Как вывести отношения с клиентами на новый уровень? Microsoft Dynamics CRM 4.0

2. Как вывести отношения с клиентами на новый уровень? Microsoft Dynamics CRM 4.0 Максим Войцеховский Специалист по технологиям Microsoft

3. Содержание • Почему CRM? • Что волнует бизнес? • Маркетинг • Продажи • Обслуживание • Примеры внедрений • Российский CRM рынок • Типовые проекты и окупаемость направления • Дополнительные продажи • Поддержка со стороны Microsoft

4. Бизнес-цикл КЛИЕНТ

5. Основные игроки для клиента

6. Вопросы директора по маркетингу Как оценить эффективность маркетинговых мероприятий? Как снизить стоимость привлечения новых клиентов? Где брать актуальную информацию о продуктах, клиентах и конкурентах? Как выбрать наиболее рентабельные продукты и услуги? Как сформировать ценовую политику? Каким образом остаться в рамках нового маркетинговый бюджета?

7. Как оценить эффективность маркетинговых мероприятий? Сократите ненужные маркетинговые затраты. Проблема в том, что редко кто знает, как и с какой эффективностью тратятся маркетинговые деньги. • Что надо сделать? • Вести список маркетинговых мероприятий или кампаний. • Ввести все потенциальные сделки от них в воронку продаж. • Сравнить затраты на мероприятие с планируемым или фактическим доходом.

8. Как снизить стоимость привлечения новых клиентов? Автоматизируйте маркетинговую деятельность в вашей компании. Необходимо разработать и автоматизировать типовые бизнес-процессы маркетинговых компаний. • Что надо сделать? • Разработайте типовые бизнес-процессы маркетинговых компаний • Автоматизируйте их в CRM-системе • Используйте знакомые пользовательские интерфейсы

9. Вопросы директора по продажам Как отслеживать дебиторскую задолженность каждого клиента? Как снизить стоимость продажи? Как увеличить продажи существующим клиентам? С какими клиентами оправдано продолжить работу и предоставить кредиты? Как прогнозировать объемы продаж? Как вовремя получать информацию по клиентам от других подразделений компании?

10. Как увеличить продажи существующим клиентам? Продайте больше текущим клиентам. Гораздо проще и дешевле работатьс бывшими или текущими клиентами, чем привлекать новых. • Что надо сделать? • «Поднять» историю продаж всем клиентам (например, из учетной системы). • Выделить несколько целевых групп клиентов. • Предложить им новые или дополнительные продукты или услуги.

11. Как прогнозировать объемы продаж? Введите процедуры прогнозирования. Знание потенциальных сделоки платежей в среднесрочной перспективе — это возможность уверенного планирования. • Что надо сделать? • Вести список клиентов. • Объяснить продавцам, что такое «воронка продаж». • Используя готовую воронку продаж, ввести и контролировать прогноз.

12. Как отслеживать дебиторскую задолженность клиентов? Контролируйте входящий поток денежных средств. Подчас цена точного знанияо планируемых входящих платежах равна цене всего бизнеса. • Что надо сделать? • Вести список клиентов. • Вести список «проектов» — платежей. • Напоминать о сроках и контролировать заполнение и обновление списка:

13. Как снизить стоимость продаж? Автоматизируйте процесс продаж в вашей компании. Необходимо разработать и автоматизировать типовые шаблоны продаж для всех групп продуктов и услуг. • Что надо сделать? • Определите «лучший» процесс продажи для каждой категории продуктов или услуг • Разработайте соответствующие шаблоны процессов продаж в CRM-системе • Используйте знакомые пользовательские интерфейсы

14. Вопросы директора по обслуживанию Как превратить департамент в «продающее» подразделение? Как снизить стоимость обслуживания клиентов? Как использовать накопленные сотрудниками знания? Как контролировать заданные параметры обслуживания? Как контролировать деятельность сотрудников? Как рассчитывать стоимость оказанных услуг?

