1 / 54

NORMIZACIJA U PODRUČJU USLUGA U TURIZMU

Pregled i značaj. NORMIZACIJA U PODRUČJU USLUGA U TURIZMU. Normizacija. Djelatnost uspostavljanja odredaba za opću i višekratnu uporabu koje se odnose na postojeće ili moguće probleme radi postizanja najboljeg stupnja uređenosti u danome kontekstu

raine
Download Presentation

NORMIZACIJA U PODRUČJU USLUGA U TURIZMU

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Pregled i značaj NORMIZACIJA U PODRUČJU USLUGA U TURIZMU Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  2. Normizacija • Djelatnost uspostavljanja odredaba za opću i višekratnu uporabu koje se odnose na postojeće ili moguće probleme radi postizanja najboljeg stupnja uređenosti u danome kontekstu • NAPOMENA 1: Ta se djelatnost u prvome redu sastoji od oblikovanja, izdavanja i primjene norma. • NAPOMENA 2: Važne su koristi od normizacije poboljšavanje prikladnosti proizvoda, procesa i usluga za njihove predviđene svrhe, sprečavanje zapreka u trgovini te olakšavanja tehničke suradnje Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  3. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  4. Ciljevi normizacije • Povećanje razine sigurnosti proizvoda i procesa • Čuvanje zdravlja i života ljudi • Zaštita okoliša • Promicanje kvalitete proizvoda, procesa i usluga • Osiguravanje svrsihodne uporabe rada, materijala i energije • Poboljšanje proizvodne učinkovitosti i ograničenje raznolikosti • Osiguranje spojivosti i zamjenjivosti te otklanjanja tehničkih zapreka u međunarodnoj trgovini Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  5. Norma • Dokument donesen konsenzusom i odobren od priznatog tijela, koji za opću i višekratnu uporabu daje pravila, upute ili značajke za djelatnosti ili njihove rezultate radi postizanja najboljeg stupnja uređenosti u danome kontekstu • NAPOMENA: Norme se trebaju temeljiti na provjerenim znanstvenim, tehničkim i iskustvenim rezultatima i biti usmjerene promicanju najboljih prednosti za društvo Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  6. Vrste norma • osnovne (HRN EN 45020:2007, Normizacija i srodne djelatnosti – Rječnik općih naziva) • terminološke (EN ISO 18513:2003, Tourism services – Hotels and other types of tourism accommodation – Terminology) • norme za ispitivanje (EN 14703:2007, Furniture – Links for non-domestic seating linked together in a row – Strenght requirements and test methods) • norme za proizvode (EN 631-1:1993, Materials and articles in contact with foodstuffs - Catering containers - Part 1: Dimensions of containers) • norme za procese (EN ISO 14001:2004, Envirnomental management systems – Requirements with guidance for use) • norme za usluge (EN 15038:2006, Translation services - Service requirements) Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  7. Norme dostupne javnosti • međunarodne (ISO 9000:2000, Quality management systems -- Fundamentals and vocabulary) • regionalne norme (EN ISO 9000:2000, Quality management systems -- Fundamentals and vocabulary) • nacionalne norme (HRN EN ISO 9000:2002, Sustavi upravljanja kvalitetom -- Temeljna načela i rječnik) Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  8. HZN • Nacionalno normirno tijelo • Početak rada 1. srpanj 2005.g. (do tada u sastavu DZNM) • Priprema, prihvaća i izdaje hrvatske norme • Predstavlja RH u Međunarodnoj organizaciji za normizaciju (ISO), Međunarodnom elektrotehničkom povjerenstvu (IEC) i Europskom institutu za telekomunikacijske norme (ETSI) te je pridruženi član u Europskom odboru za normizaciju (CEN) i Europskom odboru za elektrotehničku normizaciju (CENELEC) • 470 članova (350 pravnih osoba koje ostvaruju dobit) • 131 TO (1400 stručnjaka - članova HZN/TO) Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  9. SPORAZUM O STABILIZACIJI I PRIDRUŽIVANJU Članak 73. Normizacija, mjeriteljstvo, akreditacija i ocjena sukladnosti 1.Hrvatska će poduzeti potrebne mjere kako bi postupno