FACE-TO-FACE VS. ON-LINE KOMUNIKACIJA

1. FACE-TO-FACE VS. ON-LINE KOMUNIKACIJA

2. 1. UVOD • Živimo u dinamičnom, turbulentnom okruženju kojeg karakteriziraju brojne promjene. Naime, sve organizacije i pojedinci stalno su pod utjecajem različitih društvenih, gospodarskih, političkih, tehničkih, tehnoloških i brojnih drugih promjena što je uzrokovalo prilagodbu načina obavljanja poslovnih i osobnih aktivnosti, posebno u aspektu načina komunikacije. Poseban naglasak stavljam na tehnološke i tehničke, odnosno promjene u razvoju informacijske i komunikacijske tehnologije (ICT).

3. 1. UVOD • Naime, primjena ICT-a je značajno utjecala na promjenu načina komuniciranja između ljudi, a suvremenim organizacijama donijela promjene u poslovanje. U takvim okolnostima tradicionalno komuniciranje, tzv. face – to – face (u daljnjem tekstu F2F) dobiva svoje on-line izdanje, a informacije se razmjenjuju putem različitih komunikacijskih kanala. Pri tome potonje postaje sve popularnije, pojedinci provode sve više vremena „iza ekrana“, te se moramo zapitati koje su karakteristike svakog od oblika komuniciranja, usporediti on-line i F2F komunikaciju. Također ćemo razmotriti istraživanje provedeno na tu temu. Sve spomenuto slijedi u tekstu.

4. 2. F2F KOMUNIKACIJA • Spomenuli smo da je povećana elektronizacija društva uzrokovala velike promjene u strukturi komuniciranja. Nedostatak slobodnog vremena, buran i brz način vođenja života, stresan posao te brojni drugi čimbenici utjecali su na „zanemarivanje“ interpersonalne tj. F2F komunikacije te okretanje bržim i jednostavnijim načinima komuniciranja. U tome je veliku ulogu imala ekspanzija Interneta kao sredstva moderne komunikacije koji, na lagan i brz način, pojedinca „spaja“ sa svijetom. Međutim, smatram da F2F komunikacija, u takvim okolnostima, neće izgubiti svoju vrijednost jer je još uvijek dominantan oblik komunikacije na poslu, fakultetu, školi, itd.

5. 2.1. Pojam • F2F komunikacija, poznata pod sinonimima kao što su komunikacija licem u lice, interpersonalna, osobna, neposredna ili općenito komunikacija, jest interakcija ili međusobno djelovanje dviju ili više osoba licem u lice, uz mogućnost trenutačnog dobivanja povratnih informacija. [1]

6. 2.1. Pojam • Iz prethodnoga možemo zaključiti da je F2F komunikacija oblik sinkronog (istovremenog) interaktivnog komuniciranja između ljudi, te, u većini slučajeva, nije tehnički posredovana. U takvoj interakciji isprepleću se verbalna i neverbalna komunikacija što je najznačajnija karakteristika F2F komunikacije. Stoga, možemo reći da je F2F komunikacija složen proces u kojem sudjeluju različiti subjekti ne bi li postigli razumijevanje i ostvariti neki svoj cilj. Sudionici procesa komunikacije pri tome ne izmjenjuju samo poruke, nego i nizove znakova određenog značenja.

7. 2.2. Karakteristike • Autor K. K. Reardon navodi sedam ključnih značajki F2F (interpersonalne komunikacije), a one su slijedeće: • Uključuje verbalno, ali i neverbalno komuniciranje • Uključuje spontano, uvježbano i planirano ponašanje ili neku njihovu kombinaciju • Temelji se na primjeni vještina usmenog izražavanja, a može uključivati uvjeravanje i persuaziju • F2F komunikacija nije statična već razvojna • Temelji se na izravnoj povratnoj vezi, interakciji te suvislosti ili koherentnosti • Odvija se u skladu s nekim unutarnjim i vanjskim pravilima (bonton) • F2F komunikacija je aktivnost, proces. [1]

8. F2F komunikacija, kao što se vidi iz prethodnog, može biti verbalna i neverbalna. • Verbalna komunikacija označava prijenos informacija, stajališta, uvjerenja, osjećaja, ideja, itd. koristeći govor i riječi. Osim govorenja, uključuje i slušanje.

