British Telecom Sejam bem-vindos!

1. Convergência O cliente criando serviços British Telecom Sejam bem-vindos!

2. Titulo: Covergência, o cliente criando serviços. I.Primeiros serviços convergentes -Mercado B2C - oferta voz, dados, video, internet e mobilidade : apenas a cidade de Uberlândia - oferta voz, dados, internet e mobilidade : toda a área de concessão - sem mudança da infra estrutura : promoções envolvendo diversos produtos, desenvolvimento de produtos e serviços convergentes -ações de mercado : Clipe, Cel-fix, Conta Unificada (fixo, celular e banda larga) -Mercado B2B - grandes, médios e pequenas empresas : desenho de soluções de acordo com a necessidade do Cliente - oferta de voz, dados, video, data center, internet e mobilidade : apenas a cidade de Uberlândia - oferta de voz, dados, data center, internet e mobilidade : toda a área de concessão - sem mudança da infra estrutura : promoções envolvendo diversos produtos, desenvolvimento de produtos e serviços convergentes -ações de mercado : Clipe, Cel-fix, Conta Unificada (fixo, celular e banda larga) -oferta de voz, dados, datacenter, internet : toda a área de expansão *Essas ofertas acontecem em ambos os mercados desde 2002, com exceção das ações de mercado que foram implantadas a partir de 2006. *Serviços desenhados pela empresa, baseado em pesquisas de clientes e negociações individuais. II.Novas tecnologias -Mundo IP : mudança de postura -Voz : baseado em tecnologia IP : integração de todos os devices -Dados : altas demandas por novos conteúdos, o que gera necessidade de maior banda -IPTV : oferta de vídeo sobre IP -Cliente hiperconectado : acessando e produzindo conteúdos para si e para o mundo -Nova estrutura de rede técnica CTBC, baseado em IP, possibilitará tudo isso. -Novos sistemas para dar suporte e agilidade a esse novo mundo.

3. CTBC • Cenário das Telecomunicações • Convergência Comercial • Convergência total • Conclusão

4. CTBC • Cenário das Telecomunicações • Convergência Comercial • Convergência total • Conclusão

5. Grupo Algar Mais de 50 anos de experiência Algar em Números › R$ 1,7 bilhões de receita líquida › Controle de capital nacional › 6 anos consecutivos entre as melhores empresas para se trabalhar no Brasil › 11.000 associados Áreas de Atuação › Serviços › Agronegócios › Entretenimento › Telecom

6. CTBC - A gente fala do seu jeito › 52 anos de atuação › 100% brasileira › Primeira empresa de telecom na América Latina com certificação ISO 9002 › Lançamento de serviço inédito no país: kit pré-pago celular › Ativação do primeiro Sistema Brasileiro de Comunicação Óptica › Pioneira em Telemedicina CCM/Uberlândia, 10/06/06

7. CTBC em números – Concessão e Expansão › 1.000.000 de assinantes e 3.500 clientes corporativos › População atendida de 3,5 milhões › Presente em 350 localidades › Código 12 CTBC: Brasil e 175 países › Faturamento (2005) R$ 1,6 bi › 8.680 km de rede óptica › 8.389 Associados

8. São Paulo Backbone Nacional Região com maior PIB do país População: +/- 30 milhões

9. CTBC Redes Metropolitanas

10. CTBC DifereNciAis

11. Porque a ACS? CTBC Benefícios

12. CTBC produtos e serviços › Redes multimídia (Ethernet, ATM, TDM) › Telefonia local › Telefonia longa distância › Telefonia móvel › Data Center › TV por assinatura › Internet › Contact Center › BPO › Engenharia e manutenção

13. CTBC • Cenário das Telecomunicações • Convergência Comercial • Convergência total • Conclusão

14. Hoje Retenção de clientes Queda na receita de voz TVs a Cabo, Provedores de internet e Operadoras VOIP … Redes convergentes IP Concorrência Fixo - Móvel Serviços Multi Mídia Source: The Economist Publication Ambiente das Telecomunicações Ontem Obtenção de clientes Preços elevados Pouca competição Redes TDM Fixo ou móvel Serviços de voz