postigla usklađenost s tehničkim propisima Zajednice i europskom normizacijom, mjeriteljstvom i akreditacijom te postupcima za ocjenu sukladnosti. • 2. U tu će svrhu stranke u ranoj fazi započeti: • promicati uporabu tehničkih propisa Zajednice i europskih norma te postupaka ispitivanja i ocjene sukladnosti; • zaključivati, po potrebi, Europske protokole za ocjenu sukladnosti; • poticati razvoj infrastrukture za kvalitetu: normizaciju, mjeriteljstvo, akreditaciju i ocjenu sukladnosti; promicati sudjelovanje Hrvatske u radu specijaliziranih europskih organizacija, osobito u Europskom odboru za normizaciju, Europskom odboru za elektrotehničku normizaciju, Europskom institutu za telekomunikacijske norme, Europskoj suradnji na akreditaciji, u Europskoj suradnji u zakonskom mjeriteljstvu i u EUROMET-u. HZN Vesna Ferenčak Brodarić mr. sc. Snježana Zima, dipl. ing., Hrvatski zavod za norme

  10. PRIPREME RH ZA ČLANSTVO U EU (1) NOVO TEHNIČKO ZAKONODAVSTVO • ZAKON O TEHNIČKIM ZAHTJEVIMA ZA PROIZVODE I OCJENI SUKLADNOSTI (Narodne novine 158/2003; 79/2007) • ZAKON O OPĆOJ SIGURNOSTI PROIZVODA • (Narodne novine 158/2003; 107/2007) • ZAKON O AKREDITACIJI(Narodne novine 158/2003) • ZAKON O MJERITELJSTVU(Narodne novine 163/2003; 111/2007) • ZAKON O NORMIZACIJI(Narodne novine 163/2003) HZN Vesna Ferenčak Brodarić mr. sc. Snježana Zima, dipl. ing., Hrvatski zavod za norme

  11. HRVATSKI ZAVOD ZA NORME - rezultati2008-04-30 7223 europskih norma (CEN) 2050 europskih norma (CENELEC) 16 europskih norma (CEN/CENELEC) 519 europskih norma (ETSI) UKUPNO PRIHVAĆENO 9811 EUROPSKIH NORMA HZN Vesna Ferenčak Brodarić mr. sc. Snježana Zima, dipl. ing., Hrvatski zavod za norme

  12. ROKOVI? Strategija za primjenu pravne stečevine u području slobodnog kretanja roba, Vlada RH, studeni 2007. Sve europske norme moraju biti prihvaćene kao hrvatske norme do 31. prosinca 2008. godine HZN Vesna Ferenčak Brodarić mr. sc. Snježana Zima, dipl. ing., Hrvatski zavod za norme

  13. KAKO DALJE AKO HZN/TO NIJE OSNOVAN? u područjima rada za koja nije iskazan interes za rad tehničkih odbora – alternativni način: administrativni postupak prihvaćanja europskih norma (čl. 54. Statuta HZN-a) HZN Vesna Ferenčak Brodarić mr. sc. Snježana Zima, dipl. ing., Hrvatski zavod za norme

  14. ELEKTROTEHNIKA GRADITELJSTVO INFORMATIKA KEMIKALIJE, KEMIJSKO INŽENJERSTVO, POLJOPRIVREDNI I PREHRAMBENI PROIZVODI METALNI MATERIJALI NEMETALNI MATERIJALI OSNOVNE NORME PRIJEVOZ, RUKOVANJE MATERIJALIMA I PAKIRANJE STROJARSTVO TELEKOMUNIKACIJE USLUGE, PROIZVODI ZA KUĆANSTVO I SLOBODNO VRIJEME ZDRAVLJE, OKOLIŠ I MEDICINSKA OPREMA Područja u normizaciji Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  15. Normizacija usluga Zakonska osnova: Direktiva 2006/123/EC o uslugama u unutarnjem tržištu Uklanjanje zapreka u razvoju uslužnih djelatnosti između zemalja članica EU kao osnova jačanja integracije naroda EU i promocije uravnoteženog i održivog gospodarskog i socijalnog razvitka Povećanje transparentnosti i bolje informiranosti potrošača Povećanje kvalitete pruženih usluga po povoljnijim cijenama Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  16. poslovne usluge (konzultantsko upravljanje, certifikacija i ocjenjivanje) upravljanje objektima i sustavima podrške (facility management) oglašavanje ljudske potencijale (HR) prodajne zastupnike, pravno i porezno savjetovanje agencije za kupoprodaju nekretnina građevinske usluge organizaciju sajmova iznajmljivanje vozila turističke agencije. Direktiva 2006/123/ECobuhvaća: Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  17. Turističke usluge obuhvaćene direktivom • Turistički vodiči • Usluge u slobodno vrijeme • Usluge u sportskim centrima • Zabavni parkovi Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  18. Promocija kvalitete usluga • Države EU u suradnji s EK trebaju uvesti mjere kojima će pružatelje usluga potaknuti na provođenje dobrovoljnih mjera kojima će