1 / 42

Positiivne klienditeenindus

Positiivne klienditeenindus. Teeninduse alused. Ranno Kolk. Valgamaa Kutseõppekeskus. Sisukord. Sissejuhatus Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus

ryu
Download Presentation

Positiivne klienditeenindus

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused Ranno Kolk Valgamaa Kutseõppekeskus

  2. Sisukord • Sissejuhatus • Kliendisõbralikkus • Esmamulje • Teenindussituatsioonid • Hea klienditeenindaja iseloomuomadused • Klientideta pole tööd! • Kliendi ootused • Kliendi 10 esmast vajadust • Teeninduslubadus • Murtud lubaduste heastamine • Emotsionaalses olukorras käitumine • Klienditeenindaja väljendusoskus • Teenindusoskused • Enesetest

  3. Positiivne teenindus • Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; • Teenindajast sõltub firma maine; • Kliendil tekib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal.

  4. Kliendisõbralikkus (1) • Kättesaadav info: Kodulehekülg veebis, tel nr, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne...

  5. Kliendisõbralikkus (2) • Asukoht: nt olemas viidad...

  6. Kliendisõbralikkus (3) • Sissepääs: kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta...

  7. Kliendisõbralikkus (4) • Ruum: esmapilgul peab olema arusaadav teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad.

  8. Kliendisõbralikkus (5) • Mööbel: sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel...

  9. Kliendisõbralikkus (6) • Teenindajad: välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus

  10. Esmamulje Väärtusta esmamuljet: * Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed.

  11. Teenindussituatsioon (1) • Kontakti ettevalmistamine – teretus, naeratus, silmside ; Teenuse osutamine – Kliendi vajaduste väljaselgitamine;

  12. Teenindussituatsioon (2) • Võimaluste demonstreerimine - teenuste pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaletoimetamise viisid jms

  13. Teenindussituatsioon (3) • Kokkuleppe kinnitamine – arve tasumine, lepingu sõlmimine...

  14. Teenindussituatsioon (4) • Kontakti lõpetamine – tänamine, kätlemine...

  15. Teenindussituatsioon (5) • Järeltegevused – tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse...

  16. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) • Valmidus meeskonnatööks

  17. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) • Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; • Teenindusvalmidus ja teenindatavaga arvestamine; • Viisakus, korrektne välimus

  18. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) • Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi.

  19. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) • Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline.

  20. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5) • Kannatlik, mitte väga lobisev

  21. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6) • Hea kuulaja, tugev psühholoog

  22. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7) • Taktitundeline, valmis taluma pinget

  23. Klientideta pole tööd • Iga klient on tähtis • Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harjumuste jälgimiseks, osata esitada suunavaid küsimusi ning kuulata, millest klient räägib; • Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi osutada tipptasemel teenust.

  24. Kliendi ootused (1) • Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt)

  25. Kliendi ootused (2) • Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi)

  26. Kliendi ootused (3) • Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) • Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes) • Innukus (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet)

  27. Kliendi 10 esmast vajadust (1) • Vajadus olla teretulnud; • Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt; • Tunda end mugavalt; • Vajadus kindlustunde järele; • Vajadus olla mõistev ja arusaadav; • Vajadus saada abi ja toetust; • Vajadus saada tunnustust; • Vajadus tunda enda tähtsana – klient on kuningas; • Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav; • Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele.

  28. Kliendi 10 esmast vajadust (2) • Teenust ostutatakse kiirelt

  29. Teeninduslubadus Tähtis on täita kliendile lubatu! • Firma kohustused – lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses... • Tavaootused – kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavõimaluste tutvustamine) • Isiklikud lubadused – nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendile

  30. Murtud lubaduste heastamine (1) • Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. • Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud. • Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada saada. • Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu.

  31. Murtud lubaduste heastamine (2) • Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head taset, kuula klienti teda katkestamata, ära aja asja teise kaela, ära püüa juhtunu tähtsust vähendada.

  32. Emotsionaalses olukorras käitumine • Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja kuule õelust; • Paljasta probleemi olemasolu – küsi leebe häälega, kas pahandasite isiklikult klienti, suuna tähelepanu probleemi põhjusele, just see põhjustab viha (harva käib raskeid kliente); • Ära unusta, et oled proff!

  33. Pahas tujus kliendiga käitumine • Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla; • Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast; • Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus; • Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma; • Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust; • Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus; • Kliendil ei ole alati õigus, kuid talle tasub õigus anda.

  34. Klienditeenindaja väljendusoskus • Viisakus (“Mida teile?”, “Head päeva!”, “Külastage meid jälle”) • Sümpaatia (“Kena teid jälle näha!”, “Olete alati oodatud!”, “Te näete täna kena välja!”) • Tunnustus (See on kena ost, tegite õige valiku!”, “Tänan, et osutasite probleemile”)

  35. Teenindusoskused (1) • Tehnilised oskused – arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine

  36. Teenindusoskused (2) • Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused

  37. Teenindusoskused (3) • Toote ja teenuse tundmine

  38. Teenindusoskused (4) • Kliendi tundmine

  39. Enesetest

  40. Enesetesti vastused

  41. Kasutatud materjal • Merle Vilsoni õpiobjekt positiivse klienditeeninduse kohta. • www.google.ee sobivate piltide otsimiseks.

  42. Oskuslikku teenindamist!www.chillbill.planet.ee

More Related