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Total Quality Management. Die Theorie im Hintergrund. Warum beschäftigte sich die Wissenschaft plötzlich so intensiv mit dem Qualitäsbegriff?. Wettbewerbseinbrüche Erhöhte Kundenanforderungen Rationalisierungsbestrebungen. 1985 Dr. Kaoru Ishikawa „Geistiger Vater des Qualitätsgedankens“.
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Total Quality Management Die Theorie im Hintergrund
Warum beschäftigte sich die Wissenschaft plötzlich so intensiv mit dem Qualitäsbegriff? • Wettbewerbseinbrüche • Erhöhte Kundenanforderungen • Rationalisierungsbestrebungen 1985Dr. Kaoru Ishikawa„Geistiger Vater des Qualitätsgedankens“
Dimensionen des Qualitätsbegriffs Jedes Produkt, jede Dienstleistung hat eine Vielzahl differenzierbarer Merkmale „Teileigenschaften“ Im QM geht es darum, die absatzwirtschaftlich relevanten Teilqualitäten zu erkennen und zu beeinflussen. • technisch-funktionale Eigenschaften • Zusatznutzen stiftende Eigenschaften
Dimensionen des Qualitätsbegriffs Für den Absatzerfolg ist allein die subjektive Beurteilung der Qualität durch den Abnehmer entscheidend! Einflussgrößen auf diese subjektive Beurteilung: • Anforderungsprofil des Kunden und der Verwendungszweck („Fitness for Use“) • Kaufentscheidenden Faktoren aus der Sicht des Kunden („Selektive Qualitätsbeurteilung“) • Vom Kunden angestellter Vergleich mit Produkten der Konkurrenz („Relative Qualität“)
Feststellung der Qualitätsanforderungen und Toleranzschwellen der Kunden • Marktstudien • Miteinbeziehung von Schlüsselkunden • Kundenbefragungen Damit ist die Gefahr des „Overengineerings“ verringert und die Toleranzgrenzen der Kunden können ermittelt werden !
Feststellung der Qualitätsanforderungen und Toleranzschwellen der Kunden Toleranzschwellen der Kunden: • Auf welche Maßnahmen reagiert der Kunde nicht! • Wie groß muss die Leistungssteigerung sein, um eine positive Kundenreaktion hervorzurufen? • Wie groß kann die Leistungsreduktion sein, ohne dass der Kunde negativ reagiert? ABER:Qualitätsanforderungen ändern sich im Lauf der Zeit (= dynamischeKomponente)!
Entwicklungsstufen des QM‘s • Inspection-SystemKontrolle der technischen Leistungsergebnisse am Ende der Produktion, Nacharbeiten, Garantieleistungen • Quality Control-SystemWareneingangskontrollen, In-Prozess-Kontrollen (Selbstprüfung der Mitarbeiter), Aus- und Weiterbildung der im operativen Bereich Tätigen) • TQM-SystemSchaffung eines Qualitätsbewusstseins auf allen Ebenen des Unternehmens
TQM = Ausweitung des Qualitätsverständnisses Prozessorientierte Qualitätsbetrachtung: Abkehr von einer kostenintensiven Endkontrolle hin zu einer sofortigen Erreichung des Q-Niveaus während des Leistungserstellungsprozesses. • Jeder Mitarbeiter leistet eine Beitrag zur Qualität (egal ob er direkt am Kunden, in der Produktion oder in der Verwaltung arbeitet)! • Jede Tätigkeit (auch die internen Tätigkeiten) haben einen Kunden, sie sind die Basis für funktionierende Außenbeziehungen! Damit rücken die innerbetrieblichen Strukturen in den Vordergrund (Human Resource Mgmt., Organisation,…)
TQM Vorleistungen der Lieferanten Einsatz aller Faktoren: MaterialHuman Ressourcen, BetriebsmittelOrganisationsstruktur des Betriebes
Empfohlene Vorgehensweise: • Setzen von Q-Zielen • Formulierung der Q-Politik • Bereitstellung von Kapazitäten und von Budgets • Verantwortung der Führungskräfte („Top-Down-Ansatz“) • Offene Informationspolitik • Möglichkeit und Anreiz zur Teilnahme an Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten • Qualitätslenkungsgruppe, Qualitätskoordinatoren, Qualitätszirkel, Einbindung der Mitarbeiter • Mitarbeiterorientierung !!!
Dokumentation und Zertifizierung von QM-Systemen • QM ist eigentlich ein nach innen gerichteter Prozess • Vorteile, dieses QM-System auch nach außen zu kommunizieren: • Wettbewerbsvorteil • höherer Marktanteil • verbessertes Unternehmensimage • höhere Attraktivität des Unternehmens für Kapitalgeber
ISO-Zertifzierung Die International Standard Organisation (ISO) = weltweite Vereinigung der nationalen Normungsinstitute veröffentlichte 1987 die Normenreihe 9000 bis 9004, welche Regeln über den zweckmäßigen Aufbau von Qualitätssicherungssystemen in unterschiedlichen Nachweisstufen enthält. Um zertifiziert zu werden, muss die Einhaltung der geforderten Regeln nachgewiesen (Dokumentation) und von einem unabhängigen Institut kontrolliert werden (D: DQS; Österreich: Quality Austria)
Qualitätskosten • Fehlerkosten – Kosten unzulänglicher Qualität • Prüfkosten • Fehlerverhütungskosten • Kosten für die Einführung eines QM-Systems • Nachrüstkosten • Burokratie? Die Produktion von guter Qualität kostet Geld, erhöht aber auch unseren Marktwert und dadurch unser Wettbewerbspotential !!!