osigurati kvalitetu pruženih usluga Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  19. Mjere promocije kvalitete usluga • certifikacija ili ocjenjivanje kvalitete pruženih usluga od strane neovisnog ili akreditiranog tijela • sastavljanje vlastitih obrazaca kvalitete ili sudjelovanje u ocjenjivanju kvalitete ili označivanju razvijenih od strane profesionalnih tijela na razini EU • uključivanje profesionalnih tijela, gospodarskih komora, udruženja obrtnika i udruga za zaštitu potrošača u promociju kvalitete pruženih usluga • razvoj neovisnih ocjenjivanja radi mjerenja kvalitete pruženih usluga • razvoj dobrovoljnih europskih norma s ciljem olakšavanja kompatibilnosti između usluga pruženih od strane pružatelja usluga iz različitih zemalja EU, informiranja primatelja usluga i uspoređivanja kvalitete pruženih usluga Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  20. poštanske usluge održavanje facility management čišćenja turizam kupoprodaja nekretnina analiza tiskovnih medija potporne poslovne usluge manjim tvrtkama korisnički kontaktni centri sigurnost savjetovanje u upravljanju prevođenje Područja normizacije usluga Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  21. Normizacija usluga u turizmu PODRUČJA PRIMJENE: ISO/ TC 228, Tourism and related services Standardization of the terminology and specifications of the services offered by tourism service providers, including related activities, touristic destinations and the requirements of facilities and equipment used by them, to provide tourism buyers, providers and consumers with criteria for making informed decisions. CEN/TC 329, Tourism services "Standardization of terminology and specification of facilities and services including tourism related recreational activities offered by the tourism industry, which can be used in information and reservation systems to provide consumers with criteria for making decisions". Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  22. Normizacija u Hrvatskoj:HZN/TO 228, Usluge u turizmu • Odbor osnovan 2008-05-15 • Područje rada: • Normizacija nazivlja i specifikacija usluga u turizmu, uključujući odgovarajuće rekreacijske aktivnosti, turističke destinacije i zahtjeve za objektima i pripadnom opremom koje pružateljima, kupcima i korisnicima usluga u turizmu osiguravaju cjelovitu informaciju u donošenju odluka. • Odgovarajući međunarodni odbori: ISO/TC 228, Tourism and related services • Odgovarajući europski odbori: CEN/TC 329, Tourism services Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  23. HZN/TO 228: popis projekata • rpHRN EN 14153-1, Recreational diving services -- Safety related minimum requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 1: Level 1 -- Supervised Diver (EN 14153-1:2003) • rpHRN EN 14153-2, Recreational diving services -- Safety related minimum requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 2: Level 2 -- Autonomous Diver (EN 14153-2:2003) • rpHRN EN 14153-3, Recreational diving services -- Safety related minimum requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 3: Level 3 -- Dive Leader (EN 14153-3:2003) • rpHRN EN 14413-1, Recreational Diving Services -- Safety related minimum requirements for the training of scuba instructors -- Part 1: Level 1 (EN 14413-1:2004) • rpHRN EN 14413-2, Recreational Diving Services -- Safety related minimum requirements for the training of scuba instructors -- Part 2: Level 2 (EN 14413-2:2004) • rpHRN EN 14467, Recreational diving services -- Requirements for recreational scuba diving service providers (EN 14467:2004) Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  24. HZN/TO 228: popis projekata • rpHRN EN 13809, Tourism services -- Travel agencies and tour operators -- Terminology (EN 13809:2003 • rpHRN EN 14804, Language study tour providers -- Requirements (EN 14804:2005) • rpHRN EN 15565, Tourism services -- Requirements for the provision of professional tourist guide training and qualification programmes (EN 15565:2008) • rpHRN EN ISO 18513, Tourism services -- Hotels and other types of tourism accommodation -- Terminology (ISO 18513:2003; EN ISO 18513:2003) Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  25. Normizacija rekreativnog ronjenja • norme utvrđuju: • potrebnu razinu iskustva i osposobljenosti za ronioce i instruktore ronjenja • sigurnu praksu i zahtjeve za pružatelje usluga rekreativnog ronjenja sa samostalnom ronilačkom opremom primjerene različitim razinama osposobljenosti ronilaca/instruktora. