Inicio

1. Inicio Gestión Global Oficina de Sistemas / SENA / Dirección General

2. Objetivos Objetivos Que los participantes reconozcan la importancia de la integración de estos nuevos servicios al SENA, y se sensibilicen con la importancia de los mismos en el proceso de provisión de servicios del SENA al país. Que los participantes reconozcan la importancia de la Gestión de Servicios en el entorno laboral, destacando los instrumentos conceptual-prácticos que tiene a su alcance la organización para lograr el flujo efectivo y eficiente de procesos de servicios y continuidad de los negocios dentro de la misma.

3. Sobre este Curso Gestión Global y Mesa de ServicioSobre este curso Objetivos del Servicio Acuerdos de Participación

4. Objetivos del Servicio Objetivos del Servicio 1 Conocer el Modelo Integral de Procesos definido para la prestación de los servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones al SENA. Conocer y entender los procesos implementados dentro del Modelo Integral. 2

5. Acuerdos de Participación Acuerdos de Participación 1 • Este curso de formación es muy importante para la adopción de los procesos en el día a día de la organización, por ello requerimos su total atención. • Por favor tenga en cuenta: • Utilice su computador sólo en los espacios indicados. • Coloque en modo silencio su celular. • Utilice los momentos de descanso para realizar las actividades alternas que requiera. • Participe activamente. 2

6. Agenda Agenda Gestión Global y Mesa de Servicio Modelo Integral de Procesos Modelo de Atención Mesa de Servicios Catálogo de Servicios Gestión General

7. Modelo ITIL Modelo ITIL para Gestión de Servicios y Gobernabilidad IT Este es el fundamento de la Gestión Global

8. Modelo Integral de Procesos Modelo Integral de Procesos Gestión de Servicios Usuarios y clientes Catálogo de Servicios KDB KDB Gestión de Requerimienros KEDB

9. Mesa de Servicios Mesa de Servicios • NOTA: • Mesa de Servicios se incluye en esta presentación porque forma parte de la Gestión Global, pero tiene su propia actividad de educación que incluye profundidad en los detalles y la visión de las aplicaciones a los cuales tendrá acceso al personal del SENA.

10. Plataforma Especialistas de Servicios Esquema Mesa de Servicios Mesa de Servicios 3NS Herramienta de Gestión de Servicios (ANS) Gestión del Servicio Soporte Remoto ITIL Monitoreo de calidad – PQR y encuestas 2NS • Canal • Telefónico • Portal Web • Correo SENA PUC- Recepción y atención de casos de primer nivel (Incidentes y Requerimientos), Consultas y RFC Soporte en Sitio encargado de la resolución de los casos que no puedan ser resueltos de forma remota 1 Operación de plataforma, monitoreo, gestión de DOC, Gestión de Respaldos, NOC, SOC 3 2 Fabricantes Proveedores 4NS SENA PROA

11. Catálogo de Servicios – Intro/Propósito Catálogo de Servicios • Introducción y Propósito El catálogo de servicios es uno de los elementos más valiosos de un enfoque integral para la prestación de servicios. El proceso de gestión de catálogo de servicios proporciona los medios para dedicar el cuidado y la atención de una manera coherente, asegurando que la organización acumula todos los beneficios potenciales de un catálogo de servicios de la manera más eficiente posible. El propósito del proceso de gestión de catálogo de servicios es de proveer y mantener una única fuente de información constante en todos los servicios operativos y de aquellos que están siendo preparados para pasar a operación, y para asegurarse que está ampliamente disponible para aquellos que están autorizados para acceder a ella.