15. Как превратить департамент в «продающее» подразделение? Используйте обращение клиента для дополнительных продаж. Лучший момент предложить клиенту дополнительный продукт или услугу – когда он сам к вам обратился. • Что надо сделать? • Разработайте список сопутствующих продуктов и услуг. • Предоставьте необходимую информацию специалистам службы поддержки. • Анализируйте «неявные» потребности клиентов

16. Как снизить стоимость обслуживания клиентов и контролировать деятельность сотрудников? Автоматизируйте процесс обслуживания в вашей компании. Необходимо разработать и автоматизировать процесс обслуживания и поддержки ваших клиентов. • Что надо сделать? • Определите процесс поддержки и обслуживания клиентов • Разработайте соответствующие шаблоны процессов в CRM-системе • Используйте знакомые пользовательские интерфейсы

17. Комплексное решение Microsoft Dynamics CRM

18. Equinox Увеличение дохода на 10% Увеличение производительности сотрудников на 8% Срок окупаемости проекта 8 месяцев Годовой ROI: 184% Ключевые преимущества Финансовые результаты • Оптимизация работы с данными о клиентах • Увеличение производительности сотрудников • Уменьшение расходов на почтовые рассылки и промо-акции • Снижение затрат на поддержку клиентов • Быстрое обучение новых сотрудников • Улучшенные показатели удержания сотрудников • Увеличение доходов

19. Клиенты в России Промышленность Финансы Оптовая торговляи дистрибуция СМИ и индустрия развлечений Транспорт и логистика Телекоммуникации Строительство и недвижимость Профессиональные услуги

20. Клиенты в мире Профессиональные услуги Производство Финансовые услуги Государственный сектор Торговля Медицина Путешествия и развлечения

21. Почему востребовано клиентами именно сейчас? • Клиенты – ключевой актив любой компании и особенно в кризис • Возможность получить быстрые результаты: • Богатый стандартный функционал • Быстрое внедрение – 2-4 месяца • Срок окупаемости – от 5 месяцев • Надежная платформа для дальнейшего роста

22. Мировой CRM-рынок

23. Мировой CRM-рынок

24. Типовой клиент • Размер компании? • География? • Отрасль/вертикаль? Кому не нужен CRM?

25. Типовой клиент • Компания среднего бизнеса • Работающая в высококонкурентной среде • С выделенными функциями продажи и маркетинга

26. Типовые проекты

27. Расчет эффективности направления Структура дохода: Перепродажа лицензий Консалтинг и услуги по внедрению CSA-бонус Поддержка существующих клиентов Особенности проектов: Высокая доля услуг Долгосрочные отношения с клиентами Прямой выход на владельцев и топ-менеджеров клиентов

28. Что продать еще? Расширенный бизнес-анализ Microsoft Office SharePoint Server 2007Enterprise Расширенный документооборот Microsoft Office SharePoint Server 2007 Интеграция с учетной системой Microsoft Dynamics CRM 4.0 Интеграция с телефонией Microsoft Office Communication Server 2007 R2 Microsoft Windows Server 2008 Microsoft SQL Server 2008 Microsoft System Center Data Protection Manager 2007 SP1

29. Поддержка со стороны Microsoft • Руководстводля партнеровпо направлениюMicrosoftDynamicsCRM • Руководство партнераMicrosoft Dynamicsпо маркетингу • «Волшебнаярассылка» • МетодологияSureStep

30. Поддержка со стороны Microsoft • Маркетинг • Круглые столы • Кейсы внедрения • Внесение в каталоги • Продажи • Участие в сделках • Телефонные продажи со стороны MS • Техническая поддержка • Консультационная поддержка • Предпродажная техническая поддержка партнеров • Тренинги • Партнерский портал

31. Что дальше? • Оцените ваши возможности по развитию направления • Оцените с помощью Microsoft • Перспективы развития направления • Инвестиционную привлекательность направления • Подготовьте план развития • Продвижения решения • Продажи • Обучения • Используйте ресурсы Microsoft для продажи решений

32. СПАСИБО за ВНИМАНИЕ Максим Войцеховский Специалист по технологиям Microsoft maximvo@microsoft.com