15. O estouro da bolha de internet em 2001 causou um prejuízo de U$ 1 trilhão de dólares aos investidores; No últimos anos estamos observando uma série de fusões e aquisições; A SBC pagou U$16 bilhões pela AT&T e U$ 67 bilhões pela BellSouth, a Verizon comprou a MCI por U$ 8.4 bilhões, a Telefonica pagou U$31.1billion pela O2 e a NTL (Operadora de cabo britânica) comprou a Virgin Mobile por U$2 bilhões. Somando-se a estas fusões e aquisições, diversas operadoras estão construindo redes NGN (Next generation networks) a um alto custo; A Verizon e a BT estão gastando algo como U$18 bilhões cada uma em suas novas redes. Estas novas redes permitiram as operadoras de telecom a oferecer serviços de televisão além dos tradicionais serviços de voz e internet. Consolidação Operadoras

16. Consolidação Fornecedores • Grandes empresas da internet (Google, Yahoo, MS) lançaram serviços gratuitos de voz; • O Skype, lider de mercado de voz sobre internet, foi comprado pela ebay por U$2.6 bilhões; • A Cisco comprou a Scientific-Atlanta, que fabrica setup boxes para televisão por U$6.9 bilhões; • Alcatel e Lucent fizeram um merge de U$11 bilhões; • Nokia e Siemens fundiram suas unidades de equipamento de redes.

17. O serviço de voz tradicional vai rapidamente perder espaço para serviços VoIP e será substituido pela serviço de acesso a internet de banda larga como a principal fonte de receita das operadoras; • As chamadas em VoIP já são maiores que as chamadas de voz tradicional em algumas rotas e com um custo bem inferior; • Até hoje o acesso e o serviço andavam unidos, agora você pode compra acesso de uma empresa e serviços VoIP de outra; • O VoIP começou como um serviço barato para reduzir custos, hoje está sendo adotado pelas novas facilidades que traz; • A receita de voz vem caindo a taxa de 10% ao ano na France Telecom, 6% ao ano na Deutsche Telecom e 5% ao ano na BT. O mesmo acontece na América, Asia e Japão • As linhas fixas demoraram 50 anos para atingir 50% da população em países desenvolvidos, os telefones celulares demoraram 20 anos, a internet 10 anos, a banda larga 5. A telefonia IP pode se espalhar em menos de 3 anos • Os serviços de telefonia móvel são extremamente vulneráveis ao crescimento dos telefones IP. • A proporção de casas apenas com celulares é de quase 10% na América, quase 15% na Europa ocidental e mais de 35% na Finlandia.

18. Brasil continuará sendo o maior mercado da América Latina Total de receita das operadoras fixas 2006: US$55bn Total de receita das operadoras celulares 2006: US$47bn Total de usuários celulares 2006: 318m Total de usuários celulares 2011: 468m Source: Pyramid Research ( Sep 2007)

19. Enquanto o mercado de telefonia fixa já atingiu sua maturidade, o mercado de telefonia celular continua crescento … Telefonia Fixa: Linhas em serviço milhões • Dinâmica do crescimento: • Expansão (’98 –2002): CAGR = 18,0% p.y. • Maturidade (2002-06): CAGR = 0% • Densidade de linhas residencias : • 52% das residências 98 99 00 01 02 03 04 05 06 Q307 • Dinâmica do crescimento: • Pós privatização (’98-’00): CAGR = 77.1% p.y. • Expansão (2001-02): CAGR = 22.7% p.y. • Repique de crescimento (2003-04): 37.1% p.y. • Redução do crescimento (2005-06): 23.4% p.y. • Densidade de usuários: 57% da população • Os celulares representam 2,8x as linhas fixas Telefonia celular: Numero de usuários milhões 98 99 00 01 02 03 04 05 06 Q307 Source: Anatel ( Sep 2007)

20. ... E a banda larga, que já está presente em 23% dos serviços de linhas residênciais Mercado Banda larga 2002-2007, em milhares 6,417 Outros* 5,656 Oi Velox 11% das linhas residênciais (26%) 3,856 CAGR 02-06: 70.8% Brasil Telecom 24% das linhas residênciais (30%) 2,280 1,199 Telesp 665 20% das linhas residênciais (37%) ADSL Outros CTBC: 188 25% das linhas residênciais • Densidade: 12% das residências Source: Teleco and Anatel *GVT, CTBC and Sercomtel

