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Real World Case Kansas City Power and Light Company

Real World Case Kansas City Power and Light Company. 林俊毓 1937040 蔡世于 1937048 蔡育倫 1937056 黃其葦 1937060. 由於新起的撤銷管制規定 ( 民營化 ) 和競爭，電力公司正在迅速的損失市場佔有率，他們的生存的一個關鍵問題是能否提供更好和更具有競爭性的顧客服務， KCPL 不算是一個例外，他們所建立的網站讓超過 40 萬的客戶能夠檢查他們的電力使用量、付款學習怎麼讓他們的花費更低等等功能。

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Presentation Transcript

  1. Real World Case Kansas City Power and Light Company 林俊毓 1937040 蔡世于 1937048 蔡育倫 1937056 黃其葦 1937060

  2. 由於新起的撤銷管制規定(民營化)和競爭，電力公司正在迅速的損失市場佔有率，他們的生存的一個關鍵問題是能否提供更好和更具有競爭性的顧客服務，KCPL不算是一個例外，他們所建立的網站讓超過40萬的客戶能夠檢查他們的電力使用量、付款學習怎麼讓他們的花費更低等等功能。由於新起的撤銷管制規定(民營化)和競爭，電力公司正在迅速的損失市場佔有率，他們的生存的一個關鍵問題是能否提供更好和更具有競爭性的顧客服務，KCPL不算是一個例外，他們所建立的網站讓超過40萬的客戶能夠檢查他們的電力使用量、付款學習怎麼讓他們的花費更低等等功能。 • 資訊技術的副總裁Douglas Morgan他說：在我們的城市中有我們競爭對手的辦公室 並且他們正準備搶走我們的客戶，我們相信網路是要擴大我們的產品和服務過程中的一種非常具有決定性的影響，如果網站中開始去幫助那些老舊的公用事業所掌握的客戶，網站依然可以很快的影響他們。 CASE 1/6

  3. 在一開始，在KCPL沒有人能理解電腦列印與線上發行的差異，他們將印刷成冊的小冊子放到了網站上。然後將新聞發佈到一個地方，不久，那些公司開始學會大規模的交易。在一開始，在KCPL沒有人能理解電腦列印與線上發行的差異，他們將印刷成冊的小冊子放到了網站上。然後將新聞發佈到一個地方，不久，那些公司開始學會大規模的交易。 • 關於什麼是線上工作，和什麼是不可行的，例如，他們將較不常用的連接放至左手邊(事實上應該放在右手邊)，很快地，他們發現了靜態的網站是無效的，他們了解到，他們應該多與顧客交談，試著去增加一些附加服務，謙虛的態度會使成果更為顯著，線上銷售附加贈品和售後服務，公司了解到顧客想要的是什麼 CASE 2/6

  4. 不同層次的自動化儀表閱讀系統，只提供電力使用一個月，而KCPL系統能在任何時候檢查每一個儀錶，經由「掛鉤」將資料轉換到web site，這個工具是公司提供給顧客偕同網路存取即時監聽工具。 • 這地點供給了每小時工作設備所必需耗費的成本，與提供較良善的建議，這方法稱作帳單連結，於1998年時期適用於一般用戶和商業往來戶。 CASE 4/6

  5. 顧客開始趨向Web發展區能夠在線上支付帳款，另一件事被提出討論，顧客知道撤銷管制規定，顧客看上去像KCPL，去規定他們與資料去幫助他們決定做什麼。顧客開始趨向Web發展區能夠在線上支付帳款，另一件事被提出討論，顧客知道撤銷管制規定，顧客看上去像KCPL，去規定他們與資料去幫助他們決定做什麼。 • 摩根認識他們來給顧客在使用他們的電量立即的反應，KCPL事實上全部其他公司的力量會有優勢，在1994年公司在無線自動辨識系統裝置有猛烈地投資，給公用事業的員工代理正面電腦，在同時接近儀錶閱讀在法人人員為多於400,000企業和家。 CASE 3/6

  6. 當服務發生問題之時，KCPL也會轉向Web求助。自動化儀錶閱讀系統會告知KCPL修補單元，如果問題是在顧客的房子，或房子的配線。每個儀錶皆搭備“Last gasp”警報器，於電流中止之時將告知顧客。無線系統儲存公司提供一年105,000名在外服務 。 CASE 5/6

  7. 事前，那些交易與銷售的資訊都以電腦打印後，寄到特定場所，在那裡，資訊分配給年紀較大的退休老人和有特殊需求的客戶。並且有關於冷天氣的計畫的解釋，這幫助在冬季保護用戶免受電力終止。事前，那些交易與銷售的資訊都以電腦打印後，寄到特定場所，在那裡，資訊分配給年紀較大的退休老人和有特殊需求的客戶。並且有關於冷天氣的計畫的解釋，這幫助在冬季保護用戶免受電力終止。 • 在1998年中期，KCPL已成為報名超過1，800個居住用戶和800個商業用戶的報帳連結。 CASE 6/6

  8. CASE QUESTIONS 1/5 • Carefully review the actions KCPL has taken to address customer service issues and relate them to the set of guidelines presented in the customer service section of the chapter. Are there any additional actions KCPL can implement to enhance the level of customer service? • 小心地檢討行動 KCPL 已經拿向消費者發表演說服務議題並且使他們和在消費者身上被呈現的指導方針維修章的部分組產生關聯。 有任何的附加行動 KCPL 能推行提高消費者的水準服務？

  9. CASE QUESTIONS 2/5 • Go over the Web site of KCPL (www.kepl.com) and discuss how effective and customer friendly it is. Any improvements you can suggest? • 詳細察看 KCPL（www.kepl.com）的網站而且討論如何有效的和消費者友善地它是。 任何的進步你能建議？

  10. CASE QUESTIONS 3/5 • Compare this case with the opening vignette and comment • 把這一個情形與第一次的葡萄藤花飾圖案和意見作比較。

  11. CASE QUESTIONS 4/5 • How are one-to-one relationships being developed? • 一對一的關係如何被發展？

  12. CASE QUESTIONS 5/5 • Should the Web site be integrated with the company-telephone-based call center? Will the cost be justified? • 網站應該與公司－以電話為基礎的呼叫中心整合嗎？ 費用將被証明嗎？

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