XXXII CONGRESO ARGENTINO DE AGENTES DE VIAJES SAN JUAN, MAYO 2006

1. XXXII CONGRESO ARGENTINO DE AGENTES DE VIAJES SAN JUAN, MAYO 2006 Los derechos de los usuarios de servicios turísticos en el marco de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor

2. DERECHOS GENERALES DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

3. Asociaciones de Consumidor Proveedores de Bienes y Servicios Relación de Consumo Consumidor o Usuario Estado Nacional, Provincial y Municipal LEYES Y NORMAS LEGALES QUE CONTEMPLAN LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR. Constitución Nacional 1994: el art.42 (precepto), define a la Relación de Consumo y ubica a estos derechos en un nivel superior.

4. - Ley de Defensa de la Competencia Nº 25.156 - Ley de Lealtad Comercial Nº 22.802 - Ley de Metrología Legal Nº 19.511 (SI.ME.L.A.) - Ley 18.829 de servicios turísiticos CONSUMIDOR-USUARIO PROVEEDOR ESTADO-REGULACIÓN LEYES Y NORMAS LEGALES QUE CONTEMPLAN LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR. LEY 24.240 DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR. (22/09/93) - Estatuto englobador de los Derechos del Consumidor.

5. LEY 24.240 DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR. (22/09/93) Sus disposiciones abarcan un importante conjunto de aspectos por los que transita la Relación de Consumo. Derecho a: · información y a la protección de la salud (art. 4 a 6) · la publicidad (art. 8), la formación del contrato (art. 7 a10) · las garantías de las cosas muebles (art. 11) · la prestación de servicios (art. 19 y ss) · modalidades de la compraventa (art. 25 y ss) · los negocios de crédito (art. 36) · las cláusulas abusivas en contratos de adhesión (art. 37 y ss) · las sanciones (art.45 y ss) · las acciones judiciales (art. 52 a 54) · las asociaciones de consumidores (art. 55 a 58) · el arbitraje (art. 59) y la educación al consumidor (art. 60 a 62)

6. SNAC Comercio Interior Defensa del Consumidor Actuaciones por Infracción Lealtad Comercial Análisis de Precios SUBSECRETARIA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

7. DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR (DDC) PRINCIPALES TAREAS - Instrucción de sumarios por incumplimiento: Ley de Defensa del Consumidor (Nº 24.240) DESCENTRALIZACIÓN Ley de Tarjetas de Crédito (Nº 25.065) - Fiscalización de las cláusulas abusivas-contratos de adhesión. - Autorización-fiscalización Asociaciones de Consumidores. (Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores RNAC) - Coordinación del consejo federal del consumo.(COFEDEC) - Capacitación y educación para el consumo (interna y externa).

8. TÓPICOS RELEVANTES • Ley 24.240 • ARTICULO 1º — Objeto. La presente ley tiene por objeto la defensa de los consumidores o usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas físicas o jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social: • a) La adquisición o locación de cosas muebles; • b) La prestación de servicios; • ARTICULO 3º — Interpretación. Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones jurídicas antes definidas, en particular las de Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial. En caso de duda, se estará siempre a la interpretación más favorable para el consumidor.

9. ADMISIÓN CONCILIACIÓN IMPUTACIÓN PRUEBA DISPOSICIÓN PROCEDIMIENTO ART 45 Requisitos : relato de los hechos; documentación; datos consumidor y proveedor Posibilita la resolución de conflictos. No adversarial. Conciliación de partes Homologación de acuerdos. Fracasada la instancia conciliatoria, el denunciante deja de ser parte del procedimiento administrativo.

10. ADMISIÓN RECHAZO AUDIENCIA CONCILIACIÓN NO CONCILIACIÓN HOMOLOGACIÓN DEL ACUERDO LAUDO DEL TRIBUNAL SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO SOLICITUD DE ARBITRAJE

11. CASOS RELEVANTES “VEN OPERADORES TURISTICOS C/Secretaría de Comercio e Inversiones, CNCO.AD.FED, decisorio del 19/07/201 y “SABOR TOUR S.A. c/SCI, CNCO.AD.FED, decisorio del 8/07/1999”

12. PROBLEMAS CON • SERVICIOS TURÍSITICOS EN GENERAL • Exhibición de precios en los servicios turísticos que se ofrecen: precios incompletos, fragmentados (+ iva) etc.-(Res. 7/2002) • Problemas con anuncios publicitarios: publicidad engañosa (art. 9, ley 22802), falta de información relevante y tamaño de letras publicitarias. (Res. 789/98) • Problema con la venta de servicios por Internet: información, constancias, ventas domiciliarias a distancia, derecho de arrepentimiento, etc. (art 34/Ley 24.240) • Problemas de información respecto de los cupos y/o plazas disponibles para los vuelos o las promociones, ajenos a la agencia. (Régimen ofertas, art. 7, Ley 24.240) • Problemas de falta de información general en la solicitud de servicios turísticos: existencia de cargos adicionales, regímenes de pensión, bebidas, calidad hotelera, etc. (art. 4, Ley 24.240). • Problemas de falta de cumplimiento, por parte del agente mayorista o intermediario, en el interior y exterior, de los servicios comercializados: cambio de hoteles (y categoría); supresión de excursiones o visitas, cambios de horarios o rutinas, etc. (art. 19, Ley 24.240)-

13. Problemas con el transporte aéreo: cancelación o supresión de vuelos y horarios; quiebra de Cias. Aéreas; endoso y devolución de pasajes (cargos, procedencias, etc.)- OVERBOOKING • Problemas de solidaridad en la respuesta de las agencias con las Compañías aéreas, mayoristas, etc., art. 40, ley 24.240.- • Problemas de citación e instrucción de sumarios por la Subsecretaría de Turismo y Defensa del Consumidor: competencia, doble juzgamiento, audiencias de conciliación, etc. • TURISMO ESTUDIANTIL • Régimen de la ley 25.599. Incumplimientos, falta de contratación de seguros. Estafas con viajes estudiantiles. Intervención de Subsecretaría de Defensa del Consumidor y de Secretaría de Turismo

14. MUCHAS GRACIAS