21. A industria anuncia a convergência como uma demanda dos clientes, na verdade ela envolve também uma grande mudança tecnológica na busca por eficiência operacional; A convergência é o resultado da industria de Telecom estar aderindo a tecnologia da internet, que provê um ambiente mais flexível e mais eficiente de movimentar dados e voz; A tecnologia IP já está madura para prover diversos serviços com qualidade; Convergência não é só de serviços, mas também de redes, sejam elas fixas ou móveis. Uma rede convergente IP permite que exista apenas uma rede, com muitos tipos de acesso e incontáveis serviços. Empresas que estavam em diferentes negócios – telefonia, internet, TV a cabo – estão, repentinamente, no mesmo negócio; No novo mundo convergente, qualquer empresa que tenha uma rede IP pode entregar qualquer tipo de serviço.

22. CTBC • Cenário das Telecomunicações • Convergência Comercial • Convergência total • Conclusão

23. Bundles Comerciais • Ofertas comerciais integrando diversos produtos: telefonia fixa, telefonia celular, internet e TV a cabo; • Serviços são entregues da mesma maneira como antigamente, não há mudança na interação com o cliente • São utilizadas as redes legadas, não há integração de redes, os sistemas de gestão OSS e BSS continuam independentes, o que torna as contas difíeis de netender e reduzem a percepção de benefício por parte do cliente • Foco das operadoras e na retenção e fidelização dos seus clientes Estratégia de defesa, reter clientes com descontos cruzados. Diferenciação por meio de um portfolio completo. Novos competidores e novas fontes de receita.

24. CLIPE = + + Case: CLIPE São 5 soluções que empacotam: Telefonia fixa , Celular e Acesso Internet. Ao empacotar os serviços , o cliente ganha até 25% de desconto.

25. Case: CelFix • CelFix • “Ter a melhor tarifa, sempre que utilizar o fixo ou celular. Comodidade, mobilidade e economia.” • Com o CelFix você liga do Fixo para Celular com tarifa de Celular. • E do seu Celular para o Fixo com tarifa de Fixo

26. Comodidade: não se preocupar com qual terminal utilizará, pois sempre terá a melhor tarifa; • Economia: falar mais por menos; • Mobilidade: passa a ter um telefone fixo sem fio para realizar suas chamadas; • Exclusividade: só a CTBC oferece este serviço Case: CelFix

27. CTBC • Cenário das Telecomunicações • Convergência Comercial • Convergência total • Conclusão

28. Convergência total • Ofertas comerciais integrando diversos produtos: telefonia fixa, telefonia celular, internet, TV a cabo e Conteúdo; • Serviços são entregues em redes convergentes IP, independentemente do tipo de acesso físico e em diversos tipos de dispositivos • Os sistemas de gestão OSS e BSS unificados, facilitando o “self provisioning” e a personalização do serviço • Mudança na forma de relacionamento com o cliente, o foco das operadoras passa a ser a criação de valor para o cliente O cliente passa a ser o gerador de novos serviços. Foco na criação de valor percebido pelo cliente

29. As operadoras gastam de 40-70% da verba de TI em constantes integrações

30. Algumas empresas já apresentam ganhos com a implementação da convergência de redes British Telecom – Projeto 21 Century Bell Canada – Projeto Galileo • Redução significativa de custos: • (£ 1bi em 2007 e 2008); • Redução de 3.300 sites; • Banda larga disponível para 100% dos clientes; • Estabelecimento de plataforma única • multi-serviço em IP; • 50% clientes estarão migrados em 2008; • 78% do tráfego IP migrado em 2005; • Redução de OPEX de US$ 534 milhões em 2005 (~3,5% do Opex); • Eliminação de 47 serviços de dados legados do portfólio; • 65% da receita da Bell deverá ser derivada dos serviços (IP+VAS). PCCW (Hong Kong) • 60% dos serviços legados serão desativados; • Construção da rede NGN-IP em 3 anos; • Ganhos com redução de 60% de espaço físico e energia;

