AULA 2 –HISTÓRICO das AGÊNCIAS DE TURISMO

1. AULA 2 –HISTÓRICO das AGÊNCIAS DE TURISMO

2. Século xix Compagnie Internationale des Wagon-Lits., criada em 1876, tinha sido a primeira na Europa a introduzir vagões-dormitório e vagões-restaurante nas composições. Assim, foi inaugurado o Expresso do Oriente, em 1883, trem ligando Paris a Constantinopla (hoje Istambul, na Turquia).

3. Histórico Século XIX: Período marcado pelo “grand tour”, onde a burguesia emergente com a Revolução industrial adquiria status social se fizesse uma viagem pela Europa, passando pela Holanda, Bélgica, França (Paris), Espanha (Sevilha, Madrid), Portugal (Lisboa), Suíça, Itália, Grécia, Alemanha, etc. Mais tarde, para às Américas, Índias Orientais, Extremo Oriente, Norte da África. Houve a invenção do trem (substitui as diligências) e do navio a vapor (substitui o navio a vela)

4. Histórico – Thomas Cook 1841 – o inglês Thomas Cook é tido como o primeiro agente de viagens da história . Neste ano, fretou um trem para os participantes de congresso antialcoólico entre Longorough e Leicesterm, ao custo de 1 shilling a passagem. Thomas Cook fundou a primeira agência de viagens registrada do mundo , a Thomas Cook e Son 1845 – criou o primeiro itinerário de viagem escrito, o Handbookofthetrip 1851 – conduziu cerca de 165 mil pessoas à 1ª.Grande Exposição Universal, a Feira Industrial do Hyde Park – Londres, oferecendo transporte e alojamento aos visitantes 1865 – vendeu a 35 turistas uma programação completa de viagem aos EUA

5. Histórico – Thomas Cook 1872 – levou seus clientes em uma volta ao mundo que durou 222 dias e inaugurou a primeira agência de viagens fora da Europa. 1891, mais de 30 mil bilhetes vendidos, 1,8 milhão de milhas de estradas de ferro, rios e oceanos 1892, ano do falecimento, sua empresa possuía 84 escritórios e 85 agências ao redor do mundo, empregando cerca de 1.700 pessoas e sendo considerada a mais importante na época.

6. Histórico – Thomas Cook A Thomas Cook and Son dominou o mercado inglês e expandiu-se por toda a Europa e América . Thomas Cook criou o VOUCHER (cupom que dá direito aos serviços de hospedagens e receptivo aos turistas- 1867) e o CIRCULAR NOTE (1874), antecessor do TRAVELLER CHECK, aceito em hotéis, bancos, restaurantes e casas comerciais. Muitas agências da época passaram a efetuar charters (ou fretamentos) ferroviários, seguindo a idéia inicial de Cook, embora este tenha ido além do transporte, organizando a viagem na forma de um produto completo.

7. HISTÓRIA – Pelo mundo Inglaterra 1822- Navios a vapor- Robert Smart, Bristol – Dublin – primeiro a registrar os passageiros Portugal 1840- Bernardo de Abreu, da Abreu Turismo – já vendia passagens de navio à América do Sul, de trem Lisboa- Porto, providenciava documentos como vistos e passaportes Noruega 1850 – Thomas Benett, secretário do cônsul-geral da Inglaterra em Oslo, criou uma empresa de viagens que oferecia transporte, cavalos, hospedagem e um kit de viagens, antes já organizava passeios pitorescos pela Noruega para ingleses importantes.

8. HISTÓRIA – Pelo mundo Alemanha 1863, Stangen fundou a primeira agência de viagem na Alemanha, em Breslau (hoje Polônia). Primeiro excursões pelos arredores dessa cidade e, depois, por toda a Alemanha, inaugurando um escritório em Berlim. 1873,organizou uma viagem à Palestina passando pelo Egito 1878, uma viagem de volta ao mundo. 1905, sua empresa foi absorvida pela Hapag.