9. Neverbalna komunikacija, s druge strane, je način komuniciranja bez riječi. Odnosno temelji se na primjeni paralingvističkih komunikacijskih znakova (primjerice, svi šumovi i glasovi koji nisu dijelovi riječi i govora, intonacija, naglašavanje ili trajanje izgovora riječi u rečenici, itd.) i ekstralingvističkih znakova (primjerice, pokreti tijela, geste, mimike, izgled, stil odijevanja, itd.). • Uloga i važnost primjene neverbalnih komunikacijskih znakova u F2F komunikaciji jest njezino obogaćivanje i nadopunjavanje. Također, takvi znakovi čine komunikaciju spontanijom, intenzivnijom, omogućuju prikupljanje informacija o emocionalnom stanju druge strane, stavovima, namjerama, omogućuju bržu i učinkovitiju prilagodbu jedne strane drugoj, itd.

10. Možemo zaključiti da bi bez mogućnosti korištenja neverbalne komunikacije one informacije koje je teško verbalno izraziti ostale neizražene. [3] • Važnost neverbalne komunikacije u F2F komunikaciji potvrđuje autor A. Mehrabian [2]. On govori da se svaka poruka sastoji od tri razine tj. možemo ju promatrati kao sustav od tri elementa : • Vizualna (kako je kandidat obučen, je li uređen i prilagođen određenoj situaciji, njegov govor tijela) • Glasovna (izražavanje riječi, zvuk, boja glasa) • Verbalna (sadržaj poruke)

11. Zanimljivo je kako su provedena istraživanja pokazala važnost spomenutih razina poruke i njihov utjecaj na oblikovanje i prenošenje poruke. Pri tomu vrijednost vizualnog aspekta poruke (govor tijela) čini 55%, glasovnog (kako govorimo) 38% i verbalnog (riječi koje govorimo) 7%. Iz spomenutog vidimo da u F2F komunikaciji dominira neverbalno ponašanje.

12. Možemo reći da je F2F komunikacija neizbježna. Naime, sve što činimo u životu zahtijeva komunikaciju. Osobni i profesionalni uspjeh često ovise o tome koliko razumijemo druge i koliko dobro drugi mogu razumjeti ono što im želimo prenijeti komunikacijom. S obzirom na toliku važnost, neophodno je raditi na razvoju F2F komunikacije. • Naime, proces komunikacije zahtijeva golem repertoar interpersonalnih i međuljudskih vještina (primjerice, pozornost, podržavanje, uvjeravanje i sl.), vještina usmenog izražavanja i govorenja (primjerice, prezentacijske vještine, govorničke vještine), slušanja, promatranja, ispitivanja, analiziranja i ocjenjivanja. Smatram da se sve potrebne komunikacijske vještine komunikacije mogu naučiti, no potrebno je posvetiti puno vremena vježbanju i vlastitom usavršavanju.

13. U svrhu poboljšanja komunikacijske kompetencije osoba mora biti motivirana mijenjati trenutni načinima komuniciranja i biti otvorena za učenje i razvoj novih vještina. Tada će krajnji rezultat biti povećanje samopouzdanja i jačanje međuljudskih odnosa koji poboljšavaju profesionalni i osobni život. Još jedna važnijih karakteristika F2F komunikacije jest izravno uspostavljanje povratne veze.

14. Naime, komunikacijske poruke se razmjenjuju istovremeno pa uključene strane mogu direktno reagirati na pojavu nerazumljivih dijelova poruke, nejasnoća i sl. te djelovati kroz izravnu međusobnu komunikaciju. F2F komunikacija je vrlo djelotvorna i prikladna budući da se temelji na pridržavanju odgovarajućih pravila, normi ponašanja ili bontona. • Temelji se na pridržavanju onih društvenih vrijednosti lijepog ponašanja koja su nam usađena još kao djeci. Također, F2F komunikacija je proces, niz aktivnosti kojim sudionici ostvaruju neki vlastiti cilj i zadovoljavaju svoje društvene, socijalne, informativne i sl. potrebe.

15. 3. ON-LINE KOMUNIKACIJA • Računalna revolucija započela je krajem osamdesetih i početkom devedesetih godina prošlog stoljeća. U tom razdoblju je primjena Interneta i sudjelovanje na svjetskoj globalnoj računalnoj mreži prepoznato kao potreba i zabava. Naime, brza dostupnost velike količine različitih informacija, primjena raznovrsnih servisa, mogućnost brze i jednostavne komunikacije te brojne druge pogodnosti, dodatno su potakle širenje Interneta.

