BOSS Forum • 2013 Telecom & Enterprise Дмитрий Муравин, Старший менеджер по работе с заказчиками,

1. ERICSSON CEM BOSS Forum • 2013 Telecom & Enterprise Дмитрий Муравин, Старший менеджер по работе с заказчиками, подразделения Ericsson OSS/BSS

2. содержание • отличие решения customer experience management (СЕМ) • Примерархитектуры CEM для 3G • Применение CEM • Пример внедрения СЕМ: Проект DNA Customer Care

3. Отличие CEM • Производительностьклассическойсистемы (SQM, PM…) пропорциональначислусетевыхузлов • ~ 150,000 сот • Нагрузка CEM зависитотколичестваабонентов • ~ 50 М subs Разница > 300 раз Наблюдениядемонстрируют разницу в нагрузке ~10,000 раз • Горизонтальноемасштабирование • Структурированностьданных • Низкоесоотношениеполезнойинформации и сопутствующей

4. RNC RNC RNC GGSN GGSN GGSN SGSN SGSN SGSN Пример архитектуры CEM для 3G Размер базы данных для 10 M абонентов ~ 1-2 TB в день RNC - Сell ID, Coverage/Capacity, Congestion и т.д. Correlation Engine Gn - характеристики трафика данных Filtered capture GPEH (Via OSS) EBM GTP capture box 3GDT

5. Применение CEM • Повышение лояльности абонентов • Customer Care • Self-Care • Влияние событий на абонентскую базу • Планирование и оптимизация • Высокодоходные сегменты абонентской базы • Маркетинг • Повышение доходности

6. Пример внедрения: Проект DNA Customer Care • Основная задача – повышение лояльности абонентов • Повышение эффективности и снижение себестоимости службы Customer Care • Необходимость консолидации: Customer Care работала с 8 системами с фрагментированной информаций • Отсутствие точной информации об услугах и опыте абонента в области передачи данных • Ручной сбор информации из нескольких систем для формирования Trouble Tickets • Сформулированные критерии: • уменьшение продолжительности звонка в Call Center • сокращения числа эскалаций • увеличение доли решенных звонков на 1-й линии • возможность анализа причин неполучения или снижения качества услуг для оператора

9. Уведомления для оператора

10. Уведомления для оператора