9. HISTÓRIA – Pelo mundo Itália 1871, Massimiliano Chiari abriu em Milão a 1ª agência de viagem para recepcionar turistas estrangeiros. França 1873, a 1ª. agência de viagem foi fundada por Alphonse Lubin, Lyon. Bélgica 1876, a agência La Compagnie dês Wagons-Lits foi fundada na Bélgica, com foco na comercialização de bilhetes ferroviários europeus. 1890, contava com 160 escritórios espalhados pela Europa e Norte da África.

10. HISTÓRIA – Pelo mundo Estados Unidos O trem, principal transporte para o viajante de negócio. Os porteiros vendiam os bilhetes e recebia uma comissão de 5% da cia. ferroviária e acrescentava um valor ao preço do bilhete para ir até a estação comprar a passagem. 1850 – foi fundada a American Express – vendia apenas transporte expresso de valores, documentos e encomendas. Só no fim da década de 1890, foi que ela se vinculou ao turismo, a partir do crescimento dos seus negócios em Paris e Londres, dando"assistência a turistas americanos, quanto a alojamento e reservas de hospedagem“. (desde 2007, a Flytour opera a Amex Travel no Brasil)

11. HISTÓRIA – Pelo mundo Estados Unidos 1898 , surge a 1ª. agência de viagem, Saint Augustine, Flórida: Ask Mr. Foster. O proprietário G. Foster conhecia os horários dos trens. Essa agência expandiu-se por todos os EUA, mas foi retirada do mercado em 1990, quando pertencia a Carlson. 1928 – 1ª.s operadoras nos EUA, que priorizavam a produção e operação de viagens organizadas, distribuindo-as por outras agências de viagem que as vendiam. Exprinter TraveI Service é considerada a primeira Wholesalor [atacadista]

12. SÉCULO XX

13. Histórico 1a. Fase: Até década de 30. As agências antigas dedicavam-se aos tours individuais de clientela burguesa, formada por profissionais liberais, executivos, etc. Sofre crise na Primeira Guerra Mundial (1914-18) e a quebra da Bolsa de Nova York em 1929.

14. Histórico 2a. Fase: Décadas de 30 à 50 . As agências eram especializadas em viagens de grupos em automóveis e ônibus para atendimento das classes burguesas e da classe média emergente. Crise na Guerra Civil Espanhola (1936-39) e Segunda Guerra Mundial (1939-45 1945 – criação da International Air Transport Association (IATA - Associação Internacional de Transporte Aéreo), com sede em Genebra (Suíça) e Montreal (Canadá),que visava garantir a todos os seus filiados, companhias aéreas e agências de viagem, condições iguais de competição em todos os mercados mundiais, além da rapidez, segurança e eficiência no transporte aéreo.

15. Histórico Século XX: 3a. Fase: Décadas de 50 à 70 . desenvolvimento do turismo de massas, devido `as tecnologias de guerra (aproveitadas para fins pacíficos) e às conquistas trabalhistas. As agências criadas a partir dos anos 50 eram caracterizadas pela execução preferencial de visitas organizadas e de tours para o cliente de poder aquisitivo regular . Surgem os packages tours (desenvolvido pela britânica Horizons em 1957, combinando hotel e aéreo para a Córsega) e os vôos charters 4a. Fase: A partir da década de 70 até início do século XXI. Surgem as agências focadas na clientela mais jovem, dedicadas a venda e execução de pacotes receptivos de veraneio de padrão médio e a preços acessíveis para cativar as pessoas e construir um fluxo de demanda constante ou regular.

16. SÉCULO XXi A empresária Anousheh Ansari, iraniana radicada nos Estados Unidos, é a primeira mulher a praticar turismo espacial. Ela paga US$ 20 milhões para viajar até a Estação Espacial Internacional.

