Retour d’expérience d’une centrale de réservation en ligne : Le Service Loisirs Accueil

1. Retour d’expérience d’une centrale de réservation en ligne : Le Service Loisirs Accueil du Bas-Rhin (SLA67)‏ Assises du Tourisme Pays de Saverne Plaine et Plateau Mardi 18 novembre 2008

2. A. Contexte et constats

3. 1. Les Services Loisirs Accueil • Ce sont les services « commerciaux » des CDT qui répondent à deux notions essentielles : • La carence d’initiative du privé, • L’intérêt général  Leurs missions : produire, distribuer, promouvoir, veiller à l’adaptation de l’offre à la demande et vendre des prestations touristiques par le biais de leur centrale de réservation La force d’un réseau national présent dans 55 départements et animé par la Fédération nationale Loisirs Accueil France  Ils agissent dans le cadre de la Loi du 13 juillet 1992 relative à l’organisation et à la vente de séjours

4. 2. Le SLA du Bas-Rhin • Créé en 1996 • Clientèle: individuels / Produits : séjours packagés • Vocation : • Rôle de « découvreur » des produits identitaires, agissant comme une vitrine de l’offre départementale • Rôle de « valorisation » d’une production référencée et qualifiée • Rôle « d’animation de la production » : • Par une mission pédagogique de professionnalisation des prestataires • Par une adaptation à l’évolution de la demande, • Par la mise en marché des prestataires et leur accès à des réseaux de distribution organisés (B to B)‏

5. 3. Quelques chiffres

6. 3. Quelques chiffres Nombre de dossiers Nombre de clients Chiffre d’affaires Nombre de séjours Nombre de prestataires 2004 191 464 72 700 € 19 37 2005 364 886 123 100 € 25 41 2006 612 1414 201 000 € 51 69 2007 696 1429 221 000 € 39 53

7. 4. Contexte Un environnement en constante évolution : • Essor d’internet • Le monde à portée de clic : une concurrence exacerbée • Développement de la réservation en ligne • Apparition de « géants », leaders mondiaux Des habitudes de consommation modifiées : • Possibilité de préparer, s’informer, comparer 24h/24 et 7j/7 entraînant une augmentation du nombre de demandes de réservation • Des délais de réservation de plus en plus courts nécessitant une forte réactivité • Client « zappeur »

8. 5. Constats : clients FORCES • Une connaissance du territoire et des prestataires • Un service sur mesure et des conseils personnalisés  Gage de qualité et confiance FAIBLESSES • Un manque de réactivité • Des outils inadaptés (contrat dématérialisé, disponibilité en temps réel)‏ • Les prix • Moins compétitifs • Fixes sans variation durant l’année

9. 6. Constats : prestataires FORCES FAIBLESSES • Une relation de proximité et de confiance • Le suivi du client et de sa réservation • Un faible commission • Des actions de promotion et communication : visibilité • Une sollicitation constante : • « harcèlement » téléphonique • relance fax de confirmation • Une sous-représentativité de l’offre hôtelière et des territoires/thématiques • Facturation

10. 7. Conclusions • Urgence pour le SLA de s’équiper d’un outil professionnel • Nécessité d’adapter la politique commerciale du département aux attentes des clients pour rester concurrentiel • Accompagner et encourager les prestataires hésitant à se vendre sur internet La réservation en ligne : un service indispensable

11. B. Le projet de Plateforme de Commercialisation Alsace

12. Une réflexion partagée à l’échelle régionale Un appel d’offre et une consultation menée par le RESOT en concertation avec le CRT et les ADT La préconisation d’une solution technique (Nethotels) validée par les Bureaux du CRT et des ADT Au-delà de la solution technique, le projet de Plateforme de Commercialisation Alsace

13. Vers une Plateforme de Commercialisation Alsace (PCA) • Un projet ambitieux à l’échelle régionale • Fédérant le CRT, les ADT, les OTSI et leurs partenaires professionnels • Se déroulant en 2 étapes successives • Permettant de passer de la « séduction » à la consommation effective de la destination

14. Etape 1 • MODERNISATION DES CENTRALES DE RESERVATION EXISTANTES (OT et SLA)‏ Doter les centrales de réservation alsaciennes existantes d’un outil technique performantet professionnel adapté à leurs activités diverses (hébergement sec, location, forfaits, etc.) et permettant notamment : une gestion facilitée des réservations (suivi paiement clients et prestataires, émission de « vouchers », etc.)‏  un affichage des produits disponibles en temps réel et « vendables » en ligne sur le site internet de l’OT/SLA/CRT • une solution adaptée à tous les types de centralesqu’elles jouent un rôle de simple intermédiaire entre le touriste et le prestataire ou qu’elles agissent comme un « tour opérateur ».

15. Etape 1 Une solution technique mise à la disposition des prestataires qui leur permettra : • Une gestion plus dynamique de la vente de leurs produits (hôtels, meublés, visites, etc.), via les organismes habilités (OT/SLA)‏ • une mise à jour autonome de leur planning de dispos et tarifs • la possibilité de proposer à tout moment des offres promotionnelles (3 nuits pour le prix de 2, réductions dernière minute…)‏ • l’accès à la commercialisation d’un plus grand nombre deprestataires répondant à des critères de qualité de confort et d’accueil • Pour les prestataires « novices », d’être sensibilisés et familiarisés à la commercialisation en ligne.

16. Etape 2 Les objectifs à terme : • Désignation d’un opérateur régional consolidant l’offre des Centrales • Une « boutique Alsace » sur un site portail unique du tourisme alsacien permettant : Etape 1 à l’internaute : d’organiser son séjour en Alsace avec un panier d’achat dynamique aux prestataires : de bénéficier d’une vitrine supplémentaire leur permettant de se commercialiser à l’échelle de leur destination aux organismes touristiques : une concrétisation de la « mise en désir » du territoire, visant la transformation immédiate des internautes en clients effectifs

17. C. L’avancement au niveau du Service Loisirs Accueil

18. ● Acquisition du logiciel préconiséet réflexion globale sur le mode de fonctionnement du SLA ● Réalisation de l’arborescence sur le site de l’ADT ● Paramétrage des données relatives aux hébergements secs et aux forfaits « standards » (de janvier à fin juin)‏ ● Cadrage juridique auprès d’un cabinet d’avocats spécialisé dans l’e-tourisme : élaboration de modèles de convention de partenariat, de contrat de vente en ligne et des conditions générales de vente en ligne (en cours)‏ ● Formation des prestataires partenaires de la centrale à l’utilisation de l’interface hébergeur

19. 1. L’interface OT/SLA

31. 2. L’interface prestataire

40. 3. L’interface client