Tratamiento de quejas y sugerencias Experiencia Española Consejo para la Defensa del Contribuyente

1. Tratamiento de quejas y sugerencias Experiencia Española Consejo para la Defensa del Contribuyente ponente: a. luelmo Seminario santa cruz (bolivia) 18/22 noviembre 2013 Servicio de Auditoría Interna

2. JUSTIFICACIÓN A.- PREOCUPACIÓN POR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS B.- EXISTENCIA DE UN CATÁLOGO DE DERECHOS C.- CARACTERÍSITCAS DEL SISTEMA TRIBUTARIO ESPAÑOL * AUTOLIQUIDACIONES * COMPLEJIDAD D.- ATENCIÓN AL CIUDADANO (ART. 96 L.G.T.) E.- CAUCE DE COMUNICACIÓN * MAYOR EFICACIA * MENORES COSTES F.- NECESIDAD DE UN ÓRGANO INDEPENDIENTE REPRESENTATIVO Servicio de Auditoría Interna

3. UNIDAD OPERATIVA Consejo para la Defensa del Contribuyente ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO PLENO COMISIÓN PERMANENTE GRUPOS DE TRABAJO Servicio de Auditoría Interna

4. PLENO funciones: - asesora - consultiva composición 8 administración - 16 miembros 8 representación externa renovación de cargos metodología de trabajo - reuniones mensuales - reparto de expedientes Servicio de Auditoría Interna

5. COMISIÓN PERMANENTE FUNCIONES BÁSICAS: - ESTUDIO Y RESOLUCIÓN DE EXPEDIENTES - Disconformidades no de trámite - Conformidades significativas - Actuaciones especiales RESULTADO DE ACTUACIONES: - CIERRE Y CONCLUSIÓN DE EXPEDIENTES - RELACIÓN CON LA UNIDAD OPERATIVA - ACTUACIONES CON SAI - De gestión - De revocación - ELABORACIÓN DE PROPUESTAS - De cambio normativo Servicio de Auditoría Interna

6. COMISIÓN PERMANENTE (cont..) COMPOSICIÓN: 3 VOCALES PRESIDENTE - 5 MIEMBROS SECRETARIO - ASISTENCIA COMO INVITADOS LOS MIEMBROS DE LA U.O. REUNIONES: QUINCENALES Servicio de Auditoría Interna

7. GRUPOS DE TRABAJO ORDINARIOS - APOYO A LA COMISIÓN: - CONFORMIDADES - DISCONFORMIDADES NO DE TRÁMITE ESPECÍFICOS - ESTUDIO DE PROBLEMAS CONCRETOS COLABORACIÓN - CON ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ASESORES FISCALES - COLEGIO DE ECONOMISTAS - COLEGIO DE ABOGADOS - INSTITUTO DE ESTUDIOS FISCALES, ETC. Servicio de Auditoría Interna

8. UNIDAD OPERATIVA UNIDAD DE TRAMITACIÓN UNIDADES RECEPTORAS UNIDAD CENTRAL UNIDAD REGIONAL Nº 1 UNIDAD REGIONAL Nº 2 Consejo para la Defensa del Contribuyente Servicio de Auditoría Interna

9. UNIDAD OPERATIVA UNIDAD DE LA A.E.A.T. - SUPERIOR DIRECCIÓN - PRESIDENTE DEL CONSEJO - COORDINACIÓN - DIRECTOR DEL S.A.I. - JEFATURA - INSPECTOR DE LOS SERVICIOS FUNCIÓN BÁSICA - COMUNICACIÓN CON ÓRGANOS DE LA S.E.H. - SOPORTE TÉCNICO Y ADMINISTRATIVO - ELABORACIÓN DE INFORMES Servicio de Auditoría Interna