17. Histórico Século XXI : Alguns impactos sofridos pelas agências de viagens: • Surgimento da Internet como ferramenta operacional e comercial. • Guerras e conflitos globais como 11 de Setembro de 2001 (falência da Swissair , Transbrasil e Soletur) e a Guerra EUA x Iraque (alta do dólar: incentiva o turismo interno), que influem significativamente na economia global. • 2005 – tsunamis na Ásia • Crise de 2008 – crise mundial provocada por quebra do mercado imobiliário americano • Crise de 2009 – Gripe Suina

18. Brasil

19. Histórico – Brasil Primeiras filiais internacionais : Exprinter (Expresso Internacional – 1919, Porto Alegre) e a WagonLits ( 1936, São Paulo), comercializando, de forma sistemática, produtos e serviços turísticos. 1943 – 1ª. Agência Nacional: Agência Geral de Turismo, vendia cruzeiros nacionais e internacionais e criou excursões de ônibus, e lançou o primeiro Carnaval Aéreo para o Rio de Janeiro, ao mesmo tempo que eram feitas reservas de hotéis nas estâncias balneárias. Até os anos 50, as agências de viagens montadas no Brasil pertenciam a imigrantes europeus, pessoas de bom nível cultural, fluentes em outro idiomas, mas que não tinham formação técnica em turismo. (cursos superiores em turismo no Brasil surgiram em 1971, com a Anhembi-Morumbi e popularizaram-se nos anos 90)

20. Histórico – Brasil Anos 50, É a época em que no Brasil as operadora e agências pioneiras fundam as primeiras entidades associativas do setor, como: sindicatos estaduais e associações nacionais das agências de viagens e operadoras de turismo, como o Sindicato das Empresas de Turismo de São Paulo (1951) e ABAV – RJ (1953).

21. Histórico – Brasil 1948 - Agência Victor Hummel, Rio de Janeiro, figura entre as mais antigas agências de viagem no Rio de Janeiro e do Brasil; 1949 - Agência Turismo Nipo-Brasileiro - Tunibra, dirigia-se a atender a colônia japonesa presente no Brasil, em SP e PR. Empresa com grande preocupação no atendimento ao cliente, 1951 - Agência Brasília de Viagens Ltda., São Paulo direcionada aos imigrantes libaneses.Empresa pioneira em fretamentos de São Paulo - Beirute em 1965

22. Histórico – Brasil 1953 - Agência Auxiliar de Turismo - Agaxtur, Santos, para recepcionar os navios de passageiros ("vapores") que chegavam ao porto da cidade. Em 1955, a empresa organizou a primeira excursão à Bahia e, posteriormente, à Argentina; em 1956, inaugurou o escritório da empresa em São Paulo, que, mais tarde, se tornaria a sede da empresa. O primeiro acordo de fretamento foi firmado em 14 de março de 1963, com o navio Rosa da Fonseca, para uma viagem de 26 dias a Manaus (AM), tornando-se a pioneira no fretamento de navios italianos no Brasil; 1956 - Faro e Irmãos, Santos, realizava atividades de câmbio, venda de passagens marítimas e locação de veículos.   1958 – Oremar,  1950 - Agência Monark

23. Histórico – Brasil 1959, operavam no Brasil quase 100 agências de viagens, das quais 52 estavam no Rio de Janeiro,16 em São Paulo, nove em Recife, 3 em Salvador (BA), 6 em Santos (SP), 2 em Campinas, as demais em outros estados Entre 1960 e 1970, São Paulo contava 180 agências funcionando. A maioria na capital Paulo, Santos e Campinas. Na década de 1960, as agências de turismo começaram a organizar viagens aéreas, sendo que as primeiras companhias européias a operar no Brasil foram a holandesa KLM Royal DutchAirlines e a francesa Air France, além da americana Panam que já operava desde o fim da Segunda Guerra Mundial.  Década 1970 – destaque para atuação das agências de turismo CVC, Soletur e Stella Barros se destacaram na operação de turismo rodoviário. Além disso, algumas indústrias e bancos brasileiros começaram a diversificar seus negócios na área de turismo, criando, por exemplo, a Bradesco Turismo e Itaú Turismo.