12. Catálogo de Servicios – Objetivos/Beneficios Catálogo de Servicios Beneficios Objetivos • Al poner por escrito y de forma detallada los acuerdos alcanzados (características, plazos e hitos y entregables contratados para el servicio), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes. • Al estar mejor informado sobre los recursos asociados a la prestación de un servicio, el cliente puede comprender de manera más precisa los costes asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza hacia la organización, algo crucial a la hora de renovar o ampliar el contrato de prestación servicios. • Al poner por escrito los responsables de cada servicio, se evitan situaciones de “vacío de poder” en las que el cliente no sabe a quién acudir. • Gestionar la información contenida en el catálogo de servicios. • Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico. • Asegurar la información del catálogo de servicios es precisa y refleja los datos actuales, el estado, las interfaces y las dependencias de todos los servicios que se están ejecutando o están dispuestos a ejecutar, en el entorno real, de acuerdo con las políticas definidas. • Asegurar que el catálogo de servicios es compatible con las necesidades de todos los procesos de gestión de otros servicios para obtener información del servicio de catálogo, incluyendo todas las interfaces y la información de la dependencia

13. Gestión de Incidentes - Intro Gestión de Incidentes Introducción • En la terminología de ITIL, un "incidente" se define como una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI o una falla de un CI que aún no ha impactado un servicio de TI. • Gestión de Incidentes es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes. Los incidentes pueden ser reconocidos por el personal técnico, detectados y notificados por las herramientas de monitorización de eventos, las comunicaciones de los usuarios (por lo general a través de una llamada telefónica a la oficina de servicio), o denunciados por proveedores y socios.

14. Gestión de Incidentes - Propósito Gestión de Incidentes Propósito • El propósito de la gestión de incidentes es restaurar el funcionamiento normal de servicio lo más pronto posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales, garantizando así que los niveles acordados de calidad del servicio se mantienen. • "Funcionamiento normal del servicio" se define como un estado operacional donde servicios y CI se realizan dentro de sus niveles de servicio acordados y niveles operacionales.

15. Gestión de Incidentes – Objetivos Gestión de Incidentes Objetivos • Gestionar la información contenida en el catálogo de servicios. • Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico. • Asegurar la información del catálogo de servicios es precisa y refleja los datos actuales, el estado, las interfaces y las dependencias de todos los servicios que se están ejecutando o están dispuestos a ejecutar, en el entorno real, de acuerdo con las políticas definidas. • Asegurar que el catálogo de servicios es compatible con las necesidades de todos los procesos de gestión de otros servicios para obtener información del servicio de catálogo, incluyendo todas las interfaces y la información de la dependencia

16. Gestión de Incidentes – Beneficios Gestión de Incidentes Beneficios • Mejorar la productividad de los usuarios. • Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. • Mayor control de los procesos y monitorización del servicio. • Optimización de los recursos disponibles. • Una CMDB más precisa, pues se registran los incidentes en relación con los elementos de configuración. • Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.

17. Coordinación de Gestión de Incidentes I KDB KDB Coordinación de Gestión de Incidentes Resolución • Fallas • Errores • Caídas servicio • Inconsistencias Solicita Información Cliente P.U.C. Tiempo OLA 1 Efectúa cierre

18. Coordinación de Gestión de Incidentes II KDB Coordinación de Gestión de Incidentes Resolución • Solicita Información • Solicita Información • Fallas • Errores • Caídas servicio • Inconsistencias Cliente Especialistas P.U.C. SS,NOC,SOC,DOC Tiempo OLA 1 Efectúa cierre Tiempo OLA 2 Tiempo OLA 3 Seguimiento Monitoreo

19. Coordinación de Gestión de Incidentes III KDB Coordinación de Gestión de Incidentes Resolución • Solicita Información • Solicita Información • Fallas • Errores • Caídas servicio • Inconsistencias Cliente Especialistas P.U.C. SS,NOC,SOC,DOC Tiempo OLA 1 Efectúa cierre Tiempo OLA 2 Tiempo OLA 3 Seguimiento

20. Gestión de Requerimientos - Intro Gestión de Requerimientos Introducción El término "Solicitud de Servicio" es usado como una descripción genérica de varios tipos de demandas que se colocan sobre la organización de TI por los usuarios. Muchos de éstos son por lo general las solicitudes pequeñas de cambios que son de bajo riesgo, se realizan con frecuencia, de bajo costo o puede ser sólo una solicitud de información. Su escala y frecuen````cia, bajo riesgo significa que es mejor manejado por un proceso separado, en lugar de permitir que congestionen y obstaculicen el incidente normal y los procesos de gestión del cambio. Gestión de Requerimientos efectiva un papel muy importante en el mantenimiento de la satisfacción del usuario final con los servicios que reciben.