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  26. Nizovi norma EN 14153-1, -2, -3 i EN 14413-1, -2 • Iako je rekreativno ronjenje potencijalno opasno, rizici za sudionike mogu lako biti smanjeni na prihvatljive razine primjenom odgovarajućih mjera opreza. • Norme iz gore navedenog niza utvrđuju tri razine izobrazbe ronilaca i certifikaciju za ronioce te dvije razine izobrazbe i certifikacije za instruktore ronjenja. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  27. Osnovne značajke • EN 14467:2004 – osnovna norma za ronjenje: utvrđuje zahtjeve koji su zajednički za pružanje izobrazbe i certifikaciju ronilaca i instruktora • niz EN 14153-1, -2, -3 i EN 14413-1, -2 specificiraju zahtjeve koje instruktor ili pružatelj usluga mora ispuniti • Zahtjevi utvrđeni normama su minimalni; oni ne isključuju pružanje dodatnog treninga ili ocjenjivanje dodatnih sposobnosti pružatelja usluga. • Navedene europske norme predstavljaju alat za usporedbu postojećih (ili budućih) sposobnosti instruktora ronjenja - ne predstavljaju programe obuke Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  28. EN 14153-1:2003Recreational Diving Services – Safety related minimum requirements for the training of recreational scuba divers – Part 1: Level 1 – „Supervised Diver“ • Europska norma EN 14153-1 utvrđuje sposobnosti koje ronilac sa samostalnom ronilačkom opremom mora postići kako bi mu pružatelj usluga dodijelio certifikat koji pokazuje da je zadovoljio ili premašio zahtjeve za razinu 1 - „nadzirani ronilac“ i utvrđuje način ocjenjivanja tih sposobnosti. • Osim općih zahtjeva za pružanje usluga rekreativnog ronjenja prema normi EN 14467, norma također utvrđuje dodatne uvjete pod kojima se takav trening mora provoditi. • Europska normaEN 14153-1:2003 odnosi se samo na ugovornu izobrazbu i certifikaciju u rekreativnom ronjenju sa samostalnom ronilačkom opremom. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  29. Ronilac s osposobljenošću za ronjenje razine 1 – „nadzirani ronilac“ • Ronilac s osposobljenošću razine 1 kvalificiran je pod nadzorom roniti unutar sljedećih parametara: • - do preporučene maksimalne dubine od 12 m pod izravnim nadzorom voditelja ronjenja • - u skupini od najviše četiri ronioca iste razine osposobljenosti, pod stalnim nadzorom voditelja ronjenja • - na način da nije potrebno raditi dekompresijske stanke u vodi • - kada je na površini osigurana odgovarajuća podrška • - u uvjetima koji su jednaki ili bolji od uvjeta u kojima je obučavan. • - u pratnji instruktora ronjenja, ronilac s ovom razinom osposobljenosti uz odgovarajuće iskustvo smije roniti i u uvjetima predviđenim za naprednije razine osposobljenosti Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  30. EN 14413-2:2004,Recreational Diving Services – Safety related minimum requirements for the training of scuba instructors –Part 1: Level 2 • utvrđuje sposobnosti koje instruktor ronjenja mora postići kako bi dobio certifikat za instruktore ronjenja za razinu 2 • uz opće zahtjeve EN 14467 utvrđuje dodatne uvjete pod kojima se takav trening mora provoditi. • EN 14153-3:2003 odnosi se samo na ugovornu izobrazbu i certifikaciju u rekreativnom ronjenju sa samostalnom ronilačkom opremom. • instruktor ronjenja s razinom osposobljenosti 2 treba biti obučen i kvalificiran da: • - planira, organizira i vodi ronjenje te ostale rekreativne ronioce svih razina osposobljenosti u otvorenim vodama, uključujući akcije spašavanja: • - podučava i ocjenjuje osposobljenost rekreativnih ronilaca svih triju razina • - nadzire instruktore ronjenja razine 1 • - planira, organizira i vodi tečajeve rekreativnog ronjenja sa samostalnom ronilačkom opremom • - uz odgovarajući dodatni trening ili iskustvo planira, organizira i vodi određene posebne vrste ronilačkih aktivnosti. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  31. Certifikacija • Prema ovim normama provodi se certifikacija prema EUF certifikacijskoj shemi • 1. ronilački centar u Hrvatskoj dobio certifikat za program obuke u svibnju 2008.g. • Europske norme postale su međunarodne • Norme kao podrška nacionalnom zakonodavstvu (primjer Grčka i Malta) Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  32. Terminološke norme • EN 13809:2003, • Tourism services -- Travel agencies and tour operators --Terminology • ISO 18513:2003; EN ISO 18513:2003, • Tourism services -- Hotels and other types of tourism accommodation -- Terminology • PRIMJENA: • pojašnjenja u tiskanim brošurama ili rezervacijskim sustavima • poslovna komunikacija (B2B) • definicije u statistici • savjetovališta za potrošače (radi izbjegavanja nerazumijevanja u ponudi) • tumačenja u sudskim sporovima Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  33. EN 13809, Tourism Services-Travel agencies and tour operators-Terminology • 7.1.4contractual liability • extent to which all parties to the contract are legally bound by its terms and obligations7.2travel booking • entering into a travel contract, subject to confirmation7.2.1pre-booking • declaration of intent by the traveller to enter into a travel contract if the published terms of the contract are acceptable7.2.2early booking • travel booking made within a limited period of time after the publication of the travel description, in connection with a price reduction and/or other benefits7.2.3option • contract between the provider of tourism services and the traveller to reserve certain tourism services to be available for booking up to a certain date7.3cancellation by a traveller • termination of the contract of a package tour or a tourism service by a traveller before using the serviceNOTE As a rule the conditions of a contract for travel, accom­modation or transport contain information on deadlines and specified or flat fees for cancellation. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  34. rnHRN EN ISO 18513, Turističke usluge – hoteli i druge vrste turističkih smještajnih objekata – nazivlje • Uvod • Ova europska norma sadrži definicije više izraza koji su uobičajeni u turističkoj djelatnosti. Namjena je ove norme da olakša razumijevanje među korisnicima i dobavljačima turističkih usluga. • Pomoć potrošačima u odabiru turističkih usluga na osnovi upućenosti može povećati vjerojatnost da će njihova očekivanja biti ispunjena i da će biti zadovoljniji. Turistička djelatnost također će imati koristi o upućenijih potrošača. • Ova norma namijenjena je i onima koji izrađuju druge norme u vezi s turizmom i putovanjima. • Razrada normiranih definicija u turizmu težak je zadatak, napokon, i zbog kulturnih razlika. Neki izrazi i pojmovi nisu uključeni u normu je su • - nepoznati u jednoj ili više država članica ili • - ih se ne može točno prevesti ili objasniti na jednom ili dva od tri jezika koji se upotrebljavaju u normi. • Neki drugi izrazi isključeni su jer ih je zbog njihove apstraktnosti preteško definirati. • Uz normu je izrađen obavijesni dodatak koji služi kao rječnik jednakovrijednih izraza u engleskom, francuskom, njemačkom i španjolskom jeziku. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  35. 1 Područje primjene Ovom se europskom normom definiraju izrazi koji se upotrebljavaju u turističkoj djelatnosti u vezi s raznim vrstama turističkog smještaja i drugim povezanim uslugama. 