24. Histórico – Brasil Anos 80 – altos custos das passagens para viagens internacionais e nacionais . Alguns fatores inibidores: - Depósito compulsório instituído pelo Governo no fim da dec. de 1980 - Pouca gente tinha cartões de crédito internacional e poucas empresas eram conveniadas a este tipo de serviço. Usavam-se mais os travellerchecks ou dinheiro vivo (maiores riscos de perdas ou roubos). - Falta de profissionais com curso superior. A maioria aprendia no dia a dia, lendo e mesmo viajando. • Comunicação lenta , feita apenas por telefone e telex e no final dos anos 80, surge o fax. Esses processos consumiam boa parte do tempo dos profissionais, que chegavam a ligar várias vezes ao dia para uma mesma companhia para fazer reservas, checar tarifas e montar itinerários. Ainda não existiam os GDS’s, não haviam tantas classes tarifárias e o cálculo de tarifas dos trechos aéreos era feita por manuais. Surgem as agências de ecoturismo em São Paulo como a Freeway, Eco Associação, Ambiental e Naturismo, Trilhabrasil

25. Histórico – Brasil Anos 1990 1990 – Fundada a BRAZTOA, Assoc. Br. Das Operadoras de Turismo. Em 1994 – Fusão com a COBRAT (nacional e internacional). 1999 – Chama-se apenas BRAZTOA. 1994 – Plano real • Diminuição das comissões • Empresas mais enxutas, menos funcionários,, • Vinda da multinacionais, mais concorrência • Aumento dos juros • Eliminação da inflação • Fusões de empresas 1999 – Crise cambial

26. Principais agências Brasileiras do século xx

27. Soletur 1964 - A Soletur (Sol e Turismo) por Carlos Guimarães e Lourenço, começou suas operações com o aluguel de kombis para realizar mudanças e fazer passeios com turistas que se hospedavam no Leme Palace Hotel, no Rio de Janeiro. 1965 - a primeira viagem turística às cidades históricas de Minas Gerais. 1967, compra de ônibus para a realização de excursões rodoviárias. 1978, criou o Rotativo Brasil, o maior roteiro turístico rodoviário em extensão, de Belém no Pará até Santiago do Chile no período de 36 dias.

28. Soletur 1992, a Soletur, apesar de não ter abandonado o turismo rodoviário, começou a investir nos fretamentos aéreos nacionais e internacionais. Além dos Estados Unidos e do Canadá, passou a enviar grupos de turistas para locais como Austrália, Nova Zelândia, África do Sul e Escandinávia. Durante as décadas de 1980 e 1990, foi considerada a maior empresa do ramo no país, além de ser reconhecida pela qualidade de seus produtos e serviços. 2001- faliu. Desde 1999, sofria com a crise cambial

29. Stella Barros 1957 – Stella Barros iniciou a organização de viagens como Foz do Iguaçu e Niágara e viagens infantis à Disney 1965 – Fundação da empresa Além do Brasil, levava clientes para Canadá, Estados Unidos, Europa, Caribe,México e América do Sul,. Possuía lojas espalhadas pelo país, além de uma grande rede de agências de viagem comercializando seus produtos. Foi considerada a agência oficial do roteiro Walt Disney World

30. Stella Barros 1998, a empresa perdeu dinheiro com a crise de venda de ingressos para a Copa do Mundo da França. Um grupo de 300 torcedores comprou pacotes turísticos da empresa e, embora constasse dos contratos, soube que a presença deles no estádio não estava garantida. A Stella Barros teve de comprar os ingressos a preço de ouro nos cambistas. 2000 – empresa comprada pela TravelYA Networks(EUA), investiu US$ 10 milhões nas operações e criou um portal Destinos: Brasil, Canadá, EUA, Europa, Caribe, México, América do Sul.

31. Stella Barros Ao final de 2002, o faturamento da Stella Barros, que chegava a US$ 40 milhões, estava reduzido a menos da metade. 2003, faliu uma dívida estimada em US$ 6 milhões • Transportava uma média de 25 mil pax /ano • Tinha escritórios próprios em Bogotá, Buenos Aires, Caracas, Cidade do México e São Paulo. 29 lojas , • Tinha ainda uma rede de mais de 3 mil agências de turismo comercializando seus produtos • Foi considerada agência oficial do roteiro Walt Disney World. • Foi pioneira no transporte de grupos de crianças para Disney World - para onde leva cerca de 15 mil crianças e jovens por ano. • Clientes corporativos : GM Brasil, Motorola, Brahma, Unibanco e Goodyear.