21. Gestión de Requerimientos - Propósito Gestión de Requerimientos Propósito Gestión de Requerimientos es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.

22. Gestión de Requerimientos - Objetivos Objetivos • Mantener la satisfacción de los usuarios y clientes a través de un manejo eficiente y profesional de todas las solicitudes de servicio. • Ofrecer un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para un proceso predefinido de autorización y calificación existente. • Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para su obtención. • Entregar los componentes de los servicios solicitados estándar (por ejemplo, licencias de software e instalaciones). • Ayudar con la información general, quejas o comentarios.

23. Gestión de Requerimientos - Beneficios Beneficios • Proporciona a la organización un acceso rápido y efectivo a servicios estándar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los propios productos. • Reduce la burocracia asociada al proceso de petición de acceso a servicios nuevos o ya existentes, reduciendo asimismo los costes. • Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesión de acceso a los mismos. • Reduce costes al centralizar la negociación con proveedores respecto al acceso a los servicios, y también al reducir el coste del soporte.

24. Flujo de Trabajo Gesión Requerimientos Flujo de Trabajo para Gestión de Requerimientos Haga click aquí para ver el Flujograma IC> Hay 6 slides a continuación, los primeros 4 (los referenciados lunes a viernes) deben ir insertados al lado del punto 1 de éste slide, como si fuera la cartilla de RETIE, y los otros dos al lado de los puntos 2 y 3, respectivamente (sábados y domingos), lo mejor maquillados posibles. No tengo los originales, sólo estas imágenes.

25. Flujo de Trabajo Requerimientos 3D Book Interaction Click the Interaction button to edit this interaction

26. Gestión de Requerimientos - Flujo 1 Cliente Análisis y viabilidad Aprobación Aprobación TI Desarrollo/ Construcción Entrega y cierre Registro de solicitud Entrega a satisfacción Catálogo de Servicios Flujo 1

27. Gestión de Requerimientos - Flujo 2 Análisis y viabilidad Aprobación Desarrollo/ Construcción Cliente Entrega y cierre Registro de solicitud Entrega a satisfacción Catálogo de Servicios Flujo 2

28. Gestión de Requerimientos - Flujo 3 Análisis y viabilidad Aprobación Desarrollo/ Construcción Cliente Entrega y cierre Registro de solicitud Entrega a satisfacción Catálogo de Servicios Flujo 3

29. Gestión de Requerimientos - Flujo 4 Análisis y viabilidad Desarrollo/ Construcción Cliente Entrega y cierre Registro de solicitud Entrega a satisfacción Catálogo de Servicios Flujo 4

30. Gestión de Problemas – Intro Gestión de Problemas • Introducción • Gestión de los problemas es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. ITIL define un "problema" como la causa subyacente de uno o más incidentes.

31. Gestión de Problemas – Propósito Gestión de Problemas Propósito El propósito de la gestión de los problemas es la gestión del ciclo de vida de todos los problemas desde primera identificación a través de una mayor investigación, documentación y eventual eliminación. Gestión de problemas busca minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio que son causados ​​por errores subyacentes en la infraestructura de TI, y para prevenir de forma proactiva la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores. Para lograr esto, la gestión de problemas busca llegar a la causa raíz de los incidentes, documentar y comunicar los errores conocidos e iniciar acciones para mejorar o corregir la situación.

32. Gestión de Problemas – Objetivos Objetivos • Prevenir los problemas e incidentes resultantes del suceso • Eliminar los incidentes recurrentes • Minimizar el impacto de los incidentes que no se puede prevenir.