31. Case: i.você i = interatividade, internet, inovação. você = o cliente, grande causa da empresa.

32. Objetivo “Transformar a empresa para o novo ambiente de convergência, oferecendo conveniência e mobilidade para os clientes, buscando novas receitas e reduzindo custos operacionais através da evolução da rede, processos e sistemas” Orientadores: • Conveniência para os clientes • Simplificação e produtividade • Redução de custos operacionais • Incrementar receitas através de serviços convergentes

33. Novos serviços IP, com maior flexibilidade e facilidades; Arquitetura de serviços unificada para toda a rede, simplificando para o cliente; • Como os custos e Capex são menores para as empresas, existe a possibilidade da oferta de serviços mais baratos; Facilidade • Maior segurança; • Melhor qualidade (QoS); • Oferta de novos • aparelhos, com maiores • recursos e facilidades.. • Maior autonomia, facilidade e • rapidez para aprovisionamento de • serviços pelos clientes; Este ambiente convergente possibilita a oferta de mais benefícios para o cliente... Preço Agilidade (speed to market) Performance

34. Este novo mundo convergente gera grandes benefícios para a CTBC ... • Melhor qualidade dos serviços, • aumento da lealdade do cliente e • redução de churn • Prover melhores serviços • integrados, visando melhorar o ARPU Retenção Diversificação da receita • Racionalizando-se a rede, • reduz-se CAPEX e OPEX. • Melhoria da eficiência da • rede • Maior flexibilidade e • agilidade no desenvolvimento • e provisionamento dos serviços Agilidade Produtividade

35. O programa abrange três grandes dimensões MERCADO Produtos & Serviços NOVO NEGÓCIO TECNOLOGIA Redes Telecom / TI & Sistemas Transformação OPERAÇÃO Processos & Estrutura Horizonte de estudo : 2007-2012

36. Ituiutaba Nova Serrana Paranaíba Iturama Guaíra Jardinópolis O programa prevê uma evolução da rede .. Itumbiara Situação atual Patos de Minas 13 centrais: local e trânsito 10 centrais: apenas local Uberlândia Pará de Minas Uberaba Belo Horizonte Franca São Paulo Rio de Janeiro Centrais TDM (23)

37. PRS CC08 PMS TR PRS PARA DE MINAS PATOS DE MINAS NVS NOVA SERRANA ULAE ULAD IUB UBERLANDIA ITUMBIARA IUA CC08 TR IUA ULA 3236 ULA F ITUIUTABA URAB FACB URAA TRÂNSITO / LE FACA UBERABA FRANCA URA CC08 FAC CC08 FACC ROTAS INTRA CIDADE ROTAS INTER CIDADES Topologia atual – Rede Fixa

38. Softswitch Media gateway Evolução da rede - Situação futura Simplicidade e ganhos Rede telecom • rede 100% IP em 2012 • menos 23 centrais com funções local e trânsito • menos 40% consumo de energia • desativação de 13 sites e otimização em 35 • maior agilidade para implementação de novos serviços TI & Sistemas • evolução Portal, CRM, Billing, OSS • nova plataforma de convergência de serviços... Itumbiara Patos de Minas Uberlândia Pará de Minas Uberaba Belo Horizonte Franca São Paulo Rio de Janeiro

39. Topologia NGN AS User Profile Center NMS PLAT SERV MGW SG Rede IP ULA FCA UMG ULA1 UMG ULA2 UMG URA UMG FCA2 CC08 CC08 URAB FCAC ULA D ULA 3236 URAA FCAB IUB Uberaba Franca Itumbiara Uberlândia

40. Regras do Negócio Monitoramento SLM OSS SDP Portal CRM Billing ERP O programa contempla uma convergência de sistemas Hist. Produtos Pedido Produto Id. Usuário Disponi bilidade Finaliza Venda Hist. Consumo Ofertas

41. CRM Faturamento Processos críticos – Integração Cliente e Fornecedor CLIENTES Oferta • Gestão de Aloca • ç • ão • Marketing • Marketing e • de Recursos e • Lançamento de • Lan • ç • amento de • Configura • ç • ão do • novos produtos • Comunicação com • o mercado • Novos Produtos • Servi • ç • o PARCEIROS / FORNECEDORES