2 Smještaj 2.1 Osnovni pojmovi 2.1.1 smještaj pružanje barem prenoćišta i mogućnosti upotrebe sanitarnog čvora 2.1.2 kategorizacija smještaja; sustav razvrstavanja sustav koji omogućuje ocjenu normi kvalitete pruženih sadržaja i/ili usluga turističkog smještaja NAPOMENA 1 Obično u pet kategorija, koje su često označene jednim do pet simbola NAPOMENA 2 Sustav ocjene mogu organizirati međunarodna, nacionalna ili regionalna tijela, turistički savezi, trgovinske udruge, izdavači vodiča ili sami vlasnici smještajnih objekata. 2.1.3 mogućnost samostalne pripreme hrane uređaji i oprema pomoću kojih gost može sam pripremati, kuhati i posluživati jelo 2.2 Vrsta smještaja 2.2.1 hotel objekt s recepcijom, uslugama i dodatnim sadržajima u kojem se nude usluge smještaja, a u većini slučajeva i obroci NAPOMENA Hotel bureau, hotel garni, hotel meublé i hotel residential hoteli su koji obično nude samo doručak. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  36. EN 14804:2005, Language study tour providers -- Requirements • primjena: organizatori učenja stranih jezika u inozemstvu i certifikacijska tijela radi ocjene sukladnosti • pogoduje: klijentima u donošenju odluke i odabiru programa i škole za učenje stranog jezika • Uključuje zahtjeve za: organizatore učenja stranih jezika, škole, tour operatore i agencije • Specifira razinu kvalitete pruženih informacija prije kupnje programa, detalje samog tečaja, informacije potrebne prije odlaska i na mjestu održavanja tečaja • Uključuje zahtjeve za upravu škola, smještaj, učionice, nastavnike, izvannastavne aktivnosti, voditelje skupina, praćenje zadovoljstva polaznika takvih tečajeva • Započela je certifikacija škola stranih jezika prema normi Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  37. Additional requirements for group leaders supervising groups of minors In the case of groups of minors, unless agreed to in writing by the minor’s legal representative, the LSP shall provide a group leader during group travel and leisure activities. The ratio shall be as follows: a) Travel to and from the country of origin and the destination - by bus, train or boat: 1 group leader for up to 15 minors; - by plane: 1 group leader for up to 25 minors. b) Leisure activities, including the running of the activity and any group travel to and from the place where the activity takes place - 1 group leader for up to 15 minors. The LSP shall ensure that the ratio of group leaders to minors is as indicated in Table 1. Each group shall have one senior group leader designated by the LSP. The senior group leader shall be 21 years of age or over and may be one of the group leaders. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  38. EN 15565:2008, Tourism services -- Requirements for the provision of professional tourist guide training and qualification programmes • Norma postavlja zahtjeve i daje preporuke za školovanje turističkih vodiča s obzirom na potrebne: • vještine • teoretsko znanje • prezentacijske tehnike • komunikacijske tehnike • upravljanje grupom • praktičnu obuku • kvalifikacije predavača Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  39. Područje primjene EN 15565 i značenje • Norma propisuje minimalne zahtjeve za programe školovanja profesionalnih turističkih vodiča • Neke zemlje koriste pravo nacionalnih odstupanja od EN norme i propisuju više zahtjeve (Grčka, Španjolska, Portugal) • Minimalno 600 sati obuke (od toga barem 40% praktične obuke) Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  40. Competencies The training programme shall be designed to enable tourist guides within their area of qualification to: represent the area (site, city, region and/or country); guide groups or individual visitors (including those with special needs) around natural and man-made attractions of an area; research and develop information in order to provide accurate and relevant commentaries; interpret for visitors