32. Stella Barros 2004 – A marca é comprada pelo Grupo Águia (Barueri) e a empresa reabre sob nova direção. Águia é dono da Top Service (logística de viagens), Pallas (turismo ‘esportivo), Planeta Brasil (turismo receptivo e doméstico), Gap One (consolida passagens para as agências de viagem) e CWTour (atendimento corporativo). Além disso, possui participação na companhia aérea Webjet. Falecimento da vovó Stella O mundo encantado de Walt Disney continua sendo o foco da companhia, mas o portfólio também inclui outros destinos, como África do Sul e Europa, além de cruzeiros marítimos

33. CVC 1972 - CVC Turismo nasceu em Santo André em da associação de Guilherme Paulus e de Carlos Vicente Cerchiari. Em 1976, desfaz-se a sociedade, que passa a ser administrada por Guilherme Paulus e sua esposa. A empresa inicialmente atuou como agência de viagens e depois se tornou operadora turística de roteiros rodoviários de curta duração, sendo que seus únicos cinco funcionários vendiam os pacotes nas portas das empresas. 1978, o boom da empresa ocorreu com o desenvolvimento industrial da região do ABC Paulista, principalmente com a viagem rodoviária organizada para os funcionários da Mercedez-Benz com destino ao Vale do Itajaí – SC. A agência atendia principalmente os grêmios de funcionários das indústrias dessa região, inaugurando o conceito de turismo de massa no Brasil.

34. 1972 - CVC Turismo nasceu em Santo André em da associação de Guilherme Paulus e de Carlos Vicente Cerchiari. Em 1976, desfaz-se a sociedade, que passa a ser administrada por Guilherme Paulus e sua esposa. A empresa inicialmente atuou como agência de viagens e depois se tornou operadora turística de roteiros rodoviários de curta duração, sendo que seus únicos cinco funcionários vendiam os pacotes nas portas das empresas. O boom da empresa ocorreu com o desenvolvimento industrial da região do ABC Paulista, principalmente com a viagem rodoviária organizada para os funcionários da Mercedez- Benz com destino ao Vale do Itajaí, em Santa Catarina, no ano de 1978. A agência atendia principalmente os grêmios de funcionários das indústrias dessa região, inaugurando o conceito de turismo de massa no Brasil. 1972 - CVC Turismo nasceu em Santo André em da associação de Guilherme Paulus e de Carlos Vicente Cerchiari. Em 1976, desfaz-se a sociedade, que passa a ser administrada por Guilherme Paulus e sua esposa. A empresa inicialmente atuou como agência de viagens e depois se tornou operadora turística de roteiros rodoviários de curta duração, sendo que seus únicos cinco funcionários vendiam os pacotes nas portas das empresas. O boom da empresa ocorreu com o desenvolvimento industrial da região do ABC Paulista, principalmente com a viagem rodoviária organizada para os funcionários da Mercedez- Benz com destino ao Vale do Itajaí, em Santa Catarina, no ano de 1978. A agência atendia principalmente os grêmios de funcionários das indústrias dessa região, inaugurando o conceito de turismo de massa no Brasil. CVC No início da década de 1980, a CVC firmou os primeiros projetos cooperados com organizações do setor turístico, como a Empresa Amazonense de Turismo, a companhia aérea VASP e com a rede hoteleira. No final dessa década, a empresa começou a operar pacotes turísticos aéreos e inaugurou a primeira loja fora da região do ABC Paulista, dando início à sua grande expansão no país e firmando sua imagem no turismo de massa. A CVC passou a liderar o mercado como operadora de turismo, diversificando roteiros e atingindo novos segmentos de público. 2003, a empresa lançou pacotes com destino ao Tahiti e suas ilhas na Polinésia francesa; 2004, fretou o navio R5 Blue Dream para a temporada de verão; criou CVC Eventos, empresa do Grupo CVC dedica da ao segmento do turismo de negócios