10. UNIDADES TRAMITADORAS TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS 1 - RECEPCIÓN DE LA Q/S DE LA UNIDAD RECEPTORA (2 DÍAS PARA REMITIRLA) DIRECTAMENTE DE LOS CONTRIBUYENTES (P, F, C) 2 - TRATAMIENTO INFORMÁTICO 2.1 PREVIAMENTE COMPRUEBA a) DATOS IDENTIFICATIVOS b) DOCUMENTOS ACREDITATIVOS DE LA REPRESENTACIÓN Presenta persona distinta persona jurídica c) MOTIVO DE LA QUEJA (requiere al interesado para que subsane en el plazo de 10 días) 2.2 ASIGNA NÚMERO DE EXPEDIENTE (informáticamente automático y correlativo) 2.3 PROCEDE A CODIFICAR Servicio de Auditoría Interna

11. 3 - ADMISIÓN A TRÁMITE 4 - DESIGNACIÓN DEL SERVICIO RESPONSABLE (10 días desde registro queja) 5 - CONTESTACIÓN DEL S.R. AL INTERESADO (15 días y copia a U. Tramitación) 6 - CONTROL CONTESTACIONES: ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS 7 - PLAZO 15 DÍAS PARA DISCONFORMIDAD 8 - GESTIÓN EXPEDIENTES ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE 8.1 DE CONFORMIDAD CONTROL DE CALIDAD POR LA COMISIÓN 8.2 DE DISCONFORMIDAD ESTUDIO POR VOCAL DEL CONSEJO ---> COMISIÓN --> PLENO Servicio de Auditoría Interna

12. UNIDADES RECEPTORAS FUNCIONES: • Ayudar • Examinar documentación - RECEPCIÓN • No valorar • No influir - REMISIÓN - INFORMACIÓN Servicio de Auditoría Interna

13. ASPECTOS RELEVANTES: • Señalización adecuada - UBICACIÓN FÍSICA • Ambiente relajado - Clima de confianza - PERFIL DEL FUNCIONARIO RESPONSABLE - Saber escuchar • Amabilidad - Trato más que correcto • Tranquilidad • Respeto • No perder los nervios • No elevar su tono de voz - Profesionalidad • No descalificar Servicio de Auditoría Interna

14. UNIDADES RECEPTORAS RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS a) RECEPCIÓN AYUDAR Personación EXAMINAR DOCUMENTACIÓN Correo EXPLICAR DORSO LIBRO Fax NO RECHAZAR NO INDICACIÓN O VALORACIÓN NO INFLUIR EN INTENCIÓN PRESENTAR FUNCIONES NI SOBRE RESOLUCIÓN UNIDADES b) CUMPLIMENTAR HOJA LIBRO REGISTRO RECEPTORAS c) ACUSAR RECIBO: ENTREGA EN MANO O CORREO ELECTRÓNICO d) FORMACIÓN LIBRO: HOJA LIBRO - ACUSES DEVUELTOS CERRAR ANUALMENTE COPIA A UNIDAD TRAMITADORA e) ENVÍO QUEJA/SUGERENCIA A UNIDAD TRAMITADORA Servicio de Auditoría Interna

15. PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS CONTRIBUYENTE Segunda contestación UNIDAD RECEPTORA (una por cada oficina abierta al público) SERVICIO RESPONSABLE Disconformidad en 15 días Copia de la contestación UNIDAD OPERATIVA Petición de informe Análisis de quejas COMISIÓN PERMANENTE GRUPOS DE TRABAJO Análisis de quejas Quejas Contestación Segundas contestaciones (disconformidad) Análisis de las quejas Propuesta s al Secretario de Estado PLENO • Revocación • Propuestas normativas Servicio de Auditoría Interna