the cultural and natural heritage as well as the environment; help visitors to experience and understand what they are viewing and/or visiting; inform visitors on all the relevant aspects of life in the area; create and/or develop guided tours in their area; use the appropriate language. The training programme shall be designed to enable tourist guides to: assess their audience; adjust to their respective interests and requirements by selecting relevant information; present the appropriate information in a comprehensive and communicative way. The training programme shall be designed to enable tourist guides to be knowledgeable about: tourism industry and the profile of visitors in their area; relevant rules and regulations, including health and safety; taxation and insurance requirements; marketing and running a tourist guide business. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  41. Timeframe The training programme shall comprise a minimum of 600 training units (TU). A training unit is equivalent to 60 min. Training units may include: lectures, tutorials, e-learning, practical training, private study and assignments. NOTE This European Standard recognises that in some situations the timeframe specified in this Clause will need to be expanded taking into account historic, cultural, geographic and other considerations. In any case the minimum duration of practical training should amount to 40 % of the total duration of the training programme. The training programme on common subjects in accordance with Clause 6 shall comprise a minimum of 180 TU. The minimum duration of the individual categories shall be as follows: theoretical knowledge in accordance with subclause 6.1: 54 TU; guiding techniques and skills in accordance with subclause 6.2: 108 TU; business knowledge and skills in accordance with subclause 6.3: 18 TU. The training programme on area-specific subjects in accordance with clause 7 shall comprise a total minimum of 180 TU. The minimum duration of the individual categories shall be as follows: theoretical knowledge in accordance with subclause 7.1: 162 TU; working conditions in accordance with subclause 7.2: 18 TU. The training programme on practical training in accordance with Clause 8 shall comprise a minimum of 240 TU. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  42. Practical training The training programme shall comprise demonstration tours and field trips to places and monuments, which includes all the major heritage sites of the area of qualification. The field trips shall include coach or other moving vehicle, site and walking tours. The field trips shall cover the rural and urban environment of the area of qualification and should include related visits e.g.: to museums; art galleries; historical sites; archaeological sites; places of architectural and cultural importance, including sacred sites; natural heritage areas. The practical training shall require trainees to practise the skills during field trips and apply the knowledge acquired. Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  43. ISO/TC 228 • 62 članica (50 P-members, 12 O-members) • IH&RA, HOTREC, ECTAA, NORMAPME protive se normizaciji u području kategorizacije smještajnih kapaciteta, ugostiteljskih usluga, turističkih agencija i tour operatora • Koncensus: izbjegavanje normiranja područja u kojima ne postoji podrška turističke industrije • UNWTO podržava razvoj normizacije usluga u turizmu na međunarodnoj razini (ojačati sudjelovanje potrošača u normizaciji) • ISO/COPOLCO (WG tourism) istaknuo prioritete: održivi turizam, sigurnost (osobito djece i zaštita od požara), dostupnost, uključujući princip projektiranje- za- sve, higijena Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  44. Veze s drugim TO • ISO/TC 145/SC 1, Public information symbols/Graphic symbols • ISO/TC 237 Project committee, Exhibition terminology Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  