35. 1972 - CVC Turismo nasceu em Santo André em da associação de Guilherme Paulus e de Carlos Vicente Cerchiari. Em 1976, desfaz-se a sociedade, que passa a ser administrada por Guilherme Paulus e sua esposa. A empresa inicialmente atuou como agência de viagens e depois se tornou operadora turística de roteiros rodoviários de curta duração, sendo que seus únicos cinco funcionários vendiam os pacotes nas portas das empresas. O boom da empresa ocorreu com o desenvolvimento industrial da região do ABC Paulista, principalmente com a viagem rodoviária organizada para os funcionários da Mercedez- Benz com destino ao Vale do Itajaí, em Santa Catarina, no ano de 1978. A agência atendia principalmente os grêmios de funcionários das indústrias dessa região, inaugurando o conceito de turismo de massa no Brasil. 1972 - CVC Turismo nasceu em Santo André em da associação de Guilherme Paulus e de Carlos Vicente Cerchiari. Em 1976, desfaz-se a sociedade, que passa a ser administrada por Guilherme Paulus e sua esposa. A empresa inicialmente atuou como agência de viagens e depois se tornou operadora turística de roteiros rodoviários de curta duração, sendo que seus únicos cinco funcionários vendiam os pacotes nas portas das empresas. O boom da empresa ocorreu com o desenvolvimento industrial da região do ABC Paulista, principalmente com a viagem rodoviária organizada para os funcionários da Mercedez- Benz com destino ao Vale do Itajaí, em Santa Catarina, no ano de 1978. A agência atendia principalmente os grêmios de funcionários das indústrias dessa região, inaugurando o conceito de turismo de massa no Brasil. CVC 2006 Fretamento de cinco navios na costa brasileira (Blue Dream, Pacific e Sky Wonder, com o inovador sistema all inclusive; além das embarcações Grand Voyager e Mistral). Lançamento da Universidade Corporativa CVC, ferramenta de gerenciamento de treinamentos presencial e a distância (e-learning) 2007 O Grupo CVC incorpora a companhia aérea Webjet, 2009 Lança a Set Travel – especializada no segmento luxo 2010 É comprada pelo grupo americano Carlyle.

36. O mercado das agências de turismo

37. Atendimento de pax há 30 anos

38. Atendimento de pax hoje

39. EVOLUÇÃO DE ALGUNS ELEMENTOS QUE SE INTER-RELACIONAM COM AGENTE DE VIAGENS

40. Companhias Aéreas • Há 30 anos já exigiam dos agentes de viagens comprovação de crédito, prova de idoneidade da empresa e dos proprietários para poder solicitar emissão de bilhetes internacionais por meio de OP (ordem de passagem). • A comunicação entre as agências e cias. aéreas era bastante lenta e limitada , sendo necessário o agente ligar para o setor de reservas de cada empresa para consultar tarifas e verificar disponibilidades de vôos, pois uma minoria possuía CRS’s (computer reservation systems).

41. Companhias Aéreas • Comissões giravam em 10% (domésticos) e 9% (internacionais). Hoje As comissões diminuíram para 7% (doméstico) e 6% (internacional). • Hoje após liberação do DAC (Atual ANAC), as empresas podem alterar livremente o preços das passagens. Empresas aéreas surgiram diminuindo custos operacionais, enxugando o nível de serviços, otimizando o uso das aeronaves, oferecendo, portanto, tarifas mais baratas (Ex.: GOL, AZUL, WEBJET, OCEAN AIR) • As companhias aéreas intensificaram as vendas direto ao consumidor, por internet e TV paga, oferecendo às vezes preços mais atraentes que as agências. Também criaram os programas de fidelização baseados nas milhagens voadas.

42. Operadoras e Agências de Viagens • Há 20 anos, as operadoras raramente atendiam o viajante e os agentes de viagens não negociavam diretamente com os fornecedores. • Hoje, existem algumas megaoperadoras , vendedoras de grandes quantidades de pacotes nacionais e internacionais, e dezenas de médias e pequenas que têm em suas prateleiras especialidades por tipo de viagens (grupos de adolescentes, turismo de aventura, etc.) ou destinos específicos (Brasil, EUA, Europa). • Segundo a Embratur, existem cerca de 7 mil agências cadastradas no país. • Muitas agências passaram a atuar com contas corporativas, segmento responsável por 33% do volume total de emissão de bilhetes aéreos no país.