33. Gestión de Problemas – Beneficios Beneficios • Un aumento de la calidad general de los servicios TI. • Se minimiza el número de incidentes. • Los incidentes se solucionan más rápidamente y, generalmente, en la primera línea de soporte TI, ahorrando recursos e innecesarios escalados. • La documentación desarrollada es de gran utilidad para la Gestión de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

34. Gestión de Problemas – Tipos Gestión Reactiva Gestión de Incidentes Control del Problema Control del Error Implementar solución Gestión Proactiva Análisis del Servicio Control del Problema Control del Error Monitoreo Implementar solución Gestión de Incidentes

35. Gestión de Problemas – Control del Problema KDB KEDB Solución definitiva Registro y categorización Solución del error Causa raíz identificada Matriz de clasificación Compromisos (fecha solución definitiva) Asignación Actividades Soluciones Recomendaciones Implementar solución Control del Problema

36. Gestión de Problemas – Control del Error KDB KEDB Solución definitiva Registro y categorización Solución del error Causa raíz identificada • Matriz de clasificación • Compromisos (fecha solución definitiva) • Asignación • Actividades • Soluciones • Recomendaciones Implementar solución Control del Error

37. Gestión de Cambios – Intro Gestión de Cambios Introducción • Un cambio es la adición, alteración o remoción, planeada o no planeada, de cualquier cosa que pudiera tener efectos en los servicios de TI. Los cambios deberían ser manejados para: • Optimizar el riesgo de exposición (con soporte para el perfil de riesgo requeridos por el negocio. • Minimizar la gravedad de un impacto e interrupción • Lograr el éxito en el primer intento. • Asegúrese de que todos los interesados ​​recibirán una comunicación apropiada y oportuna sobre el cambio para que estén conscientes y dispuestos a aprobar y apoyar el cambio. 1 2 3 4

38. Gestión de Cambios – Propósito Gestión de Cambios Propósito • El propósito del proceso de gestión del cambio es controlar el ciclo de vida de todos los cambios, lo que permite realizar cambios beneficiosos con una interrupción mínima para los servicios de TI. • “Controla la implementación del cambio para garantizar el éxito”

39. Gestión de Cambios – Objetivos Objetivos • Responder a las necesidades de cambio del negocios mientras maximiza el valor, reduce los incidentes, minimiza la interrupción y repetición del trabajo. • Responder a las peticiones del negocio y de TI para el cambio que debería alinearse con las necesidades de los servicios del negocio. • Asegurar que los cambios son registrados y evaluados, y que los cambios autorizados son priorizados, planificados, probados, implementados, documentados y revisados ​​de una manera controlada. • Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMDB). • Optimizar el riesgo empresarial en general - a menudo es correcta para minimizar los riesgos empresariales, pero a veces es conveniente aceptar conscientemente un riesgo debido al beneficio potencial.

40. Gestión de Cambios – Beneficios Beneficios • Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio. • Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en caso que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI. • Se reduce el número de back-outs necesarios. • Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio, y por lo tanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión. • La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestión del resto de procesos TI. • Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida actualización de sistemas no críticos.

41. Gestión de Cambios – Tipos de Cambio (Desc.) Tipos de Cambio • Una solicitud de cambio es una comunicación formal que busca la alteración de uno o más elementos de configuración. • Cambio de Estándar: Es un cambio con autorización previa que es de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo. • Cambios de Emergencia: Es un cambio que debe aplicarse tan pronto como sea posible, por ejemplo, para resolver un incidente grave o aplicar un parche de seguridad. • El cambio normal: Cualquier cambio en el servicio que no es un cambio normal o un cambio de emergencia.