16. SERVICIO RESPONSABLE REQUISITOS DE LA CONTESTACIÓN QUEJA = FUENTE DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS 1 - COMPLETA CUIDANDO EL LENGUAJE 2 - CONCRETA Y CLARA EVITANDO FORMALISMOS ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA ACORDE CON NORMAS 3 - SUFICIENTE - EXPLICAR EXPLICAR CONTENIDO DE LA NORMA (NO SOLO CITAR) 4 - INFORMAR NO SENTIRSE ATACADO 5 - PEDIR DISCULPAS EVITAR JUSTIFICARSE O CULPAR A OTROS CUIDAR IMAGEN ADMINISTRACIÓN 6 - POSIBILIDAD DE PLANTEAR DISCONFORMIDAD Servicio de Auditoría Interna

17. CONTROL DE CALIDAD DE LAS RESPUESTAS DEL SERVICIO RESPONSABLE POR LA UNIDAD OPERATIVA TRAMITADORA POR LA COMISIÓN PERMANENTE DEL CONSEJO SOLICITA AL SERVICIO RESPONSABLE INFORME ADICIONAL CONTESTACIÓN COMPLEMENTARIA AL CONTRIBUYENTE LA UNIDAD OPERATIVA Y EL SERVICIO DE AUDITORÍA INTERNA REAL DECRETO 1733/1998 ORDEN DE 2 JUNIO DE 1994 INSTRUCCIÓN DE 14 DE FEBRERO DE 1997 Servicio de Auditoría Interna

18. GESTIÓN DE EXPEDIENTES DE CONFORMIDAD ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE EXAMEN DE EXPEDIENTES EN SESIÓN DE TRABAJO PREPARATORIA DE LA COMISIÓN PERMANENTE DEL CONSEJO CON MIEMBROS DE LA UNIDAD OPERATIVA Y VOCALES DEVOLUCIÓN DEL EXPEDIENTE A UNIDAD OPERATIVA TRAMITADORA EXPEDIENTE RECHAZADO APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE (Con diligencia del Vocal) Petición informe Adicional al S.R. Nueva Contestación del S.R. PASE A COMISIÓN PERMANENTE DISCONFORMIDAD INTERNA APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE - Con diligencia - Con Carta final de la CPD al Contribuyente ESTUDIO POR VOCAL ARCHIVO Servicio de Auditoría Interna

19. EXPEDIENTES EN DISCONFORMIDAD - DISCONFORMIDAD DEL CONTRIBUYENTE - DISCONFORMIDAD INTERNA ESTUDIO POR VOCAL PROPUESTA DE REVOCACIÓN CONTESTACIÓN AL CONTRIBUYENTE Informe al Director A.E.A.T. Carta tipo al contribuyente + PASE A COMISIÓN PERMANENTE TRASLADO INFORME REVOCACIÓN AL PLENO APROBACIÓN CONTESTACIÓN DEL VOCAL PASE A 2º VOCAL PLENO SALIDA DE DOCUMENTOS ARCHIVO EXPEDIENTE - REMISIÓN EXPEDIENTE A DIRECTOR AEATARCHIVO EXPEDIENTE HASTA CARTA AL CONTRIBUYENTE - REMISIÓN CARTA TIPO AL CONTRIBUYENTE RECIBIR RESPUESTA (3 meses) ACUERDO AEAT Servicio de Auditoría Interna

20. PROPUESTA DE MODIFICACIÓN NORMATIVA O DE GESTIÓN CUALQUIER EXPEDIENTE, YA SEA EN CONFORMIDAD O DISCONFORMIDAD, ES SUSCEPTIBLE DE DAR ORIGEN A UNA PROPUESTA DE CAMBIO NORMATIVO O DE GESTIÓN. LA COMISIÓN PERMANENTE ENCARGA SU REDACCIÓN A UN VOCAL O GRUPO DE VOCALES. ACUERDA LA REDACCIÓN DE LA PROPUESTA POR PROPIA INICIATIVA A PROPUESTA DE VOCAL COMISIÓN PERMANENTE PLENO APROBACIÓN NO APROBACIÓN PRESIDENTE SECRETARIO DE ESTADO DE HACIENDA Servicio de Auditoría Interna

21. Fin de la presentación www.agenciatributaria.es