43. Hotéis • Há pouco mais de 20 anos: empresas familiares de médio e pequeno porte . Eram poucas as cadeias internacionais, que concentravam seus hotéis mais no RJ e SP, em algumas capitais do NE. Hotéis estrangeiros eram contatados pelos agentes por intermédio de escritórios de representação. • Reservas levavam mais tempo para serem confirmadas e os agentes, para obter o voucher, tinha, que pagar o total da estadia do PAX. • Hoje, as grandes cadeias hoteleiras investem cada vez mais no Brasil , especialmente no NE e em grande s centros de negócios como SP. Hotéis de luxo, resorts, flats e hotéis econômicos passaram a concorrer com a hotelaria doméstica. Surgem também os hotéis-fazenda e pousadas.

44. GSA’s (General Sales Agent ) • Há 20 anos, já eram usados pelas companhias aéreas ou empresas de outros segmentos para representar com exclusividade seus produtos em praças onde não tinham estruturas próprias. • Em geral, um GSA recebe de uma companhia aérea uma comissão extra de 3% pelo trabalho de atender agentes de viagens. Consolidadores • Firmaram-se no mercado no final dos anos 80, principalmente. Consolidam os serviços junto às transportadoras aéreas repassando bilhetes (TKT’s ) às agências que não possuem credenciais para este fim, atuando como GSA’s (o que lhes garante 3%) . • Para agilizar o atendimento e reduzir custos de comunicação e distribuição, alguns consolidadores investiram na criação de seus próprios sites, mas poucos incluíram sistema de reservas on-line.

45. GUERRA DOS NEGÓCIOS • FORTE INCORPORAÇÃO DE TECNOLOGIA • AMPLA GAMA DE SERVIÇOS • ADEQUAÇÃO DE IMAGEM ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE • SERVIÇO DIFERENCIADO • PREÇOS CONVIDATIVOS • MENORES CUSTOS E MAIOR PRODUTIVIDADE • VISÃO SISTÊMICA E ABORDAGEM DE NEGÓCIO • QUALIDADE TOTAL 

46. O Preço define o “custo” • ANTES: custos definiam os preços, através da análise dos custos diretos e indiretos na fabricação do produto, acrescentava-se uma margem (mark-up) e fixava-se o preço de venda; • HOJE o custo é definido de acordo com quanto o consumidor (mercado) está disposto a pagar por um produto / serviço

47. Tecnologia e Preços A cada dia que passa os serviços e produtos concorrentes ficam mais similares em termos de tecnologia e preços O diferencial estará, portanto, na capacidade da EMPRESA em ser diferente. E o diferencial estará a cada dia mais na prestação de serviços  O que o cliente quer?  Cliente quer DESCONTO e PRAZO

48. A missão da empresa é Surpreender, Encantar e Entusiasmar o Cliente! QUESTÕES ATUAIS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS QUALIDADE PADRONIZAÇÃO PRODUTIVIDADE COMPETITIVIDADE   FIDELIZAÇÃO E SEGMENTAÇÃO

49. O CICLO DE VIDA DE UM SERVIÇO E DO PRODUTO O Ciclo de Vida de um Serviço e de um Produto estão cada vez mais curtos e com tempo menor de duração” “As exigências de nossos clientes mudam e se alteram rapidamente” “A Concorrência Está Sempre Alerta!” As empresas que venceram não foram aquelas que perguntaram o que seus cliente queriam. Foram aquelas que “Surpreenderam seus Clientes como Produtos e Serviços fundamentalmente Novos e Diferentes”

50. QUAL É A ÊNFASE ? NOS CLIENTES INTERNOS NOS CLIENTES INTERMEDIÁRIOS NOS CLIENTES EXTERNOS É claro que você deve ouvir o cliente! Isto porque ouvir o cliente é a maneira mais simples, barata, eficaz para você COMPREENDER O QUE O CLIENTE QUER E O QUE O MERCADO QUER !