u kom pravcu treba da ide ukoliko želi da opravda kvalitet i zadrži putnike. • Takodje dobija uvid u to na šta treba da obrati pažnju radi poboljšanja svojih usluga i sticanja novih potencijalnih putnika.