42. 3.4 Gestão de Qualidade de Serviços 3.3 Gestão de Desempenho 3.2 Gestão Pró-Ativa de Problemas 1.1 Gestão do Relacionamento com Clientes 3.1 Gestão Reativa de Problemas 1.1 Gestão do Relacionamento com Clientes 1.1 Gestão do Relacionamento com Clientes 3.0 Assurance Objetivo Executar as atividades de monitoração, diagnóstico, que, através da atuação remota ou acionamento de campo, resultará na correção da falha de forma rápida e aderente à severidade e aos níveis de SLAs acordados. Macro Atividades Fatores Críticos de Sucesso KPIs • Eficiência na filtragem e análise de alarmes de baixa e alta severidade • Escalonamento adequado e priorização na correção • Resolução de falhas no tempo adequado aos SLAs acordados e/ou severidade. • Agilidade e eficiência na identificação dos clientes impactados conforme necessidade de negócios • Otimizar diagnóstico e resolução remota e evitar acionamentos de campo indevidos • Inventário único e Cadastro atualizado e manutenção do mesmo • No. médio de falhas encontradas nos primeiros 6 meses do serviço • Tempo médio de resolução de falha • Tempo médio de interrupção do serviço • % de problemas resolvidos antes do prazo determinado • % de problemas resolvido após prazo determinado • % de visitas técnicas por falhas • Custo de Manutenção do Serviço/Receita do Serviço • Tempo médio entre a ocorrência de falhas • % Disponibilidade do serviço • % Disponibilidade da rede • Monitorar e analisar incidentes • Localizar, corrigir e recuperar defeito • Executar procedimento de recuperação de serviço específico • Registrar, acompanhar e gerenciar notificação de defeito (TT) • Manter cliente e grupo de atendimento informado sobre defeito (TT) • Encerrar notificação de defeito (TT) Best Practices Desafios CTBC • Automatizar Filtros e correlação de alarmes entre Redes e Tecnologias • Abrir/Fechar TT de forma automática • Automatizar escalonamento, priorização e identificação de falhas recorrentes • Correlação automática de TTs clientes e redes • Identificação automática de redes e clientes impactados e informações dos respectivos SLAs e severidade • Resolução remota automática de falhas • Ferramenta de Diagnóstico de Serviço • Identificar conjunto de procedimentos de recuperação de serviços • Obter vantagem da integração do Smarts com Inventário • Implantação de sistema de gerenciamento integrado de redes • Reduzir custos operacionais • Mão de obra qualificada para operar e manter a rede NGN • Disponibilizar informações sobre status de serviços dos sistemas de OSS para o grupo de atendimento, de maneira apropriada àquele grupo (Portal)

43. CTBC • Cenário das Telecomunicações • Convergência Comercial • Convergência total • Conclusão

44. Qual o novo serviço de sucesso? Buddy-lists O mercado não sabe qual novo serviço será o campeão de vendas IPTV Click to dial Ring-back tones VoIP Messaging Presence Video Mas a empresa com o melhor ambiente de negócios será a campeã. Chat Conferencing Location Surf Push to talk

45. Flexibilidade Novos serviços Novos provedores Gestão Aberta, porém com controle total da capacidade da rede Níveis de serviço Qualidade de serviço Integração de sistemas OSS BSS Revenue streams Customer Lifetime Management O que define o melhor ambiente de negócios? } Sem restrições a inovação ou a combinações

46. Obrigado ! Márcio Estefan mestefan@ctbc.com.br www.ctbc.com.br

47. CV Márcio Estefan (Diretor de Negócios) Graduado em Engenharia Eletrônica (UFRJ), fez cursos de extensão em Marketing e Gestão do conhecimento pelo Fundação Getúlio Vargas e de Gestão pelo IESE (Espanha). Tem 17 anos de experiência profissional em empresas de significativa atuação no mercado de Telecomunicações (CTBC, Telefônica, MetroRED, Comsat e Vicom). Tendo atuado em diversas áreas como Vendas, Pré Vendas e Marketing.