16. Od tada se primjena Interneta širila neslućenim razmjerima te danas pruža mogućnosti pristupanja još brojnijim i različitijim sadržajima. Mi ćemo se u ovom poglavlju osvrnuti na on-line komunikaciju gdje primjena Interneta i računala kao medija omogućuje brži i jednostavniji način prenošenja poruka.

17. 3.1. Pojam • On-line komunikacija, poznata pod sinonimima kao što su posredna komunikacija, računalom posredovana komunikacija, komunikacija putem Interneta, označava prijenos poruke posredstvom različitim komunikacijskih i informacijskih tehnologija, odnosno suvremenih medija. • Pri tome je važno naglasiti da u online komunikaciji ne postoji osobni kontakt ili interakcija između sudionica u procesu komunikacije budući da se komunikacija prvenstveno odvija koristeći računalo. Iz prethodnoga možemo zaključiti da takvom obliku komunikacije nedostaje mogućnost prikazivanja jednog od najvažnijih elementa komunikacije tj. neverbalnih znakova.

18. Unatoč tome, on-line komunikacija se odvija na jednak način kao i F2F komunikaciji (isti proces komunikacije), no zahtijeva određene kompetencije čije postojanje se može ispitati slijedećim dijagramom. Također, postoji mogućnost korištenja različitih kanala tj. medija, za on-line komunikaciju, a na korisnicima ostaje da izaberu najpogodniji.

19. Dijagram toka za ispitivanje postojanja preduvjeta za uspješnu on-line komunikaciju

20. 3.2. Komunikacijski kanali • On-line komunikacija koristi Internet i računalo kao medije za pristup informacijama. Takav način komuniciranja omogućuje ostvarenje veće produktivnosti i djelotvornosti, smanjenje troškova, izbjegavanje problema vezano uz putovanja i sl. Za ostvarenje takvih pogodnosti, pojedinac primjenjuje jedan od brojnih kanala komunikacije. • Uobičajena podjela takvih kanala jest prema mogućnosti ostvarenja komunikacije. U tom slučaju razlikujemo sinkronu tj. istovremenu i asinkronu, odnosno komunikaciju koja se odvija u različito vrijeme, što prikazuje i slijedeća mentalna mapa.

21. Sinkrona on-line komunikacija odvija se putem pričaonica (engl. Chat), videokonferencija i trenutnih poruka (eng. Instant Messaging, primjerice MSN, ICQ i sl.). Karakteristika sinkrone komunikacije jest da se odvija u realnom vremenu. • Asinkrona on-line komunikacija odvija se putem elektroničke pošte, diskusijskih foruma, distribucijskih lista. Karakteristika asinkrone komunikacije jest postojanje vremenskog odstupanja između slanja i primanja poruke.

22. Mentalna mapa: prikaz komunikacijskih kanala u on-line komunikaciji

23. 3.3. Karakteristike • On-line komunikaciju, kao sve više upotrebljavani način komunikacije, karakteriziraju slijedeće najvažnije značajke [5]: • Upotreba Interneta i suvremenih tehničkih uređaja za uspostavljanje komunikacije • U većini slučajeva, ne postoji mogućnost prijenosa neverbalnih znakova • Uspješnost korištenja ovisi o iskustvu i razini računalne pismenosti osobe • Temelji se na primjeni vještina pisanog izražavanja, a može uključivati samootkrivanje, pozornost, upravljanje interakcijom, i sl. • Komuniciranje putem Interneta je  javno komuniciranje • Nije obvezno pridržavati se pravila ponašanja • Punoća, bogatstvo Interneta kao medija

24. Već smo spomenuli da se on-line komunikacija temelji na uporabi računala i Interneta, a prema potrebi i odgovarajućeg softverskog alata. Prema tome, možemo zaključiti da je preduvjet on-line komunikacije postojanje odgovarajuće razine računalne pismenosti osobe. • To znači da pojedinac mora imati minimalno znanje o računalima, korištenju web preglednika i pristupanje Internetu, sposobnost pretraživanja informacija i njihovog efikasnog korištenja, itd. Iskustvo nastalo učestalim korištenjem računala i Interneta za on-line komunikaciju također je značajan čimbenik. • Naime, osoba će najvjerojatnije imati poteškoće u online komunikaciji ili će ostvariti neželjeni ishod ako nije motivirana na njegovu uporabu ili nije stekla naviku korištenja on-line komunikacije.