45. ISO/TC 228: ciljevi • Transparentnost u razmjeni turističkih proizvoda i usluga • Povećanje povjerenja potrošača u turističko tržište • Pošteno natjecanju na turističkom tržištu • Promoviranje zaštite okoliša (identifikacija ekološki prihvatljivih turističkih proizvoda i usluga) • Potpora politici etičkog turizma • Potpora “turizmu za sve” • Poboljšanje osobne sigurnosti i sigurnosti imovine • Otvaranje novih tržišta u najširem smislu • Pomoć u promociji zemalja u razvoju (osiguranje ekonomske i socijalne dobrobiti – transfer znanja, poboljšanje zadovoljstva kupaca) Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  46. Međunarodne norme • ISO 18513:2003Tourism services -- Hotels and other types of tourism accommodation -- TerminologyISO 24801-1:2007Recreational diving services -- Safety related minimum requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 1: Level 1 -- Supervised diverISO 24801-2:2007Recreational diving services -- Safety related minimum requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 2: Level 2 -- Autonomous diverI • ISO 24801-3:2007Recreational diving services -- Safety related minimum requirements for the training of recreational scuba divers -- Part 3: Level 3 -- Dive leaderISO 24802-1:2007Recreational diving services -- Safety related minimum requirements for the training of scuba instructors -- Part 1: Level • ISO 24802-2:2007Recreational diving services -- Safety related minimum requirements for the training of scuba instructors -- Part 2: Level ISO 24803:2007Recreational diving services -- Requirements for recreational scuba diving service providers Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  47. Novi projekti ISO/TC 228 • Osnovane radne skupine: Health tourism services, Tourist information and reception services at Tourist Information Offices, Golfservices • 2 nova nacrta međunarodne norme (DIS) : • - ISO/DIS 11121, Recreational Diving Services – Requirements for introductory scuba experience programmes • - ISO/DIS 11107, Recreational Diving Services – Requirements for enriched air nitrox training programmes • 2 nova prijedloga rada na glasovanju: Natural Protected Area (Costa Rica), Beaches (Kolumbija) Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  48. Primjeri nacionalnih norma • Španjolske nacionalne norme • UNE 182001:2008, Hotels and tourist apartments. Service requirements • UNE 183001:2006, Rural accomodation. Service requirements • UNE 186001:2007, Touring camps and holiday cities. Service requirements • UNE 186001:2007, Health spas. Service requirements • UNE 188001:2008, Golf courses. Service requirements • UNE 188002:2006, Ski and mountain stations. Service requirements • UNE 189001:2006, Intermediation tourism services. Service requirements Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  49. Francuske nacionalne norme • Z16-001, Langage commun de transaction pour le tourisme et les loisirs - Lexique interprofessionnel du tourisme et des loisirs. (édition bilingue) • Z16-002, Langage commun de transactions pour le tourisme et les loisirs – Principes d'organisation syntaxique • Z16-003, Langage commun de transactions pour le tourisme et les loisirs - Représentation des éléments de données • FD X50-731, Activités touristiques - Qualité de l'accueil touristique pour la "Campagne Bonjour" • NF X50-730, Activités des offices de tourisme et syndicats d'initiative - Service accueil des visiteurs dans les offices de tourisme et syndicats d'initiative - Caractéristiques et description des services • Z16-000, Titres émis pour diverses prestations de service à caractères touristiques Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

  50. Njemačke nacionalne norme • DIN 33466, Sign-posts for trails • DIN 77001, Tourism services - Symbols used in travel brochures • NA 039-04-05 AA, Tourismus-Dienstleistungen Vesna Ferenčak Brodarić, HZN

More Related