42. Gestión de Cambios Gestión de Cambios – Tipos de Cambio (Ejemplos) Cambios Normales Cambios Estándar Cambios Emergencia

43. Gestión de Eventos – Intro Gestión de Eventos Introducción • Un evento puede ser definido como cualquier cambio de estado significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI. Los eventos son normalmente reconocidos a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o una herramienta de monitoreo. • Esto está previsto por una buena monitorización y sistemas de control, que se basan en dos tipos de herramientas: • Herramientas de monitoreo activas: Clave para determinar el estado y disponibilidad del CI. Cualquier excepción se genera una alerta. • Herramientas de monitoreo pasivas: Detectan y correlacionan alertas operativas o de comunicaciones generadas por entidades los CI.

44. Gestión de Eventos – Propósito Gestión de Eventos Propósito • El propósito de la gestión de eventos es manejar los eventos a lo largo de su ciclo de vida. Las actividades de este ciclo de vida sirve para detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas. • Gestión de eventos es por lo tanto, la base para el seguimiento y control de operaciones.

45. Gestión de Eventos– Objetivos Objetivos • Detectar todos los cambios de estado que tienen importancia para la gestión de un CI o servicio de IT. • Determinar las medidas de control apropiadas para asegurar que estos eventos se comunican a las funciones apropiadas. • Proporcionar el disparador, o punto de entrada, para la ejecución de muchos procesos de operación del servicio y las actividades de la gestión de la operaciones. • Proporcionar los medios para comparar el rendimiento operativo real y el comportamiento frente a los estándares de diseño y SLAs. • Proporcionar una base para la garantía de servicio, presentación de informes y la mejora del servicio.

46. Gestión de Eventos – Beneficios Beneficios • Ayuda a la detección temprana de incidentes, llegando incluso a evitar que éstos se manifiesten a los usuarios. • Además, la coordinación directa con otros procesos hace posible que éstos reaccionen con mayor rapidez, resultando en una mayor eficiencia de toda la organización TI. • Posibilita la monitorización automatizada de determinadas actividades. Es más barata que una monitorización en tiempo real y disminuye considerablemente el tiempo medio de inactividad del servicio entre la aparición del incidente y su resolución definitiva. • Proporciona la base para las operaciones automatizadas, que incrementan la eficiencia y descargan de trabajo a los recursos.

47. Gestión de Eventos – Tipos de Evento Tipos de Evento • Eventos informativos (informational): Indican operaciones regulares • Una carga de trabajo programada que se ha completado • Un usuario que se ha registrado para acceder a una aplicación • Un correo electrónico que ha llegado a su destinatario. • Eventos de Advertencia (warning): Indica una operación inusual pero no excepcional • La utilización de un servidor de memoria alcanza a menos de 5% de su más alto nivel de rendimiento aceptable • El tiempo de finalización de la transacción es de 10% más de lo normal.

48. Flujo de Trabajo Gestión Eventos Flujo de Trabajo para Gestión de Eventos Haga click aquí para ver el Flujograma IC> Hay 6 slides a continuación, los primeros 4 (los referenciados lunes a viernes) deben ir insertados al lado del punto 1 de éste slide, como si fuera la cartilla de RETIE, y los otros dos al lado de los puntos 2 y 3, respectivamente (sábados y domingos), lo mejor maquillados posibles. No tengo los originales, sólo estas imágenes.

49. Flujo de Trabajo Eventos 3D Book Interaction Click the Interaction button to edit this interaction

50. Gestión del Conocimiento – Intro Gestión del Conocimiento • Introducción • La capacidad de ofrecer un servicio de calidad se basa en gran medida de la capacidad de los participantes a responder a las circunstancias - y que a su vez depende en gran medida la comprensión de la situación, las opciones, las consecuencias y los beneficios, es decir, su conocimiento de la situación en la que están actualmente. Puede incluir: • La identidad de los interesados • Los niveles de riesgo aceptable y las expectativas de desempeño • Los recursos disponibles y los plazos. • La calidad y pertinencia del conocimiento se basa a su vez sobre la pertinencia de accesibilidad y calidad permanente de los datos que sustentan y la información disponible al personal de servicio. 1 2 3