25. Prvenstveno, to su vještine pisanog izražavanja budući da su poruke, u većini slučajeva, izražene pisanim riječima (izuzetak su videokonferencije). • Budući da kod on-line komunikacije nema izravnog kontakta između sudionika, oni kroz vještinu samootkrivanja, pozornosti, upravljanja interakcijom, itd. otkrivaju informacije o sebi, pomažu, savjetuju ili pružaju podršku drugoj osobi te diskretno upravljaju tijekom komunikacije. • Spomenute vještine su važne za uspostavljanje međusobnih odnosa, ali i za ostvarivanje poslovnih ciljeva. Stalno pitanje kod on-line komuniciranja jest očuvanje privatnosti budući da je komunikacija javna.

26. Ne bi li sakrili svoj identitet, pojedinci, sudjelujući u on-line komunikaciji putem pričaonica, diskusijskih foruma i grupa, često koriste nadimke. Posebna pozornost mora se posvetiti i sigurnosti u on-line komunikaciji. • Najveća prepreka u on-line komunikaciji jest nedostatak neverbalnih znakova i emocija pa međusobna interakcija nije toliko bogata i učinkovita kao kod F2F komunikacije. Rješenje je pronađeno u obliku emotikona, popularno zvanih „smajlića“ „:-)“ „:P“, „:-*“, „:-o“, „;-)“. • To su nizovi spojenih znakova koji omogućuju izražavanje emocija u on-line komunikaciji, a često se koriste u neformalnoj, privatnoj korespondenciji.

27. Sociolozi ih povezuju s hijeroglifima, pa ih često i nazivaju „hijeroglifima 21. stoljeća“ ili „hijeroglifi brze generacije“. Osim u privatnoj, sve ih češće koriste novije (mlađe) generacije menadžera budući da omogućuju uštedu vremena u pisanju, a puno toga iskazuju („pametni“) [4]. • Iako i za on-line komunikaciju postoje definirana pravila ponašanja, tzv. netiquette, sudionici u komunikaciji nisu obvezni pridržavati ih se. • To ponekad može rezultirati pretjeranom agresivnošću, pogrešnom primjenom žargona i neodgovarajućim oblikovanjem poruke, itd. Posebna pogodnost u on-line komunikaciji jest korištenje slika, animacija, videa, i sl. radi postizanja punoće i interaktivnosti. • Poruke sa multimedijalnim sadržajem  privlače pozornost, mogu biti uvjerljivije, a omogućuje izražavanje stila komunikacije pojedinca.

28. 4. F2F VS. ON-LINE KOMUNIKACIJA • U ovom poglavlju ću, na temelju vlastitog znanja stečenog kroz tečaj on-line komunikacije, prikazati direktne razlike između F2F i on-line komunikacije ovisno o promatranom kriteriju. • Također, razlike smo mogli već uočiti na temelju prikaza karakteristika pojedinog oblika komunikacije. Prikaz i objašnjenja dajem u slijedećoj tabeli radi preglednije usporedbe. • Mentalna mapa prikazuje prikaz F2F i on-line komunikacije prema njihovim pojmovima i karakteristikama (dinamička verzija je vidljiva na ovom linku).

32. Mentalna mapa: prikaz pojma i karakteristika F2F i on-line komunikacije

33. 4.1. Prikaz članka o razlikama u F2F i on-line komunikaciji • Ovim poglavljem želim iskazati veliku važnost i utjecaj upravljanja dojmovima  i samosvijesti na F2F i on-line komunikaciju. Naime, članak govori kako se dojmovi stečeni u F2F komunikaciji razlikuju od dojmova stečenih u on-line komunikaciji, a čak su i povoljniji. Autori su, u tom slučaju, postavili dvije hipoteze: • H1: Usuglašenost dojmova o drugoj osobi biti će veća u F2F, nego on-line komunikaciji • H2: Sudionici u on-line komunikaciji imaju višu razinu samosvijesti nego sudionici koji komuniciraju F2F

34. U istraživanju je sudjelovalo 136 studenata (83 muških, 53 ženska) na način da su bili uključeni u oba spomenuta oblika komunikacije (u trajanju svakog od 10 min), nakon čega su prikladnim upitnicima bili ispitani o tome koliko su upoznali svoga sugovornika. Sudionici su ujedno popunili upitnik, temeljen na modificiranom pet – faktorskom modelu ličnosti, koji ispituje njihove osobine ličnosti. • Rezultati analize upitnika pokazali su da sudionici u F2F interakciji osjećaju veću povezanost sa svojim sugovornikom od sudionika koji su komunicirali preko računala. Također, sudionici u F2F interakciji iskazali su veće zadovoljstvo sugovornikom nego sudionici u on-line komunikaciji, što je rezultiralo većim pozitivnim ocjenama partnera, a time i boljom usuglašenosti dojmova (potvrđena hipoteza H1) . Iako su sudionici više uživali u F2F interakciji, rezultati su pokazali da im je bilo lakše komunicirati on-line. • Naime, u F2F komunikaciji, nasuprot on-line, teže su pronalazili zajedničke teme za razgovore i održavali njegov tijek. Zanimljivi podaci bili su vezani uz sebičnost. Naime, sudionici u F2F komunikaciji osjetili su manju razinu sebičnosti od strane sugovornika nego u on-line komunikaciji. Također, sudionici su osjećali manju razinu samosvijesti komunicirajući F2F, nego on-line (potvrđena hipoteza H2).

35. Iz prethodnog možemo zaključiti da F2F komuniciranje osigurava veće poklapanje dojmova jedne o drugoj osobi i veće zadovoljstvo njime. • Naime, reducirani znakovi o drugoj osobi u on-line komunikaciji omogućuju njezino idealiziranje. Stoga se često se događa da pojedinac uljepšava pisane poruke koristeći vlastite vještine samoprezentacije. • Također, F2F komunikacija je, nasuprot on-line, bogata vidljivim socijalnim znakovima, smanjuje nejasnoće i dvosmislenosti što dovodi do povećanje osjećaja jedinstva i zadovoljstva. • U on-line komunikaciji, nasuprot F2F, pojedinci bolje zapažaju vlastite riječi i znakove koje šalju (veća samosvijest), što je i logično budući da se komunikacija najčešće odvija pisanim putem te osoba uvijek može dvostruko promisliti o poruci koju šalju. Sudionici u on-line komunikaciji često zanemaruju svoj doprinos razgovoru i iskrenost, te do izražaja dolazi nedostatak empatije i nepozornost [6].

36. 4. ZAKLJUČAK • Kroz poglavlja ovoga rada pokušalo se pojasniti i usporediti dva najčešća oblika komuniciranja današnjice tj. F2F i on-line komunikaciju. Razmatrajući F2F komunikaciju možemo zaključiti da je bogata, direktna, interaktivna, neizbježna u svim situacijama (poslovno i privatno), slijedi pravila ponašanja, itd. • S druge strane, on-line komunikacija je često anonimna, bezlična jer ne uključuje neverbalne znakove osobe, u većini slučajeva karakterizira je nepridržavanje normi ponašanja, ostavlja mogućnosti za manipuliranje sudionikom u komunikaciji kroz upravljanje dojmovima, daje reduciran znakove o drugoj osobi, itd. • No, unatoč tipičnim „hendikepima“, on-line komunikacija daje neke sasvim nove mogućnosti i sve je popularniji oblik komunikacije.

37. Tome u prilog idu osobine Interneta kao medija za prijenos informacija između sudionika. Smatram da bi pojedinac trebao primjenjivati on-line komunikaciju za poslovne i privatne kontakte te obavljanje korisnih aktivnosti do one mjere koja ne ugrožava osobnu interakciju i aktivnosti. • Također, nužno je da pojedinac razvija vještine komuniciranja u oba oblika komuniciranja jer one omogućuje djelotvornije i kvalitetnije dostavljanje informacija. • Na ovu temu izrađena je anketakako bi mogli direktno saznati koliko anketirane osobe koriste i poznaju on-line i F2F komunikaciju. Također, kreirala sam on-line debatugdje se ispituje viđenje sudionika o budućnosti F2F komunikacije, tj. tema je “Smatrate li da će, u budućnosti, on-line komunikacija u potpunosti zamijeniti osobnu?

38. 5. LITERATURA • Tomić, Z. (2009). Razine komunikacije. Dostupno 13.12.2010. • Mehrabian, A. (2009). Nonverbalcommunication, 3. izdanje. Dostupno 13.12.2010. • Horvat, D. (2002). Ljudska komunikacija i videokonferencije. Dostupno 13.12.2010. • Jutarnji.hr (2010). Jezik znakova. Dostupno 13.12.2010. • Bubaš, G. (2010). Online tečaj računalom posredovane komunikacije. • Okdie, B., M., Guadagno E., R., Bernieri J., F., Geers L., A., Mclarney-Vesotski R., A. (2010). Getting to knowyou: Face-to-face versusonlineinteractions. Dostupn